Nghe moi gioi

Nghề môi giới ck

*************

Copytight (c) 12/2004 by TTCK43 NEU.

All rights resrved

(Cuấn sách này đang trong quá trình hoàn thiện! L)

Contents

Chương I: Tư vấn kinh doanh là "hiệu quả của nghề môi giới"

Chương 2: Bí quyết của sự thành công

Chương 3: The wave of the future (xu hướng của tương lai)

Chương 4: Becoming a professional communication

Chương 5: Bạn đã nói gì ?

Chương 6: Gây dựng lòng tin

Chương 7: (Thiếu L)

Chương 8: (Thiếu L)

Chương 9: Duy trì động lực tiềm năng của bạn

Chương 10: Chiến lược phác thảo kế hoạch tài chính

Chương 11: Danh mục tài chính chi tiết

Chương 12: Điều gì khiến người ta mua

Chương 13: Cách chúng là xem xét thế giới

Chương 14: Chúng ta hành động và phản ứng như thế nào?

Chương 15: Kết hợp các yếu tố với nhau, cuộc gặp mặt sơ bộ

Chương 16: Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng

Chương 17: Chuẩn bị - Thiết lập - Tiến hành giao dịch qua điện thoại

Chương 19: Những trở ngại và thách thức

Chương 20: Về đích

Chương 21: Xác minh lại độ lớn và yêu cầu của lệnh

Chương 22: Cuộc gọi chứng thực (Thiếu)

Chương 23: Phương pháp phân bổ và sự đầu tư năng động.

Chương 24: Hãy cân nhắc "quyền lựa chọn" của bạn

Chương 25: Quyết định đúng - hành động đúng (timing is        everyting)

Chương 26: (Thiếu)

Chương 27: (Thiếu)

Phần 1.

Sự khác nhau tạo nên sự khác biệt

Hơn 25 năm trước, nhiều nghiên cứu chính thức và không chính thức đã tập trung vào những người thực hiện nổi tiếng trong công việc kinh doanh của chúng tôi. Khi những nhà môi giới này là thành viên của "Câu lạc bộ những người chủ tọa", "Hội đồng tư vấn của những nhà lãnh đạo" hay " ủy ban hành pháp", họ tiêu biểu cho những nhà sản xuất hàng đầu của công ty và của ngành. Có những đặc trưng nhất định mà phần lớn, nếu không phải là tất cả, liên quan đến việc họ làm việc như thế nào, họ làm gì, ngôn ngữ đầu tư của họ là gì và những giải pháp đối với công việc kinh doanh. Thật là thú vị khi chú ý thấy những nhà môi giới này (20% đứng đầu) tạo ra khoảng 80% hoa hồng thu nhập của công ty hay của ngành. Hãy nghĩ đến sự phát triển của những con số này.

Nhóm

Tỷ lệ phần trăm

những nhà môi giới

Tỷ lệ phần trăm thu nhập

Những nhà sản xuất hàng đầu

20%

80%

Những người khác

80

20

Như vậy, tính trung bình, một nhà sản xuất hàng đầu điển hình tạo ra hoa hồng thu nhập cho công ty nhiều gấp 16 lần một nhà môi giới bình thường- hơn 16 lần! Tất nhiên, những nhà môi giới này không phải có khả năng hơn gấp 16 lần, không phải thông minh hay ưa nhìn hơn gấp 16 lần, cũng không phải tốt hơn những người khác tới 16 lần. Vậy khi chúng ta biết một người không phải tốt hơn tới 16 lần, câu hỏi đặt ra sẽ là: "Sự khác nhau nào tạo nên điều khác biệt đó?". Chúng ta gọi đó là "Sự chênh lệch 2%". 2% này tượng trưng cho thông tin, có ý nghĩa quan trọng, sự khác nhau thể hiện ở việc những nhà môi giới đứng đầu này quản lý công việc kinh doanh, suy nghĩ và tin tưởng như thế nào, họ hoạt động như thế nào, và họ làm gì. Nét khái quát của những đặc trưng trên được giới thiệu ở phần này và được tìm hiểu chi tiết hơn trong suốt cuốn sách.

"Sự khác nhau tạo nên điều khác biệt" có thể được chia thành những đặc điểm sau;

•        Quan tâm đến sự thịnh vượng của khách hàng: Họ quan tâm đến những khách hàng của mình và có thể biểu hiện sự quan tâm đó.

•        Đạo đức nghề nghiệp: Họ cố gắng kiên trì thực hiện những điều đúng đối với khách hàng.

•        Mở rộng đầu tư vào nhiều lĩnh vực: Những nhà sản xuất hàng đầu có xu hướng đầu tư trong phạm vi rộng vào các sản phẩm và dịch vụ có thể để (1) gặp được nhu cầu của khách hàng và (2) sau đó là có thể chống lại được sự thay đổi các yếu tố của thị trường.

•         Ngôn ngữ đầu tư: Một giải pháp có hệ thống, tương thích, khách quan để đầu tư được đưa ra. Những khách hàng hiểu được giải pháp này thông thường sẽ làm theo những chỉ dẫn của nhà môi giới của họ.

•        Đạt được sự cố gắng làm việc kiên trì và sự khuyến khích đối với cá nhân: Họ tiếp tục đạt được sự cố gắng qua cả những lần thành công và thất bại. Do vậy, họ được trả công xứng đáng (gấp 16 lần so với những người khác).

•        Họ áp dụng phương pháp (tư vấn kinh doanh).

•        Họ có (những thói quen thành công).

Bài thơ sau đây chỉ ra đặc trưng quan trọng nhất của nhà sản xuất hàng đầu:

Tôi là người bạn đồng hành kiên định của bạn

Tôi là người giúp đỡ nhiều nhất hay là gánh nặng lớn nhất

Tôi sẽ thúc đẩy bạn tiến lên phía trước hay kéo bạn chìm trong sự thất bại. Tôi hoàn toàn theo yêu cầu của bạn.

Một nửa những điều bạn làm bạn có thể chuyển giao cho tôi, tôi sẽ thực hiện chúng - nhanh chóng và chính xác.

Tôi sử dụng một cách dễ dàng - bạn chỉ cần phải khẳng định với tôi.

Hãy chỉ cho tôi biết chính xác điều bạn muốn là và chỉ sau vài lời động viên, tôi sẽ tự động làm điều đó.

Tôi là người phục vụ của tất cả những người thành công, cũng như những người thất bại.

Những người nào là thành công, tôi đã làm nên sự thành công

Những người nào bị thất bại, tôi đã làm nên sự thất bại

Tôi không phải là một cái máy cho dù tôi làm việc chính xác như một cái máy cộng với sự thông minh của một con người.

Bạn có thể sử dụng tôi để thu được lợi nhuận hoặc bị phá sản - với tôi chẳng có gì khác nhau.

Hãy sử dụng tôi, đào tạo tôi, khẳng định với tôi và tôi sẽ đặt cả thế giới dưới chân bạn

Với tôi thật dễ dàng và tôi sẽ đánh gục bạn

Tôi là ai?

Tôi là Thói quen.

Người vô danh

Những thói quen thành công là những quá trình suy nghĩ, tin tưởng, những cách kinh doanh, những mức độ nhiệt tình để làm nên tất cả sự khác nhau trên thế giới.

Cuốn sách này đưa ra rất nhiều thông tin và kỹ thuật thực tế để giúp bạn đạt được và tối đa hóa khả năng của ban. Nhiều ý kiến trong số những ý kiến trên được lấy từ khóa đào tạo quản lý và kinh doanh của tác giả và đưa ra một vài biện pháp mà chúng tôi đã hướng dẫn. Tất cả những kỹ thuật của chúng tôi được tổng hợp một cách cẩn thận nhằm cung cấp phương án toàn diện và có hiệu quả để thực hiện tốt bằng việc đặt khách hàng lên trên hết trong công việc kinh doanh dịch vụ tài chính. Phương pháp có hệ thống để thành công này là tương thích và hiệu quả.

Khi chúng ta gặp một tình huống khó khăn cho một vấn đề nào đó, chẳng hạn như tư vấn kinh doanh, chúng ta hãy cố gắng để không bị giáo điều. Có nhiều phương pháp khác nhau mà chúng tôi đã không giới thiệu và rất nhiều kỹ thuật mà có thể và nên được áp dụng.

Chương 1

Tư vấn kinh doanh là "hiệu quả của nghề môi giới"

Tư vấn kinh doanh là một tiêu chuẩn mới của ngành môi giới. Nhiều cơ quan quản lý khác nhau cũng như các công ty chủ đạo đều đang tán thành với hoạt động tư vấn kinh doanh này. Thật là thú vị khi nhận thấy rằng những nhà lãnh đạo sản xuất trong ngành dịch vụ tài chính đã sử dụng nhiều dạng khác nhau của hoạt động này trong nhiều năm qua. Như các bạn đã khám phá, việc họ dùng những thủ thuật này thực tế là một trong những lý do giải thích tại sao họ đã đạt được "địa vị ngôi sao" (sự thành công) như vậy và đó cũng là phần lớn nội dung của cuốn sách này. Chương đầu tiên sẽ đưa ra bốn khía cạnh chủ yếu của việc tư vấn kinh doanh, điều sẽ quyết định sự thành công của bạn như là một nhà chuyên môn về tài chính. Những khía cạnh chủ yếu đó là:

1. Quan điểm của bạn đối với khách hàng và công việc kinh doanh.

2. Sự hiểu biết về chuyên môn của bạn.

3. Khả năng truyền đạt quan điểm và sự hiểu biết của bạn một cách hiệu quả.

4. Sự phát triển liên tục về khả năng cá nhân và chuyên môn.

1. Quan điểm bạn muốn giúp những khách hàng của mình.

Do nhiều nhân tố riêng lẻ khác nhau, "hiệu quả" của nghề môi giới có thể được xác định như là quan điểm của bạn đối với khách hàng và công việc kinh doanh. Điều đó nghe có vẻ khá là đơn giản, nhưng nó là một vấn đề quan trọng, hơn hẳn cả sự "kích động" nó quyết định việc một nhà chuyên môn thực sự sẽ thành công đến mức nào trong từng lĩnh vực. Hãy thử đặt cho bạn một câu hỏi đơn giản như sau, và hãy trả lời một cách hoàn toàn trung thực: "Bạn sẽ là gì trong công việc kinh doanh này?" hoặc là: "Tại sao bạn lại quyết định trở thành một người môi giới?" Phải chăng đó là tiền? Hay là một sự thử thách? Có thể là một sự kích động? Hay là để giúp người ta thực hiện được mục tiêu về tài chính của họ? Nếu bạn gần giống với những nhà chuyên gia tài chính, bạn đã có một vài lý do để trở thành một người môi giới, có thể là, gồm tất cả những lý do trên. Điều đó không có gì là sai. Tất cả đều là nhưng lý do hợp lý.

Tuy nhiên, chờ một chút, hãy thử xem xét tính ưu tiên của các lý do trên. Ngay cả khi không hiểu rõ về chúng, bạn cũng sẽ nhận ra đâu là lý do quan trọng nhất đối với bạn trong tất cả những điều bạn nói hoặc làm được (hoặc không làm được) trong mối quan hệ của bạn với khách hàng. Đó là, nếu bạn ưu tiên hàng đầu cho việc giúp các khách hàng của bạn thực hiện được các mục tiêu tài chính của họ, bạn sẽ vô tình nhận ra là đối với các khách hàng của bạn, họ sẽ tín nhiệm bạn một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu bạn ưu tiên hàng đầu cho việc kiếm tiền cho bản thân mình, bạn cũng sẽ nhận ra rằng bản thân bạn sẽ phải đối mặt với sự đề phòng từ phía khách hàng, sự khó khăn trong việc bán hàng và sự phản đối ngày càng tăng lên ngay cả khi bạn tiếp xúc với những khách hàng mới cũng như khi  bạn cố gắng bán một thứ gì đó cho các khách hàng hiện có của bạn. Sự thật là khả năng giao tiếp và bán hàng của bạn cần phải được rèn luyện và nâng cao hơn.

Hàng ngàn nhà môi giới có kinh nghiệm, những người mà chúng tôi đã cung cấp hệ thống đào tạo nâng cao về những kỹ thuật tư vấn kinh doanh đã nói với chúng tôi rằng họ đã phải bỏ ra 80% thời gian giới thiệu để cố gắng vượt qua sự đề phòng của khách hàng. Mỗi khi họ hoàn thành khóa đào tạo của chúng tôi, họ đều tiết lộ cho chúng tôi biết là cuối cùng họ đã nhận ra rằng ngoài sự đề phòng không cần thiết đó là chủ yếu thì bản thân họ cũng tạo ra nó khi họ thực hiện các mục tiêu bán hàng của cá nhân thay bằng việc bán hàng theo nhu cầu của khách hàng. Ngay lúc đó, họ cũng đã vô tình phát hiện ra là bản thân họ như những người bán hàng mà mục tiêu là để bán một sản phẩm tài chính chứ không phải là một chuyên gia mà mục tiêu là để giúp các khách hàng của mình. Kết quả, đó là sự khó khăn trong việc bán hàng, sự nghi ngờ và sự đề phòng ngay lập tức của khách hàng.

Cả kinh nghiệm như một nhà môi giới của chúng tôi cũng như kinh nghiệm của hàng ngàn chuyên gia, những người mà chúng tôi đã đào tạo đều chỉ ra rằng: khi bạn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu (chứ không phải việc bán hàng hay tiền hoa hồng), bạn sẽ không chỉ kiếm được nhiều tiền hoa hồng hơn mà bạn sẽ còn thu được một số những hiệu ứng tích cực khác như:

- Nắm giữ được tỷ lệ phần trăm lớn hơn trong tài sản đầu tư của khách hàng của bạn.

- Về cơ bản là bán được nhiều hàng hơn đối với mỗi khách hàng.

- Phải đối mặt với ít sự đề phòng hơn từ phía khách hàng.

- Nhận được nhiều chỉ dẫn hơn.

- Tạo nên một nền tảng là các khách hàng trung thành.

-  ít gặp những vấn đề mang tính bắt buộc hơn.

- Thấy ít căng thẳng hơn nhiều khi bạn giao tiếp hoặc bán hàng.

Trong các phương pháp bán hàng truyền thống, mục tiêu lý do để bạn kinh doanh là bán được nhiều hàng nhất có thể cùng với những hướng dẫn theo những quy định trong nghề kinh doanh. Thật không may, mỗi phương pháp hầu như đều bó buộc bạn trong một mối quan hệ giữa nhà chuyên môn - khách hàng mà trong đó, công việc của bạn là nói cho khách hàng biết cần phải làm gì để từ đó bạn cũng có thể kiếm ra tiền. Vì vậy, ngay cả một nhà môi giới lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhất cũng phải thường xuyên nghiên cứu các phương pháp để kiếm được nhiều tiền hơn cho khách hàng của mình và kiếm được nhiều tiền hoa hồng hơn cho bản thân. Nghe có vẻ rất hợp lý phải không? Nhưng thật đáng tiếc là trong quá trình đó, một số vấn đề tiềm tàng là không thể tránh khỏi:

- Nhà môi giới phải thực sự có trách nhiệm với mỗi lần giới thiệu và việc bán hàng, bao gồm cả sự phù hợp của chúng với khách hàng. Sau đó, nếu khách hàng cảm thấy việc bán hàng là chưa thỏa đáng - hoặc nếu họ không hài lòng với kết quả đạt được - họ luôn luôn có quyền đi kiện hoặc ít ra là chuyển việc kinh doanh đi nơi khác. Xét cho cùng, bạn là một chuyên gia, người nói cho họ biết là bạn có thể kiếm cho họ nếu họ tin tưởng bạn và giao cho bạn tài sản của họ. Do đó, những người môi giới phải chịu trách nhiệm về những việc mà họ không kiểm soát nổi (ví dụ: những biến động lớn, bất ngờ trên thị trường). Trong những thị trường hoàn hảo, những khách hàng luôn trung thành, việc bán hàng do vậy cũng trở nên dễ hơn và những chỉ dẫn đều là tốt. Tuy nhiên, trong những thị trường không hoàn hảo, khách hàng thì rời bỏ, việc bán hàng trở nên khó khăn và những chỉ dẫn là không tồn tại.

- Khi nhà môi giới hoạt động như một chuyên gia ngoài lĩnh vực, mỗi sự chỉ dẫn đều gây ra sự để phòng tự nhiên, mỗi người trong chúng ta khi đưa ra một cái gì đó thì nó sẽ tác động mạnh trở lại chúng ta từ bên ngoài.

- Cuối cùng, do mỗi nhà môi giới đều hoạt động vì tiền hoa hồng đầu tư hơn là như một nhà cố vấn tài chính hiểu biết, phần lớn những khách hàng sáng suốt đều chia tài sản của mình ra thành một số phần. Thực tế, không một nhà môi giới nào là luôn luôn đúng trong mọi lúc và ngay khi một nhà môi giới chỉ dẫn việc mở rộng đầu tư các tài sản vào những khoản đầu tư khác nhau, điều đó có nghĩa là cũng đồng thời phải mở rộng việc đầu tư cho nhiều nhà môi giới. Vì vậy, rất ít nhà môi giới nhận được nhiều hơn một phần rất nhỏ trong tài sản đầu tư của khách hàng để từ đó hoạt động.

ý tưởng chính sau việc tư vấn để kinh doanh là "tư vấn" cho khách hàng của bạn để giúp họ, điều đó có nghĩa là bạn làm việc với họ như một đối tác. Khi bạn tiếp xúc với khách hàng, nên giới thiệu bản thân như một nhà chuyên môn để giúp đỡ chứ không phải như một người bán sản phẩm tài chính để có thể giúp họ kiếm tiền. Hãy cố gắng để gặp các khách hàng tương lai của bạn và làm lợi cho họ để xác định không chỉ bản chất tự nhiên của những mục tiêu tài chính của họ mà còn là các tính chất giữa những mục tiêu đó với nhau.

Việc gặp mỗi khách hàng tương lai có vẻ như là một sự lãng phí thời gian có sẵn trong khi bạn có thể bán hàng. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ những điều sau:

- Trung bình phải mất 6 cuộc điện thoại cho mỗi lần tiếp xúc để có được lần kinh doanh đầu tiên với quy mô nhỏ. Nếu tính trung bình mỗi cuộc điện thoại chỉ hết 5 phút thì phải mất 30 phút cho lần kinh doanh đầu tiên đó. Với một thử nghiệm nhỏ, việc làm lợi cho ai đó một cách chuyên nghiệp trong thời gian 30 phút như vậy và tạo nên được từ ba đến năm cuộc gọi điện bán hàng tiếp theo trong cùng một lúc là điều hoàn toàn có thể.

- Đa số những nhà môi giới đạt được 80% công việc kinh doanh của họ chỉ từ 20% công việc kinh doanh của những khách hàng. Dễ thấy, đây là vì 20% không chỉ tương ứng với những khách hàng lớn nhất của họ (thật thú vị là điều đó không phải luôn luôn đúng) mà còn với những khách hàng này, họ có mối quan hệ tốt nhất. Những nhà môi giới thành công nhất trong toàn ngành dịch vụ tài chính đều cố gắng gặp tất cả các khách hàng của minh. Chìa khóa của bất cứ một mối quan hệ nào, đặc biệt là mối quan hệ mà trong đó bạn đòi hỏi ở một người nào đó một tỷ lệ lớn cho bạn trong nguồn tài chính của họ, đó chính là sự tin cậy. Bạn sẽ tin tưởng một giọng nói không có đặc điểm nào trên điện thoại đến mức nào?

- Sẽ dễ dàng hơn để giành được sự chú ý và duy trì không để nó bị phân tán trong cuộc tiếp xúc của bạn về tất cả các công việc quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu họ đang nói chuyện với bạn ở trong phòng làm việc của bạn chứ không phải ở trong phòng làm việc của họ. Sự gián đoạn liên tục bởi thư ký của họ và những người khác có thể làm cho một công việc quan trọng về tập hợp thông tin và xây dựng mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trở nên khó khăn hơn.

Cuối cùng, bên cạnh quan điểm của bạn và cách ứng xử của bạn đối với khách hàng, quan điểm của bạn đối với công việc và sự nghiệp là gì? Không có một nghề nghiệp nào mà trong đó một cá nhân với trình độ trung học cơ sở (đôi khi, còn thấp hơn) có thể giúp người khác kiếm được nhiều tiền như là công việc của một nhà môi giới. Tuy nhiên, ngay cả khi có tất cả những cơ hội lớn cũng cần phải bỏ ra chi phí cho điều kiện làm việc vất vả và để phát triển về mặt cá nhân và chuyên môn. Bạn có sẵn sàng bỏ ra chi phí đó trong điều kiện làm việc thêm vào các buổi tối mỗi tuần để xác định và điều chỉnh một cơ sở về các khách hàng, để nghiên cứu nghề nghiệp của bạn từ một đến ba tiếng mỗi ngày để thực sự hiểu nghề nghiệp của mình và tiếp tục công việc đó cả khi có những sự thay đổi, để cải thiện những kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân với nhau hay không? Nếu không, bạn sẽ không bao giờ vượt cao hơn được trình độ của những người bình thường. Tầm quan trọng của quan điểm tích cực, muốn giúp đỡ và khuyến khích khách hàng sẽ được nhắc đi nhắc lại trong suốt cuốn sách này.

2. Sự hiểu biết về chuyên môn của bạn.

Như một chuyên gia tài chính, các khách hàng của bạn sẽ xem bạn như một người chỉ dẫn trong các vấn đề về đề tài chính của họ giống như một vị bác sỹ trong các vấn đề về sức khỏe. Họ mong chờ bạn biết đến việc không chỉ làm thế nào để phán đoán đúng vấn đề và giải quyết những nhu cầu về tài chính của khách hàng mà còn làm thế nào để lý giải được cả tình hình tài chính của họ và những giải pháp bạn chỉ dẫn cho họ theo những cách họ có thể hiểu được. Hiện nay, hơn rất nhiều so với trước kia,vai trò của bạn như một chuyên gia tài chính sẽ đòi hỏi bạn phải hướng dẫn cho khách hàng của mình v ề các quyết định đầu tư mà bạn đề nghị với họ, do đó họ sẽ được "thông báo" về các quyết định này. Không chỉ có ngày càng nhiều các khách hàng đang đòi hỏi yêu cầu này mà cả những nội dung mang tính quy tắc cũng như vậy.

Cả tổ chức kinh doanh chứng khoán quốc gia và ủy ban chứng khoán và hối đoái đều đang nhanh chóng đưa ra những yêu cầu về việc đào tạo liên tục đối với các nhà môi giới (một số yêu cầu đối với ngành bảo hiểm đã được đưa ra trong nhiều năm). Trong vài năm tới, có lẽ tất cả các nhà môi giới sẽ được yêu cầu là không chỉ phải tham gia đào tạo về chuyên môn mỗi năm mà còn phải chứng nhận lại về trình độ chuyên môn liên tục trong một số năm.

Là một nhà chuyên môn, sự hiểu biết của bạn về ngành này nên bao gồm không chỉ riêng trong phạm vi mà bạn cung cấp dịch vụ tư vấn mà còn cả những điểm mạnh và điểm yếu của các phần khác. Nhu cầu nào của khách hàng bạn có thể đáp ứng và nhu cầu nào là không thể? Ai là người có thể đáp ứng những nhu cầu đó? Bạn cần phải biết đến không chỉ sản phẩm và dịch vụ         của riêng bạn và họ thực hiện như thế nào mà còn phải biết làm thế nào để lý giải chúng cho các khách hàng của bạn. Và bạn cũng cần phải biết và hiểu những thay đổi gì đang diễn ra trong ngành này và chúng sẽ ảnh hưởng đến bạn, các khách hàng của bạn và công ty của bạn như thế nào trong cả ngắn hạn và dài hạn. Bên cạnh đó, bạn dường như vẫn bị tác động một cách không lường trước được khi những thay đổi đó xảy ra. Chương 3 sẽ bàn về những biến động xảy ra trong ngành, điều đó sẽ mang đến cho bạn một ý kiến tốt hơn về một vài việc trong số những việc bạn sẽ cần phải chuẩn bị.

3. Những kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

Nghề của bạn là một công việc chắc chắn dựa trên khả năng giao tiếp một cách hiệu quả với các khách hàng, với những người trình độ ngang bằng và cao hơn bạn, và với những người cung cấp mà bạn dựa vào đó để thực hiện công việc của mình. Tuy nhiên, việc giao tiếp diễn ra xa hơn là những khái niệm đơn giản về những từ mà chúng ta lựa chọn khi nói hoặc viết. Trên thực tế, những nhà tâm lý học nói với chúng tôi là hơn 93% ý nghĩa của bất kỳ một cuộc giao tiếp nào đó là được truyền đạt một cách không theo khẩu ngữ, thông qua tất cả mọi điều, từ những từ chúng ta nhấn mạnh, ngữ cảnh, ý nghĩa riêng của chúng, tốc độ và mức độ nhấn mạnh khi nói chúng. Thậm chí, thái độ và hơi thở của chúng ta cũng có thể có những ảnh hưởng đáng kể đối với việc chúng ta giao tiếp những gì và giao tiếp như thế nào. Ví dụ, việc đưa ra ở đây một dấu hiệu mà bạn sẽ còn gặp lại là thích hợp, đó là:

Tôi biết bạn nghĩ là bạn hiểu những điều theo bạn là tôi đã nói. Nhưng tôi không dám chắc là bạn có nhận ra rằng những điều bạn đã nghe không phải là những điều tôi muốn nói.

Trong khi tính khôi hài là một dấu hiệu trong phòng làm việc của ai đó thì suy nghĩ này sẽ không có gì là hài hước khi bạn phải "phá bỏ" cuộc giao dịch bởi vì bạn đã nghe nhầm ý của khách hàng hoặc khi bạn phải giải thích rằng bạn thực sự đã không thể bảo đảm được là giá chứng khoán mà bạn đã tư vấn lại chưa bao giờ bị sụt giá. Những khó khăn trong giao tiếp kiểu như vậy có thể phải trả giá quá đắt và rất khó có thể sửa chữa được.

Việc giao tiếp cũng bao gồm cả khả năng của bạn về thiết lập mối quan hệ và sự tin tưởng cũng như là lắng nghe những thông tin quan trọng về việc khách hàng của bạn đưa ra quyết định như thế nào và họ được khuyến khích như thế nào. Nếu bạn biết làm thế nào để lắng nghe những điều đó, những khách hàng của bạn sẽ  thực sự nói cho bạn tất cả mọi điều bạn cần biết để đáp ứng những nhu cầu ẩn giấu cũng như những suy nghĩ và hướng đưa ra quyết định của họ. Hãy thử nghĩ xem những thông tin như vậy có thể tạo ra hiệu quả khác nhau như thế nào đối với bất kỳ việc giới thiệu bán hàng nào. Phần II và III sẽ giới thiệu về những kỹ năng này.

4. Sự phát triển về cá nhân và chuyên môn của bạn.

Khía cạnh cuối cùng, cũng không kém phần quan trọng, là nhu cầu phát triển về cá nhân và chuyên môn liên tục. Phần lớn mọi người không bao giờ đạt được trình độ cao hơn bình thường trong bất cứ một công việc nào do họ không bao giờ đặt ra những mục tiêu để phấn đấu trong những khoảng thời gian quan trọng trong cuộc đời mình. Bằng những mục tiêu đó, chúng ta sẽ không có những suy nghĩ viển vông không có mục đích như một ngày nào đó, chúng ta trở thành COE của công ty hoặc kiếm được một triệu đôla. Chừng nào có thể tưởng tượng thì những suy nghĩ này sẽ không hơn gì những hình ảnh tưởng tượng của một thời thanh niên trừ khi chúng ta ngồi xuống và  hình dung chúng một cách đầy đủ, có cả một kế hoạch để làm thế nào bạn thực hiện được chúng. Khi đó, những mục tiêu của bạn có thể trở thành động lực khuyến khích, thúc đẩy bạn vươn lên những trình độ cao ở mức tuyệt vời trong bất kỳ lĩnh vực nào mà bạn chọn.

Khi bạn nghĩ về điều đó, có ba điểm mà bạn cần phải đặt ra mục tiêu: tính cách của bạn, sự phát triển về cá nhân và sự nghiệp của bạn. Ba điểm này sẽ xác định về cơ bản thành công của bạn.

Trong suốt những khóa đào tạo quản lý, chúng tôi thường hỏi những vị giám đốc có thâm niên về việc họ mong muốn điều gì khi họ trưởng thành. Tất nhiên, trước tiên có một số người coi đó là một câu hỏi xúc phạm. Nhưng sau khi họ suy nghĩ về câu hỏi đó, chúng tôi thường có một cuộc tranh luận rất thú vị về mẫu người mà mỗi người muốn trở thành và những gì họ sẽ làm bắt đầu từ ngày hôm đó. Khi bạn đọc qua những trang này của cuốn sách, hãy nghĩ về mẫu tính cách bạn sẽ cần có để đạt thực hiện được những mục tiêu của bạn và trở thành mẫu người mà bạn muốn; sau đó hãy lập ra một số mục tiêu về tính cách và lên kế hoạch để thực hiện được tính cách đó.

Khi đã quyết định những gì bạn mong muốn "khi bạn trưởng thành", hãy nghĩ đến những mục tiêu về sự nghiệp của bạn và vị trí của chúng  trong toàn bộ sự phát triển của bạn. Theo Ken Dychwald, tác giả của cuốn Agewave, bạn sẽ thu được kết quả có thời gian dài hơn của bố mẹ bạn ít nhất là 10 đến 20 năm. Bên cạnh một mức thu nhập và chất lượng cuộc sống nhất định, bạn muốn đạt được gì trong sự nghiệp của mình? Theo Dychwald, nhiều người sẽ bắt đầu một sự nghiệp mới vào  tầm tuổi 45-55, bởi vì họ sẽ đòi hỏi những thách thức mới hoặc ngành của họ có sự thay đổi lớn. Bạn sẽ cần kiến thức và những kỹ năng gì để đạt được mục tiêu của mình? Bạn sẽ phải đối mặt với những trở ngại gì mà bạn sẽ cần những cách gì để vượt qua chúng? Những mục tiêu cá nhân của bạn là gì? Ngoài tính cách, bạn muốn cuộc sống của bạn và của gia đình bạn như thế nào? Bạn muốn bạn và những điều đó tác động đến nhau như thế nào? Bạn muốn dành bao nhiêu thời gian và lúc nào cho những điều đó? Bạn sẽ giải quyết những căng thẳng liên quan đến việc đầu tư như thế nào?

Cuốn sách trước của chúng tôi, những kỹ thuật tư vấn kinh doanh cho ngành tài chính, cung cấp những thông tin và chỉ dẫn để làm thế nào lập ra được các mục tiêu về tính cách, cá nhân và sự nghiệp cũng như các phương pháp quản lý thời gian của bạn một cách hiệu quả và đối phó với sự căng thẳng. Dù bạn mới bắt đầu làm nghề môi giới hay là một nhà môi giới lâu năm, cuốn sách này cũng đều là một tài liệu có ích.

Chương 2:

bí quyết của sự thành công

Những nhà môi giới hàng đầu có những tư chất đặc biệt tạo nên sự thành công mà người ta vẫn thường gọi là "2% tạo nên sự khác biệt". Rất nhiều người có những khả năng tiềm ẩn như vậy nhưng điều làm cho người này thành công trong khi người kia lại thất bại là do cách mỗi người biết phát huy một cách linh hoạt những khả năng đó.

Trong chương 1 chúng ta đã nghiên cứu 4 khía cạnh của nghiệp vụ môi giới đó là: thái độ trong công việc, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng phát triển nghề nghiệp. Trong chương này, chúng ta tiếp cận vấn đề ở một khía cạnh khác là những bí quyết của sự thành công, bao gồm:

•        Hiểu rõ về khách hàng.

•        Tạo ra môi trường làm việc lành mạnh.

•        Tạo sự say mê và hứng thú với công việc.

Bí quyết 1: Hiểu rõ khách hàng của bạn

Những nhà ....?........... là những người thấy rõ vai trò to lớn của việc tìm ra những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào bạn thì họ mới ủy thác những cổ phần của họ và khi đó công việc của bạn mới phát triển được.

Nếu một khách hàng biết chắc được người mà ủy thác tận tâm lo lắng cho lợi ích của riêng họ thì họ sẽ hoàn toàn tin tưởng và quan hệ giữa khách hàng đó sẽ duy trì rất lâu bởi vì bạn đã chiếm được niềm tin của khách hàng. Để trở thành một môi giới  đáng tin cậy, bạn cần phải:

•        Tạo ra một môi trường làm việc đáng tin cậy.

•        Thật sự thấu hiểu mục tiêu tài chính của khách hàng.

•        Hiểu được điều gì làm cho khách hàng ra quyết định như vậy.

•        Trở thành người đem lại lợi ích cho khách hàng của bạn khi đó khách hàng sẽ ủy thác tài sản của họ cho bạn.

•        Theo dõi các khoản đầu tư của khách hàng và tác động của tình trạng tài chính của khách hàng đối với khả năng kinh tế và tình trạng tâm lý của họ.

•        Biết về đời sống riêng tư của khách. Điều đó không có nghĩa là bạn phải trở thành người bạn thân thiết nhất của họ, nhưng bạn cần biết những thay đổi có ý nghĩa to lớn trong cuộc đời họ.

•        Bạn vẫn phải nói những điều có thể là khách hàng không muốn nghe như việc xác định sai giá trị tài sản tài chính của họ hoặc nói cho họ biết là họ không thể đạt được đúng như mục tiêu tài chính hiện tại.

•        Giúp đỡ cho khách hàng hiểu biết về các nghiệp vụ chuyên môn.

•        Đưa ra những đề nghị mang tính giới thiệu, gợi ý hơn là ra lệnh hoặc bắt buộc.

•        Phát triển đa dạng danh sách vốn đầu tư và khách hàng.

Tạo ra một môi trường làm việc đáng tin cậy.

"Người ta không quan tâm đến việc bạn biết những gì cho đến khi họ biết được bạn quan tâm đến những vấn đề gì". Câu châm ngôn này luôn luôn đúng bởi vì sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng là bằng chứng quan tâm của nhà môi giới đến khách hàng của mình. Những nhà môi giới như vậy biết lắng nghe kỹ lưỡng, họ cố hiểu thật kỹ điều mà khách hàng nói. Họ kiểm tra  lần để khẳng định rằng họ hiểu khách hàng của mình ở mức nhiều nhất có thể được. Hỏi những câu hỏi khôn khéo có thể giúp cho các nhà môi giới tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng, điều này không phải ai cũng làm được. Những nhà môi giới hàng đầu phải suy ngẫm những câu hỏi này hàng nghìn lần trước khi hỏi và có lẽ vì vậy họ rất tin vào khả năng của mình, từ đó tạo ra lòng tin cho khách hàng. Chúng ta cần phải tránh việc tạo niềm tin bằng cách tỏ ra kiêu căng, ngạo mạn và chỉ nghĩ cho lợi ích của bản thân mình.

Một số người rất tự tin nhưng họ lại không có đủ khả năng chuyên môn. Do đó cần phải có cả lòng tự tin và trình độ chuyên môn. Và đôi khi cũng cần nói rằng: "Tôi không biết nhưng tôi sẽ cố gắng tìm ra".

Các khách hàng cảm thấy tin tưởng ở các nhà môi giới bởi những lý do đã nói ở trên, hơn nữa với những nhà môi giới nhanh chóng đặt được các mối quan hệ. Chúng tôi đưa ra những điều cần thiết trong cuốn sách này để các độc giả có thể tự học cách tiến tới thành công và những người đã thành công thì tiếp trên chặng đường của mình. Chủ điểm trong cuốn sách này gồm có làm thế nào để thiết lập được các mối quan hệ, nghiên cứu quá trình diễn đến những suy nghĩ thiếu sáng suốt của khách hàng, tìm ra bí quyết để tạo động lực cho người mua, xác định những đặc điểm và nhu cầu cá nhân của từng người.

Thấu hiểu mục tiêu tài chính của khách hàng

Khi ai đó nói: "Tôi muốn một chứng khoán mạnh" thì các nhà môi giới phải cập nhật những chứng khoán mới nhất hàng giờ, hàng ngày, hàng tháng. Mặc dù vậy, đôi khi họ vẫn hội những câu hỏi như: "Loại chứng khoán nào mà ông đang nghĩ đến?" nhưng nhà môi giới vẫn phải tìm ra những câu trả lời thích hợp như: " Được thôi, tôi sẽ có cho ông. Hãy để tôi nói về nó nhé. Nó là loại chứng khoán.

Những nhà môi giới đã và đang trở thành những nhà môi giới xuất chúng thì khác, họ luôn cố tìm ra câu trả lời: " Vậy thì chứng khoán "mạnh" có ý nghĩa như thế nào với bạn? Mục tiêu thực sự mà bạn tìm kiếm thông qua việc mua bán chứng khoán đó là gì? Những mục tiêu tài chính khác nữa của bạn là gì và chúng bổ sung lẫn nhau như thế nào? Làm thế nào để phù hợp với mục tiêu chung của bạn". Chính vì vậy, họ sẽ chẳng bao giờ tìm ra được những nhu cầu, ước muốn, mục đích của khách hàng nếu họ không tìm hiểu chúng.

Vậy thì chúng ta phải đặt ra những câu hỏi như thế nào cho khách hàng và làm thế nào để thâm nhập và xử lý tình huống cụ thể nào đó. Phần này sẽ được trình bày trong chương IV và chương VI.

Hiểu được điều gì làm cho khách hàng quyết định như vậy

Không có một khách hàng nào giống khách hàng nào cả. Mỗi một khách người có những động cơ và tiêu chuẩn khác nhau khi đưa ra một quyết định mua bán. Chính vì vậy cần phải hiểu được từng cá nhân, phải tìm ra cách có lợi nhất trong số vô vàn cách thức và lại phải tùy thuộc vào mục tiêu cá nhân của từng khách hàng. Những điều tưởng như rất hấp dẫn và có lợi cho người này lại có thể là những điều nhàm chán và bất lợi cho người khác.

Những nhà sản xuất lớn tầm cỡ khi được hỏi thì họ trả lời là họ cũng chẳng biết làm cách nào để họ làm gì. Đơn giản là họ cứ làm thôi. Tất nhiên có được thành công là họ dựa vào những trực giác và kinh nghiệm. Trong chương 11, chúng ta sẽ học cách làm thế nào để biết được những tiêu chuẩn hoặc động cơ có thể là đúng đắn của khách hàng và làm thế nào để sử dụng những thông tin đó vào quá trình tư vấn môi giới của mình.

Trở thành người đem lại lợi nhuận cho khách hàng.

Càng nắm giữ nhiều tài sản của khách hàng thì bạn càng có cơ hội đem lại lợi nhuận cho họ cũng như cho chính bản thân bạn. Qua nghiên cứu, người ta đã rút ra một kết luận: Nếu một khách hàng chỉ có một lần quan hệ với bạn thì cơ hội để tiếp tục quan hệ với họ trong một năm chỉ là 33%. Nếu khách hàng đó có 2 lần thì cơ hội cho bạn nhảy lên 67%. Và nếu có 3 hoặc hơn ba lần thì có tới 83% khả năng họ sẽ duy trì quan hệ với bạn sau một năm. Hơn thế nữa, nếu bạn chủ động thu nhập và sinh lợi cho tài sản của họ thì họ sẽ  trao tất cả không chỉ cổ phiếu và trái phiếu cho bạn. Trong thập kỷ tới, những nhà môi giới thành công nhất phải là những người biết đem sinh lời và xử lý một cách chủ động tài sản của khách hàng.

Theo dõi các khoản đầu tư của khách hàng và tìm ra những tác động của tình trạng tài chính của họ đối với khả năng kinh tế và tình trạng tâm lý của họ.

Nếu có một điều luôn đúng trong cuộc sống thì đó là mọi thứ luôn luôn biến đổi. Mỗi khoản đầu tư đều nhằm một mục đích tài chính nhất định nhưng do những động của nền kinh tế, của thị trường, của những rủi ro bất thường làm cho các nhà đầu tư bị thua lỗ trong những tình huống đó. Vì vậy các nhà môi giới phải giúp đỡ họ tránh những rủi ro này.

Điều này có thể được thực hiện bằng nhiều cách bao gồm có xét duyệt đầu tư định kỳ, theo dõi những khoản đầu tư thường xuyên, thường xuyên cập nhật những kế hoạch cũng như thường xuyên truyền đạt tin tức và kiến thức đến khách hàng.

Một điều quan trọng để thành công trong việc ra một quyết định đầu tư là phải có quyết định kịp thời trong những hoàn cảnh nhất định. Tuy nhiên, bạn phải có những lý do xác thực cho sự thay đổi này.

Biết về đời sống riêng tư của khách hàng

Mặc dù không cần phải trở thành những người bạn thân thiết nhất của khách nhưng bạn cần phải biết những điều mà tối thiểu một người bạn cần. Biết đó là những thay đổi có ý nghĩa trong cuộc sống của họ. Ngày sinh của đứa con, ngày mất của người mà họ yêu quý, sự thay đổi nghề nghiệp. Khi có những sự kiện xảy ra bất ngờ, có những tình huống cho phép các khách hàng đưa ra những quyết định tài chính đúng đắn hơn là chấp nhận một quyết định có sẵn.

Hãy liên lạc với khách hàng thường xuyên để chắc chắn rằng bạn biết điều gì đang diễn ra. Khách hàng của bạn sẽ biết rằng vì nó liên quan đến lợi ích của họ.

Bạn vẫn phải nói những  điều mà có thể khách hàng của bạn không muốn nghe.

Không có ai là hoàn hảo, tất cả chúng ta đều đã từng ít nhất một lần làm sai một điều gì đó. Nhưng lại rất  ít người thừa nhận lỗi của họ. Không ai thích nói rằng "Tôi đã sai lầm". Tuy nhiên, những nhà môi giới hàng đầu làm cho những khách hàng nghe theo những chiến lược đầu tư đã định sẵn và nếu một điều gì đó diễn ra không theo mong đợi thì họ cần phải xem xét lại chiến lược đấu tư đó một cách kỹ lưỡng. Nếu không có cơ sở lý luận bắt buộc phải duy trì danh mục đầu tư đã định sẵn đó thì nó sẽ được thay đổi tới trạng thái mới mà ở đó khả năng thành công cao hơn.

"Khả năng thành công" là mục tiêu mà các nhà môi giới luôn theo đuổi. Không có một giao dịch nào là hoàn toàn không có rủi ro vì chẳng ai có thể xem xét được tất cả các khía cạnh của một vấn đề. Bạn chỉ có thể thực hiện tốt nhất dựa trên các thông tin có sẵn tại thời điểm hiện tại. Có rất nhiều nhân tố không thể kiểm soát được có thể xảy ra. Một chiến lược hoàn hảo có thể trở thành bất hợp lý với những thay đổi chính sách của Ngân hàng dự trữ liên bang quốc gia hoặc việc ban hành một luật mới. "Khi có những thay đổi về mặt chính sách như vậy, hãy thay đổi chiến lược đầu tư của bạn". Chương VI của cuốn sách sẽ bàn đến vấn đề này.

Giúp đỡ khách hàng hiểu biết về các nghiệp vụ chuyên môn.

Điều quan trọng là phải giúp cho khách hàng có được đủ kiến thức để họ hiểu những điều mà bạn đang tư vấn và không hoàn toàn đặt niềm tin một cách bị động. Điều này quan trọng trên cả hai khía cạnh pháp lý và đạo đức. Những nhà môi giới hàng đầu mong muốn khách hàng của mình đạt được sự hiểu biết về kiến thức tài chính nhất định để trong trường hợp nhà môi giới từ bỏ kinh doanh hoặc chết thì các khách hàng của họ vẫn có thể tiếp tục kinh doanh hoặc làm việc với các nhà tư vấn tài chính khác một cách khôn ngoan. Một lần nữa, vấn đề đặt ra là vì quyền lợi của khách hàng. Vấn đề  này là sợi chỉ đỏ xuyên suốt trong mọi hoạt động của hoạt động tư vấn.

Đưa ra những đề nghị mang tính chất giới thiệu, gợi ý hơn là bắt buộc.

Điều này "nói thì dễ nhưng làm thì khó". Điển hình từ các nhà môi giới mới vào nghề là "Có lẽ họ làm được điều đó". Trong suốt từ đầu đến cuối cuốn sách này, bạn luôn thấy "Bạn không thể không làm những điều đúng cho khách hàng của bạn".

Không ngừng phát triển nguồn khách hàng và danh mục đầu tư.

Một nguồn khách hàng phong phú với nhiều các khách hàng tiềm năng sẽ tạo ra một danh mục đầu tư đa dạng, điều đó sẽ bù đắp cho các rủi ro và thích ứng được với những thay đổi của thị trường.

Các nhà môi giới cũng cần phải hiểu rằng bất kể họ làm việc có hiệu quả đến đâu thì hơn 20% khách hàng  sẽ rời bỏ họ vì nhiều lý do khác nhau. Vì vậy, họ luôn phải tìm kiếm những khách hàng mới.

Nói tóm lại, tất cả những điều được đề cập ở trên của hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính thống nhất với nghiệp vụ tư vấn bán hàng. Nếu thật sự mong muốn giúp đỡ khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính thì họ sẽ phải tự động phát huy tất cả các công cụ và bí quyết đã trình bày ở trên. Để giúp đỡ được khách hàng, bạn phải đặt ra những câu hỏi khôn ngoan, thường xuyên cập nhật thông tin...

Bí quyết 2: Tự tạo ra môi trường thuận lợi.

Môi trường là rất quan trọng nếu bạn muốn thành công. Rất có thể bạn muốn có một công việc và bạn rất có khả năng trong công việc đó nhưng nếu bạn không có cơ hội để làm việc đó thì mọi cố gắng của bạn chỉ là vô ích. Những nhà moi giới xuất sắc thì khác, họ bất chấp hoàn cảnh nào và luôn tìm đến thành công. Họ có thể thay đổi một cách linh hoạt các chiến lược marketing.

•        John Q. Public tin vào điều gì.

•        Môi trường kinh tế.

•        Văn hóa công ty.

•        Môi trường làm việc.

•        Tận dụng hết thời gian và khả năng.

•        Tạo ra một nguồn sản phẩm tài chính đa dạng.

Như bạn đã đọc ở phần giới thiệu, toàn bộ các hoạt động dịch vụ tài chính đều hướng tới nghiệp vụ tư  vấn bán chứng khoán. Hoạt động này được những nhà chức trách và những doanh nghiệp có uy tín chi phối. Nhưng đôi khi những nhà môi giới lạm dụng nghề nghiệp của mình để mưu lợi cho riêng mình gây ra tiếng xấu cho nghề môi giới và vì vậy nhiều người cho rằng trung  tâm môi giới không hề an toàn cho các nhà đầu tư. Tất nhiên, ý kiến này là sai lầm. Càng ngày người ta càng nhận ra rằng nếu khách hàng của bạn hài lòng thì công việc của bạn mới suôn sẻ được.

Rủi ro thay vẫn còn những trung tâm giao dịch sử dụng kỹ thuật để tiêu thụ những chứng khoán khó bán. Những chiến thuật này đã gây ảnh hưởng không tốt đến toàn bộ nền tài chính, đặc biệt là với các nhà môi giới chứng khoán. Các ngân hàng thường thu lợi thông qua việc thu tiền môi giới quá mức nhưng sự lạm dụng đó thường diễn ra trong ngành ngân hàng.

Khi phải đối mặt với những tiêu cực như vậy, nhiều người chán nản bỏ cuộc. Họ có thể rởi bỏ công việc nhưng những nhà môi giới hàng đầu luôn phải biết vượt qua mọi trở ngại. Họ vẫn tiếp tục làm tốt công việc (có thể là không bằng trước khi gặp khó khăn nhưng họ biết cách làm tốt hơn những người khác) bởi vì họ tuân theo những bí quyết để dẫn đến thành công. Những khách hàng của họ biết rằng những chuyện tiêu cực đó sẽ chẳng bao giờ xảy ra ở người mà họ rất tin cậy. Nhờ đó, những khách hàng cũ sẽ đem đến cho bạn nguồn khách hàng mới mà họ giới thiệu, họ luôn nhận thức một điều quan trọng là họ phải chiếm được lòng tin, họ phải linh hoạt và sáng tạo để cả khách hàng cùng với cổ phiếu của họ tiếp tục sinh lợi.

Môi trường kinh tế.

Bạn có thể gọi yếu tố này bằng một cái tên nào đó: "sự.....................", "thị trường giảm" hoặc "Một âm mưu của phe Dân chủ nhằm đánh bại Đảng Cộng hòa", "Vụ nổ năm 1987" nhưng dù có tên gọi thế nào thì môi trường kinh tế cũng có tác động to lớn trong hệ thống dịch vụ tài chính. Niềm tin của những nhà đầu tư bị lung lay, làm cho việc bán các sản phẩm và dịch vụ tài chính trên thị trường trở nên khó khăn.

Những nhà môi giới cũng bị choáng váng trước những biến động đó nhưng họ vẫn tiếp tục bán những sản phẩm tài chính bằng cách thay đổi chiến lược. Họ và những khách hàng của họ cố gắng tìm ra những lợi thế của xu hướng hiện tại. Thực tế cho thấy có rất nhiều nhà môi giới và nhà tài chính tiền tệ xuất sắc đã phải từ bỏ thị trường. Trong khi hầu như chẳng có ai mong muốn cái ngày thảm họa đó thì nhiều người lại kỳ vọng vào một thị trường sụt giá trong một thời gian dài. Trong trường hợp đó các nhà môi giới càng phải rút ra khỏi thị trường và ở trong tình trạng bảo toàn vốn.

Một điều thú vị là trong thị trường đầu cơ, những nhà môi giới giỏi lại không thể tạo ra nhiều thu nhập hơn những người khác. Trong thị trường chứng khoán thì hầu như tất cả mọi người làm rất tốt. Trong thị trường chứng khoán hạ giá những nhà môi giới kinh nghiệm lại thường bị thua lỗ hơn những người khác. Có lẽ bởi vì họ đã học được nhiều điều từ những sai lầm trước đây, có lẽ họ thành thạo hơn trong công việc và họ rút ra những bài học kinh nghiệm từ sai lầm của người khác. Sau khi được nghiên cứu những chiến lược đầu tư thành công nhất, chúng ta mới nhận thấy rằng họ có phương pháp đúng đắn khi đưa ra các quyết định thâm nhập hoặc rút khỏi thị trường. Xét về bản chất, họ có những kế hoạch trước để đối phó với khả năng sụt giá bất ngờ xảy ra.

Văn hóa công ty.

Thái độ của những nhà quản lý tác động trực tiếp tới phương cách mà các nhà môi giới lựa chọn để làm việc. Người ta thường có xu hướng làm những việc mà họ hưởng lợi từ đó. Để thực hiện tốt nghiệp vụ môi giới bán và duy trì lợi nhuận lâu dài cho công ty, cần phải có sự động viên và ủng hộ của ban quản trị cũng như của các nhà môi giới lão thành trong công ty. Vì đến lúc đó tất cả những người còn lại mới làm theo.

Điều tối quan trọng đối với các công ty là:

Tài sản quý giá nhất đối với một tổ chức đầu tư là danh tiếng của nó. Chúng ta phải làm tất cả để bảo vệ danh tiếng đó mà không chạy theo lợi nhuận làm tổn hại đến uy tín của công ty. Chúng ta có nghĩa vụ thiêng liêng là bảo vệ lợi ích của khách hàng.

Trong dài hạn những công ty có thể tồn tại và phát triển bền vững chính là những công ty có chính sách ổn định và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Môi trường làm việc.

Có hai khía cạnh của môi trường làm việc cần phải bàn đến đó là thái độ và đạo đức trong công việc.

Mỗi một cơ quan có những quy định về văn hóa riêng nơi công sở, khi bạn đang lựa chọn công việc thì phải lựa chọn thật kỹ môi trường làm việc, bạn phải xem xét kỹ xem môi trường làm việc đó có phù hợp với bạn không, nó sẽ phát huy được khả năng của bạn hay là kìm hãm bạn. Ngay cả nhà môi giới lành nghề nhất cũng bị tác động tiêu cực khi xung quanh toàn những người đồng nghiệp không có trình độ. Danh tiếng của bạn ít hay nhiều bị ảnh hưởng bởi những người cùng làm việc với bạn, nếu không thì cũng bị coi như "đồng lõa".

Không phải là dễ dàng để thay đổi được môi trường làm việc, khi bạn ở trong một  môi trường mang nhiều yếu tố tiêu cực, bạn phải lựa chọn hoặc là thoát khỏi nó hoặc là bị nó chi phối. Những nhà môi giới thường cố gắng thoát ra khỏi môi trường tiêu cực đó.

Tận dụng hết thời gian và khả năng.

Các nhà môi giới hàng đầu tận dụng thời gian ở mức tối đa. Hầu hết họ đều có những người hỗ trợ đắc lực (mặc dù có một số người làm tất cả mọi việc mà không cần sự giúp đỡ của ai khác). Bởi vì "thời gian là tiền bạc" và bởi vì các hoạt động bán của họ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, họ thường:

•        Làm việc vừa chăm chỉ vừa khôn ngoan.

•        Sắp xếp sử dụng thời gian có hiệu quả.

•        Tinh thần kỷ luật cao.

Để có thể tối đa hóa khả năng bạn phải có đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu tài chính trên thị trường. Không có một loại dịch vụ nào có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu.

Bí quyết 3: Tạo sự hứng thú cho công việc.

Bí quyết thứ 3 để tới thành công là tạo niềm say mê cá nhân trong công việc. Đây là một điều không mấy dễ dàng thực hiện nhưng nó rất quan trọng. Để có thể thực hiện tốt các dịch vụ tài chính, bạn phải kiên nhẫn và bền bỉ.

Không gì có thể thay thế được lòng kiên nhẫn. Tài năng ư? Có quá nhiều người thất bại cùng với cùng với tài năng của mình. Sự thiên tài hay sự giáo dục và đào tạo kỹ lưỡng? Tất nhiên là chưa đủ. Chỉ cần có lòng kiên trì và tính quyết đoán là có quyền lực vô hạn mà thôi.

Calvin Coolidge

Lòng kiên nhẫn là rất quan trọng, một phần nào đó nó phụ thuộc vào một loạt các nhân tố sau đây:

•        Mục tiêu thực sự của công việc.

•        Xác định nhiệm vụ của cá nhân mình.

•        Giải quyết các áp lực công việc một cách hiệu quả.

•        Không ngừng phát triển trình độ chuyên môn.

Nhiệm vụ cá nhân

Một điều tạo cho bạn sự khác biệt quan trọng với tất cả mọi người. Trong nhiều trường hợp, lời khuyên của bạn sẽ quyết định xem một khách hàng nào đó có đạt được mục tiêu tài chính của họ hay không. Cần phải nhận thấy rằng hầu hết mọi người khi về hưu đều rất nghèo túng - họ phải sống dựa vào Chính phủ, vào gia đình, hoặc các nguồn từ thiện để tồn tại, chính vì vậy  cần phải biết rằng nhiệm vụ của bạn là phải tạo điều kiện cho họ có thể tự mình tồn tại một cách phù hợp với hoàn cảnh của từng người.

Câu chuyện sau đây sẽ đưa ra hình ảnh điển hình của một nhà đầu tư, đưa ra sự luận giải tại sao một kế hoạch đầu tư lại chưa thể  thực hiện được, tại sao lại phải chờ đến một thời điểm nhất định trong tương lai.

"Tôi không thể đầu tư ngay bây giờ"

Từ 18 đến 25 tuổi: Một sinh viên nói: "Tại sao phải đầu tư ngay bây giờ? Tôi vẫn còn đang đi học. Tôi không có tiền cho bất kỳ một khoản đầu tư nào. Sau khi tốt nghiệp, tôi mới thực sự bắt đầu có thu nhập. Khi đó, tôi mới có khả năng để đầu tư".

Từ 25 đến 35 tuổi: Cùng con người đó nhưng bây giờ đang ở trong trang phục của một thương nhân: "Tôi chỉ mới bắt đầu làm việc được mấy năm. Tôi phải ăn mặc chỉnh tề để gây ấn tượng tốt. Tôi chưa có cơ hội để tích lũy được nhiều khoản tiền dư thừa nhưng tôi lại có rất nhiều thời gian."

Từ 35 đến 45 tuổi: ................?............... đó đều cầm đồ chơi của con và nói: "Tôi đã kết hôn và có con... có quá nhiều các khoản phải chi. Thật sự là tôi không dư thừa để đầu tư ngay bây giờ nhưng dự định khi bọn trẻ lớn hơn một chút".

Từ 45 đến 55: Người đó với cái túi rỗng tuếch.

Tôi quả thật rất muốn nhưng tôi không thể làm được. Tôi phải dành dụm từng xu để trả tiền học cho các con. Thậm chí, tôi phải đi vay để trả cho chúng khi chúng tốt nghiệp chắc tôi sẽ có thể đầu tư được".

Từ 55 đến 65 tuổi: Người đó với cái nhìn đầy lo lắng. Tất nhiên bây giờ tôi nên đầu tư ngay lập tức, nhưng khả năng kinh tế quá eo hẹp. Tôi không thể tiếp tục công việc ở cái tuổi này. Tôi ước gì tôi đầu tư từ 20 năm trước đây. Nếu thế thì bây giờ tôi đã không ở trong hoàn cảnh như thế này. Ôi bây giờ tôi chỉ hy vọng điều gì đó tốt đẹp xảy ra thôi".

ở tuổi quá 65: Người đàn ông lưng còng với cái nhìn đầy chán nản.

Đã quá muộn rồi. Chúng tôi đang sống với các con. Thật là không mấy dễ chịu nhưng chúng tôi biết làm gì bây giờ. Tiền trợ cấp xã hội không đủ để sống. Giá mà tôi cứ tích lũy, đầu tư khi có tiền. Chẳng có cách nào có thể đầu tư được khi không có thu nhập.

" Tôi không thể đầu tư bây giờ được".

Là một nhà môi giới, bạn phải tự biết nhiệm vụ của mình, phải lý giải bạn đang làm gì và giá trị  của những việc mà bạn mang đến cho những người mà bạn có thể giúp đỡ. Điều này sẽ giúp cho việc tạo động lực công việc trong dài hạn.

Giảm bớt áp lực trong công việc.

Nghề môi giới là một trong những nghề gây căng thẳng nhất. Thường họ cứ bị cuốn vào công việc và nếu cứ tiếp tục trong một thời gian dài thì sẽ gây ảnh hưởng không tốt cho cả bạn, các khách hàng và cho công ty. Vì vậy, để làm tốt công việc phải biết tạo sự thăng bằng trong công việc. Các cuộc nghiên cứu đã chứng tỏ rằng hiệu quả công việc tăng lên rất nhiều nếu bạn nghỉ ngơi sau một số giờ làm việc nhất định, giải quyết các mâu thuẫn một cách hợp lý và giải tỏa các áp lực hàng ngày.

Chương 3

The wave of the future (xu hướng của tương lai)

Thông thường có hai phương pháp để tiến hành kinh doanh phương pháp Marketing và phương pháp bán hàng. Theo phương pháp Marketing, bạn phải tìm ra những thứ mà khách hàng mong muốn hay có nhu cầu, sau đó, bạn sản xuất ra sản phẩm đó và họ sẽ mua chúng. Theo phương pháp bán hàng (một phương pháp truyền thống) bạn sẽ bán tất cả những gì mà bạn có thể sản xuất ra được. Tư vấn bán hàng (Consultive selling) là một hình thức mở rộng hợp lý của phương pháp Marketing. Theo đó, bạn phải cố gắng đi tìm những thứ mà khách hàng cần và sau đó, thỏa mãn chúng nếu có thể - bằng một trong số những sản phẩm mà bạn có. Lợi nhuận thông qua việc nhờ tư vấn bán hàng là rất lớn. Nó làm tăng:

+ Tài sản bằng việc quản lý và thâm nhập các tài khoản.

+ Giữ được khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu của họ.

+ Nâng cao hiệu quả hoạt động của những người môi giới, giữ khách hàng và thỏa mãn nhu cầu.

Tuy nhiên, hiệu quả thực sự của việc tư vấn bán hàng không chỉ là tìm hiểu được những nhu cầu thực sự của khách hàng và cố gắng thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm phù hợp. Nó là một hoạt động thống nhất bắt đầu từ phòng quản trị, dòng vốn được qua các cấp quản lý và tới những đại lý đầu tư thấp nhất của hãng và những nhân viên của họ: Cách hiểu đơn giản nhất thì tư vấn bán hàng là bí quyết để đạt được thành công trong điều kiện giá cả luôn biến động và nó được bắt đầu bằng việc nhận thức rằng: Chúng ta đang kinh doanh và một mục tiêu và chỉ có một mục tiêu duy nhất là: đáp ứng nhu cầu về tài chính của khách hàng và để giúp họ đạt được những mục tiêu về tài chính của mình.

The problem  and the cost.

Việc không nhận thức được lý do về sự tồn tại của lĩnh vực kinh doanh của mình là một ví dụ về "Marketing thiển cận" (Marketing Myopia). Đó chính là khuynh hướng cho rằng khi mà bạn thấy một cái gì đó "hữu hiệu, có lợi nhuận" bạn sẽ duy trì nó và biến nó thành ý tưởng kinh doanh. ở một số ngân hàng, chúng ta có thể thấy được điều đó khi họ nhận thức như sau: "Vì khách hàng của chúng ta thích sự đảm bảo của những tài khoản được bảo hiểm của FDIC, chúng ta sẽ tiếp tục cung cấp chỉ một hàng hóa duy nhất và những tài khoản có sự bảo hiểm của FDIC". Họ có thể tiếp tục quảng cáo, khuyếch trương thêm những tài khoản như vậy là một cách tích cực, thậm chí ngay cả khi lãi suất............. các tài khoản được đảm bảo của FDIC rất thấp, chúng không còn hấp dẫn nữa và có thể thực sự trở nên bất lợi. Đối với các hàng môi giới, những tư tưởng tương tự như vậy có thể thấy trong việc tiếp tục coi trọng việc bán cổ phiếu như là một công cụ đơn giản để thỏa mãn phần lớn tất cả những nhu cầu của khách hàng.

Một ví dụ kinh điển của phương pháp Marketing thiển cận là trong ngành Đường sắt. Những nhà lãnh đạo nghĩ rằng họ chỉ hoạt động trong lĩnh vực đường sắt thay vì nghĩ rằng họ đang hoạt động trong ngành GTVT. Và kết quả là họ bị vượt qua bởi  các hãng xe tải, máy bay, xe buýt và tàu biển. Nếu như họ sớm nhận ra rằng mục tiêu của họ là vận chuyển người và  hàng hóa, họ sẽ đa dạng hóa và tăng cường khả năng phục vụ của họ bao gồm cả vận chuyển bằng xe tải, xe buýt, hàng không và tàu biển, góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển của ngành Công nghiệp này. Nhưng thay vì đó, họ chỉ nhằm vào việc cạnh tranh với nhau.

Một ví dụ điển hình là Hollywood, những nhà lãnh đạo của ngành này nghĩ rằng họ chỉ hoạt động trong lĩnh vực điện ảnh thay vì nghĩ rằng họ đang hoạt động trong ngành công nghiệp vui chơi giải trí. Và kết quả là họ bị vượt qua bởi các hãng truyền hình và truyền thông (NTV, HBO, CNN, CSPV v.v...) và các video trò chơi điện tử và nhìn chung, chúng bị thay thế bởi những tập đoàn lớn mà lĩnh vự hoạt động là phục vụ cho tất cả các hoạt động giải trí từ việc xuất bản những video hay bỏ phim trò chơi đến những công viên theo chủ  đề (chỉ có một ngoại lệ là hãng Disney, một hãng xuất hiện sau này với những chương trình truyền hình của chính họ, thời trang và những dây chuyền sản xuất (đồ chơi của trẻ em và những công viên theo chủ đề).

Vào những năm sao đạo luật Glass - Steagall ban hành, các nhà băng nghĩ rằng họ chỉ hoạt động trong phạm vi những hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong khi những nhà môi giới nghĩ rằng họ cũng chỉ hoạt động trong phạm vi kinh doanh cổ phiếu và trái phiếu. Chỉ một vài nhà môi giới lớn đã lần đầu tiên thức tỉnh được rằng họ thực sự khôn chỉ kinh doanh CP và TP mà là đang hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính tiền tệ. Đến    tận những năm 60 và 70, nếu bạn muốn mua cổ phiếu và trái phiếu, bạn phải đi tới những trọng tâm môi giới. Đó là nơi duy nhất cho phep mua- bán chứng khoán. Tuy nhiên hai sự kiện xảy ra vào năm 1975 đã làm thay đổi những điều đó. Đầu tiên vào 1/5/1975, sự ủy thác đối với ngành công nghiệp môi giới bị bãi bỏ. Trước đó, cũng có một vài sự cạnh tranh nhỏ trong nội bộ ngành (giữa các hãng môi giới với nhau) và không có sự cạnh tranh ở bên ngoài. Thứ hai, hãng Merrill Lynch đã đặt hàng đối với viện nghiên cứu Standford tìm ra những nhu cầu của khách hàng, thực chất là những dịch vụ về tài chính, vào những năm 1980. Và hai phát hiện quan trọng nhất được tìm ra là:

1. Khách hàng mong muốn những tài sản của họ được quản lý và sử dụng thuận tiện.

2. Khách hàng muốn có những bản kế hoạch tài chính.

Và kết quả là Merill đã thành lập ra tài khoản quản lý tiền mặt đầu tiên (The fist Cash Management Accounts) (CMATM) và sau đó là tài khoản The Equity Access AccountTM và trở thành công ty đầu tiên chủ yếu cung cấp tài chính cho những người Mỹ giàu có. Các hãng khác nhau cũng làm theo đó và vào cuối những năm 1980, những hãng lớn khác trở nên giống một "siêu thị" cung cấp những dịch vụ tài chính hơn là những người bán cổ phiếu và trái phiếu. Cấp nhiều hơn những dịch vụ về tài chính mà khách hàng cần. Bắt đầu ....?..... tài khoản tài chính, các hãng lớn đưa ra với mọi hình thức bảo hiểm cho tài sản thế chấp, các hội đoàn và các kế hoạch không được lưu hành, tới từng đơn vị của các tập đoàn đầu tư. Điều đó được thực hiện với hy vọng rằng với mỗi chức vụ mới đó sẽ khiến khách hàng gắn bó với công ty hơn và khó có thể rời bỏ công ty khi bị những đối thủ cạnh tranh lôi kéo hay khi mà những người môi giới của họ làm việc cho các hãng cạnh tranh khác. Đó là những khái niệm ban đầu nhằm thiết lập những chiến lược mở rộng hoạt động của hãng nhằm duy trì những mối liên hệ với khách hàng.

Khi đó, nhiều ngân hàng lớn cũng giành những cơ hội để phát triển và tăng cường những chương trình huấn luyện để đưa ra những hình thức tư vấn tài chính chuyên môn hơn để lôi cuốn và giữ các khách hàng. Nhưng thật không may việc tăng liên tục các sản phẩm và dịch vụ này  cũng có nghĩa là việc bán và trộn lẫn chúng trong một số loại danh mục vốn đầu tư cân bằng trở nên rất phức tạp. Những nhà môi giới trước kia chỉ cần gọi cho khách hàng qua sự giới thiệu mua- bán gần nhất từ những nhà phân tích của công ty họ thì nay phải quan tâm đến việc mua bán hay số lượng bán của bất kỳ sản phẩm đơn lẻ nào sẽ ảnh hưởng đến danh mục vốn đầu tư ra sao. Một vấn đề làm nản lòng đối với thậm chí cả những chuyên gia môi giới có kinh nghiệm, đều hầu như là sẽ xảy ra đối với những nhà môi giới mới. Thật là khó khăn khi kết hợp 2 yếu tố: Thứ nhất, các nhà môi giới luôn bị thúc giục và được trả tiền để chuyển sản phẩm và phương pháp đo sự thành công của người môi giới dựa trên doanh số bán hàng hàng ngày hơn là giữ được những mối quan hệ với khách hàng. Và thứ hai là phần lớn việc huấn luyện bán hàng, đặc biệt là ở các chi nhánh, tập khác vào việc tăng nhanh số lượng bán hàng.

Một vấn đề mà những nhà môi giới ngày nay, những người được huấn luyện trong việc tư vấn bán hàng phải đối mặt là khi họ quay trở lại làm việc ở các văn phòng, ở đó có rất ít, thậm chí là không có những định hướng về tư vấn để họ có thể làm theo. Những nhà quản lý bán hàng hiếm khi duy trì bất kể một chi nhánh nào quá hai năm và việc trả lương, đánh giá cao, đề bạt chỉ dựa trên kết quả hoạt động của hai năm. Họ có rất ít hoặc là không có một hình thức khuyến khích nào để nhằm phát triển những asset - gathering và những mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn là doanh số bán hàng trong ngắn hạn. Và kết quả là họ có xu hướng thực, đánh giá cao và đề bạt những người môi giới có thể đem lại lợi nhuận lớn từ việc bán được một khối lượng lớn những sản phẩm. Thật không may, việc bán hàng được xem xét như là một giao dịch bình thường trong khi lợi nhuận thu được của các hãng thu được từ việc tư vấn bán hàng đóng vai trò quan trọng.

Nguy cơ làm mất khách hàng do đẩy mạnh doanh số bán là nguyên nhân khiến ngân hàng tham gia vào lĩnh vực chứng khoán, bởi vì những khách hàng chủ yếu của ngân hàng những đại lý đầu tư luôn là một khách hàng của ngân hàng. Nếu một môi giới của ngân hàng (một đại lý đầu tư) làm mất khách hàng do đẩy mạnh sản phẩm hay nghèo nàn về dịch vụ thì cũng khiến cho ngân hàng mất đi những cơ hội kinh doanh khác với khách hàng đó.

Light at the end of the tunnel (ánh sáng cuối đường hầm)

Vấn đề về sự đền bù và khả năng chuyên môn cũng được ngày càng nhiều hàng nhìn xa trông rộng trình bày. Citi Bank đã tiến hành thử nghiệm bằng một chương trình đền bù cho các hãng đầu tư dựa trên tiêu chí là sự hài lòng của khách hàng, khả năng làm các công việc văn phòng và khả năng  thu thập các tài sản. Đây là một chương trình phức tạp và không nghi ngờ gì nữa, nó phải trải qua một vài thay đổi để được hoàn thiện. Nhưng đó là một bước đi đúng hướng. Nhiều hãng môi giới lớn đang gia tăng các tài khoản "bí mật" và các sản phẩm trọn gói khác trong khi đang thăm dò các cách để đền bù các nhà môi giới dựa trên những tài sản được quản lý và sự hài lòng của khách hàng hơn là phải trả thẳng các khoản hoa hồng thông thường.

Đối với những người môi giới mà thu nhập của họ dựa trên một khối lượng lớn cổ phiếu được mua bán liên tục, thì những chương trình này trở nên hấp dẫn. Tuy nhiên đối với những người môi giới, họ đòi hỏi phải có một thu nhập phù hợp hơn với việc ít phải lo lắng thực hiện hàng tháng trời bằng việc cho phép những nhà môi giới tập trung phần lớn sự chú ý của họ vào việc phục vụ khách hàng hơn là theo dõi từng phút những thay đổi của thị trường. Các kế hoạch tài chính, dù đầy ắp những dịch vụ hay bị giới hạn bởi các hội đoàn hay các kế hoạch không được lưu hành thì cũng cung cấp một giá trị lớn về thông tin và sự hướng dẫn như là các kế hoạch cung cấp những đại lý cho hãng trong những nỗ lực của họ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo một cách nào đó, các kế hoạch tài chính được coi là đã đưa những biểu hiện rõ ràng của tư vấn bán hàng (đó là lý do tại sao hầu hết các tổ chức tài chính - từ các công ty bảo hiểm cho tới những nhà môi giới và nhà băng - đang đưa ra một số loại hình kế hoạch tài chính cho khách hàng của kế hoạch tài chính cho khách hàng của họ). Trong thực tế, thời cơ sẽ đến khi sự đền bù kiếm được từ các đại lý đầu tư sẽ được quyết định, ít nhất dù chỉ một phần, bằng cách này hay cách khác, anh ta đã thiết lập được một vài kiểu dự án tài chính với khách hàng và bất sự đầu tư nào được đưa ra có quan hệ với dự án tài chính  đó như thế nào? Điều đó là đúng, bởi vì ngay cả khi việc đầu tư được thực hiện "tốt" nhưng nếu khách hàng không hiểu tại sao anh ta lại sở hữu nó và nó hoạt động như thế nào thì sự thỏa mãn của anh ta chưa là lớn nhất. Vì vậy, một tỷ lệ 8% được trả lại để có một giấy chứng nhận bảo hiểm tiền gửi (cái mà khách hàng có thể hiểu được) có thể là phù hợp với tỷ lệ 9% được trả từ tiền cố định trợ cấp hàng năm, cái mà anh ta không thể hiểu nổi và có thể phải lo lắng vì nó.

Một khía cạnh quan trọng của xu hướng hướng tới các dự án tài chính có thể hiểu được là nó cho phép các đại lý đầu tư hoạt động phối hợp với nhau và xây dựng những mối quan hệ với những nhà tư vấn tài chính khác của những khách hàng của họ (như luật sư ........?........ và hãng bảo hiểm) như  đã được tiết lộ  trong dự án. Thật chẳng có gì ngạc nhiên để nhận thấy rằng trong một nền kinh tế tiêu dùng phần lớn với mọi người đều không đủ tiền để có thể đáp ứng được hết những mục tiêu về tài chính của họ. ở điểm này, những nhà môi giới bắt đầu giúp đỡ khách hàng của họ chỉ rõ và ưu tiên cho những mục đích chính của họ và tìm cách để giành được chúng. Tuy nhiên, khả năng chuyên môn này đòi hỏi phải được đào tạo. Để làm được điều này nhiều ngân hàng đã bắt đầu theo bước chân của những hãng bảo hiểm lớn như Merill Lynch, Prudential và Smith Barney để xem lại phần mềm dự án tài chính để giúp những nhà môi giới của họ hiểu được phần tài sản của khách hàng một cách rõ ràng, một số người cảm thấy điều này sẽ giúp họ nâng cao được phí thu nhập một cách nhanh chóng.

Một cách truyền thống những nhà môi giới mới thường có sự đầu tư đắt tiền mà thường chỉ suy nghĩ đôi chút về giá cả cho sự thay thế chung. Ngoài trừ một số hãng tốt nhất, một ít thời gian và thậm chí cả những người có kinh nghiệm, những nhà môi giới và .........KQ.........?.. là 75% những nhà môi giới mới rời bỏ ngành công nghiệp này trong vòng 3 năm đầu tiên. Theo bức thông điệp thường xuyên của "perform today" (dịch: "Công việc ngày nay") thì các đại lý đầu tư phải chịu sự căng thẳng và một áp lực rất lớn là phải bán được một vài thứ gì đó, thậm chí bất cứ ai cái gì (mặc dù cái đó có thể không phù hợp) chỉ để tồn tại. Đối với họ, tư vấn bán hàng trở thành một thuật ngữ cần thiết mà có thể một ngày nào đó họ sẽ phải sử dụng đến.

Giám đốc chi nhánh môi giới là người giữ vai trò chủ chốt trong việc thiết lập quan điểm bán hàng của các đại lý đầu tư. Những nỗ lực nhằm giúp các nhà môi giới chuyển từ một nhà quản lý kinh doanh thành một nhà tư vấn bán hàng có thể  bị cản trở bởi các giám đốc chi nhánh- những người định hướng giao dịch. Theo những báo cáo về những nhà môi giới được đào tạo về tư vấn, họ được khuyên là hãy quên những thứ được dạy ở trường và hãy nhấc phone lên, bắt đầu từ việc bán những sản phẩm mới nhất. Các giám đốc chi nhánh cũng buộc phải cam kết thực hiện các cuộc tiếp xúc tư vấn vì họ được trả lương để làm công việc đó hay vì ngay cả những đại lý đầu tư tốt nhất thì định hướng bán hàng của họ cũng bị ảnh hưởng bởi sự định hướng của các nhà quản lý chi nhánh này.

Thật mỉa mai rằng nền công nghiệp môi giới đang ngày càng hướng tới phương pháp tư vấn bán hàng, nhiều nhà băng đang quay trở lại những kỹ năng bán hàng truyền thống để tăng cường quỹ độc quyền. Những nguy cơ của phương pháp này đã được tìm hiểu tỷ mỉ  trsong cuốn "Bank Investment representative" (Những điển hình đầu tư ngân hàng). Theo Jeff Chanplin (người xuất bản) thì trước đây các ngân hàng thường có thuận lợi hơn so với những người môi giới trong việc thu hút tài sản của khách hàng bởi vì sự khác nhau đáng kể trong độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng so với độ tin tưởng của khách hàng đối với những người môi giới. Ngân hàng thường được coi là những người bảo thủ và không có định hướng kinh doanh trong khi những nhà môi giới thì được coi là những người quan tâm chủ yếu đến các thương vụ nhanh chóng và nhanh thu được lợi nhuận. Ngày nay, rất nhiều ngân hàng đang mạo hiểm với sự đánh mất "lòng tin" bằng cách khuyến khích các đại diện đầu tư bán những khoản đầu tư chủ yếu, cá biệt, các quỹ tài sản riêng của ngân hàng (thường thì với hiểu biết không đầy đủ, thiếu hụt .....?.......  trọng về sản phẩm của mình). Rất nhiều các nhà quản lý chương trình hoạt động của nhà băng định hướng, các giao dịch cho các nhà môi giới chứng khoán - những người mà chỉ biết cách thức bán hàng cứng nhắc và phải chứng tỏ ngay lập tức sự tăng cường hiệu quả của chương trình. Do đó, phương hướng ngắn hạn đã được củng cố.

Việc chuyển dịch ồ ạt theo phương pháp bán hàng đã làm cho ngân hàng trở nên không khác nhiều so với những người môi giới trong con mắt của khách hàng. ở những nơi được coi là có "chính sách đền bù đi ngược lại với việc dựa trên phương pháp phân phối thông thường và những nỗ lực nhằm hạn chế gay gắt danh sách những sản phẩm được chấp nhận" Chanplin cho rằng kết quả cuối cùng đạt được từ chính sách này là làm mất đi lòng tin của khách hàng. Trước khi mù quáng lao vào các bẫy này thì ngân hàng phải rà soát lại tất cả các chính sách và thủ tục của họ - từ chính sách đền bù đến phương pháp phân phối - để quyết định xem những phương hướng phù hợp với triết lý chung về phục vụ khách hàng của ngân hàng như thế nào?

Các bước để thiết lập hệ thống tư vấn bán hàng.

Thiết lập một chương trình tư vấn bán hàng cho việc đầu tư vào các đại lý bán hàng phức tạp hơn nhiều so với việc chỉ đơn thuần nói cho họ biết trước tiên nên đặt khách hàng ở vị trí nào hoặc thậm chí là thay đổi cách đền bù. Nếu một công ty đưa ra chính sách tư vấn bán hàng thì tất cả các đoàn thể, các quan chức, ban giám đốc và toàn thể nhân viên hỗ trợ sẽ phải chuyển từ hệ thống truyền thống, các khoản lợi nhuận ngắn hạn sang thừa nhận một sự thật rằng họ đang ở trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính và đó là những lý do để việc thực hiện các khách hàng của họ được tồn tại bằng cách giúp họ đáp ứng các nhu cầu tài chính và các mục tiêu dài hạn. Những công ty không thực hiện được việc này sẽ sớm bị tiếp quản hoặc loại trừ bởi những công ty thực hiện được việc đó.

Các ngân hàng phải đối diện với một loạt những sự lựa chọn khi họ cố gắng xác định định  hướng của họ khi giải quyết những vấn đề tương tự. Thông thường những người không kinh doanh trong một thời gian dài đã luôn định hướng rằng rất nhiều ngân hàng luôn coi mình như đang chơi trò đuổi bắt với nghề môi giới. Để làm được điểu này, rất nhiều ngân hàng đã cố gắng mở rộng thị trường chứng khoán bằng cách đưa ra một loạt các sản phẩm và dịch vụ từ các khoản trả góp hàng năm và các quỹ chung cho các dịch vụ môi giới hoàn hảo của các công ty con với các công ty chứng khoán. Đây cũng tiếp tục cuộc đối thoại về việc liệu có phải để cho các nhân viên ngân hàng để bán cổ phiếu thì tốt hơn hay thuê người môi giới có kinh nghiệm và được đào tạo thì tốt hơn. Ngày nay thì hầu hết các ngân hàng đều thấy rằng việc thuê người môi giới có kinh nghiệm để bán hàng cho họ thì đạt hiệu quả hơn và nhanh hơn. Điều này đặc biệt có tác dụng đối với các tổ chức mà ngân hàng khuyến khích các đại lý đầu tư vào các quỹ độc quyền. Tuy nhiên, nó cũng có những mối nguy hiểm như đã thảo luận trước đây. Liệu việc đầu tư của các đại lý bán hàng hay việc thuê người môi giới có kinh nghiệm sẽ làm phát triển các dịch vụ ngân hàng. ở đây còn một số các bước quan trọng mà có thể nâng cao được chất lượng tư vấn bán hàng.

Các giám đốc chi nhánh và các đại lý đầu tư cần phải được phổ biến khái niệm triết học và thực tiễn về việc "khách hàng là thượng đế". Điều này có thể đòi hỏi việc thực thi đào tạo thay đổi về văn hóa để các đại lý đầu tư có quan điểm và tâm lý bán hàng rằng ngân hàng là tổng thể.

Việc bồi thường cho cả các giám đốc và các đại lý có thể thực hiện dưới hình thức thưởng tư vấn bán hàng và khuyến khích giao dịch bán hàng, có thể theo các ví dụ của một vài công ty lớn hơn.

Giám đốc các nhánh và các đại lý chỉ có lợi nhuận từ việc đào tạo về giao tiếp, quan hệ và nâng cao tay nghề ở mức độ sơ đẳng và cấp cao để cho phép họ thiết lập mối quan hệ tin cậy và lâu dài với khách hàng. Các giám đốc phải được đào tạo theo cách khuyến khích các đại lý đầu tư tư vấn bán hàng và khuyến khích các giao dịch bán hàng.

Ghi chú: Theo báo cáo năm 1991 của Hội đồng cạnh tranh tài chính về "Nâng cấp chất lượng của Ban quản lý chi nhánh" 3 "điểm mấu chốt của việc đào tạo có thể tạo ra một lượng đóng góp lớn đối với việc quản lý chất lượng những nhà quản lý chi nhánh công ty; các khóa đào  tạo có hiệu quả là điều kiện cần thiết cho việc mở các chi nhánh ngân hàng mà không cần có "nguyên liệu" 3.

Dựa trên loại hình và chiều sâu kinh nghiệm của cả giám đốc chi nhánh và đại lý đầu tư mà sẽ thu được lợi nhuận từ các khóa đào tạo bổ sung về thông tin  về khách hàng và các kỹ năng tư vấn bán hàng. Thông tin về khách hàng có hiệu quả không chỉ phát hiện ra các tài sản của khách hàng và dự định/ nhu cầu tài chính mà còn lập nên các cách bán hàng tốt nhất như là một điển hình cơ sở giữa khách hàng và đại lý.

Dựa trên việc liệu các đại lý đầu tư bán hàng cho các quỹ chung và các khoản trợ cấp hàng năm hoặc cung cấp dịch vụ người môi giới hoàn hảo, họ có thể thu lợi từ việc đạo tạo về việc lựa chọn chứng khoán và quản lý đầu tư gián tiếp. Theo Malcolm B. Chancy, Chủ tịch của Liberty National, việc đào tạo 450 giám đốc chi nhánh trong việc bán các quỹ chung là rất hữu ích, nó giúp ngân hàng thâu tóm được doanh số của các quỹ chung với mục tiêu là 1 triệu đô la một tuần.4

Trong khi sự cạnh tranh bản quyền về khách hàng ngày càng gia tăng được coi như chăm sóc các tài sản của họ, các ngân hàng vẫn giữ một lợi thế mỏng manh so với sự tin cậy của khách hàng. Tuy nhiên, rất nhiều các công ty môi giới hàng đầu đã cam kết với nhau để phát triển một ngành văn hóa về bán hàng mà trong đó khách hàng thực sự là thượng đế. Do vậy vì lỗ hổng tạm thời về nhận thức giá trị thực, các ngân hàng phải bảo vệ chính nó và sử dụng nó như họ quảng cáo cho các chương trình và sản phẩm đầu tư cho các khách hàng. Với tư cách vừa là một kỹ năng vừa là một cách suy nghĩ, tư vấn bán hàng có thể trở thành một nguồn lực to lớn cho bất cứ hãng nào và mỗi cá nhân chuyên gia, bằng những nỗ lực của họ trong việc tìm kiếm các khách  hàng mới trong khi vẫn duy trì những khách hàng đã có. Đáng tiếc là các giao dịch bán hàng truyền thống có thể dễ làm mất lòng tin của khách hàng trong nhiều năm mà còn đánh mất cơ hội kinh doanh của họ.

Để được các tổ chức tài chính cấp vốn thì các khách hàng đều cảm thấy rất mệt mỏi, theo Jack O' Neil của Hiệp Hội công nghiệp chứng khoán, thì chúng chỉ được cấp cho những hãng thật sự quan tâm. Tư vấn bán hàng là công cụ đắc lực cho việc khám phá, định hướng và đáp ứng các kế hoạch tài chính của khách hàng. Tuy nhiên tư vấn bán hàng không thể bắt đầu bằng con số không mà phải được hỗ trợ bằng các khóa đào tạo có hiệu quả về kiến thức chiến lược tài chính và thậm chí là kế hoạch tài chính. Thêm vào đó các kế hoạch đền bù phải được thực hiện và các nhà quản lý phải đưa ra các thông điệp rõ ràng thì các đại lý bán hàng và quản lý của họ sẽ được đền bù cho việc phục vụ nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nếu không thì ngay cả những nỗ lực to lớn nhằm phát triển chương trình tư vấn bán hàng cũng sẽ thất bại. Cuối cùng thì các đại diện bán hàng và người quản lý của họ sẽ làm những việc mà họ được trả tiền để làm. Nếu họ được bồi thường và thăng tiến cho việc thu thập các tài sản và phục vụ khách hàng của họ thì họ sẽ làm những công việc đó. Mặc dù vậy nếu họ được bồi thường và thăng tiến cho những vụ bán hàng ngắn hạn thì cho dù người bán hàng giỏi nhất cũng sẽ tập trung vào công việc bán hàng hơn là phục vụ khách hàng của họ. Họ không được trả tiền cho ý thức làm việc của họ.

Khách hàng là thượng đế! Có quá nhiều các hãng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của họ để tài trợ vốn. Chỉ khi bạn nhận ra rằng bạn đang làm việc hoàn toàn phục vụ cá nhân nhà hoặc  trên cơ sở cá nhân sẽ cho phép bạn, như là một chuyên gia về tài chính có và giữ được lòng tin của khách hàng mà không tính đến nghề nghiệp của họ. Thêm vào đó bạn phải cố gắng nâng cao kỹ năng cá nhân của bạn thông qua việc kiên trì tìm hiểu về tất cả mọi mặt từ thông tin về khách hàng đến kế hoạch tài chính và lựa chọn chứng khoán. Nếu bạn là một "bác sĩ về tài chính" đối với khách hàng của bạn, thì bạn phải chuẩn bị để tham gia hàng loạt các khóa đào tạo và kiên trì nâng cao kiến thức của bản thân mình. Đó là phần mở rộng của quy chế "Tìm hiểu khách hàng" và "Thích hợp". Các cơ quan ban hành quy chế như SEC, NASD, NYSE, OCC đang thúc đẩy hơn nữa những cố gắng trong lĩnh vực này.

Techniques of great communicators.

(Kỹ năng truyền đạt thông tin)

Khi bạn nghĩ về  vấn đề này, sự tín nhiệm đối với bạn với tư cách là một chuyên gia tài chính sẽ thuộc vào rất nhiều yếu tố:

- Kiến thức chuyên môn của bạn (ví dụ như: khả năng thông hiểu sản phẩm lẫn dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng cũng như cách thức tư vấn bán hàng của bạn như thế nào?).

- Sự quan tâm một cách thật sự của bạn đối với khách hàng và nhu cầu của họ ra sao.

- Và khả năng truyền đạt các kiến thức chuyên môn và thái độ quan tâm của bạn.

Trong phần này, chúng tôi sẽ cung cấp một loạt các kỹ năng giao tiếp truyền đạt thông tin tiên tiến nhằm nâng cao sự tự tin của bạn khi làm việc với bất cứ khách hàng nào. Một vấn đề vô cùng quan trọng là "chế ngự sự đối kháng của khách hàng".

Bạn có biết rằng một chuyên gia tài chính cỡ trung bình thường tiện phí hơn 80% quỹ thời gian trình bày bán hàng để cố gắng chế ngự những đối kháng không cần thiết mà cô ta đã vô tình gây ra một cách không cần thiết mà cô ta trình bày. Có lẽ đó là lý do tại sao đã có quá nhiều sách và các bài báo viết về cách chế ngự hay lấn át những sự đối kháng đó. Các kỹ năng truyền đạt tiên tiến đưa ra trong cuốn sách này đã cung cấp những phương pháp đầy hiệu quả nhằm thiết lập, duy trì và nâng cao lòng tin và sự tự tin cho khách hàng của họ cũng như bạn có thể giao tiếp với họ hiệu quả hơn. Theo như kinh nghiệm của chúng tôi, (những nhà môi giới đã từng đào tạo hơn 30.000 chuyên gia tài chính trong các lĩnh vực môi giới, ngân hàng và bảo hiểm), hơn 90% sự đối kháng đó nảy sinh từ 3 nguồn sau:

1. Quan niệm của khách hàng về bạn là người bán hàng. Điều này tự động gây ra sự đối kháng mua hàng đối với hầu hết các lời đề nghị giúp đỡ hay gợi ý tư vấn bán hàng. Ví dụ như, hãy nhớ lại, phản ứng của bạn lần trước khi bạn đang ở trong một cửa hàng và có một người bán hàng để nghị giúp đỡ. Nếu như bạn giống như hầu hết mọi người trong tình huống ấy, bạn sẽ nói "không, cảm ơn, tôi chỉ xem thôi". Vấn đề này sẽ được giải quyết cụ thể hơn sau này.

2. Sự bất lực của bạn trong truyền đạt khi bạn đứng trên quan điểm của khách hàng. Tất cả chúng ta đều nói chung một ngôn ngữ nhưng điều đó không có nghĩa là luôn luôn có cùng một ý nghĩa đối với mỗi chúng ta. Nghệ thuật giúp đỡ người khác thuộc vào khả năng hiểu họ và làm cho họ hiểu mình.

3. Khả năng của bạn trong việc thiết lập mối quan hệ tốt và sự tin tưởng ở mức độ cao mà khách hàng giành cho bạn. Sự thiếu lòng tin là rào cản lớn nhất đối với bất cứ cuộc buôn bán nào (điều này sẽ được bàn tới trong chương tiếp theo).

Nghệ thuật bán hàng chính là nghệ thuật giao tiếp, khả năng thuyết phục người khác nghe theo quan điểm của bạn. Thật sự, bạn có thể nói rằng cuộc kiểm tra tốt nhất về tính hiệu quả trong công việc của bạn là khách hàng của bạn có thay đổi hành vi hay quan điểm của họ theo quan điểm của bạn hay không. Nếu bạn không thể thuyết phục được khách hàng của mình mua cái thật sự phù hợp cho họ, bạn sẽ bị phá sản.

Xét theo một khía cạnh nào đó, bạn có thể  cho rằng khi ta truyền đạt điều gì đó là khi ta đang sắm vai một người bán hàng theo một cách nào đó và những thính giả của bạn sẽ là những khách hàng của bạn. Vì lý do đó, chúng tôi sử dụng các thuật ngữ "khách hàng" "nhà đầu tư trong cuốn sách này nhằm để chỉ các thính giả của bạn, cho dù người đó là một khách hàng, một người dưới quyền, một đồng nghiệp, một người ngang hàng hay một người cấp trên. Cuối cùng, chúng ta phải "bán" các "ông chủ" của chúng ta và chúng ta cần phải hoàn thành tốt. Điều này cũng có thể được áp dụng với bạn bè và  gia đình bạn.

Nhiều người cảm thấy bị đe dọa bởi những người bán hàng. Khi một khách hàng nhìn nhận bạn như một người bán hàng, họ hiển nhiên có thể trách bạn vì sao? Ví như chúng ta đã bàn đến phản ứng của bạn khi một người bán hàng đề nghị giúp đỡ bạn ở phần trên. Đó chính là sự đối kháng mua hàng tức thì. Mặc dù thậm chí bạn đã đi đến cửa hàng với dự định mua một thứ gì đó nhưng vào các giây phút mà có ai đó đề nghị bán nó cho bạn, bạn lại thoái lui. Tại sao? Vì hầu hết chúng ta đều có một ấn tượng một cách vô thức về người bán hàng như thế là anh ta là người chỉ quan tâm đến hoa hồng bán hàng mà không quan tâm đến chúng ta. Chúng ta cũng có thể cảm thấy họ coi chúng ta như những mục tiêu để họ sử dụng hay lôi kéo nhằm đạt được mục đích cuối cùng của họ là bán được hàng. Trong chương sau, chúng ta sẽ học cách phát triển những mối thiện cảm tức thì.

Các cảm giác bị coi là một mục tiêu thay vì một con người chính là lý do mà ngày càng nhiều các chuyên gia tiếp cận điểm trọng tâm ở khách hàng để bán các dịch vụ tài chính. Tại điểm này, bạn coi khách hàng như một người có nhu cầu về tài chính mà bạn - một chuyên gia- có mặt ở đó để đáp ứng những nhu cầu đó. Theo kinh nghiệm của chúng tôi thì chính những khách hàng sẽ trả lời một cách thẳng thắn là thị trường đó là tốt hay tồi. Thêm vào đó, bạn sẽ được nhìn nhận như là một chuyên gia, người mà có thể giúp họ giải quyết được những vấn đề của họ thay vì là kẻ thù, người mà luôn gây phiền toái, khó chịu cho họ. Chúng ta luôn thích những người mà họ lắng nghe ta. Tuy nhiên, lời than phiền lớn nhất, được gửi đến các nhà chuyên gia tài chính là họ hiếm khi chịu lắng nghe và chỉ gọi khi nào mà mình bán cái gì đó. Các khách hàng phàn nàn rằng thay vì cố gắng tìm ra những nhu cầu của họ, rất nhiều người bán hàng không có đủ thời gian để lắng nghe những điều mà khách hàng muốn nói với họ. Bạn hiểu biết về ngành kinh doanh của bạn, các sản phẩm của bạn các dịch vụ và hướng chúng phù hợp với nền kinh tế hiện nay cũng như với thị trường như thế nào. Và như thế sẽ dễ dàng hơn cho bạn trong việc xác định cái gì là tốt nhất cho khách hàng của mình.

Mỗi người chúng ta đều có một cách của riêng mình để nhìn nhận sự việc. Chúng ta cũng có những "ngôn ngữ riêng" của mình. Ngôn ngữ riêng này bao gồm những ý nghĩa đặc biệt mà chúng ta dịch ra cho các từ. (nghĩa rộng của chúng) cũng như cách mà chúng ta xử lý thông tin. Xét ở khía cạnh bạn có thể nhận ra và truyền đạt đúng quan điểm của khách hàng của bạn và ngôn ngữ của họ, công viêc của bạn sẽ hiệu quả hơn. Hãy ghi nhớ câu nói sau:

Tôi biết bạn nghĩ bạn hiểu cái mà bạn nghĩ rằng tôi nói. Tôi không chắc chắn bạn hiểu rõ những gì bạn nghe được có phải là những gì mà tôi nói hay không?

Mục đích của phần này là giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng của bạn cần gì và giữ được họ bằng việc nhìn nhận trên quan điểm của họ.

Chương 4.

Becoming a professional communication

(Để trở thành một chuyên viên giao dịch hay một giao dịch viên chuyên nghiệp).

Một nhà tư vấn tài chính cũng có nghĩa là một giao dịch viên chuyên nghiệp - là người vừa phải hiểu được mọi vấn đề vừa phải được khách hàng nhận thấy bạn thực sự có năng lực. Nếu khách hàng mà không thực sự hiểu được khó khăn của mình và không thể thực hiện các biện pháp giải quyết khó khăn đó thì với cả một kế hoạch thị trường tuyệt hảo nhất cũng không thể giải quyết được mọi khó khăn. Bạn biết rõ sản phẩm và các dịch vụ của mình, và cũng hiểu rõ chúng có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không. Do vậy, người môi giới có một ảnh hưởng lớn đối với thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm và nhu cầu mua sắm.

Caring mind set: Quan tâm đến khách hàng. Người ta thường nói "Người ta sẽ không để ý đến những gì bạn biết chỉ đến khi nào bạn quan tâm đến họ". Khi bạn đã thấm nhuần câu nói này, thì nó là nền tảng của mọi thứ trên đời.

Khi một khách hàng cho rằng bạn chỉ làm việc đúng phận sự hay làm việc không nhiệt tình. Họ sẽ không bao giờ tin bạn và đưa ra các quyết định đầu tư để mà gánh chịu các rủi ro. Bất cứ khi nào bạn đưa ra các khuyến cáo, họ có thể đoán động cơ của bạn hơn là xem xét những tích cực của nó.

Do vậy, điều quan trọng nhất khi giao tiếp là sự quan tâm đến người đối thoại. Sự quan tâm, và thái độ của bạn đối với công việc kinh doanh của bản thân và của khách hàng phải được thể hiện rõ và trung thực trong khi giao tiếp.

Khi gặp một khách hàng lần đầu tiên, ấn tượng đầu tiên của họ về bạn có ảnh hưởng quan trọng đến mong muốn duy trì mối quan hệ giữa anh ta với bạn.

Một số quyển sách như "Megatrends" và "In search of Excellent" đều nói rằng "Để thành công trong kinh doanh điều đầu tiên là phải quan tâm đến khách hàng sau đó nữa là đến bán  hàng". Đó chính là chìa khóa của tư vấn bán hàng.

Tất cả chúng ta đều biết rằng ấn tượng ban đầu quan trọng như thế nào. ấn tượng đó luôn luôn có ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Nếu không may mắn, ấn tượng xấu sẽ "dập tắt" ngay những mối quan hệ mà có thể đem lại lợi nhuận cao trước khi giao dịch  được diễn ra. ấn tượng ban đầu - tốt hay xấu được tạo ra trong 3 giây đầu. Vì vậy khi bạn gặp ai lần đầu tiên, mọi thứ bạn làm, bạn mặc và nói đều truyền đi những thông tin quan trọng về thái độ của bạn và sự quan tâm của bạn đến khách hàng. Nên bạn hãy tỏ ra quan tâm đến khách hàng cho dù là có thật hay không cũng không quan trọng. Dáng vẻ của bạn, giọng nói và cách xử sự của bạn sẽ cho khách hàng thấy bạn có phải là người mà họ tin cậy được hay không.

May mắn thay, bạn có thể chắc chắn là sự có mặt của bạn và cách xử sự hoàn toàn phù hợp với những gì khách hàng mong đợi ở bạn một nhà cố vấn tài chính. Chúng tạo cơ hội đầu tiên để tiếp xúc với khách hàng và ...............?.....................................

(Nếu quan tâm, bạn có thể tham khảo thêm của cuốn sách "Malloy's Dress sor Success " or "Thorolby's You are what you wear'. Cơ hội kế tiếp đó ấn tượng đầu tiên có hiệu sẽ là khi bạn bắt đầu giao tiếp với khách hàng. Bạn sẽ truyền đạt như thế nào với một sự quan tâm đến khách hàng.

Trong cuốn sách nói tiếng của mình "How to ......?...  friends and influence people" Dale Cornegie đã đề cập đến "6 cách gây thiện cảm" mà bất kỳ một nhà kinh doanh chuyên nghiệp nào cũng phải nên và áp dụng.

1. Thành thật quan tâm đến người khác:

Nếu bạn sốt sắng thành thật quan tâm đến người khác thì chỉ trong hai tháng sẽ có nhiều bạn hơn là hai .....................??.................bắt người khác phải quan tâm  đến bạn (hoặc các sản phẩm của bạn".

Tuy nhiên, đó có thành công thực sự thì sự quan tâm của bạn phải xuất phát từ trái tim và lòng mong muốn của bạn. Điều này sẽ giúp ích cho cả bạn và khách hàng. Quan tâm đến  khách hàng sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng của mình tốt hơn và khách hàng sẽ trung thành hơn đối với sản phẩm của bạn, do đó mang lại lợi ích lớn hơn - doanh số lớn hơn. Bạn hãy học một câu rất đơn giản "Hãy nói với tôi về bạn". Và sau đó hãy chăm chút lắng nghe.

2. Giữ nụ cười trên môi.

Luôn giữ nụ cười trên môi để cho khách hàng thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ. Nhưng những nụ cười phải rất tự nhiên và xuất phát từ tấm lòng chân thành muốn quan tâm đến mọi người. Carnegie nói "Nụ cười có đầy sức mạnh làm sao ngay cả khi người ta không thấy nó" ông đưa ra một thí dụ về một công ty điện thoại xuyên quốc gia United State có một chương trình gọi là "phone power" - Nó chú ý đến những người sử dụng điện thoại trong kinh doanh. Trong đó yêu cầu khi sử dụng điện thoại bạn phải luôn giữ nụ cười mặc dù nụ cười không thể nhìn thấy được nhưng người  ta có thể nhận ra qua giọng nói. Những người mù khi nói chuyện với ai mà đang cười thì họ cũng đáp lại bằng một nụ cười.

3. Xin nhớ  rằng mọi người coi ..........?.............. của họ là một âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất trong mọi âm thanh. Hãy nhớ tên của khách hàng và thường xuyên nhắc đến chúng. Công ty Lord- ...........?...........nổi tiếng có một chính sách - yêu cầu tất cả các nhân viên bán hàng phải tìm kiếm tên của khách hàng trên các tờ séc và tín dụng, sử dụng những cái tên đó. Một số quyển sách tuyệt hay của Harry Loraynes và  Jerry Lucas nói về cách ghi nhớ tên của bất kỳ ai - đó là sử dụng phương pháp liên hệ rất đơn giản (VD: The Memory Book). Ngân hàng Morgan và Trust ở New York có những nhân viên thu ngân có mức lương cao nhất trên thế giới. Để mở tài khoản ở .......?............ này mà khách hàng phải trả trên một triệu đô la. Một trong những lý do mà những nhân viên có mức lương cao như vậy là do yêu cầu các nhân viên phải được hết tất cả các tên của các khách hàng.

4. Biết nghe người khác nói chuyện, khuyến khích họ nói về họ.

Chìa khóa để biết được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu   đó là trở thành một người biết lắng nghe. Tất nhiên, khách hàng là người nói. Người ta thường nói "Chúa ban cho chúng ta đôi tai, nhưng lại chỉ có một mồm là vì lý do ấy".

5. Nói về những gì mà người ta quan tâm.

Bí quyết tư vấn bán hàng là phải xuất phát từ ý thích của khách hàng, tức là bán những gì khách hàng cần chứ  không phải là bán những gì mình có.

6. Thành thật làm cho họ thấy  sự quan trọng của họ.

Bất kỳ nhà tài chính nào đều biết đến sự quan trọng của khách hàng. "Nếu ai cho rằng khách hàng là không quan trọng thì hãy tập thói quen này trong vòng 90 ngày". Vì sự tồn tại của bạn phụ thuộc vào khách hàng, nên để cho họ nhận biết được họ và nhu cầu của họ rất quan trọng đối với bạn - Điều đó chẳng những làm ảnh hưởng đến bạn làm họ nhận biết được sự quan tâm của bạn tới khách hàng.

Trên đây là những quy tắc đơn giản có thể được xem là cơ bản thậm chí là không quan trọng. Tuy nhiên, một số lớn các nhà môi giới rất thành công nói với chúng tôi rằng, không chỉ họ thực hành các quy tắc trên mà còn yêu cầu các nhân viện môi giới cấp dưới học và thực hành làm cho người khác cảm thấy không quan trọng là bí quyết thành công cho bất kỳ mối quan hệ nào.

Khi hầu hết mọi người cho rằng, bản thân họ là rất quan trọng. Nhà môi giới thực hiện các hợp đồng hầu như thông qua điện thoại. Tất cả những gì bạn hi vọng ở khách hàng đều được tuyển qua giọng nói của bạn. Bạn nói gì, và nói như thế nào sẽ tạo cho họ một ấn tượng. Bạn chỉ là một nhân viên bán hàng kém cỏi hay là một chuyên viên tài chính thực thụ.

Do vậy, theo Jeffrey Sacobi, giám đốc của Jacobi Voice Development, đối với một nhà môi giới giọng nói của bạn hoàn toàn có thể giúp đỡ bạn (ấn tượng tốt đối với khách hàng) hoặc làm hại bạn (xấu đối với khách hàng) trước khi gặp mặt khách hàng của mình. "Nếu một người bán  hàng mà có giọng nói tốt - giọng rên rỉ hay giọng mũi, nói quá nhanh - có thể khiến cho khách hàng ghê tởm - hoặc chán ngấy". Ông đưa ra một ví dụ: một học viên của ông đã mất khách hàng do anh ta nói quá nhanh, làm cho khách hàng cảm thấy khó nghe và không theo kịp, lúc đó người khách này sẽ không còn tin tưởng vào một người nói nhanh như vậy. Jacobi đưa ra một vài gợi ý giúp khắc phục những nhược điểm của giọng nói.

*Lời khuyên của Jeffrey Jacobi và khi nói chuyện điện thoại.

Nếu bạn nói với một giọng mũi hoặc rên rỉ hay mở rộng miệng ra khi nói để tăng tiếng vang và giảm được âm mũi. Nếu nói lý nhí "khách hàng sẽ nghi ngờ bạn đang che dấu điều gì. Vì vậy, hãy luyện tập để phát âm rõ ràng.

Nếu bạn nói quá nhanh - nói chậm lại và sử dụng các dấu chấm câu, các dấu phẩy ngắt quãng bài nói của mình.

Nếu nói thì thào hoặc quá yếu, dường như là bạn đang thiếu tự tin. Cần luyện tập âm, khi nói chú ý đến các trọng âm (ví dụ abibi, agenda, thi nhấn mạnh vào trọng âm). Làm được điều này, giọng nói của bạn sẽ có tính thuyết phục hơn.

Jacobi nói rằng sử dụng các phương pháp trên sẽ nhanh chóng nâng cao được chất lượng giọng. Nhưng không được ép giọng. Luyện tập dần dần và bạn sẽ có một giọng nói tự nhiên và truyền cảm mà có thể gây sự chú ý tới những chủ đề mà bạn đang nói và làm cho khách hàng muốn nghe bạn thuyết trình lâu hơn nữa.

Nếu giọng nói là đều đều, khách hàng hiện tại và tương lai sẽ buồn ngủ mất. Khả năng mở rộng âm của bạn là rất hạn chế. Vì vậy, hãy  sử dụng nâng cao hoặc hạ xuống - thay đổi độ cao thấp của những từ chính trong câu -  sẽ tạo ra một giọng nói hấp dẫn hơn. Luyện tập bằng cách ghi lại giọng của mình trong một băng cát sét sau đó nghe lại hoặc hỏi bạn của bạn về giọng nói của bạn.

Clap.

Đôi khi, những khách hàng tương lai hoặc hiện tại đưa ra những câu hỏi, những lo lắng, những đứa bạn đang tranh luận. Để giải quyết những vấn đề đó thành công. Cần phải thực hiện qua 4 bước, trước khi hóa giải lo lắng của khách hàng. Thực hiện nó sẽ giúp bạn giải quyết được những khó khăn của khách hàng đến khi khách hàng thỏa mãn, lúc đó bạn mới được tiếp tục bàn luận. Bốn bước đó là:

1. Clarify

2. Bgitimize

3. Acknowledge

4. Probe

Bước 1. Làm sáng tỏ mọi vấn đề

Có nhiều cách để xử lý sự chống đối với khách hàng, nhưng điều quan trọng là bạn phải thực sự giúp họ giải quyết những lo lắng của họ. Nếu bạn chỉ chăm chú đến những gì khách hàng muốn mà quên mất phải kiểm tra xem nó có đúng không thì những cố gắng của bạn sẽ đổ xuống sông xuống biển tức: bạn sẽ tập trung giải quyết vấn đề khác xa với những lo lắng thực sự của khách hàng.

Do đó sự việc có thể xảy ra theo hai hướng:

1. Đôi khi khách hàng sẽ phản đối bạn do họ không  bằng lòng với quan điểm của bạn mà không hoàn toàn chắc chắn là tại sao lại làm như vậy (họ có thể mong muốn có thêm nhiều thông tin, hoặc cảm thấy rằng bạn quá kiêu ngạo hoặc không hoàn toàn hiểu hết được những thuật ngữ bạn sử dụng). Trong những trường hợp như vậy, điều quan trọng là giúp họ tìm ra được nguyên nhân của sự không thoải mái đó để đưa đến một cuộc tranh luận hữu ích. Nếu cứ khăng khăng loại bỏ các phản kháng của khách hàng mà không hiểu rõ được...............?................. của nó sẽ càng làm cho khách hàng oán giận bạn hơn.

2. Đôi khi, nguyên nhân thật sự của sự không vừa ý của khách hàng lại không phải do họ đưa ra đầu tiên ( họ có thể không quan tâm đến những gì bạn trình bày vì trên thực tế, họ có thể rất lúng túng để thừa nhận rằng, mình chưa đọc những thông tin mà bạn đưa cho họ). Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải cố gắng làm sáng tỏ mọi vấn đề cho đến khi .............?............... của sự phản kháng của khách hàng được giải quyết. Ví  dụ "Nếu theo tôi hiểu thì ngài đang lo lắng rằng người quản lý trên có thể không đủ khả năng (linh hoạt) để đáp ứng những nhu cầu tương lai của mình phải không ạ".

Thông qua đó, bạn sẽ kiểm tra được xem là mình có hiểu một cách chính xác các mối lo lắng của khách hàng, khi đó mối quan hệ của bạn và khách hàng càng sâu sắc thêm.

Khi bạn đã xác định được rõ ràng sự phản kháng của khách hàng, bạn phải cho họ nhận thấy là bạn đã hoàn toàn hiểu được những lo lắng của họ và cũng xem nó có lý (mọi lo lắng của khách hàng luôn luôn có lý chính đáng - ngay cả khi chưa tìm ra lo lắng ấy). Xin nhớ rằng "Nếu truyền đạt sai là bạn xem những băn khoăn và lo lắng của họ là chính đáng thì cũng như bạn nói với họ rằng bạn không quan tâm đến nó hay không xem họ quan trọng (chẳng coi họ ra gì).

Bước 2-3: Coi những băn khoăn và lo lắng của khách hàng là chính đáng và chấp nhận nó.

Một khi khách hàng không thừa nhận (không chấp nhận biện pháp giải quyết của bạn. Thường là do họ có những khúc mắc hoặc lo lắng mà biện pháp của bạn chưa làm sáng tỏ được, trước khi ta giải tỏa được những phản đối của khách hàng, ta phải truyền đạt thành công là ta thực sự hiểu ra những lo lắng của họ. Và thật là tốt đối với họ khi đưa ra những lo lắng này (ví dụ: Chúng tôi vui lòng giải đáp các lo lắng và câu hỏi của các ngài). Tiếp theo ví dụ trước "Đó là lo lắng thông thường của bất kỳ nhà kinh doanh nào, thật là thông minh khi nghĩ về yêu cầu trong tương lai của công ty ngài trong giai đoạn hiện nay".

Cho những lo lắng của khách hàng là chính đáng và thừa nhận không có nghĩa là bạn đồng ý với họ, đó chỉ biểu hiện là bạn kính trọng và thực sự hiểu họ. Rất nhiều nhà tài chính nói với khách hàng rằng họ hiểu những lo lắng của họ nhưng lại thất bại trong việc truyền đạt sự hiểu đó. Vì vậy, họ thường hạ mình và phòng thủ, khiến cho khách hàng càng phản đối hơn nữa. Luôn luôn phải nhớ rằng bạn đang là điều tốt nhất có thể cho khách hàng của mình. Do vậy, nếu một khách hàng phản đối hay trở nên tức giận, không phải là do bạn, mà do họ không thực sự thấu hiểu được những gì bạn nói, hoặc không hiểu được hoàn toàn tình huống. Cũng phải nhớ rằng, bạn phải chứng tỏ được bạn hiểu họ trước khi giải thích cho họ hiểu. Nếu không, họ sẽ không tin bạn.

Bước 4:   Điều tra (hoặc xem xét).

Để có sự liên hệ giữa hiểu biết của bạn và chấp nhận những lo lắng của khách hàng, bạn phải điều tra xem bạn có đang đi đúng hướng không. Bước này phải đạt được hai điều

1. Phải chứng tỏ được sự quan tâm của bạn tới khách hàng.

2. Nếu nhận ra là bạn đang đi nhầm hướng, bạn phải làm lại và tiếp tục cố gắng cho đến khi khách hàng chấp nhận đánh giá của bạn. Toàn bộ quá trình clap là phải đạt được điểm này. Nó sẽ làm tiêu tan mọi chán nản khi mà bạn cố gắng giải quyết những vấn đề. Tất cả các khách hàng đánh giá cao những cố gắng để hiểu họ của bạn và sẵn lòng cố gắng tiếp.

Nếu đánh giá của bạn là đúng, bạn không những phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng mà còn làm tiêu tan những kháng cự của họ. Thêm nữa, bạn sẽ biết rằng, mình đã thực sự đáp ứng được các nhu cầu (mong muốn) của khách hàng. Ngay cả nếu những lo lắng tự nhiên như là bạn không thể thành công trong cuộc gặp lần đầu, thì chí ít mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sẽ thân thiện hơn và có thể thành công hơn trong cuộc gặp tới.

Parapharsing (Summary Probe).  Diễn đạt cho khách hàng hiểu.

Một trong những cách đơn giản để hoan nghênh khách hàng là nhờ việc sử dụng parapharsing. Khi một khách hàng đưa ra một băn khoăn hoặc một lời diễn giải về những gì bạn đưa ra để xem xét bạn có đúng không. Bằng cách làm như vậy, bạn sẽ làm sáng tỏ được những lo lắng, khách hàng tiếp đó là tiếp nhận và thừa nhận nó, cuối cùng bạn sẽ phải chứng tỏ được là bạn hiểu họ hoặc ít nhất là phải chứng tỏ rằng bạn có mong muốn hiểu họ - và kiểm tra được tính đúng đắn của những đánh giá của mình, ví dụ "Ngài cho rằng, vấn đề quan tâm hàng đầu của mình là phải bảo vệ tình trạng tài chính cho gia đình, phải không ạ".

Khi bạn chắc chắn rằng, bạn thật sự hiểu những câu hỏi, lo lắng đó, bạn nên giải đáp thật ngắn gon thông qua cung cấp thêm những thông tin mà họ cần. Cuối cùng, một lần nữa (thăm dò xem) chắc chắn rằng bạn và khách hàng của mình có cùng một cách giải quyết vấn đề (đi chung một con đường). Tiếp theo ví dụ trước: "I can certainly appriciate your desire to protect your family. That's why this .....?....... would be so good for your particular situation". Tôi thấu hiểu những mong muốn bảo vệ gia đình của ngài. Vì vậy, tiền trợ cấp này sẽ là tốt nhất cho hoàn cảnh của ngài".

Diễn đạt bằng ngôn ngữ riêng của khách hàng mà khách hàng thích. Mỗi chúng ta đều có cách nhìn nhận, cách nghĩ và diễn đạt suy nghĩ riêng. Trong một số trường hợp (đôi khi), các cách diễn đạt/ một số từ của một người nghĩa một số người nào đó, nhưng lại mang nghĩa hoàn toàn khác đối với một số khác. (VD - hỏi một số nhà đầu tư về từ "safe" hoặc "service" có nghĩa như thế nào đối với họ, bạn sẽ nhận được các đáp án hoàn toàn khác nhau". Chúng tôi cũng nhấn mạnh đến khía cạnh kinh nghiệm mà sẽ tác động (ảnh hưởng) đến cách chúng ta ghi nhớ và tranh luận. Ví dụ: bạn đã bao giờ nghe ai nói "Trông có vẻ tốt đối với tôi" hoặc "Nghe có vẻ tốt đối với tôi" "Nó có vẻ tốt đối với tôi". Những cụm từ trên thích hợp đối với từng cá nhân ưa chúng cung cấp những thông tin quan trọng về các cá nhân nghĩ gì hay tiếp nhận thông tin như thế nào. Bằng việc học cách nhận biết và sử dụng các đặc thù/ manh mối mà mọi người nghĩ, bạn có thể giao tiếp theo cách khiến cho họ hiểu (rằng bạn thích học) bạn cũng như bạn thích học.

Một vài người trong chúng ta nghĩ bằng cách tưởng tượng trong đầu, một số khác là bàn luận/ tranh luận các khái niệm với chính bản thân và nghe xem  nó nghe thế nào trong khi vẫn còn một số khác lại muốn xác định xem nó có cảm giác thế nào. Về cách chúng ta tiếp nhận thông tin bằng cách sử dụng           thính giác, thị giác và cảm giác. Chúng ta có khuynh hướng diễn đạt suy nghĩ của mình, bằng cách dùng những từ, cụm từ mà gần gũi nhau với lối suy nghĩ đó.

3. Ngôi nhà.

Chúng tôi thực hiện thử nghiệm dưới đây với trên 20.000 người và nhận được những kết quả sửng sốt. Mỗi người phải tự tưởng tượng họ có định mua một ngôi nhà. Và chỉ được chọn một trong 3 ngôi nhà dựa trên những miêu tả dưới đây. Các ngôi nhà giống nhau về diện tích, địa điểm và các phòng... khi đọc những cách miêu tả dưới đây, xác định xem ngôi nhà nào bạn thích nhất và không thích nhất.

Đây là ngôi nhà mà tôi tin chắc là ngài sẽ muốn xem ngôi nhà đầu tiên rất đẹp (đẹp như tranh này) ở một vùng rất nên thơ. Ngay cả chuông cửa cũng có dấu hiệu duy nhất.

- Ngài sẽ thấy rằng các phòng dường như là rất rộng và phối màu rất hợp lý. Khi ra ngoài ban công, ngài sẽ có thể ngắm một số phong cảnh (tuyệt vời). Tôi chắc rằng, sẽ là một sự lựa chọn tuyệt vời nếu ngài chọn nó.

- Vâng, đây là ngôi nhà khác mà tôi cá rằng ngài sẽ mong muốn nghe về nó. Ngôi nhà này được xây dựng rất tốt và ở trong một khu khá yên tĩnh. Ngay cả chuông cửa cũng có những âm thanh rất hay. Chắc chắn rằng ngài sẽ tự nhủ rằng các phòng rất rộng và màu sắc rất đẹp. Khi đi ra ban công, ngài có thể nghe thấy tiếng chim hót, tiếng gió thở. Tôi chắc rằng, ngài sẽ tự nhủ rằng ngôi nhà này là một sự lựa chọn tuyệt vời.

Đây là ngôi nhà nữa, mà tôi tin trắc rằng ngài sẽ cảm thấy hài lòng. Ngôi nhà rất kiên cố này ở một vùng ấm áp. Ngay cả tiếng chuông cửa cũng như mang lại cảm giác được tiếp đón nồng hậu. Ngài sẽ cảm thấy các phòng rộng rãi và có cảm giác rất tuyệt.

Nếu ra ban công, ngài có thể cảm nhận được ánh nắng ấm áp và những làn gió nhẹ. Chắc chắn rằng, ngài thấy đó ngôi nhà này là một sự lựa chọn tuyệt vời.

Phân tích.

Ngôi nhà nào bạn thích nhất hoặc không thích nhất. Khi bạn nhận ra rằng, các ngôi nhà được miêu tả bằng cách sử dụng những thuật ngữ về thị giác, thính giác và cảm giác. Nhìn chung, một phần ba số người làm thí nghiệm lựa chọn một trong ba ngôi nhà đó - phù hợp với lý thuyết chung. Ngạc nhiên thay, đối với những người trong cùng một nhóm thì  50% đều không thích một trong các ngôi nhà đó và từ chối mua nó do cách miêu tả. Sau đó, họ có thể hiểu biết đầy đủ hơn về nhu cầu để đưa ra quyết định chính xác nhất.

Rất nhiều thử nghiệm khác nhau được áp dụng đối với việc miêu tả sản phẩm, phương pháp tiếp cận quảng cáo, giao tiếp để thuyết phục và các cuộc  gặp không chính thức cho những kết quả tương tự (lối suy nghĩ của một người là không thể đáp ứng được, giao tiếp).

Cứ một người cho rằng đó là không phù hợp, giao tiếp kém, rắc rối và không thể tin tưởng được thì một người khác lại có lối suy nghĩ hoàn toàn trái ngược về nó. Bạn nhớ rằng, các kết quả này hoàn toàn trung thực. Vì vậy nếu bạn mong muốn trở thành một nhà giao dịch giỏi bạn phải (đáp ứng được) nắm được suy nghĩ của khách hàng, nếu không sẽ không đảm bảo có thành công. Thực sự điều này sẽ tăng một cách đáng kể khả năng các (thông tin bạn truyền đi) khách hàng sẽ hiểu bạn đang nói gì và sẽ đặt hàng.

Như đã nói ở trên, con người suy nghĩ cùng với sử dụng các từ ngữ về thính giác, thị giác, cảm giác (xúc giác). Một trong những lý do quan trọng nhất là chúng ta sử dụng 5 giác quan và kinh nghiệm (khi đã trưởng thành). Cho dù, 5 giác quan này được sinh ra cùng với ta, nhưng khi chúng ta trưởng thành, chúng ta mới bắt đầu (chỉ dựa vào) một hoặc hai giác quan là chính. Do vậy, cần ghi nhớ rằng khinh nghiệm là hoàn thiện nhất so với các giác quan. Vì thế, nếu ta có xu hướng dựa vào thị giác, ta sẽ thích ghi nhớ những kinh nghiệm của thị giác hơn là âm thanh hoặc các mặt khác của các giác quan. Và do vậy, khi ta diễn kinh nghiệm của mình đối với ai đó, thì sẽ có khuynh hướng sử dụng những thuật ngữ về thị giác đã miêu tả nó. Đối với các giác quan khác cũng như vậy. Tất nhiên, một vài sự kiện có thể lấn át một giác quan cụ thể nào đó mà chúng ta có xu hướng sử dụng. Ví dụ: một trận mưa sẽ lấn áp đến xúc giác của tai, trong khi đó một bản nhạc giao hưởng sẽ tác động đến thính giác, và một cái cầu vồng sẽ hấp dẫn thị giác. Bởi vì là những người ưa sử dụng thị giác sẽ thỉnh thoảng sử dụng thính giác/ từ ngữ về thính giác và xúc giác.

Khi chúng ta sử dụng một giác quan này nhiều hơn các giác quan khác, các tư liệu nhận được bằng giác quan đó sẽ có khuynh hướng chế ngự điển hình suy nghĩ của ta. Và kết quả là, chúng ta bắt đầu cụ thể hóa theo phương thức đó. Khi ta suy nghĩ, điều này có nghĩa là gì bạn suy nghĩ thông qua tạo lập bằng các bức tranh, có lẽ bạn là người thích sử dụng nhất và sẽ nhận thức tốt nhất các vấn đề dựa trên kinh nghiệm của thị giác. Tất nhiên, nó không có nghĩa là bạn không có khả năng ghi nhớ các âm thanh và cảm giác có liên quan đến sự kiện đó. Chúng có thể không được ghi nhớ nhanh như những gì bạn .........?............. nhìn thấy. Điều này có thể dẫn đến việc sử dụng các giác quan thường xuyên của ta mà chúng ta có thể trở nên lúng túng khi nhận được quá nhiều thông tin nhờ chúng. Các nhà tâm lý học đã đề cập đến nó như là "Sự quá tải của các giác quan".

Do chúng ta hiểu những vấn đề đơn giản nhanh hơn là những vấn đề phức tạp, chúng ta hiểu được những từ, cụm từ mà gần gũi nhất (trong cách nghĩ của ta) với những từ ta sử dụng trong suy nghĩ. Nói tóm lại, một số thứ đơn giản như là việc lựa chọn các từ.

Ví dụ: Nếu một khách hàng sử dụng các từ và cụm từ có thiên hướng về thị giác và bạn lại diễn đạt về lợi nhuận bằng các từ ngữ thuộc về thính giác, bạn có thể tạo ra sự khó hiểu đối với khách hàng. Thực tế, khách hàng có thể nói rằng "không thể nhìn thấy một lợi nhuận thường xuyên trong tương lai". Chúng ta gọi những từ ngữ định hướng theo giác quan là "Predicates".

Tương tự nếu bạn muốn truyền đạt rõ ràng cho ai đó mà thích sử dụng những từ ngữ định hướng về một giác quan nào đó trong suy nghĩ thì để thành công nhất bạn phải sử dụng "predicates" phù hợp hơn lối suy nghĩ và nhận thông tin của họ. Thư đi bạn sẽ ngạc nhiên về những thay đổi trong suy nghĩ mà sẽ xảy ra khi bạn). Sự thay đổi khi sử dụng "predicates" và không sử dụng/ hoặc sử dụng sai "predicates"- sẽ có những khó khăn. Ví dụ, nếu bạn có một khách hàng ưa thích sử dụng những từ ngữ chỉ thị giác hãy dùng các bức tranh minh họa và biểu đồ khi diễn giải. Dùng những từ ngữ có hơi hướng của thị giác để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình. Ví dụ "Bà Alexandr, tôi tin rằng khi ngài nhìn vào biểu đồ này, bạn sẽ nhìn thấy được ......?...........mạnh thế nào trong 10 năm qua". Tuy nhiên, nếu họ thích sử dụng những từ ngữ có .......?.................... hãy chuẩn bị tranh luận về nó, cùng với họ, đưa cho khách hàng một quyển quảng cáo về sản phẩm để họ đọc (Hầu hết mọi người đều có thể nghe giọng của mình khi đọc). Sử dụng các thuật ngữ và cụm từ mang tính âm thanh khi diễn đạt. Ví dụ "Ngài Johnson, sao chúng ta không bỏ chút thời gian để tìm ra con đường giúp ông quản lý được khoản đầu tư của ngài. Tôi chắc rằng Ngài sẽ thích thú với vấn đề này và tự nói với bản thân đó là tất cả những gì mà ngài cần.

Cuối cùng, nếu khách hàng là người chỉ tin vào những gì họ cảm thấy là đúng, bạn phải đưa cho họ những thứ rất rõ ràng để nhắc nhở khách hàng về những thứ họ sẽ mua. Ví dụ, khi giới hạn các đối tác bán xe ô tô là một cách để giảm thuế. Một nhà đầu tư được đưa cho một............

Còn thiếu ,...................

giúp họ hiểu được và phân biệt đối với sản phẩm họ đã mua này sẽ rất có ít đối với các khách hàng mà không thể hình dung được. Khi diễn giải bạn nên sử dụng các ngôn từ, thuật ngữ mà họ thích. Ví dụ, "Bà Smythe, chúng tôi cảm thấy công ty giày thể thao Rebook sẽ là một sự đầu tư vững chắc trong tương lai. Bà đã đề cập rằng, bà thích sự ổn định. Tôi chắc rằng bà sẽ cảm thấy công ty Rebook là hoàn toàn phù hợp với mong muốn đầu tư của bà.

Đọc những ví dụ dưới đây, sau đó xác định xem nhà môi giới nào có cơ hội nhiều nhất đó tiếp tục giao dịch với khách hàng này.

Ví dụ.

Broke 1: Tôi vừa mới xem qua bản báo cáo về CK của CTXYZ, thật là thú vị, nếu ngài có chút thời gian thì rất hân hạnh được nói chuyện với ngài về nó.

KH: Nghe có vẻ hay đấy, tôi muốn biết thêm một vài thông tin về nó.

BK1: Vâng, tôi đã thấy một vài dấu hiệu cho thấy rằng TN của CT đã thực sự được cải thiện trong vài tháng qua.

KH: Vâng, ý của anh là gì, tôi được nghe rằng XYZ thực sự là rất tốt mà.

1. Không, bảng báo cáo tài chính này cho thấy thực sự đã khắc phục  rồi, cái gì khí ong...

Cắt ngang.

KH: Tự tôi biết rằng. Nó không khá nên chút nào cả.

1. Cái gì đã khiến cho ngài nghĩ vậy. Tôi hiểu rằng những thay đổi này là rất tích cực.

KH: Nhưng tôi lại nhận thấy chỉ là những dấu hiệu xấu.

1. Xem này, tôi muốn chỉ cho ngài một vài dấu hiệu mà sẽ mang lại cho ngài bức tranh suy nghĩ khá hơn.

Khi đọc hội thoại này bạn nghĩ gì. Bạn có thấy thoải mái không (vừa lòng không) hay bạn có thấy rằng nhà môi giới và khách hàng không có chung một quan điểm, đọc lại lần nữa sau đó đọc lại lần 2.

Reading II.

BK2:

1.

KH:

2. Tôi vừa mới nghe/ hay rằng một số dấu hiệu cho biết.

Reading II.

Broke 2: Tôi vừa mới đọc bản báo cáo về chứng khoán của công ty XYZ. Thật là thú vị, nếu ngài có chút thời gian, tôi rất hân hạnh được nói với ngài về chúng.

KH: Nghe có vẻ hay đấy, tôi muốn biết thêm thông tin.

BK 2: Vâng, tôi đã nghe được rằng thu nhập của công ty đã thực sự cải thiện trong vài tháng qua.

KH: ý của anh là gì, tôi được nghe rằng công ty XYZ thực sự rất tồi mà.

BK 2: Không, bảng báo cáo tài chính đã chỉ ra rằng là nó đã thực sự tốt lên rồi. Cái gì khiến ngài...

Khách hàng ngắt lời.

KH: Tự bản thân tôi nói với tôi công ty đó chẳng khá nên chút nào.

BK 2: Ông nghe được điều gì về nó mà lại định nghĩ như vậy. Tôi cảm thấy, những thay đổi này rất có (triển vọng) tích cực.

KH: Vậy à, thế mà tôi lại chỉ nghe được những điều ngược lại.

BK 2: Nghe này, tôi muốn nói ra với ngài về một vài điểm mà có thì mang lại cho ngài cảm giác/ nhận tốt hơn.

Theo bạn, thì nhà môi giới nào có cơ hội tốt hơn để tiếp tục hội thoại này. Chúng tôi muốn đưa/ xem hai đối thoại này như là sự hướng dẫn cho một phần học (Trước khi chúng ta tranh luận về các gia đình). Thực tế, chúng tôi đã thử nghiệm đối với  trên 15.000 chuyên gia tài chính và kết quả là hầu hết mọi người đều nghĩ. Nhà môi giới 2 có nhiều cơ hội hơn. 95% kết luận là nhà môi giới 1 khá là hung hăng, bảo thủ và không quan tâm, không muốn nghe khách hàng của mình, còn BK2 được cho là khá có sự cảm thông, có kiến thức và nhã nhặn hơn BK1. Đọc hai ví dụ trên một lần nữa, và sau đó tiến hành so sánh từng từ một.

BK1: Tôi vừa đọc bản báo cáo về chứng khoán của Công ty XYZ. Thật là thú vị và nếu ngài có chút thời gian tôi hân hạnh được chỉ cho ngài thấy.

BK2: ....................Tôi rất hân hạnh được chỉ cho ngài thấy.

KH: Nghe có vẻ hay đấy. Tôi muốn nghe thêm một chút thông tin.

BK1: Vâng, tôi vừa thấy một số dấu hiệu cho thấy thu nhập của công ty đã thực sự được cải thiện trong vài tháng qua.

BK2: Vâng tôi vừa nghe thấy một số điều cho thấy thu nhập của công ty đã thực sự được cải thiện trong vài tháng qua.

KH: ý của anh là gì vậy. Tôi lại nghe được công ty đó thực sự rất tồi mà.

BK1: Không, bảng báo cáo tài chính này cho thấy rõ là công ty thực sự đã tốt lên, điều gì khiến ngài

BK2: Không, bảng báo cáo tài chính đã nói rõ là công ty thực sự tốt lên, điều gì khiến ngài...

Khách hàng ngắt lời

KH: Tự bản thân tôi cho rằng công ty đó chẳng khá nên chút nào.

BK1: Ngài đã nhìn thấy cái gì mà lại nghĩ như vậy. Tôi nhận biết rằng các thay đổi là rất tích cực.

BK2: Ngài đã nghe thấy gì mà lại nghĩ như vậy? Tôi cảm thấy các thay đổi là rất tích cực.

KH: Vậy à, Tôi lại nghe được những điều ngược lại.

BK1: Xem này. Tôi muốn chỉ cho ngài một vài điều về công ty đó mà sẽ mang lại cho ngài một bức tranh tốt hơn.

BK2: Nhìn này, tôi muốn nói với ngài một vài việc mà sẽ mang lại cho ngài một cảm giác tốt hơn về công ty đó.

Cũng giống như mọi người, sau khi đọc xong lần thứ 2, bạn cảm thấy lạ lùng là các thay đổi chỉ là những vị ngữ (đã tạo ra sự khác nhau: Như chúng ta đã nói trước đó, chúng tôi đã đưa bài tập này cho hàng ngàn người tham gia và đều nhận được kết quả tương tự. Nhà môi giới 1 thì hung hăng, không quan tâm và nghe khách hàng của mình... BK2 thì có tới 95% cho rằng là quan tâm hơn sẵn lòng nghe và giúp đỡ khách hàng hơn.

Những thay đổi chỉ là cảm nhận bề ngoài. Bạn tự thấy được sự khác biệt do sự khác biệt cách dùng từ được sử dụng trong một tình huống sau. Ví dụ: một khách hàng đến gặp bạn và bàn bạc về một công ty đầu tư tín thác mà cô ta được nghe và nó "Tôi vừa xem xét công ty đầu tư tín thác. Tôi dám chắc anh cũng đồng ý là công ty đó có một tiềm năng tuyệt vời. Anh có thể cho tôi thêm một thông tin không". Bạn có thể trả lời theo một số cách sau:

* Xem ra thực sự thú vị đối với tôi. Chúng ta cũng xem là nó có phù hợp với mục tiêu đầu tư của ngài không.

- Nghe thú vị đối với tôi. Chúng tôi cùng bàn bạc xác định là nó có phù hợp với mục tiêu đầu tư của ngài.

- Tôi thực sự cảm thấy thú vị. Chúng ta sẽ xem xét một cách nghiêm túc từng phần một để xem là nó có phù hợp với mục tiêu đầu tư của ngài không.

Có phải những câu trả lời trên đều như nhau không? Nhưng có sự khác nhau. Câu trả lời nào là phù hợp nhất với khách hàng. Câu trả lời 1 là phù hợp nhất. Còn 2 câu trả lời 2 và 3 đã không phù hợp với người nói và có thể đem lại một sự hiểu lầm hoặc gây cho khách hàng khó chịu. Bạn có thể cho rằng, bạn chỉ có thể thấy những gì mà khách hàng đã biết.

Nếu bạn đã từng cố gắng học một ngôn ngữ khác với tiếng mẹ đẻ, bạn có thể hồi tưởng lại, bạn đã phải dịch sang tiếng Anh như thế nào cho một người nói ngôn ngữ của họ. Chán nản làm sao. Bất cứ khi nào, một ai đó nói với bạn lại sử dụng những văn phong giác quan khác với bạn (VD: một bạn nói sử dụng những thuật ngữ của thính giác và một số khác lại sử dụng thuật ngữ về  thị và cảm giác) bạn phải dịch tất cả những gì họ đang nói về thuật ngữ của bạn. Công việc này sẽ tốn rất nhiều thời gian và tẻ nhạt. Họ không nói "ngôn ngữ của bạn". Đối với vấn đề này, bạn có thể cố gắng để vượt qua và  nói ngôn ngữ của họ, hoặc bản thân trở nên chán nản và khó chịu. Điều bạn lựa chọn sẽ phụ thuộc vào việc làm cho người khác cảm thấy thoải mái. Ví dụ.

Đã bao giờ bạn giải thích cho ai đó rất rõ ràng mà lại chỉ nhận được câu trả lời là họ không hiểu. Khi bạn cố gắng giải thích lần 2,3 họ có hiểu được không. Nếu không, không phải là họ ngu ngốc đâu. Có thể là, cả hai bên đều đang nói những ngôn ngữ khác nhau, họ không bắt kịp với những gì bạn nói. Nếu bạn sử dụng các từ ngữ thuộc một giác quan và trong khi đó người kia lại sử dụng thuật ngữ thuộc giác quan khác, các vấn đề mà bạn đưa ra có thể làm họ khó hiểu.

Để thuyết phục khách hàng theo những lới khuyên của bạn thành công khi khách hàng đang cố gắng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu tài chính của họ. Hãy dùng các ngôn từ mà khách hàng ưa thích, sẽ đem lại thành công trong giao tiếp và nó sẽ cải thiện tốt mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sử dụng các ngôn từ của khách hàng một cách chính xác và mềm dẻo sẽ giúp bạn nói được ngôn ngữ của khách hàng. Vì vậy, nếu bạn muốn cho ai đó theo biện pháp bạn đưa ra, bạn hãy nói ngôn ngữ của họ, sẽ làm tăng hiệu quả vô cùng. Hãy nghe những từ của khách hàng sử dụng trước khi đưa ra câu trả lời hoặc đáp án. Khi nó phù hợp, bạn sẽ thỏa mãn được khách hàng.

Xin nhớ: Kỹ năng này cần phải luyện tập, hãy nghe những mẩu hội thoại quanh bạn như trên ti vi, đài và ghi nhớ chúng, sau một thời gian, đó sẽ là thói quen thứ hai của bạn.

Nếu sử dụng sai ngôn từ có thể làm khách hàng không hiểu và khó chịu. Làm thế nào để bắt đầu một hội thoại trước khi bạn biết được cách dùng từ ngữ ưa thích của họ. Có những từ ngữ mà có thể phù hợp với các giác quan riêng biệt, có những từ chung chung và rất có ích cho bất cứ sự định hướng nào. Chúng tôi gợi ý những từ đó là "không cụ thể" và chúng rất hữu ích khi bắt đầu một câu chuyện với một người hoàn toàn xa lạ. Ví dụ.

Ngài Daviels, chúng tôi dự đoán là công ty Disney sẽ thành công cho dù có những khó khăn với Eino - Disney ở Pháp và sẽ được tăng trưởng cao trong dài hạn trong vài năm tới. Nếu ngài đã nghĩ tới vấn đề này, tôi hy vọng ngài sẽ cân nhắc công ty Disney như là một sự đầu tư lâu dài của ngài.

Đã bao giờ bạn có một khách hàng rất khó giao tiếp trước đó chưa. Có lẽ dường như họ không thấy được những điều bạn chỉ cho anh ta, hoặc không nghe bạn nói, không thấu hiểu hoàn toàn quan điểm của bạn. Thử sử dụng những ngôn từ mà họ ưa thích và quan sát xem sự việc thay đổi không chỉ sử dụng trong khi thuyết trình bán hàng mà còn trong các quan hệ giữa bạn và khách hàng. Ghi nhớ rằng: "Để đạt được đến mức thành thạo (chuyên nghiệp) hãy chuẩn bị lời thuyết trình của bạn theo nhiều cách khác nhau".

Mọi điều ta nói, ta làm đều phản ánh chính bản thân ta. Một ai đó đã nghe giọng của ta, nhìn thấy ta lần đầu tiên hình thành một ấn tượng về ta và ấn tượng này có ảnh hưởng quan trọng đến mối quan hệ trong nhiều năm tháng tới. ấ n tượng này cũng quyết định cả đến họ có quyết định làm ăn với  ta hay không, có tin tưởng giao tài sản của họ cho ta hay không. Vì vậy, phải tuyệt đối đảm bảo khi trình bày .......?............giọng các câu văn, ngôn ngữ ta sử dụng phải mang lại ấn tượng tốt đẹp bạn mong muốn ở khách hàng hoặc khách hàng tương lai.

Nói tóm lại, mỗi người chúng ta đều có diễn đạt riêng. Một nguồn quan trọng của các ngôn ngữ đó xuất phát từ giác quan mà chúng ta hay sử dụng đó tiếp nhận thông tin. Một số thường dựng lên cho mình một bức tranh trang đầu, một số lại tự tranh luận với bản thân, một số lại dựa vào bản năng tự nhiên để suy luận về một vấn đề trước khi đưa ra một quyết định. Hơn nữa, đối với mỗi người, nhiều từ lại có nghĩa khác nhau ví dụ: Good services có thể có 10 nghĩa đối với 10 người.

Trong chương 5, chúng ta sẽ bàn luận đến biện pháp để chắc chắn những từ mà bạn sử dụng có cùng nghĩa đối với cả bạn và khách hàng.

Trong lúc nói chỉ đơn giản là khẳng định hay phủ định một vấn đề cũng có thể tạo ra sự khác nhau lớn với những gì bạn truyền đạt và nhấn mạnh vào từ nào cũng tạo ra sự thay đổi hoàn toàn một vấn đề.

Những người đọc cần phải đặc biệt chú ý.

Những kỹ năng đọc viết nghe cũng cần phải được luyện một cách có nghệ thuật. Những kỹ năng này sẽ được trình bày trong chương 9.

Chương 5

Bạn đã nói gì ?

Đã bao giờ bạn cảm thấy rằng bạn và khách hàng của bạn đang nói hai ngôn ngữ khác nhau ? Mặc dù tất cả các từ ngữ đều là tiếng Anh nhưng những từ ngữ đó có vẻ không mang cùng một ý nghĩa đối với bạn như là đối với khách hàng của bạn? Như thế thì rất khó chịu phải không? Nhưng điều này đôi khi lại xảy ra đối với tất cả chúng ta. (Bởi vì) Do đó những kinh nghiệm trải qua khác nhau mà ý nghĩa "cá nhân" của một từ có thể là không giống đối với tất cả mọi người. Hãy nhớ lại câu nói ở đầu phần này:

"Tôi biết bạn nghĩ bạn đã hiểu cái mà bạn nghĩ là tôi đã nói. Nhưng tôi không chắc là bạn nhận ra được rằng cái mà bạn đã nghe lại không phải là cái tôi định nói".

Điều đó có thể xảy ra với bất kỳ ai trong bất kỳ một cuộc hội thoại nào. Đây chỉ là một đối thoại hiểu như vậy giữa một người xin việc và một người phỏng vấn:

- Người phỏng vấn (NPV): Chúng tôi đang tìm một người hoàn toàn trung thực và có thể và có thể tin tưởng là sẽ  giữ kín các thông tin quan trọng.

- Người xin việc (NXV): Đó chính là tôi rồi. Tôi luôn luôn được người biết đến vì lòng trung thực tuyệt đối. Ông có thể hỏi bất kỳ người chủ cũ nào của tôi. Đã có nhiều lần những vấn đề bí mật đã được bàn bạc. Tôi có thể khẳng định với ông rằng tôi là một người thận trọng.

- NPV: Trông anh có vẻ trung thực đấy. Tuy nhiên, vị trí mà chúng tôi đang tìm cần một người có thể  làm việc một mình và độc lập. Có nhiều lúc sẽ có rất ít hoặc không có lời chỉ dẫn nào, vì thế ứng cử viên lý tưởng có thể sẽ giải quyết bất kỳ vấn đề bất thường nào có thể xảy ra.

NXV: Tôi cũng đánh giá cao những phẩm chất đó ở những người khác bởi vì tôi luôn luôn tự hào là có những phẩm chất đó và thật không may, khi thấy rằng tương đối ít người có những phẩm chất đó. Tôi có nhiều lần làm việc ở những vị trí thường xuyên phải làm việc một mình. Nếu không có sự khuyến khích mong muốn hoàn thiện cá nhân thì tôi đã không thể hoàn thành được một số nhiệm vụ của mình rồi. Tôi có thể khẳng định với ông và tôi là một người làm việc độc lập và năng động để thành công.

Chính vì khả năng khởi xướng công việc, hãy để tôi trả lời ông bằng cách để ông biết rằng tôi đã có lần tôi nhận lời mời của một công ty giải quyết một vấn đề không mong muốn một cách chóng vánh. Tôi biết làm thế nào để theo được các qui tắc và tôi cũng biết khi nào thì có sự ngoại lệ.

NPV: ồ, thế là đủ rồi. Hãy gửi cho tôi một bản tóm tắt hoàn chỉnh. Chắc chắn anh là một ứng cử viên sáng giá nhất cho vị trí này đấy.

NXV: Xin cảm ơn ông rất nhiều. Tôi sẽ gửi cho ông ngay ngày mai. Tôi rất lấy làm thích thú được hợp tác với công ty này.

NPV với giám đốc bán hàng: Tôi nghĩ đã tìm được ứng cử viên làm đại diện đầu tư cho buổi khai trương rồi.

NXV nói với vợ: Em yêu, anh nghĩ là anh đã có công việc là một người gác đêm rồi.

"Tôi biết rằng bạn nghĩ là bạn đã hiểu cái mà bạn nghĩ là tôi đã nói. Nhưng tôi không chắc bạn nhận ra rằng điều bạn đã nghe lẽ phải là điều tôi nói".

Nếu cuộc phỏng vấn này không đến mức phổ biến như vậy thì nó sẽ rất buồn cười. Tuy nhiên, những tình huống như kiểu này lại rất hay xảy ra.

Có những lúc khi mà cuộc giao tiếp chính xác là bắt buộc, khi một sự hiểu nhầm có thể gây tổn thất lớn hoặc thậm chí gây ra một vấn đề vô cùng phức tạp. Những lúc đó bạn phải đảm bảo rằng thông tin phải được cả hai bên truyền đi và nhận được một cách chính xác và rõ ràng. Để khẳng định điều này, rất là có ích nếu có một loạt các công cụ riêng để đảm bảo cho cuộc giao tiếp được chính xác hơn. Trong khi những kỹ thuật này, cùng với việc đặt các câu hỏi một cách hiệu quả, là quan trọng đối với bất cứ người nào thì chúng cũng đặc biệt quan trọng đối với bạn nếu bạn là một chuyên gia về tài chính.

Khả năng truyền đạt một cách hiệu quả bao gồm cả việc chúng ta phải có một khả năng hiểu tương đối tốt các điều mà người khác đang cố gắng diễn đạt. Nhưng, nhiều nghiên cứu về vấn đề giao tiếp đã chỉ ra rằng khoảng 90% các vấn đề về giao tiếp lại xảy ra bởi vì những người môi giới "cứ cho" rằng họ và khách hàng của họ biết người kia đang nói về cái gì.

Việc cứ giả sử là người ta đang hiểu bạn là một lỗi phổ biến trong ngôn ngữ hàng ngày mà điều này sẽ quay trở lại ám ảnh bạn. Trong chương này chúng tôi sẽ đưa ra một số công cụ hiệu quả để giải quyết vấn đề này. Trong khi những kỹ thuật này không phải là các bạn có thể dùng thường xuyên trong giao tiếp hàng ngày, thì bạn vẫn có thể sử dụng chúng trong các cuộc hội thoại với các khách hàng, bạn bè và gia đình bất cứ lúc nào bạn hoàn toàn phải có cuộc hội thoại rõ ràng, chính xác. Mục đích của các công cụ này là cả truyền và nhận được những thông tin chính xác khi cần thiết phải làm sáng tỏ điều người khác đang nói. Để thực hiện được thì điều quan trọng là phải biết làm sáng tỏ cái gì và như thế nào.

Một số cấu trúc ngôn ngữ được dùng nhiều đến mức chúng ta không thể nghe chúng một cách đơn giản được vì chúng quá phổ biến. Một cấu trúc ngôn ngữ như vậy có thể thấy trong lời giả thiết rằng các từ ngữ chúng ta sử dụng có cùng ý nghĩa đối với các khách hàng nói với chúng ta. Chúng tôi mở đầu chương này với một ví dụ về việc sử dụng loại giả định như thế và kết quả có thể xảy ra của việc giả định đó. Đây là một ví dụ khác được áp dụng rất nhiều đối với các chuyên gia về tài chính:

"Dịch vụ, là một trong những từ ngữ được sử dụng nhiều nhất trong kinh doanh. "Tôi muốn dịch vụ tốt" - khách hàng nói. Tất nhiên nhà môi giới sẽ đáp lại: "Tôi sẽ cung cấp cho bà dịch vụ hoàn hảo". Khách hàng có thể sẽ hy vọng người môi giới đáp lại các cuộc gọi của bà ta trong vòng 5 phút trong khi ông ta lại nghĩ rằng trong vòng 1 giờ là mẫu mực rồi. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ rất hài lòng nếu trong một ngày họ thực hiện được một khối lượng dịch vụ lớn. Mỗi cá nhân có thể đã làm tốt nhất - theo nghĩa đen - và toàn tự hào là họ đã làm tốt như thế nào trong khi những người khác trong vụ giao dịch lại hoàn toàn không thỏa mãn. Nếu bạn không biết khách hàng của mình muốn gì, bạn không thể thành công. Nếu bạn không biết bộ phận dịch vụ khách hàng của mình có thể cung cấp dịch vụ gì thì cả bạn và khách hàng của bạn đều chẳng thu được lợi lộc gì và "những điều nhỏ nhặt" như thế có thể hủy hoại một mối quan hệ.

"Dịch vụ" là một trong những từ ngữ mơ hồ và có ý nghĩa rất khác nhau đối với từng người sử dụng từ này. Những từ ngữ mà ý nghĩa của nó không rõ ràng như vậy là "thỏa mãn", "sự an toàn", "sự rủi ro".

Câu trả lời điển hình cho lời bình luận "Tôi cảm thấy thỏa mãn" là "Tôi biết ông định nói gì". Điều đó là không thể. Chúng ta chỉ có thể có một ý tưởng mơ hồ về điều mà người khác nói, bởi vì từ "thỏa mãn" là để chỉ trạng thái bên trong. Sẽ rất thú vị khi nhận ra rằng nhiều người cứ tự cho là bạn hiểu ý nghĩa của các từ ngữ giống như họ hiểu.

Việc hiểu được sự khác nhau giữa định nghĩa một từ trong từ điển với ý nghĩa cá nhân mà mỗi người sử dụng là rất quan trọng. Chẳng hạn, từ "gia đình" bề ngoài thì có cùng một nghĩa đối với mọi người. Từ điển định nghĩa "gia đình" là "một đơn vị xã hội bao gồm cha mẹ và con cái mà họ nuôi" hoặc "một nhóm người có quan hệ tổ tiên hoặc hôn nhân". Tuy nhiên, ý nghĩa cá nhân của từ "gia đình" sẽ phụ thuộc vào những điều đã trải qua của mỗi người trong chính gia đình mình. Chẳng hạn, từ "gia đình" có thể có nghĩa như sau đối với những người được nuôi dưỡng:

+ Trong một môi trường ấm áp, được chăm sóc và giáo dục.

+ Trong một hoàn cảnh mà chúng bị ngược đãi.

+ Trong một trại trẻ mồ côi.

+ Trong một môi trường chỉ có bố hoặc mẹ.

+ Là một đứa trẻ "giữ nhà" - nơi mà chúng phải ở một mình suốt ngày vì cả bố mẹ chúng đều bận làm việc.

Rõ ràng, dựa vào điều mà khách hàng đã trải qua, sử dụng từ "gia đình" để cố gắng truyền đạt một điều gì đó sẽ gây ra một phản ứng không mong muốn.

Vì không nhận ra điều đó, người ta thường mặc nhiên xóa bỏ, xóa bỏ, bóp méo hoặc thậm chí khái quát hóa quá mức các thông tin. Trong khi nói chung điều này là không quan trọng lắm nhưng có một số trường hợp khi không nhận được những thông tin hoàn chỉnh và chính xác có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng. Bạn sẽ hoài nghi khi nhận thấy rằng bạn đã từng dùng rất nhiều kỹ thuật được liệt kê dưới đây. Những kỹ thuật này sẽ giúp được bạn đấy:

+ Giải quyết các vấn đề của tổ chức nhanh chóng hơn.

+ Giải quyết mâu thuẫn giữa người với người.

+ Hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

+ Xóa bỏ sự lẫn lộn trong suy nghĩ.

+ Làm ăn với các khách hàng hay suy nghĩ, lo lắng (khi kết hợp với các kỹ thuật khác chưa được giới thiệu).

+ Làm sáng tỏ các vấn đề pháp luật.

+ Tiến hành các cuộc phỏng vấn hiệu quả để tìm hiểu lý lịch.

Như chúng ta đã đề cập ở trên, người ta thường xóa bỏ, bóp méo hoặc khái quát hóa quá mức các thông tin. Điều này là đúng với mọi người và xảy ra ở một mức độ không thể nhận ra được. Chẳng hạn, nếu nhân viên bán hàng nói về bạn là "Họ bảo tôi là tốt hơn hết tôi nên để nó" được giải quyết theo sự thỏa mãn của "anh ta thỏa mãn các khách hàng", phản ứng của bạn có thể sẽ là: "Thật vậy à?". Sau phản ứng đầu tiên này, bạn vẫn sẽ phải quyết định sau:

+ "Họ" là ai? Khách hàng? Giám đốc văn phòng? Hay hệ thống dự trữ liên bang (FRS - Federal reserve sysfem).

+ Cái gì cần phải xảy ra đối với họ mà phải "được thỏa mãn".

+ ý nghĩa của mối đe dọa được ám chỉ sau khi "nó" được giải quyết là gì?

+ "Anh ta" là ai mà cần phải được làm cho thỏa mãn?

+ Liệu "anh ta" có phải là một phần của "họ" không?

Trong ví dụ này, nhân viên bán hàng của bạn đã xóa đi các thông tin bạn cần có để hiểu được thực sự cái gì đang diễn ra. Cô ta cần phải cung cấp cho bạn thêm các thông tin rõ ràng về ý nghĩa của một số từ khóa.

Chúng ta cũng biết rằng, theo trực giác thì "sự thỏa mãn" đối với một khách hàng không phải là "sự thỏa mãn" nhất thiết có đối với một khách hàng khác. Một người có thể sẽ chỉ mong muốn một lời xin lỗi là đã thấy thỏa mãn trong khi một người khác có thể sẽ cần những hành động cụ thể và còn có cả những người yêu cầu phải có cả lời xin lỗi, cả hành động cụ thể hoặc hơn thế nữa thì mới bằng lòng. Đưa ra ví dụ này chúng tôi cũng biết rằng sẽ rất quan trọng nếu biết được các tiêu chuẩn cụ thể để thỏa mãn được người khách hàng này. Sau cùng, cái mà khách hàng muốn có thể hoặc không thể thực hiện được (thậm chí ngay cả khi mong muốn đó hoàn toàn hợp lý). Tuy nhiên, cho đến khi vấn đề được xác định, chúng ta có thể sẽ có khách hàng nào đó không bằng lòng và người này ám chỉ một bước tiếp theo không mong muốn. Bản chất của bước tiếp theo đó vẫn chưa được quyết định. Dưới đây là các ví dụ về cấu trúc ngôn ngữ quá phổ biến đến mức bạn sẽ thường xuyên nghe thấy chứng từ các khách hàng và các đồng nghiệp. Những cấu trúc ngôn ngữ này có hàng tá và vì thế chúng ta phải xác định được trong bộ phận bán hàng cấp cao và trong tầng lớp quản lý.

Một nguyên nhân của sự bối rối (bron out).

Bạn đã bao giờ thấy người ta tự làm cho mình thấy bối rối chưa? Làm việc quá sức đến mức họ cảm thấy không thể nhìn thẳng được? Làm việc quá sức đến mức họ trở nên không còn hiệu quả nữa? Những người như thế bị "lôi kéo" bởi một số động cơ bên trong mà theo nghĩa đen là đã ảnh hưởng đến cách làm của họ.

"Tôi phải làm xong việc này vào ngày mai". "Nếu việc này chưa xong thì sẽ có rắc rối". "Tôi cần phải làm việc này". Những câu nói này thường thấy ở cả bên trong và bên ngoài một văn phòng môi giới. Những câu nói này là hình thức của lối nói mệnh lệnh tâm lý mà kiểu nói này có thể lôi kéo hành vi hoặc suy nghĩ. Nó tạo ra sự cần thiết "phải" hoặc "nên" hoàn thành. Hậu quả của việc không thực hiện việc đó là rất đáng sợ. Nhưng liệu có phải thật sự như thế không?

Vậy vấn đề là ở chỗ nào? Thông thường người ta gán cho một việc có vị trí ưu tiên cao hơn nhiều so với nó thực sự đáng có. Họ "phải" làm một việc gì đó, ngay cả khi việc đó là nguyên nhân gây ra tổn thất của một việc khác. Có thể một ngày nào đó bạn có một khách hàng mà chẳng hạn, "phải" đầu tư chỉ mới vào các phương tiện được bảo hiểm bởi Công ty Bảo hiểm tiền gửi liên bang (FDIC) như CDs, các tài khoản tiền gửi tiết kiệm được bảo hiểm và các IRA của ngân hàng. Hoặc có thể bạn có một khách hàng khác chỉ sẵn sàng mua chứng khoán của công ty máy tính. Vào những lúc đó, những người này có xu hướng trở nên hẹp hòi, thiển cận và rất tập trung. Đôi khi điều đó có thể tốt nhưng thường thì điều này chẳng tốt chút nào.

Tình huống vừa được mô tả không phải là không phổ biến và làm cho hầu hết các nhà môi giới điên cuồng phân vân rằng có chuyện gì xảy ra với quyền ưu tiên của khách hàng. Bạn có thể hỏi bà ta xem bà ta đang làm gì và tại sao lại làm như vậy. Sau đó phụ thuộc vào câu trả lời (có thể sẽ có sự bất ngờ mà bạn không lường trước được); bạn có thể hỏi bà ta kiểu như: "Cái gì sẽ xảy ra nếu bà đầu tư vào cái mà không được FDIC bảo hiểm". Hoặc "Điều gì sẽ xảy ra nếu bà mua chứng khoán không phải của công ty máy tính?". Thường thì chẳng có gì cả. Điều này làm cho cả họ và bạn có thể nhận ra hậu quả gì, nếu có, mà họ sợ cho việc đầu tư chống lại "qui tắc" của họ. Chẳng hạn, khách hàng đầu tiên có thể sẽ quan tâm đến sự an toàn và tin tưởng rằng chỉ có đầu tư vào những thứ được FDIC bảo hiểm mới thực sự an toàn. Nếu bà ta mua bất kỳ một loại nào khác có thể bà ta sẽ lỗ tất cả. Tương tự như thế, người khách hàng thứ hai lại chỉ sẵn sàng đầu tư vào chứng khoán công ty máy tính vì 15 năm trước, trước khi chết cha bà ta đã bảo rằng những chứng khoán đó là những chứng khoán tốt nhất có thể mua được.

Hãy coi những nhà môi giới mà bạn biết là những người giành tất cả thời gian để "tổ chức" và "chuẩn bị sẵn sàng" cho việc tiến hành sản xuất. Những nhà môi giới khác lại giành lượng lớn thời gian cho các vấn đề về dịch vụ khách hàng như trả số dư có, kiểm tra các vấn đề thực hiện v.v...). Trong khi những việc này vẫn phải làm thì rõ ràng là một số người lại lần lữa không làm. Nếu bạn thấy bản thân mình có liên quan đến loại hành vi này thì có thể sẽ rất cần thiết phải đối mặt với chính mình và cần phải có thứ tự ưu tiên. Có thể bạn sẽ tin tưởng hoàn toàn rằng bạn đang làm việc cần phải làm. Một cách để cung cấp cho bản thân bạn một công cụ kiểm tra sự thật" rất hữu ích là hỏi chính bản thân mình một số câu hỏi xem xét đến các hậu quả tự nhiên của việc làm hay không làm những việc cụ thể nào đó.

Nếu một khách hàng đến với bạn về lời phàn nàn hoặc nếu bạn có bất kỳ loại khó khăn nào, bạn sẽ thấy rằng một mặt tốt của vấn đề là việc suy nghĩ lộn xộn. Có thể họ sẽ không hiểu tại sao bạn lại giới thiệu một qui trình hành động cụ thể hoặc tại sao công ty lại thay đổi chính sách hoặc "mua" lời giới thiệu về sự an toàn. "Họ không thể thấy được rừng vì có nhiều cây" là một tình huống phổ biến. Họ bị làm cho tập trung vào cái đang xảy ra với họ và có thể không hiểu được những điều lớn lao hơn. Thực tế là rất khó đến với bất kỳ ai có thể hoàn toàn khách quan khi anh ta quá gần đến một vấn đề. Tuy nhiên, sự thiếu tính khách quan này sẽ được phản ánh lại trong các cuộc giao tiếp và thường dẫn đến sự hiểu nhầm và cảm giác hủy hoại. Do đó rất dễ rơi vào tranh cãi và mất dấu vết để giải quyết vấn đề.

Khi một khách hàng có rắc rối hoặc phàn nàn, bạn phải coi như điều đó là có thật (ít nhất là đối với những khách hàng đó). Về mặt lý thuyết, nếu khách hàng không bằng lòng thì tức là đối với họ rắc rối là có thật. Điều này đúng với bất kỳ ai. Chẳng hạn, đã bao giờ bạn đến thăm bạn bè, người yêu hay ông chủ và hỏi "Anh làm cái đó để làm quái gì thế?". Mỗi khi họ đưa ra câu trả lời, đáng lẽ bạn không đồng ý, nhưng ít nhất thì có thể bạn cảm thấy đã thỏa mãn. Tuy nhiên, trước khi họ trả lời, một phần quan trọng của thông tin đưa ra đã bị thiếu: lý do cho hành vi của họ.

Điều đó cũng sẽ đúng đối với các khách hàng của bạn. Họ cũng có những vấn đề, những mâu thuẫn, những khó khăn, sự lúng túng, khó chịu v.v... mà bắt nguồn từ việc thiếu thông tin hoặc hiểu nhầm. Do đó, hãy tạo ra thói quen  phải cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, không chỉ về những thay đổi trong chính sách hay các qui trình hành động được giới thiệu mà còn cả các lý do đằng sau những thay đổi đó. Nhưng khách hàng không hiểu được cái gì đang xảy ra với tiền của họ có thể sẽ trở nên tức giận và ngang bướng. Mỗi một loại câu hỏi dưới đây sẽ được giới thiệu để bạn có thể dễ dàng nhận ra nó và sử dụng nó với những người khác. Bạn sẽ thấy chúng rất hiệu quả trong việc giảm hoặc tránh những hiểu nhầm hoặc mâu thuẫn trong giao tiếp hàng ngày.

Phải làm gì với những từ ngữ mơ hồ, không xác định nhưng lại có vẻ như rất có ý nghĩa?

Một ví dụ về những loại từ này và sự nhầm lẫn mà chúng có thể gây ra đã được giới thiệu ở phần đầu của chương trong "cuộc phỏng vấn tuyển người" cho "vị trí đại diện đầu tư".

Theo kinh nghiệm, bất kỳ lúc nào một người nào khác mong muốn bạn sẽ hành động vì "sự thỏa mãn" của người ấy, bạn cần phải làm rõ xem chính xác là họ muốn gì, điều đó sẽ quyết định tiêu chuẩn của họ cho "sự thỏa mãn". Một câu nói của khách hàng: "Tôi muốn ông cung cấp cho tôi dịch vụ tốt" là một ví dụ của một câu nói cần được làm sẽ (vì những lý do nêu ở trên).

Nếu bạn nói với mỗi khách hàng của mình rằng "Công việc của tôi là cung cấp dịch vụ tốt nhất bằng cách giúp ông (bà) đáp ứng được nhu cầu và có được câu trả lời kịp thời, đúng lúc", đa số họ sẽ gật đầu đồng ý hoàn toàn không cần phải hiểu cụ thể bạn định nói gì với các từ "dịch vụ"; "kịp thời" và có thể đã "nhu cầu". Ngôn ngữ có những qui ước nhất định mà được hiểu về mặt lý thuyết. Nhưng một người có thể nghĩ rằng "dịch vụ, có nghĩa là cung cấp cái được yêu cầu, trong khi một người khác lại hiểu nó là bước thực hiện một bước phụ và thấy trước được "cái nhu cầu" của họ. "Kịp thời" có thể là 5 phút hoặc 5 tuần. Thời gian trả lời mà bạn đòi phải có là lúc nào, trong bối cảnh nào và với những ngoại lệ nào? Bất kỳ sự hiểu nhầm hoặc diễn giải khác đi đều có thể gây ra rắc rối cho ai đó. Cuối cùng, hãy thử định nghĩa từ "nhu cầu". Có thể bạn sẽ giúp khách hàng của mình đáp ứng các "nhu cầu". Có thể bạn sẽ giúp khách hàng của mình đáp ứng các nhu cầu về tài chính của họ, nếu đáp ứng các nhu cầu về tài chính của họ, nếu trước tiên những nhu cầu đó được xác định cụ thể và nếu những nhu cầu đó là có thực. Nếu không, bạn sẽ thất bại. Những từ ngữ phụ thuộc vào sự diễn giải cá nhân từng người thường sẽ được diễn giải ra theo nhiều cách khác nhau. (Chúng tôi nghĩ điều này nên được thêm vào tập "Pháp luật Murphy những câu nói như: "Nếu bạn cần ai đó hiểu mình thì họ sẽ hiểu nhầm bạn đấy"").

Khắc phục việc đọc ý nghĩ và giả định về suy nghĩ, hành động, niềm tin và cảm giác của những người khác.

"Việc đọc ý nghĩ" bao gồm cả việc giả định về cái mà người ta đang nghĩ. Bên trên chúng ta đã bàn tới từ "giả định" và những mối nguy hiểm theo sau nó. Dưới đây thêm 3 ví dụ nữa về những giả định mà người ta hay dùng:

1. "Người ta không muốn làm việc với tôi".

2. "Khách hàng đang cáu với tôi".

3. "Tôi nghĩ đó là cái mà đáng lẽ ông nên muốn".

Bất kỳ câu nào trong những câu này cũng cần phải có sự chứng minh nào đó là đúng trước khi nó được chấp nhận là một thực tế. Câu hỏi phổ biến nhất để thực hiện điều này là: "Làm sao mà ông biết?" hay "Ông đã bao giờ hỏi người đó chưa?". Bạn cần phải có bằng chứng xác đáng, khách quan và chính những bằng chứng đó sẽ cho những khẳng định về những câu nói này.

Một vấn đề rất phổ biến gắn liền với việc đọc ý nghĩ người khác là cảm giác đau đớn thường xảy ra khi ai đó nói những câu đại loại như: "Cô ấy đã làm tôi đau đớn về tinh thần" hay "Đáng lẽ anh ta nên biết rằng...". Nhưng thật không may, vì rất nhiều lý do khác nhau mà một số người rất dễ dàng bị xúc phạm và để cho cái tôi cá nhân bị bóp méo. Đồng thời, hầu hết các nỗi đau con người trải qua trong cuộc đời lại là kết quả của cái gì đó xảy ra bên trong đầu óc, suy nghĩ của chính chúng ta. Cái mà họ chọn để cảm thấy đau đớn đã không xảy ra theo ý chủ định. Hãy nghĩ làm thế nào mà điều này lại có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của bạn với các khách hàng. Đôi khi các khách hàng có thể cứ cho rằng bạn đang làm công việc giới thiệu chỉ để lấy tiền hoa hồng hoặc là bạn đang cố gắng bán cho họ một cái gì đó mà họ không cần đến. Một cách để tránh điều này là phải liên tục kiểm tra cùng với khách hàng để chắc chắn rằng bạn và khách hàng của mình rất hiểu nhau.

Một trong những tình huống phổ biến nhất có liên quan đến việc đọc ý nghĩ người khác xảy ra khi chúng ta cảm thấy bị xúc phạm. Nếu bạn nghĩ bạn bị xúc phạm, hãy thử các cách sau:

+ Hãy lờ nó đi.

+ Giả vờ như đang nghe một lời khen ngợi.

+ Hãy hỏi họ xem họ nói gì.

Nếu lờ đi mà cái đó là cơ hội thì cơ hội ấy sẽ rớt mất. Còn nếu thực sự điều người đó nói là một lời lăng mạ, xúc phạm thì ông ta sẽ nói lại. Trong trường hợp thứ hai, hãy hỏi người đó để xem ý định của ông ta là gì. Nếu bạn giả vờ như đang nghe một lời khen ngợi thì điều này sẽ làm cho ông ta phát điên lên mất. Nếu đó là một câu nói không rõ ràng thì ông ta sẽ không trách mắng bạn được. "Nếu điều ông nói là một lời xúc phạm, ông ta sẽ nói lại". Trong cả hai trường hợp, hãy cứ cho là câu nói đó chủ định là nói chung chung thôi.

Nếu bạn phải đặt câu hỏi cho một ai đó, hãy chấp nhận khả năng có thể là sẽ xảy ra sự hiểu lầm trong giao tiếp bằng cách diễn đạt bằng ngôn ngữ của mình cái mà bạn nghĩ họ đã nói và nhắc lại lời đó cho họ (hãy xem "CLAPING" - chương 4) và yêu cầu có sự chứng thực. Chẳng hạn, có vẻ như thể bạn đang quan tâm đến việc có thể thực sự tôi không biết tôi đang làm gì. Có đúng không? hoặc "Tôi đã nghe thấy lời nói vừa rồi có vẻ như lời lăng mạ. Có phải anh định xỉ nhục tôi không đấy? Hoặc "Có phải có điều gì tôi không biết không? Lời nói của anh nghe như lời lăng mạ ấy". Lại một lần nữa, cơ hội không phải là cái được nói đến và giờ đây mỗi người có thể sẽ xin lỗi và làm sáng tỏ cái mà mình thực sự muốn nói. Tuy nhiên, nếu người đó chỉ ra rằng câu nói của ông ta cố tình là một lời lăng mạ thì bạn có thể tìm ra được tại sao và tìm ra được cách giải quyết mọi mâu thuẫn. Tất nhiên, bạn nên nhớ rằng có thể ông ta đã nghe nhầm và điều giải sai lệch quá nhiều điều mà ông ta nghĩ là bạn đã nói.

Thông thường vấn đề không phải ở chỗ cái gì được nói mà là cái đó được nói như thế nào. Sự vô ý trong việc sử dụng âm điệu hoặc sự biến giọng có thể sẽ chuyển một câu tường thuật thông thường thành một câu xúc phạm người khác. Là một nhà giao tiếp chuyên nghiệp, bạn phải có khả năng điều khiển được các tình huống có thể xảy ra. Một người khác có thể không có trình độ hoặc khả năng để làm được điều đó. Chúng tôi đã nhận thấy rằng 99% các vấn đề như vậy được giải quyết ngay lập tức và rất dễ dàng bằng cách làm sáng tỏ và giải quyết những hiểu lầm có thể xảy ra trước khi những hiểu lầm đó trầm trọng hơn không thể sửa chữa được.

Người ta thường giành nhiều thời gian - lo lắng về sự đối xử khinh miệt nào đó có thật hoặc do tưởng tượng. Trong kinh doanh, nơi bạn phải gọi cho 100 người lạ mỗi ngày chỉ để mở một tài khoản mới, bạn sẽ nhận được rất nhiều phản ứng thô lỗ. Đó là lý do tại sao "mặt dày" là rất quan trọng cho sự thành công của một nhà môi giới. Bên cạnh đó, làm thế nào mà cá nhân bạn có được thành công khi một người lạ mặt thô lỗ. Tuy nhiên, bạn sẽ thấy khác khi một khách hàng thô lỗ hoặc không tốt bụng. Hãy nhớ, là một nhà chuyên nghiệp, bạn đang làm hết sức mình để phục vụ các nhu cầu của họ. Có thể sẽ có hiểu nhầm trong giao tiếp nhưng bạn đừng bao giờ cảm thấy phải chống đối lại. Trong suy nghĩ của chúng ta, cuộc sống quá ngắn ngủi đừng để phí quá nhiều thời gian, sức lực vào những việc không đâu như vậy. Nói bao giờ cũng dễ hơn làm, nhưng cố gắng mà bạn dành cho việc giáo dục nhân viên của mình về cách tiếp cận này có thể bằng những phần cổ tức lớn trong mối quan hệ tiến bộ với nhân viên.

Sự khái quát hóa quá mức.

"Mỗi khi ta gọi điện, họ lại làm tôi khó xử".

"Không ai trong ngành lại đưa tay ra để giúp đỡ tôi".

Những lời nói quá này có vẻ như đúng sự thật vào thời điểm được nói đến. Khi người ta thấy khó chịu có vẻ như chẳng có cái gì là ổn hoặc sẽ ổn cả. Tất cả những gì là ổn hoặc sẽ ổn cả. Tất cả những gì mà họ có thể làm là tập trung vào vấn đề trong tầm tay. Ngoài ra, vì có ít sự tập trung và vì có những cảm giác kèm theo khó khăn đó mà họ không, có lẽ là không thể, nhớ được cái gì thường xảy ra.

Nếu các khách hàng hoặc những người làm việc cùng phàn nàn kiểu đó với bạn, cách dễ nhất để phá vỡ kiểu suy nghĩ đó của họ là tìm ra trường hợp ngoại lệ về qui tắc suy nghĩ của họ. Chẳng hạn: "ý anh có phải là lúc nào họ cũng làm anh khó khăn, không có trường hợp ngoại lệ nào ư?" hoặc "Không một người nào trong ngành giúp đỡ anh ư". Nếu có thể thấy được, thậm chí chỉ là một ngoại lệ thôi, cuộc bàn bạc sẽ đi theo chiều hướng hoàn toàn khác. Nhưng cho đến khi câu hỏi của bạn làm cho họ chú ý, họ vẫn thực sự không thể thấy được rằng họ có liên quan đến trường hợp ngoại lệ chứ không phải đến qui luật chung. Tất nhiên, có thể là vì bất kỳ lý do gì, những người làm cùng họ không giúp đỡ để cá nhân này. Nếu tình huống này xảy ra, bạn phải đối mặt với một khó khăn. Mặc dù vậy, thường thì do câu hỏi của bạn, câu nói cứng nhắc của họ không còn tác động ban đầu đến cảm giác của họ nữa. Quan trọng hơn, một hay nhiều câu hỏi như vậy thường sẽ dẫn người phàn nàn đến trạng thái lý trí hơn là dẫn đến sự thảo luận logic.

Khám phá ra lòng tin mà người ta dùng để đặt ra những qui tắc cho bản thân.

Trong cuộc sống, chúng ta nghe được những câu nói ngắn có chứa đựng sự thật hay kinh nghiệm sống nào đó. Những câu nói này phục vụ cho mục đích rất giá trị trong việc dạy dỗ trẻ em và đưa ra một câu nói rõ ràng chính xác có quan điểm cụ thể. Câu nói: "một xu tiết kiệm là một xu kiếm được" nhấn mạnh sự tiết kiệm. Những câu nói: "Đừng bao giờ nói với người lạ" (khi hướng dẫn hay cố vấn cho nhà môi giới, chúng ta thường thấy lòng tin ổn dần và cho đến giờ vẫn chưa được biết đến điều này là nguyên nhân gây ra sự miễn cưỡng của cuộc gọi chào hàng (coldcall) và câu "Đừng nói nếu không được người ta nói" là những câu nói hoàn toàn bất lợi cho người bán hàng. Một khi chúng ta chấp nhận một trong những câu nói "mang tính quyền lực" này như một đứa trẻ, câu nói đó sẽ có sức mạnh của một lòng tin có thể điều khiển hành vi và cảm giác của ta theo kiểu của người lớn.

Đây là những qui tắc không nói được bằng lời của văn phòng mà những qui tắc này điều khiển qui trình và hành vi của văn phòng kiểu như: "Đây là cách để thể hiện thái độ". Những cách mới chưa được khám phá bởi vì những cách cũ vẫn còn quá sâu đậm. Bạn có thể khi đây là tình huống khi bạn nghe được những lời nói dứt khoát như: "Đây là cách để làm việc đó" hay "Họ nói rằng...". "Họ" là ai? bạn có thể không biết. Không cần nói, có thể bạn sẽ không được khuyến khích khám phá ra các cách làm việc mới. Khi lần đầu tiên bạn làm việc ở một văn phòng mới thì điều này rất có ý nghĩa đấy. Trước tiên, bạn cần phải tuân theo những qui tắc đã được đề ra để đảm bảo rằng bạn có thể làm được công việc của mình. Ngoài ra nếu bạn tốn quá nhiều thời gian cố gắng cải thiện hiệu quả của văn phòng (việc của cấp trên của bạn), có thể bạn sẽ bị đuổi việc vì đã không giành đủ thời gian cho các cuộc gọi chào hàng hay giúp đỡ khách hàng.

Tuy nhiên, tuân theo các qui tắc một cách mù quáng mà không có sự ngoại lệ nào có thể sẽ dẫn đến rắc rối. Chúng tôi biết một tình huống trong đó một tài khoản lớn suýt bị mất vì người nhân viên không muốn có trường hợp ngoại lệ cho qui tắc đã đề ra và về cơ bản đã cứng nhắc từ chối giải quyết. Đôi khi điều này là tốt nhưng trong trường hợp này đó lại là mâu thuẫn trực tiếp trong mong muốn của người quản lý. Thái độ quan liêu của nhân viên này không được đánh giá cao. Trong việc cố gắng tìm hiểu xem tại sao người nhân viên này lại cứng nhắc đến vậy, người quản lý đã không thấy được rằng có một nhân viên khác đã bị mất việc vì đã đồng ý về lời đề nghị. Điều duy nhất mà nhân viên của chúng ta không hiểu được là người nhân viên bị mất việc đã làm điều gì đó trong phạm vi quyền hành của mình và trong một tình huống khó khăn hơn nhiều so với trường hợp hiện tại. Tuy nhiên, ảnh hưởng của việc một người bị sa thải đã truyền phản ứng sợ hãi bị mất việc trong nhân viên. Do đó khi còn nghi ngờ thì hãy hỏi cấp trên.

Bất cứ khi nào bạn nghe được ai nói rằng: "Họ nói ..." hãy tìm hiểu xem "họ" là ai. Bất cứ lúc nào bạn nghe được một câu nói về việc gì đó được làm như thế nào, hãy tìm hiểu xem ai là người đặt ra mệnh lệnh ấy. Thường thì không ai biết cả. Một cách khác để làm sáng tỏ những mệnh lệnh này là thông qua việc sử dụng những câu có chứa những từ sau hoặc đại loại như vậy:

+ Nên (should).

+ Bắt buộc (ought to).

+ Phải (must).

+ Cần (need to).

Bạn sẽ thường xuyên nghe thấy những từ này từ phía khách hàng hay đồng nghiệp, những người đang lo lắng về sự an toàn của họ. Đó là những khách hàng quan tâm đến sự an toàn của việc đầu tư và tương lai của bản thân, là những đồng nghiệp đang lo lắng về công việc của mình (chẳng hạn, khi họ đang "bối rối" hay khi họ không thực hiện công việc như mong đợi). Khi bối rối, hầu hết là do người ta có quá nhiều "điều nên làm" trong cuộc sống. Họ "nên" chào hàng, "nên" gọi cho khách hàng và nên học hỏi để có nhiều kiến thức hơn và hàng tá những điều "nên" khác đang "đánh nhau" để có sự chú ý của họ. Những người như thế thường kéo mình ra khỏi tất cả những điều "nên" mà họ nghĩ họ phải hoàn thành chúng cùng một lúc. Đó là những mong muốn không có thật? Hoàn toàn có thật. Chúng ta gọi điều này là "Tự nên làm gì" và điều đó sẽ trở nên đặc biệt quan trọng để xác định được lập khi nào thì mục tiêu cá nhân hay mục tiêu nghề nghiệp được ưu tiên vì những điều này thường nằm ngoài nhận thức của chúng ta.

Những nhân viên không làm việc được như mong đợi có thể sẽ thấy "bối rối", nhưng họ có thể sẽ có liên quan đến "mâu thuẫn" nào đó bên trong. Chẳng hạn, chúng ta biết có những người trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính muốn có một công việc tốt và giành nhiều thời gian để có hiệu quả trong công việc. Nhưng họ cũng muốn giành thời gian cho gia đình, hưởng thụ luyện tập thể thao. Cả hai phần này của cuộc sống đều đáng được chú ý đến và việc này đã gây ra "mâu thuẫn" mà chúng ta đã nói đến.

Trong cuộc sống, chúng ta được dạy là "nên" cân bằng tất cả các mặt của cuộc sống. Chúng ta cũng được dạy là có sự bắt buộc đối với công việc, sự nghiệp, gia đình, tôn giáo, đất nước và tất cả những thứ khác mà chúng ta "phải" làm để chứng tỏ chúng ta là những người tốt đẹp và thành công.

Tương tự như thế, các khách hàng lớn tuổi, những người đã sống qua những thời kỳ kinh tế khó khăn, thường rất quan tâm đến độ an toàn. Điều này đặc biệt đúng nếu họ sống dựa vào khoản thu nhập cố định từ Bảo hiểm xã hội và các khoản đầu tư của họ. Nếu bị lỗ vốn họ sẽ còn rất ít, thậm chí không còn gì để nương tựa vào. Rõ ràng, điều này có thể làm bất kỳ ai lo lắng và có chút nào đó cứng nhắc khi ra các quyết định đầu tư. Một cách để giúp đỡ họ là dạy cho họ hiểu về những loại rủi ro khác nhau, mà họ phải đối mặt, tự việc mất quyền mua đến việc mất "principle" (Chương 10).

Nếu bạn thấy mình sẽ vào tình trạng này, hãy bắt đầu bằng các liệt kê tất cả những điều nên làm, sau đó hãy sắp xếp thứ tự ưu tiên (đôi khi là với sự giúp đỡ của cấp trên). Sau đó tự dàn xếp để xếp loại xem những điều nào thực hiện cần chú ý đến và những điều nào có thể  tạm thời hoàn lại hoặc loại bỏ hẳn đi. Sau cùng bạn có thể thực hiện được rất nhiều việc.

Một trong những câu hỏi mà bạn cần hỏi bản thân mình là "Ai hoặc cái gì đưa ra cho bạn những quy tắc mà bạn "nên" làm?" Thông thường người ta không thể trả lời bạn rõ ràng được. Nhưng qua nhiều năm họ sẽ làm hỏng cuộc đời mình vì những quy tắc không thể nhận ra được này.

Lời bình luận cuối cùng về những điều "nên". Những tin này tạo ra một chuỗi những mong đợi mà thường quyết định cách bạn phản ứng với thế giới nói chung và với những người khác nói riêng. Rõ ràng mọi mâu thuẫn cá nhân là dựa vào một điều "nên" làm nào đó mà người  khác áp đặt. Một câu hỏi quan trọng để hỏi bản thân là: bạn/ tôi đã mong đợi điều gì? Chúng ta chỉ tức giận, buồn bã, thất vọng hay một thái độ tương tự khi những điều mong muốn của chúng ta không được đáp ứng. Thật mỉa mai, đa số chúng ta lại có nhiều điều mong đợi mà bản thân chúng là không có thể. Tuy nhiên mỗi khi được đưa ra ánh sáng, chúng sẽ dễ dàng giải quyết hơn phá vỡ "Những sự liên tưởng".

Những sự liên tưởng là rất quan trọng khi làm việc về các vấn đề có động cơ và sự thỏa mãn trong công việc. Bằng nhiều cách, chúng quyết định ý nghĩa mà chúng ta ấn định cho rất nhiều hành động. Một ví dụ hay được sử dụng trong phép trị liệu có thể là: "Nếu anh ấy yêu tôi anh ấy sẽ tặng hoa cho tôi". Vì một lý do nào đấy, đối với người đó, hoa có nghĩa là tình yêu. Người yêu cô ta có thể đã làm tất cả những những điều khác mà những người khác đã cho là tình yêu nhưng cô gái này lại cần hoa. Nếu cô ấy không nói cho anh ta, hoặc anh ta không đoán được ra, anh ta sẽ rơi vào tình huống mà anh ta không thể thành công. Trớ trêu thay, cô ta mong anh ta biết được rằng với cô ấy hoa có nghĩa tình yêu. Khách hàng của bạn có thể cũng muốn bạn biết hoặc hiểu được điều họ cần hoặc cái mà thúc đẩy họ (đừng cho là lúc nào đó cũng là tiền). Thật không may, nếu bạn không biết điều gì thúc đẩy khách hàng của mình, sẽ rất khó khăn  để có thể giúp đỡ được họ vì họ thường không cam kết một quyết định nào cả.

Vấn đề là ở chỗ: "Cái gì là động lực thúc đẩy con người? Câu trả lời thường phụ thuộc nhiều vào kiểu phần thưởng gắn liền với thành công và sự an toàn cá nhân mà một người nhận được. Nếu bạn biết phải tìm kiếm cái gì thì việc chọn ra một kiểu phần thưởng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy họ ký cam kết sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, bất chấp ý đồ tốt nhất của bạn, nếu bạn thường cho rằng việc kiếm tiền (hay lòng tham) là động lực duy nhất có thực đối với tất cả các khách hàng, bạn sẽ không thúc đẩy được nhiều người và có thể họ sẽ nghĩ là bạn không quan tâm.

Trong khi những kỹ thuật mà chúng tôi vừa giới thiệu chỉ là một cách phức tạp hơn của việc nói "Thật vậy sao?" thì việc bắt đầu nói "Thật vậy sao?" thường xuyên hơn trước đây sẽ quan trọng hơn. Nếu bạn làm như thế, bạn sẽ thấy các vấn đề trở nên dễ dàng giải quyết hơn và sẽ hiểu người khác hoàn chỉnh hơn. Bạn sẽ hiệu quả hơn trong công việc và giúp đỡ được nhiều khách hàng hơn bằng cách khuyến khích họ hành động.

Chương 6

Gây dựng lòng tin

Các nhà tâm lý học đã nói rằng gần 93% ý nghĩa của việc truyền đạt là được truyền tải thông qua ngữ điệu, cách nhấn mạnh từ, tốc độ nói và dáng điệu của chúng ta. Điều đó nói lên rằng chỉ chưa đầy 1/10 những gì mà chúng ta truyền đạt được là nhờ ngữ nghĩa của bản thân những từ mà chúng ta dùng. Trong chương 5, chúng ta đã bàn về tầm quan trọng của những ngữ nghĩa riêng biệt mà mỗi cá nhân gán cho những từ kiểu như "dịch vụ", "thành công" hay những đại từ loại như thế và ảnh hưởng của những nghĩa riêng biệt này tới những kỳ vọng của khách hàng đối với bạn với tư cách là chuyên gia tài chính của họ. Nhìn chung, mọi điều mà bạn nói ra hoặc không nói ra được, cách bạn nói chúng như thế nào cũng như tất cả mọi điều bao gồm vẻ ngoài, dáng điệu, ngữ điệu, tốc độ nói, hơi thở và nhiều thứ khác đều kết hợp lại để truyền đạt những thông tin quan trọng về bạn và sự tin tưởng hoặc là phá hỏng mối quan hệ ấy ngay trước khi nó bắt đầu.

Sự hòa hợp (Rapport) là gì? Có thể định nghĩa đó là việc mà bạn và một người nào đó có cùng một cảm giác như nhau. Nó gần giống như sự thấu cảm và giúp bạn truyền đạt những hiểu biết của mình và đạt được sự thông cảm của người nghe. Song khả năng tạo dựng sự hòa hợp lại nằm ngoài nội dung ngôn từ của chúng ta. Chính vì thế, bạn có thể xây dựng được một sự hòa hợp sâu sắc ngay cả với những người bạn bất đồng ý kiến với mình. Tỷ dụ như bạn biết một người mà dường như có rất nhiều điểm chung với bạn (như là cùng cơ quan, học cùng trường, bằng tuổi hay có sở thích giống nhau) nhưng bạn lại không thích giao thiệp với anh ta. Còn một người mà có vẻ như là có rất ít điểm chung với bạn nhưng bạn lại rất thích thú khi được giao thiệp với họ. Đó chính là sự khác biệt giữa có và không có sự hòa hợp. Bạn hòa hợp với người thứ hai nhưng với người thứ nhất thì không.

Liệu bạn đã bao giờ nhận thấy rằng có những người môi giới dường như tạo dựng được sự hòa hợp một cách rất tự nhiên trong khi những người khác lại gặp rất nhiều khó khăn? Đáng thất vọng phải không? Tại sao một nhà môi giới lại được yêu thích và được mọi người lắng nghe rất chăm chú, trong khi có người có thể là thông minh hơn lại ít được chú ý và gặp khó khăn trong việc thiết lập những mối quan hệ? Một trong những lý do dẫn đến điều đó có thể là ở mức độ quan tâm đến mọi người của họ nghĩa là sự nhiệt tình, mong ước chia sẻ và làm người khác hài lòng của họ (hãy xem những --------- tâm lý ở chương 9).

Nếu như con người thú vị thứ hai trên thế giới là người giống chúng ta, thì hẳn là người đó sẽ thật sự quan tâm đến chúng ta. Khi bạn thật sự chú tâm đến một người và cố gắng hiểu họ đang nói gì, hầu như là bạn đã tự bắt đầu tạo dựng được một sự hòa hợp. Phát triển, phát huy và duy trì nó ở mức độ vô thức ra sao là chủ đề của phần tiếp sau đây.

Tiếp cận

Mấu chốt của sự phát triển sự hòa hợp vô thức là một quá trình được gọi là tiếp cận. Chúng ta tiếp cận với một người thông qua sự đồng điệu về cơ thể, tâm hồn, và tình cảm. Về cơ bản, đây là cách trở nên giống với người khác.

Do chúng ta giao tiếp ba cấp độ chủ yếu về cơ thể, tâm hồn, và tình cảm người chúng ta có thể giao tiếp trên nhiều cấp độ thường trở thành những người bạn. Những người không thể giao tiếp được thì không bao giờ thân được với chúng ta. Một cách để tăng khả năng biến ai đó thành khách hàng, hoặc một người bạn của mình, đó là trở nên càng giống họ càng tốt.

Chúng tôi đã chỉ ra rằng bạn thường sử dụng những phương cách vô thức để xây dựng một mối quan hệ khi bạn thật sự quan tâm đến ai đó mà bạn thích. Việc đánh giá có ý thức về những cái bạn đã biết phải làm như thế nào sẽ giúp cho bạn kiên định trong khả năng đạt được những điều tương tự khi bạn muốn. Nó cũng giúp cho bạn phát triển thêm những sự hòa hợp đã có.

Bạn nên thấy rằng sự tiếp cận gồm nhiều phương diện khác nhau, không có phương diện nào tự nó lại đủ để có thể giúp ta thành công cả. Điều giúp ta thiết lập mối quan hệ hòa hợp là tác dụng kết hợp của tất cả các cách thức tiếp cận. Sự hòa hợp có một số mặt khác nhau, và tác dụng lũy tiến giúp cho mỗi mặt càng hiệu quả hơn. Điều chúng tôi muốn nói là không một phương pháp tiếp cận riêng biệt nào lại tự động giúp cho bạn thiết lập sự hòa hợp với một cá nhân khác. Tuy nhiên, tác dụng cộng hưởng của cả ba phương cách dưới đây sẽ giúp bạn tạo ra một "chất hóa học" với hầu hết những ai bạn muốn.

Sự hòa hợp thông qua cảm nhận vô thức về hình dáng

Bạn đã bao giờ vào một khách sạn, và không cần phải nghe thấy người ta đang nói gì, cũng có thể thấy được ai là bạn của nhau, ai là những người đang yêu nhau hay chưa? Hoặc ai đang giận dữ? Làm thế nào bạn lại biết được? Một cách vô thức, ta có thể thấy ai quan hệ hòa hợp với ai không.

Như chúng tôi đã nói, khi chúng ta thích ai đó (hay thậm chí chỉ là những gì họ nói), chúng ta có xu hướng về tâm lý bị lôi cuốn. Do vậy, chúng ta cũng là theo họ và một cách vô thức đó tạo ra một quan hệ sâu rộng hơn. Phù hợp với dáng điệu của họ chỉ là một trong năm cách giúp chúng ta làm điều này. Những cách khác là: phù hợp với nhịp thở của họ, tốc độ nói, luôn dùng lối nói khẳng định, đối phó một cách linh hoạt với cách thức quan hệ của họ. Tất cả được sử dụng đồng thời, nhưng sẽ được đề cập riêng trong những mục dưới đây. Chú ý: trong lớp học, chúng ta cho mọi người tham gia làm bài tập và thử nghiệm để thấy được sức mạnh và hiệu quả của những phương thức được nêu lên ở đây.

Phù hợp với dáng điệu của khách hàng - mô phỏng họ

Chúng ta thích những người giống ta nhất - cả theo nghĩa đen và nghĩa bóng. Phù hợp với dáng điệu là một trong những cách dễ nhất nhưng hiệu quả nhất để gây ảnh hưởng đến khách hàng của bạn một cách vô thức. Phù hợp về dáng, nhịp thở, cử chỉ của khách hàng giống như hình ảnh trong gương của họ vậy. Điều này không có nghĩa là bạn phải giống như in, không có nghĩa là bạn bắt chước khách hàng của mình - chuyển động khi anh ta chuyển động (điều đó sẽ bị phát hiện và gây xúc phạm). Phù hợp có nghĩa là nếu như ai đó nhìn bạn và khách hàng của bạn, họ sẽ thấy nhiều điểm giống nhau trong dáng điệu và cử chỉ của hai người.

Khi bạn gặp ai đó lần đầu tiên, hãy quan sát cách anh ta ngồi và ngồi theo cách đó. Nếu bạn để anh ta ngồi trước, bạn sẽ dễ dàng ngồi theo cách anh ta. Còn nếu bạn ngồi trước thì chỉ cần điều chỉnh dáng ngồi của bạn sau khi anh ta ngồi xuống. Chẳng hạn, đã bao giờ bạn đi đến một bữa tiệc và thấy ba người cùng ngồi trên một chiếc đi văng? Thú vị đấy chứ? Họ gần như lúc nào cũng ngồi giống nhau. Và nếu một trong ba người đổi dáng ngồi, những người khác cũng đổi lại theo người kia. Đó là sự thay đổi phù hợp hoàn toàn vô thức.

Khi khách hàng của bạn điều chỉnh, hoặc thay đổi tư thế thì bạn nên chờ một lúc, và ngẫu nhiên điều chỉnh lại tư thế của mình cho phù hợp với anh ta. Bởi vì bạn đã dừng lại một chút cho nên sự thay đổi của bạn sẽ không bị để ý. Nhớ là chúng ta là những thực thể xã hội, cho nên việc thiết lập sự hòa hợp là rất tự nhiên. Khi bạn ngồi, đứng, hoặc có cử chỉ giống như người khách hàng, thì có nghĩa là bạn đang sử dụng cùng một phương thức biểu đạt giống như anh ta, một cách hoàn toàn vô thức. Điều này đúng bởi vì cách chúng ta ngồi, đứng hay cử chỉ đều là những phương thức giao tiếp, và bất kì ai hành động giống như chúng ta thì cũng sẽ giao tiếp giống ta phần nào. Và như vậy, họ đã "dùng chung tiếng nói" với chúng ta ở một mức độ nào đó.

Việc sửa mình đầu tiên có thể làm chúng ta cảm thấy lúng túng. Đôi khi ta còn thấy như có quá nhiều thứ cần phải tập trung vào cùng một lúc. Điều đó rất tự nhiên. Nhưng điều đáng buồn cười là bạn đã thực sự làm rất tốt điều đó ít nhất trong một khoảng thời gian mà không hề để ý đến. Thêm một chút luyện tập, bạn sẽ có thể làm điều đó bất cứ khi nào bạn muốn mà không cần phải suy tính gì cả.

Hãy tự kiểm nghiệm. Trong khi nói chuyện với một người bạn hoặc người thân trong gia đình, hãy bắt đầu sửa mình giống theo anh ta. Để ý xem cuộc đối thoại tiến triển ra sao. Vài phút sau, thay đổi tư thế và hành động trái ngược hoàn toàn với anh ta, rồi để ý xem điều gì xảy đến với cuộc đàm thoại. Sau đó vài phút, lại sửa mình theo đúng kiểu của người bạn và xem câu chuyện tiếp tục ra sao. Bạn theo dõi được những sự khác biệt gì? Về phía bản thân mình? Về phía người bạn?

Ban đầu, vài người cảm thấy lúng túng khi làm theo cách thức nói trên. Tuy nhiên, sau khi thực hiện vài lần thì việc đó trở nên hoàn toàn tự động. Bạn sẽ mau chóng cảm thấy việc tiếp xúc với mọi người trở nên thoải mái và dễ dàng hơn nếu bạn tiếp thu những cách thức kể trên. Nhớ là khi nào bạn dành cho ai đó sự tập trung tuyệt đối (tức là không suy tính đến những gì mình muốn nói) thì hầu như bạn sẽ tự động hòa hợp với người đó.

Bạn có thể để ý được khi người đối thoại thay đổi tư thế làm cho bạn không còn giống anh ta nữa. Hãy chờ một lúc, và cũng thay đổi vị thế của bạn một cách thật tự nhiên cho tới khi bạn lại phần nào tương đồng với anh ta. Bí quyết là cố tỏ ra thật tự nhiên và tế nhị hết sức có thể.

Đôi khi sự phù hợp đơn giản vẫn chưa đủ. Có trường hợp bạn phải đối phó với những người rất hiếu động, hay cựa quậy, và cứ như là anh ta không thể ngồi yên. Việc cố gắng thay đổi liên tục theo anh ta không những khó mà còn làm cho bạn cảm thấy khó chịu. Một phương pháp để giải quyết vấn đề này được gọi là: sự phù hợp đan chéo.

Sự phù hợp đan chéo

Khi làm việc với khách hàng liên tục thay đổi tư thế mà bạn cũng điều chỉnh y hệt như họ thì rất dễ làm họ để ý rằng bạn đang bắt chước và điều đó có thể làm hỏng mối quan hệ mà bạn đang cố tạo lập. Để tránh chuyện này xảy ra, trong khi tiếp tục điều chỉnh mình cho phù hợp, bạn có thể sử dụng một phương pháp gọi là "sự phù hợp đan chéo", có nghĩa là bạn thay đổi tư thế một bộ phận cơ thể của mình sao cho thích hợp với một bộ phận khác của khách hàng. Ví dụ:

- Nếu khách hàng của bạn ngồi vắt chéo chân thì bạn hãy khoanh tay vào và duỗi thẳng chân lên sàn.

- Nếu khách hàng của bạn khoanh tay thì bạn hãy đặt chéo cổ tay, vắt chéo chân, hoặc mắt cá chân.

- Nếu khách hàng dựa lưng vào ghế thì bạn dựa vào một bên thành ghế, và ngả nhẹ ra sau.

- Nếu khách hàng chống cằm thì bạn cũng phải để tay đâu đó gần đầu. Bạn sẽ có thuận lợi chừng nào tay của bạn ở vị trí tương đương.

- Nếu một khách hàng tiềm năng đang ngồi dạng chân ra, hãy giang tay ra (Điều này là cực kỳ hữu dụng với phụ nữ).

Mấu chốt thực sự của việc phù hợp là điều chỉnh dáng người sao cho nó giống với dáng người của khách hàng. Vậy còn đối với khách hàng luôn đứng ngồi không yên?

- Nếu khách hàng của bạn thích chuyển động chậm rãi hoặc di chuyển chân theo nhịp, hãy gõ tay của bạn theo đúng tốc độ với chân anh ta. Rất ít khả năng anh ta phát hiện ra điều bạn đang làm. Tuy nhiên, một cách vô thức, bạn sẽ duy trì được mối quan hệ hòa hợp này.

Thay vì gõ tay, bạn có thể chuyển động đầu một cách nhẹ nhàng, hầu như không đáng chú ý (như việc gật đầu nhẹ nhàng theo nhịp của khách hàng). Cũng như trên, rất ít có khả năng anh ta sẽ chú ý thấy hành động của bạn. Tuy nhiên, sự vô thức trong anh ta sẽ cảm nhận thấy và điều đó sẽ giúp cho hai cá nhân đồng đều với nhau và củng cố sự hòa hợp.

Điều này ngay cả người thứ ba quan sát cũng khó phát hiện ra. Tuy nhiên, chừng nào bạn còn làm điều này, bạn còn tăng cường được mối quan hệ bạn cần để phát triển việc giao tiếp có hiệu quả. Thật là tốt nếu như phù hợp được về dáng người. Nhưng làm thế nào bạn biết được là bạn đã thành công? Phần tiếp theo sẽ là một thao tác giúp kiểm tra mức hòa hợp.

Dẫn dắt khách hàng để kiểm tra.

Làm thế nào bạn kiểm tra để xác định được rằng bạn đã tạo lập được sự hòa hợp? Một cách để thực hiện điều đó là thông qua một quá trình gọi là dẫn dắt. Để kiểm tra thông qua việc dẫn dắt, hãy làm theo những bước đơn giản sau đây:

Khi bạn đã phù hợp với dáng điệu của người kia được vài phút, hãy thay đổi dáng điệu của mình đôi chút và đợi một lát (thường khoảng từ 2- 40 giây) và xem thử xem khách hàng của bạn có điều chỉnh dáng điệu của mình cho phù hợp với bạn hay không? Nghĩa là, khi bạn đổi tư thế, anh ta có thể làm theo sự dẫn dắt của bạn bằng cách đổi vị trí của mình hay không?

- Nếu có nghĩa là bạn đã tạo lập được sự hòa hợp ở mức độ vô thức. Nếu không, hãy lại tiếp tục điều chỉnh cho phù hợp với anh ta và sau đó thử lại.

Chú ý: Điều quan trọng là bạn phải biết rằng thường là sau khi sửa vài phút anh ta mới làm theo sự dẫn dắt của bạn và thay đổi dáng điệu của mình. Đừng nghĩ rằng anh ta sẽ làm theo ngay lập tức. Bạn cũng phải hiểu rằng phải sau vài phút hai người có dáng điệu phù hợp với nhau thì bạn mới có thể dẫn dắt anh ta được. Ngoài việc kiểm tra sự hòa hợp một cách hữu ích, dẫn dắt khách hàng còn có vài ứng dụng quan trọng khác:

- Nó có thể tác động đến trạng thái tinh thần của bản thân bạn.

- Nó có thể làm giảm sự hung hăng của một khách hàng đang rất giận dữ.

- Bạn có thể dẫn dắt khách hàng chuyển từ dáng điệu này sang dáng điệu khác. Khi anh ta làm điều đó thì sự thay đổi về thể chất sẽ thường đem lại sự thay đổi tương ứng về tâm lý. Chẳng hạn, bạn hãy tự lưu ý đến những thay đổi về tình cảm của bản thân bạn khi bạn tiến hành thí nghiệm sau:

Hãy để ý cách bạn đang ngồi hoặc đang đứng và cảm xúc của bạn khi ngồi ở tư thế đó.

Giờ hãy thay đổi dáng điệu của bạn sang một tư thế thoải mái hơn hoặc kém thoải mái hơn và lưu ý đến sự thay đổi cảm xúc của mình.

Ngồi thẳng lên và sau đó hãy ngồi lọt thỏm trong ghế bành và lưu ý đến cảm xúc của bạn lúc này.

Bạn thường dễ dàng trò chuyện nhất trong tư thế nào? Và ở tư thế nào thì khó khăn nhất? Bạn có gắn những trạng thái tình cảm đặc trưng với những dáng điệu nhất định hay không? Nếu như bạn thấy có sự liên hệ giữa những trạng thái tình cảm hay tâm lý nhất định với những tư thế tương ứng, hãy lưu ý đến ý kiến sau: Người ta có thể tác động đến trạng thái tình cảm và tinh thần của bản thân mình bằng cách thay đổi dáng điệu của bản thân.

Bạn hãy thử xem. Bạn hãy dành vài phút và đứng theo cách bạn đứng khi bạn thật sự đang tự hào về một điều mà bạn đã được. Hãy chắc chắn rằng nếu có ai có đang nhìn bạn, anh ta sẽ có thể nhận ngay ra rằng bạn đang kiêu hãnh về một điều gì đó. Đứng thẳng, đưa vai ra sau, ưỡn ngực và mỉm cười. Với dáng điệu ấy, bạn sẽ thấy thật dễ dàng nhớ lại những lần bạn đã có cảm giác kiêu hãnh. Hãy xem những cảm giác ấy quay lại như thế nào và bạn lại bắt đầu cảm giác kiêu hãnh ra sao. Bạn hãy dành ra phút chốc  để làm sống lại những giờ phút ấy một cách hoàn toàn. Hãy nếm trải cảm giác ấy như thế nó đang diễn ra lần nữa. Thú vị đấy chứ phải không các bạn? Điều  này sẽ giúp bạn trong khi chào hàng như thế nào?

Bây giờ hãy thay dáng điệu của bạn và hạ vai trò xuống. Đơn giản là hãy thõng vai và co người lại. Hạ thấp đầu và hướng mắt nhìn xuống. Điều gì xảy ra? Hãy lưu ý đến sự thay đổi của cường độ cảm xúc. Sau đó trở lại dáng điệu "kiêu hãnh" ban đầu của bạn. Các nhà tâm lý học gọi những dáng điệu hay tư thế này là những mỏ neo. Những mỏ neo giúp bạn thay đổi cảm giác bên trong của bạn bằng cách thay đổi dáng điệu và có thể giúp tạo ra một "trạng thái ưu tú" cho mỗi cá nhân.

Dẫn dắt khách hàng

Bạn đã vừa tự chỉ ra cho mình thấy rằng bạn có thể thay đổi cách suy nghĩ và cảm giác của mình đơn giản chỉ bằng việc thay đổi cách ngồi, cách đứng, hoặc thậm chí là cách thở. Liệu cách như vậy có thể thay đổi khách hàng của bạn không? Khi bạn đang nói với một khách hàng đang trong một trạng thái tiêu cực (nghĩa là bất kỳ trạng thái nào mà khiến họ không lắng nghe bạn một cách cởi mở và tích cực), bạn có thể dẫn dắt họ tới một trạng thái tinh thần tích cực hơn bằng cách làm theo những bước đơn giản sau:

1. Thiết lập sự hòa hợp bằng cách điều chỉnh cho dáng điệu của bạn phù hợp với họ.

2. Dần dần thay đổi sang một tư thế mà sẽ dẫn dắt họ tới một trạng thái tinh thần khác khi những mỏ neo của họ có hiệu quả.

Hãy nhớ rằng những mỏ neo của họ có thể khác với bạn do đó nếu trạng thái đầu tiên mà bạn đưa họ đến không cải thiện được tình hình, hãy tiếp tục dẫn dắt họ qua những dáng điệu khác nhau cho đến khi bạn nhận được sự đáp lại mà bạn mong muốn. Sau đây là một số dẫn chứng khác:

- Bạn có thể muốn dẫn dắt một khách hàng bồn chồn trong một tư thế cứng nhắc sang một tư thế thoải mái hơn.

- Thử dẫn dắt một khách hàng đang thoải mái chuyển sang một dáng điệu rất tập trung (ví dụ ngồi thẳng người, hơi ngả người ra phía trước, duy trì việc giao tiếp bằng mắt).

- Dẫn dắt một khách hàng đang khó chịu chuyển về một dáng điệu thoải mái.

- Dẫn dắt một khách hàng không cương quyết để dáng năng động cương quyết (chẳng hạn như một dáng tự hào mà bạn có).

Quả thật là thú vị phải không các bạn? Khi bạn kết hợp chủ động dẫn dắt họ trong dáng người, nhịp thở, và tốc độ nói, bạn sẽ có thể đạt được mức độ quan hệ cao hơn và gây được ảnh hưởng nhiều hơn.

Phù hợp với nhịp thở

Phù hợp về nhịp thở với khách hàng của bạn là một trong những phương cách hiệu quả nhất để có thể có phát huy sự hòa hợp. Đây là một phương thức đơn giản mà tác động của nó diễn ra ở mức độ nhận thức một cách có ý thức và nếu được kết hợp với phương pháp đã nêu trên thì có thể hoàn toàn có thể tăng cường mức hòa hợp của bạn một cách đáng kể. Để có thể phù hợp về nhịp thở, đơn giản là hãy thở theo cùng nhịp với khách hàng.

- Nếu bạn đang đối thoại, đếm cho nhịp thở của mình phù hợp với nhịp hít vào và thở ra của khách hàng, và/ hoặc đếm số câu nói của mình để tương ứng với nhịp thở của họ. Việc này đặc biệt hiệu quả khi nói chuyện điện thoại, bởi vì đây chính là một trong những điều bạn có thể làm cho phù hợp  trên điện thoại.

- Quan sát sự nâng lên, hạ xuống của vai khách hàng bởi vì chúng liên quan trực tiếp đến nhịp thở của họ.

- Nên nhớ rằng cũng có những trường hợp mà bạn không nên sửa theo nhịp thở của khách hàng (ví dụ như nếu họ mắc bệnh hen hoặc suyễn). Nếu trong trường hợp này, bạn nên sử dụng phương thức phù hợp đan chéo, như là vận động đầu, tay, hay chân tương tự với nhịp thở của họ.

Như chúng ta đã đề cập ở trước, việc biến đổi để phù hợp với nhịp thở cũng như tư thế của khách hàng rõ ràng có tăng cường độ sâu cho mức hòa hợp của bạn. Khi bạn kết hợp việc sửa mình phù hợp với kỹ xảo phát huy giao tiếp khác mà bạn sắp được tiếp cận thì bạn sẽ còn trở nên thành công hơn.

Có quá nhanh không? Tốc độ nói của bạn

Những "người bán hàng nói như máy" hay những "khách hàng chậm hiểu" là những cụm từ thường thấy. Bạn đã bao giờ  nói chuyện với một người nói nhanh tới mức bạn cảm thấy luống cuống? Và còn người thì nói chậm đến mức bạn muốn thúc anh ta nói nhanh lên? Bạn cảm thấy thế nào khi trò chuyện với những người đó: dễ chịu-hay khó chịu? Nói chung, phần lớn chúng ta cảm thấy có phần khó chịu khi gặp phải những trường hợp đó. Thậm chí chúng ta chẳng biết can thiệp gì vào chuyện đó, mà chỉ cảm thấy rõ ràng có điều gì không ổn.

Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy khách hàng của mình đang nói quá nhanh hoặc quá chậm đối với bạn thì có lẽ bản thân anh ta cũng đang cảm thấy điều tương tự. Nếu khách hàng nói quá chậm so với bạn, có thể bạn đang nói quá nhanh đối với anh ta. Và ngược lại. Lúc đó, cả hai đều cảm thấy có gì không được thoải mái. Kể cả nếu bạn không ý thức cảm nhận điều này nhưng những khác biệt đó có thể sẽ tạo nên cái gọi là "ác cảm".

Hãy xét trường hợp của người môi giới nói nhanh như máy ngày xưa. Anh ta luôn tỏ ra như đang nói nhanh, và đẩy những khách hàng của mình vào vụ mua bán trước khi họ sẵn sàng. Lý do có thể vì anh ta quá hào hứng với món hàng mình đang bán mà trở nên quá đà. Hoặc có thể do anh ta sợ rằng nếu không nói thật nhanh thì khách hàng sẽ có thể cắt ngang trước khi anh ta kết thúc. Hoặc cũng có thể chẳng qua là vì anh ta quá hồi hộp. Trong bất cứ trường hợp nào, kiểu nói nhanh cũng có thể trở thành thất sách, trừ khi người khách hàng cũng nói nhanh được như người bán.

Hãy nghĩ đến lần cuối cùng mà bạn là một khách hàng, và người bán hàng nói nhanh tới mức bạn cảm thấy khó chịu. Khi anh ta ào ào đưa ra những thông tin thì lẽ ra bạn cần phải để suy nghĩ. Tuy nhiên, để có được thời gian cho bạn suy nghĩ thì anh ta cần phải nói chậm lại. Anh ta có làm như vậy không? Tóm lại, thật khó để có thể vừa lắng nghe ai đó lại vừa phân tích những điều đó cùng một lúc.

Nếu người bán hàng đó không giảm tốc độ nói, một trong ba điều sau rất có thể xảy ra:

- Bạn vẫn phân tích được ở những thông tin mà bạn bắt kịp, nhưng không nghe hết được tất cả những gì anh ta nói.

- Bạn lắng nghe anh ta mà chẳng có cơ hội nào để suy nghĩ cả.

- Bạn cố gắng làm cả hai, và cuối cùng rối tung.

Khi xem xét trường hợp này, sự thất bại là kết quả không thể tránh khỏi của mọi khả năng có thể xảy ra. Tóm lại, đề nghị ai đó tiếp thu thông tin và quyết định mà không được suy nghĩ gì sẽ không biểu lộ sự tôn trọng khách hàng, và làm cho họ cảm thấy như bị "thúc ép". Trong khi đó, nếu nói quá chậm lại có thể làm cho họ thấy buồn tẻ, và cũng sẽ làm mất tác dụng.

Nhớ là bất cứ khi nào bạn nghĩ, bạn đều cần thời gian để suy nghĩ. Nếu bạn có đủ thời gian cần thiết, bạn sẽ có thể ra quyết định, và thực hiện nó. Nếu không, bạn có thể cảm thấy bị đè nén, sai lầm hoặc bối rối. Nên biểu lộ sự tôn trọng với khách hàng của mình như là bản thân bạn muốn được tôn trọng.

Dĩ nhiên, một số người là những người rất nhanh trí, mặc dù họ không nói quá nhanh. Làm sao bạn có thể biết là khách hàng đang theo kịp bạn? Hãy chú ý đến biểu lộ của họ, độ chính xác của những câu hỏi của họ, sự  thay đổi trong âm sắc, tốc độ, ngữ điệu và những tác động có thể giúp bạn nhận ra điều đó. Nhớ là, nếu bạn nói chậm hơn khách hàng thì hãy nói nhanh lên. Và nếu nói nhanh hơn, thì hãy chậm lại.

Dẫn dắt cách nói của khách hàng.

ở phần trước, chúng tôi đã trình bày cách thử nghiệm sự hòa hợp bằng việc dẫn dắt khách hàng, nghĩa là một khi bạn đã đạt được sự hòa hợp với khách hàng của mình, đơn giản là hãy thay đổi tư thế của bạn đôi chút và xem thử khách hàng của bạn có làm theo không. Nếu có thì nghĩa là bạn đã đạt được sự hòa hợp. Bạn cũng có thể thử nghiệm bằng cách thay đổi cách nói của mình. Một khi tốc độ và cường độ nói của bạn và khách hàng đã tương đồng với nhau, bạn có thể thay đổi tốc độ và cường độ nói của mình, tăng lên hoặc giảm đi, mỗi lúc một nhiều hơn và xem thử khách hàng có làm theo sự dẫn dắt của bạn hay không. Nếu có có nghĩa là bạn đã đạt được sự hòa hợp với khách hàng. Trong đa số trường hợp, họ sẽ làm theo bạn mà thậm chí không nhận thức được điều đó. Điều này sẽ giúp bạn:

- Tăng hiệu quả của việc chào hàng. Chẳng hạn như, giả sử trong cuộc nói chuyện lần trước, khách hàng của bạn đã nói rất nhanh và hăng say khi đề cập đến một vụ thắng lớn trong kinh doanh (hay thậm chí một sở thích hoặc một điều gì đó mà anh ta quan tâm). Bạn nhận ra rằng việc nói nhanh có liên quan đến những niềm say mê tích cực của anh ta. Khi đã lưu ý điều này, bạn có thể tăng dần tốc độ chào hàng của mình cho tới khi cả bạn lẫn khách hàng đều nói với tốc độ hăng say đó. Điều này không đảm bảo là bạn sẽ bán được hàng nhưng nó sẽ tăng cơ hội của bạn một cách đáng kể.

- Tạo dựng thêm sự hòa hợp khi tiến hành một cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến.

- Nêu lên một đề xuất với xếp của bạn.

- Làm cho khách hàng bình tĩnh lại. Ban đầu hãy nói cho phù hợp với tốc độ và cường độ của khách hàng sau đó dẫn dắt anh ta bình tĩnh lại bằng cách giảm dần tốc độ và cường độ nói của bạn. (Điều này có thể đặc biệt quan trọng đối với những người làm nghề dịch vụ).

Hãy luôn dùng lối nói khẳng định.

Đã bao nhiêu lần người ta bảo với bạn rằng: "Đừng lo lắng gì cả!"? Và bạn đã làm gì? Bạn đã lo lắng! Rốt cuộc thì "Tôi phải không làm điều gì, chúng ta phải nghĩ đến nó trước rồi mới thêm vào câu "đừng làm". Như vậy chẳng giúp ích gì cả phải không? Hãy thử nói "Đừng nghĩ về tượng Nữ thần tự do" và sẽ thế nào? Phần đông chúng ta sẽ nghĩ về tượng Nữ thần tự do, thậm chí chỉ trong một tích tắc trước khi nghĩ việc khác.

Điều này rất thú vị phải không các bạn? Khi bạn đang ăn kiêng bạn không được nghĩ đến cái gì? Đến mức ăn, phải không? Nhưng hầu như mỗi ý nghĩ qua đi đều gắn liền với thức ăn! Bạn càng cố gắng xua ý nghĩ đó bao nhiêu bạn lại càng tập trung nghĩ về nó bấy nhiêu. Chính vì thế rất nhiều người khó giảm cân. Điều chủ yếu ở đây là để không nghĩ về một vấn đề gì đó, đầu tiên bạn phải nghĩ về nó đã. Đó là bởi vì ngôn ngữ dẫn dắt ý nghĩ của bạn. Hãy nhớ rằng bạn cũng truyền đạt cho chính bản thân mình, truyền đạt là mục đích của ngôn ngữ.

Sau đây lại là một ý kiến nữa: Bạn làm gì bạn mất một cái gì đó? Bạn sẽ tìm kiếm cho đến khi tìm thấy nó. Đối với phần đông mọi người, vấn đề tương tự cũng xảy ra khi chúng ta giảm cân. Có vẻ như chúng ta sẽ tìm kiếm cho đến khi chúng ta sẽ tìm thấy không chỉ tất cả số cân nặng mà chúng ta đã mất mà còn thấy mình tăng thêm vài cân không mong đợi.

Vậy thì đừng nghĩ hoặc nói theo lối phủ định. Hay nói cách khác hãy suy nghĩ và nói theo lối khẳng định.

Hãy suy ngẫm về những câu bình luận trên, bạn đã bao giờ suy nghĩ về tác động của những câu phủ định đối với khách hàng chưa?

Chẳng hạn như khi bạn nói "Xin đừng lo lắng về gì cổ tức cả". Khách hàng của bạn sẽ phải suy nghĩ về vấn đề  cổ tức mà họ sẽ nhận được để khỏi lo lắng về chúng. Như vậy bạn đã tăng xác suất của việc khách hàng sẽ bận tâm về vấn đề cổ tức. Xét cho cùng thì họ sẽ nghĩ tại sao bạn lại đề cập đến vấn đề đó nếu như bạn không nghĩ rằng vấn đề đó có thể tạo nên rắc rối. Còn những câu sau đây cũng thế:

"Đừng quyết định vội cho đến khi ông được phòng nghiên cứu của chúng tôi thông báo về các chứng khoán".

"Xin đừng mua chứng chỉ tiền gửi tại tại bất kỳ ngân hàng nào".

"Xin đừng quên".

Lập luận của chúng tôi sẽ lý giải những hiểu lầm và những điều ngạc nhiên xảy ra giữa chúng ta với những khách hàng, những người mà hay quên những điều quan trọng hoặc hay lo lắng về những vấn đề cổ tức. Sở dĩ như vậy là do chúng ta đã dẫn dắt họ một cách vô thức. Chúng ta đúng là đã tự bắt mình phải hứng chịu những hậu quả mà thật ra là chúng ta muốn tránh. Nếu chúng ta dùng lối nói khẳng định thì mọi việc sẽ khác. Chúng ta có thể nói:

"Ông (bà) có thể an tâm về vấn đề cổ tức".

"Xin ông (bà) hãy xem xét cẩn thận sự lựa chọn của mình. Chúng tôi tin tưởng rằng ông (bà) sẽ mua những chứng chỉ tiền gửi ở chỗ chúng tôi".

"Xin ông (bà) hãy xem xét ý kiến của những chuyên gia của chúng tôi trước khi quyết định về chứng khoán".

"Xin ông (bà) hãy ghi nhớ".

Những lời chúng ta nói sẽ trở nên có hiệu lực bởi vì chúng dẫn dắt ý nghĩ và ý niệm của người nghe. Những ý nghĩ và ý niệm đó sẽ ảnh hưởng đến thái độ, hành vi và niềm tin của họ. Nếu ta đồng ý với ý kiến rằng tâm trí vô thức của chúng ta không thể nghĩ theo lối phủ định (không thể không nghĩ về điều gì đó) nghĩa là tâm trí của chúng ta phải tập trung trong một khoảng thời gian ngắn để nghĩ về những điều không mong muốn trước khi hiểu được một câu nói phủ định thì chúng ta sẽ có công thức về sự truyền đạt sau đây:

Câu nói phủ định ban đầu (OS) trừ đi từ phủ định (N) bằng thông điệp nhận được một cách vô thức (UMR).

OS - N = UMR

Điều đó có nghĩa là một câu nói phủ định sẽ vô tình được chuyển thành ý ngược lại với điều ta định nói cả khi chúng ta tự nhủ lẫn nhau chúng ta nói với người khác. Chẳng hạn như:

- "Đừng buồn nữa" - "Đừng" = "Hãy buồn".

- Xin đừng quên" - "Đừng" = "Xin hãy quên".

- "Tôi không muốn bị muộn giờ" - "Không" = Tôi muốn bị muộn giờ".

- "Đừng lo lắng về xếp của anh" - "Đừng" = "Hãy lo lắng về xếp của anh".

(OS): Ovignad Statcment

N: Negation

UMR = Un conscitan messaepc revived.

(Unconsciomm mesaapc revived)

Hiển nhiên là bạn rất dễ dàng không đạt được mục tiêu của mình. Nói theo lối khẳng định thì sẽ hiệu quả hơn nhiều.

Các kiểu quan hệ:

Sự linh hoạt là điều cốt yếu khi quan hệ với người khác. Nếu ta luôn luôn có một kiểu quan hệ với người khác mà không chú ý đến từng hoàn cảnh cụ thể, ta sẽ tự trói mình vào một hệ thống cứng nhắc trở thành phản tác dụng. Là một người môi giới, bạn sẽ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, những người luôn quan hệ với bạn theo một kiểu cố định và hành động tương tự như nhau, chẳng hạn, bạn đã bao giờ có một vị khách luôn muốn bạn quyết định nhưng cũng luôn tìm ra một lý do nào đó để không đồng tình với ý kiến của bạn? Thật là khó chịu phải không? Lại còn vị khách luôn cố gắng yêu cầu bạn làm theo cách của ông ta thậm chí ngay cả khi bạn biết rằng ông ta không đúng và sau đó đổ lỗi cho bạn khi công việc không thu được kết quả?

Bạn sẽ phản ứng như thế nào với những vị khách này? Vị khách đầu tiên để bạn tự quyết định mọi việc, vậy bạn có quyết định không hay cố gắng lôi kéo ông ta cùng tham gia vào? Vị khách thứ hai cố gắng gây sức ép với bạn, bạn chịu thua và để mặc ông ta, hay chống lại? Khi ta bị ràng buộc bởi mối quan hệ và ta luôn đóng vai trò chi phối còn khách hàng luôn phục tùng (hoặc ngược lại)--------------------------

Kiểu quan hệ về cơ bản là cách mô tả phương thức thông thường mà hai người giao tiếp với nhau trong một mối quan hệ nào đó, còn gọi là mô hình quan hệ. Thường thường cách thức một cá nhân quan hệ với người khác thay đổi tùy theo từng hoàn cảnh và đối tượng mà anh ta có quan hệ. Tuy nhiên, mô hình hoặc kiểu quan hệ của cá nhân đó có thể được áp dụng cho mọi hoàn cảnh với một kiểu người nhất định hoặc thậm chí với tất cả loại quan hệ. Nếu điều này xảy ra, hầu như trong tất cả các trường hợp các vấn đề sẽ xuất hiện. Chúng ta sẽ mô tả ba kiểu hoặc mô hình quan hệ cơ bản; mô hình bổ sung, đối xứng và song song.

Mô hình đối lập: Kiểu bổ sung

Đây là mô hình gồm các cá nhân đối lập nhau, nghĩa là một bên chi phối - một bên bị chi phối, một bên sống hướng nội - một bên sống hướng ngoại, một bên thân thiện -một bên khó gần, "khỏe mạnh - ốm yếu"...

Mô hình phổ biến nhất là mô hình chi phối - bị chi phối. Đây là một mô hình cứng nhắc trong đó một người luôn đóng vai trò kiểm soát trong khi người kia không bao giờ đóng vai trò này. Xung đột thường được giải quyết bằng cách người bị chi phối rút lui chịu thua hoặc người đóng vai trò chi phối đưa ra một sắc lệnh. Ví dụ:

•      Người môi giới hiếu thắng trong khi khách hàng hay nhân nhượng, dễ chiều lòng.

•      Người môi giới gây ảnh hưởng và khách hàng tiềm năng chống lại và cuối cùng thắng thế nhưng không bao giờ gửi lại những giấy tờ cần thiết để mở tài khoản.

•      Khách hàng hiếu thắng và người môi giới quá dễ dãi (có vẻ như không thể thực hiện một giao dịch nào).

•      Khách hàng tiềm năng hiếu thắng và người môi giới chịu thua vì cố gắng vượt qua sự phản đối.

Bạn có thể nhận thấy rằng khách hàng dễ quy phục nhận rất nhiều "phần trăm tiền thưởng" do đóng vai trò mang tính bị động và do vậy sẽ cố gắng duy trì vai trò này trong mối quan hệ của bạn. Đừng để ông ta làm như vậy. Hướng dẫn ông ta tự quyết định và sau đó ủng hộ quyết định đó (thậm chí ngay cả khi đó không phải là quyết định mong muốn). Khi bạn làm như vậy, khách hàng của bạn sẽ bắt đầu coi bạn là một người ủng hộ anh ta chứ không phải là một mối đe dọa và sẽ có trách nhiệm hơn trong các quyết định của mình.

Ngoài ra, một khách hàng dễ bị chi phối có quyền phủ quyết tuyệt đối - anh ta chỉ cần có vẻ như "đầu hàng", đồng ý với những gì bạn yêu cầu, và sau đó không tuân theo bất cứ điều gì đã được thỏa thuận. Điều này thể đặt bạn vào một tình thế "thắng" nhưng không đạt được mục tiêu của mình. Hãy giải quyết "sự ăn năn của người bán" trước khi nó xảy ra. Luôn nhớ rằng chi phối khách hàng của mình có thể trở thành một con dao hai lưỡi.

Mô hình tương đồng: kiểu đối xứng.

Chúng ta có thể tìm thấy mô hình này những hoàn cảnh và mối quan hệ mà ở đó cả hai cá nhân phản ứng tương tự như nhau, chẳng hạn như cả hai cùng muốn đóng vai trò chi phối hoặc cả hai cùng bị dễ chi phối. Một khi đã nắm được quyền lực hoặc sự kiểm soát, không ai muốn từ bỏ và cuộc đấu sẽ leo thang cho đến khi những vấn đề nghiêm trọng phát sinh. Không ai cảm thấy đủ tin tưởng vào bản thân hoặc vào người kia, hoặc vào mối quan hệ có thể tự nguyện từ bỏ quyền kiểm soát. Do đó, "quyền lực" là nguyên nhân chính dẫn đến việc mối quan hệ bị chấm dứt: "Giá mà tôi cảm thấy thực sự ổn, tôi đã thắng".

Nếu bạn gặp phải một vị khách hiếu thắng, bạn có cảm thấy mình phải đối đầu với anh ta và cố gắng áp đảo anh ta? Hoặc khi bạn làm việc với một vị khách thụ động, bạn có gặp khó khăn trong việc kết thúc mối quan hệ buôn bán vì bạn không thể tự kết thúc một cam kết? Trong cả hai trường hợp, cả bạn và khách hàng đều phản ứng tương tự như nhau, và đều không đạt được mục đích. Thật khó chịu phải không? Và trong cả hai trường hợp,  khách hàng đều nắm quyền quyết định cuối cùng. Tất cả những gì mà vị khách hàng này cần làm để "chiến thắng" là không thể làm gì cả. Anh thậm chí chỉ cần hoãn lại vấn đề. Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng này là lựa chọn một mô hình linh hoạt hơn. Phần tiếp sau đây sẽ bàn kỹ hơn về mô hình này.

Mô hình linh hoạt: kiểu song song.

Kiểu quan hệ song song là mô hình hiệu quả nhất và mang tính tích cực nhất vì đây là mô hình linh hoạt nhất. Đây là kiểu quan hệ trong đó có bạn lẫn khách hàng của bạn đều không cảm thấy lo lắng về người kia, cả hai đều cảm thấy có thể bộc lộ được ý kiến của bản thân mà không phải tạo ra một "cuộc đấu". Ngoài ra, cả hai cá nhân quyết định vấn đề quyền lực và quyền  kiểm soát dựa trên đòi hỏi của hoàn cảnh chứ không phải do chuyên quyền hay do sợ gây ra xung đột.

Trên thực tế, là người đóng vai trò lãnh đạo trong mối quan hệ, bạn có thể duy trì sự linh hoạt cần thiết bằng cách ủng hộ những nhu cầu được tôn trọng của khách hàng trong khi vẫn chỉ đạo giải quyết vấn đề của khách hàng. Đây là mối quan hệ trong đó không có ai "thắng" mà chỉ có sự chân thành, cởi mở, tin tưởng lẫn nhau và cùng hợp tác.

Trong mối quan hệ tài chính, mô hình này trở nên linh hoạt hơn, hay kiểu quan hệ song song xảy ra khi bạn và khách hàng cùng nhau giải quyết những vấn đề của khách hàng. Trong đa số các trường hợp, mối quan hệ song song sẽ giúp bạn đóng vai trò chủ đạo trong việc tìm kiếm và đề xuất những giải pháp cho khách hàng nhưng bao giờ khách hàng cũng sẽ chấp nhận trách nhiệm quyết định cuối cùng: Sự linh hoạt là một bí quyết quan trọng trong giao tiếp.

Trong ba kiểu quan hệ này đều có chung bốn yếu tố. Đó là những quá trình: kiểm soát, mô hình giao tiếp, sự thay đổi và sự ra quyết định. Chính sự biến đổi trong từng yếu tố và giữa các yếu tố với nhau sẽ quyết định kiểu quan hệ hoặc kiểu tác động lẫn nhau giữa bạn và khách hàng.

- Kiểm soát bao gồm cách thức mỗi cá nhân cố gắng thuyết phục hoặc ép buộc người kia nhằm giữ quyền kiểm soát một tình huống hoặc bản thân mối quan hệ. Bạn có thể nhận thấy điều này mỗi khi bạn hoặc khách hàng cố gắng thuyết phục người kia để đạt mục đích của mình. Lưu ý rằng: chính những nỗ lực nhằm thuyết phục người kia thường bị người đó là không mang tính tích cực và thường làm tổn hại những mối quan hệ của bạn.

- Giao tiếp bao gồm việc mỗi cá nhân sẵn sàng tham gia vào mối quan hệ hai chiều bình đẳng thay vì cố gắng kiểm soát dòng thông tin trao đổi. Dòng thông tin trao đổi giữa bạn với khách hàng được mở rộng đến đâu? Ví dụ như người khác có coi bạn là người giao tiếp thoải mái với khách hàng hay không hay là một người chỉ gọi đến khi cần bán một cái gì đó? Bạn có cho rằng khách hàng của bạn sẽ trao đổi một  cách rõ ràng về những nhu cầu mục tiêu và mối quan tâm của họ hay là một người chỉ vời đến bạn khi anh ta có điều phàn nàn.

- Sự thay đổi bao gồm việc mỗi cá nhân tự nguyện thay đổi hành vi của mình cũng như mối quan hệ mặc dù không bị bắt buộc phải làm thế. Điều này có thể xảy ra khi bạn cảm thấy cần phải thay đổi chiến lược từ ngành hàng này sang hàng khác. Khách hàng của bạn có thể thích nghi với sự thay đổi này như thế nào.

- Ra quyết định là khả năng và sự tự nguyện của mỗi cá nhân đặt những đòi hỏi của mối quan hệ lên trên những ước muốn của bản thân có liên quan đến quyết định sắp sửa diễn ra. Thỉnh thoảng bạn có thể cảm thấy rằng khách hàng của bạn cầm một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó để giải quyết một vấn đề nhất định mặc dù vậy anh ta vẫn có thể đồng ý về sản phẩm  và dịch vụ đó. Bạn có sẵn sàng làm theo sở thích của anh ta còn hơn là chấp nhận nguy cơ có thể phá hỏng mối quan hệ do khăng khăng giữ quan điểm của mình? Khách hàng của bạn có sẵn lòng tin tưởng sự đánh giá của bạn hay không?

Hãy luôn nhớ rằng những mối quan hệ lâu dài hiệu quả với khách hàng được dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau và sự quan tâm của bạn đến những nhu cầu của khách hàng. Mặc dù những yếu tố kiểm soát, giao tiếp, thay đổi và ra quyết định sẽ biến thiên theo từng mối quan hệ nhưng trong mối quan hệ song song, mỗi cá nhân sẽ lần lượt đóng vai trò của mình trong một khoảng thời gian nhất định. Hãy luôn linh hoạt! Chiến thắng được khách hàng có thể khiến bạn hài lòng trong một thời gian ngắn nhưng xét về lâu dài bạn có thể sẽ phải trả giá nhiều hơn mức cần thiết. Sự chi phối, tức là sự lạm dụng bất kỳ đặc tính nào đều kém hiệu quả hơn việc kết hợp cả bốn đặc tính này.

Sự giao tiếp có hiệu quả diễn ra ở nhiều cấp độ cao hơn cả những định nghĩa của ngôn từ trong từ điển. Tất cả những điều chúng ta nói và làm đều thể hiện mối quan hệ của ta với khách hàng. Cuối cùng thông điệp quan trọng nhất mà ta gửi đến khách hàng là việc ta quan tâm đến khách hàng và nhu cầu của anh ta và lời nói chỉ có hành động mới thực sự thuyết phục. Phối hợp điều này với một mức độ linh hoạt hợp lý là bạn có thể quan hệ với hầu như tất cả mọi người.

Sự hòa hợp, đó là cảm giác gần giống nhau, cùng chia sẻ một điều quan trọng, là nền tảng dẫn đến sự thoải mái và tin tưởng trong bất kỳ mối quan hệ nào. Hãy cảnh giác và biết kết hợp linh hoạt tất cả những điều mà khách hàng thể hiện thông qua tư thế, mức độ quan tâm, tốc độ phản ứng của anh ta,... thì chỉ  trong vài phút chứ không phải vài tháng bạn sẽ tạo dựng được sự thoải mái và tin tưởng đó.

CHƯƠNG 7 + 8 THIẾU

Chương 9

Duy trì động lực tiềm năng của bạn

Cơ hội có thể dễ dàng hay khó khăn. Một công việc được trông đợi hay gây khiếp sợ, cái gì đó để theo đuổi đến cùng hay bị trì hoãn. Đó tất cả chỉ là cách bạn nhìn nhận vấn đề - là quan điểm của bạn. Điều thú vị về cuộc sống là bạn có thể lựa chọn quan điểm của bạn. Quan điểm của bạn một phần phụ thuộc vào hệ thống tổ chức của bạn, sự hiểu biết của bạn về "luật chơi", động lực và năng lực của bản thân. Cuối chương này sẽ xem xét đến những vấn đề quan trọng này. Hơn nữa, chương này sẽ cung cấp một vài công cụ cho phép bạn thực hiện có hiệu quả hơn 9 bước cơ hội để thành công được giới thiệu trong chương cuối.

Giá trị của mỗi cuộc gọi tiềm năng.

Mỗi cuộc gọi trị giá bao nhiêu? Câu trả lời rất dễ tính toán nhưng nó lại được tính một cách khác dựa vào mức lương hay khoản rút tiền hay hoa hồng và thời gian mà bạn là một nhà môi giới. Đối với những nhà môi giới mới có một khoản rút tiền và những nhà đại diện đầu tư ngân hàng có một khoản tiền lương, người ta sẽ sử dụng việc tính toán liên quan đến khoản rút tiền hay tiền lương từng ngày và số các cuộc gọi tiềm năng mà bạn thực hiện được. Những nhà môi giới giàu kinh nghiệm hơn sẽ tính giá trị trung bình của một tài khoản mới và chia cho số các cuộc gọi để đưa ra một tài khoản mới. Cả hai cách tính được minh họa dưới đây:

Đối với những khoản rút tiền hay lương.

Lương hàng năm

Chia cho 244 (Số ngày làm việc trung bình/ năm).

Bằng tương đương một ngày làm việc.

Chia cho số cuộc gọi tiềm năng, bạn hy vọng sẽ nhận được giá trị mỗi cuộc gọi mỗi ngày. Ví dụ, một nhà người môi giới mới có khoản tiền rút hay lương 30.000 $ một năm được trả 122,95 $ một ngày. Nếu anh ta hy vọng tạo ra 100 cuộc gọi mỗi ngày, giá trị của mỗi cuộc gọi sẽ là 1,23 $ (làm tròn).

(Chú ý quan trọng: Một vài nhà môi giới cố gắng gấp đôi giá trị của mỗi cuộc gọi bằng cách giảm một nửa số cuộc gọi. Điều này không tốt trong chiến lược dài hạn).

Đối với một người môi giới giàu kinh nghiệm.

Giá trị hoa hồng trung bình của tài khoản mới.

Chia cho số cuộc gọi tiềm năng để tạo ra tài khoản mới.

Bằng giá trị trung bình của mỗi cuộc gọi.

Ví dụ, giả định rằng, có 10 cuộc gọi cho một cơ hội, và có 10 cơ hội cho một khách hàng. Điều này có nghĩa là 100 cuộc gọi được thực hiện cho một khách hàng. Giả định thêm rằng, mỗi khách hàng mới có 200$ hoa hồng. Do đó, mỗi cuộc gọi tiềm năng trị giá 2 $ hoa hồng kinh doanh. Bạn phải nhận 99 từ "không" trước khi nhận một từ "có" trị giá 200 $.

Những nhà môi giới chủ đạo có một cuộc gọi tiềm năng giá trị thực cao hơn 2 $ một cuộc gọi. Nhiều nhà môi giới này đạt được những tài khoản mới chủ yếu từ những sự chuyển đổi. Khi mọi sự chuyển đổi không mở tài khoản, thậm chí, chỉ 1/5 thực hiện mở tài khoản (vẫn giả định giá trị hoa hồng 200 $) thì mỗi cuộc gọi sẽ trị giá 40 $. Trong thực tế, giá trị hoa hồng khởi đầu thường cao hơn. Chúng ta đã thấy giá trị cuộc gọi tiềm năng (từ những sự chuyển đổi và những nhà lãnh đạo hãng) trong khoảng từ 200 $ đến 500 $ cho một vài chương trình chủ yếu.

Bất kể bạn là một nhà môi giới mới hay có kinh nghiệm, đây là câu hỏi chính: "Nếu ai đó đưa cho bạn 2 $ (hay bất cứ thứ gì có giá trị tương đương) cho mỗi lần bạn quay số, có bao nhiêu lần trong một ngày bạn hài lòng và có thể nhận máy. Nếu bạn nói chuyện với một người, nhận được dấu hiệu máy bận, quay số sai, không có trả lời hay không có sự đáp lại thì đó không là vấn đề. Mỗi lần bạn nhấc máy và quay số, bạn sẽ nhận được 2 $. Trong vấn đề nghiên cứu của chúng tôi, hầu hết mọi người đều cho thấy họ có thể tạo ra rất nhiều cuộc gọi và cảm thấy hài lòng.

Khi không chắc chắn rằng giám đốc của bạn sẽ hài lòng về bạn và thưởng cho bạn 1 $ cho mỗi cuộc gọi, bạn có thể tự thưởng cho bản thân 1 $ - thể lực hay trí lực - cho mỗi lần bạn nhấc máy. Nếu bạn nghĩ đến cách này, cơ hội sẽ trở nên rất hấp dẫn. Một vài người thực sự bắt đầu trông đợi sự điều chỉnh giảm bớt vì họ nhận ra rằng, nó chỉ đem lại cho họ một bước gần hơn tới mục đích trong việc đạt được một tài khoản.

Theo dõi những con số.

Để quyết định hiệu quả cá nhân, bạn phải theo dõi hoạt động quay số của mình. Chỉ thông qua đo lường và tự định giá, bạn sẽ biết bạn đang thể hiện như thế nào. Thực tế này luôn đúng cho dù bạn sử dụng hay không các thông tin để duy trì động lực cá nhân hiện tại của bạn.

Kết quả dài hạn của bạn sẽ dựa trên những gì bạn làm hàng ngày. Nghiên cứu những nhà môi giới thành công nhất cho thấy nguyên nhân cơ bản của thành công của họ là tính kiên định của họ. Họ nhận thấy là họ không điều khiển được thị trường, nền kinh tế, cho dù người ta có quan tâm hay không thậm chí cả doanh thu được tạo ra ngày hôm nay. Họ biết rằng: "Số lượng các trò chơi" và "Càng làm việc chăm chỉ, tôi càng may mắn".

Họ cũng biết rằng, họ có thể điều chỉnh được những nỗ lực cá nhân. Do đó, thực tế là họ không tạo ra doanh số ngày hôm nay, họ có thể vẫn thành công nếu họ cố gắng nỗ lực. Họ có thể hài lòng về bản thân vì họ đã làm tốt nhất hôm này và mỗi ngày. Về cơ bản, họ thành công, Hệ thống theo dõi dưới đây được thiết kế để đạt 2 mục đích:

1. Bảo đảm rằng bạn có thể định lượng nỗ lực của mình.

2. bảo đảm rằng bạn có thể định lượng và làm tăng hiệu quả của mình.

Sử dụng hình 9 - 1 về mô hình hoạt động mỗi ngày (một mô hình hoàn hảo sẽ được cung cấp sau). Những con số này biểu hiện những cuộc gọi mà bạn thực hiện và sẽ đánh dấu theo cách thức được đưa ra dưới đây:

Hình 9 - 1: Mô hình phân tích một phần hoạt động một ngày.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

Mỗi con số biểu hiện cho một cuộc gọi và bất cứ khi nào bạn quay số, bạn sẽ đánh dấu đã kiểm tra vào một trong số được sử dụng trong hệ thống dưới đây:

/ = Quay số nhưng không có trả lời, máy bận, quay số sai... Thông thường, bạn cố gắng gọi cho ai đó nhưng không thể liên lạc được với họ.

/  = Một vòng tròn ngoài một gạch chéo nếu bạn liên hệ được với người bạn muốn. Nếu bạn đến bước tiếp theo. Nếu bạn chỉ nói chuyện mà không

hãy chỉ để một dấu

// = Gạch chéo thứ hai được thêm vào vòng tròn nếu bạn

$  = Một chữ S được thêm vào nếu bạn mở tài khoản

(Thực chất, bạn đặt $ vào túi của bạn).

Sau hai tuần, bạn sẽ nhận được ý tưởng tốt đẹp về mức độ hoạt động thực tế của bạn. Bạn có thể phân tích kết quả để xác định trình độ năng lực và hiệu quả của mình.

Phân tích mô hình biểu hiện.

Hãy xem một ví dụ về mô hình hàng ngày (hình 9 - 2) và rút ra những kết luận của bản thân dựa vào những dấu hiệu khác nhau. Xem những lời chỉ dẫn dưới mỗi trong 6 mô hình. Giả sử rằng ví dụ là một mẫu điển hình cho 6 nhà môi giới khác nhau.

Bạn có thể thấy sự biểu hiện của bạn được phân tích như thế nào, và từ đó, làm cho nó tốt hơn. Các danh mục có thể thay đổi. Các cơ hội có đủ tiêu chuẩn sẽ được chú ý hơn. Những cuộc gọi phi sản xuất được tạo ra ít hơn. Từ khi bạn biết bạn đang làm gì, sự thực hiện của bản thân bạn sẽ không thể tiến bộ. Rất thường xuyên, những nhà môi giới làm việc chăm chỉ với những hoạt động phi sản xuất và cảm thấy mệt mỏi và thất vọng vào cuối ngày. Khi chúng tôi đưa ra các hội thảo huấn luyện tự thực hiện cá nhân cho các nhà môi giới, chúng tôi thấy rằng họ nhanh chóng dừng các hoạt động phi sản xuất khi họ thấy sự thực hiện của họ được minh họa sinh động đến vậy.

I

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Danh sách ít hay các cuộc gọi không đúng lúc trong ngày.

II

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Dường như công việc rất bận rộn, nhưng không có tài khoản được mở. Có thể còn do dự đưa ra lời giới thiệu.

III

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Hiệu quả có thể mở tài khoản.

IV

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Mô hình dường như theo cảm tính. Không thể phân tích hiệu quả.

V

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Sự xã hội hóa quá nhiều hay có phân công nhiệm vụ:

V

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Chúng ta gọi mô hình này bị gián đoạn, hơn cả sự thư giãn trong công việc. Một đoạn trích ngắn trong trang hiệu suất hàng ngày được đưa ra trong hình 9-3 về sự xem xét của bạn, được theo dõi bằng một phương pháp khác (không sử dụng mô hình) để bắt kịp thông tin.

Hình 9-3 phân tích hiệu suất hàng ngày.

Ngày: ............

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

...

Tên cơ hội

Hoạt động cần/ chỉ dẫn

Sổ tài khoản mới/ tiếp theo

1.

2.

3.

4.

5.

Một bản kế toán hàng ngày.

Nếu bạn giữ một bản kế toán hàng ngày về số lượng cuộc gọi bạn tạo ra, số lượng người mà bạn đạt được, số lượng người mà bạn kiểm tra đủ tiêu chuẩn, số lượng tài khoản hay doanh thu mà bạn tạo được, và hoa hồng trung bình cho mỗi doanh số bán hàng, thì bạn có thể tính toán. Giữ một bản kế toán hàng ngày là một ý tưởng hay bởi vì bạn có thể xác định được trình độ năng lực của bạn bằng một số cách. Bản kế toán có thể cho thấy như hình 9-4.

Bản kế toán này có thể được phân tích bằng một số cách để xác định hiệu quả tương đối trong nỗ lực của bạn.

Có 50 cuộc gọi và đạt tới 25 người. Tỷ lệ 2: 1 là tuyệt vời cho những nỗ lực tiềm năng. Danh mục được sử dụng là rất tốt.

Hình 9-4: Bản kế toán hàng ngày.

Hình 9-4

= 50

Số người đạt được

= 25 (cao bất thường)

Cơ hội đủ tiêu chuẩn

= 10

Tài khoản 1                                 Hoa hồng: 200 $

Tỷ lệ 5:1 có thể coi là chấp nhận được, trong khi tỷ lệ 20:1 cho thấy rằng bạn cần phải thay đổi danh mục cơ hội hay thời gian mà bạn cố gắng liên lạc với những người có trong danh mục.

Đạt được 10 trong số 25 người đạt tiêu chuẩn là điều tuyệt vời. Thông thường, những con số thấp hơn một cách có ý nghĩa. Bạn sẽ ngay lập tức nhận ra rằng danh mục mà bạn đang sử dụng là tồi nếu tỷ lệ đạt tiêu chuẩn của bạn giảm xuống nghiêm trọng.

* Mở một tài khoản mới đạt 200 $ hoa hồng. Giả định rằng đó là trung bình một ngày, người bán hàng này sẽ kiếm được 4 $ cho mỗi cuộc gọi. Không tồi cho việc quay số.

Nếu bạn nghĩ nỗ lực tiềm năng của bạn như một cỗ máy, hệ thống kiểm tra liên lạc sẽ cho bạn biết khi nào bạn cần một sự điều chỉnh. Cơ hội là một số trò chơi. Bạn càng gọi được cho nhiều người, bạn càng thành công. Bạn đang quay số theo đúng nghĩa cho hàng Đola ?...

Hệ thống.

Hàng ngàn chuyên gia đã tận dụng thành công hệ thống này, những người đã liên lạc một cách hệ thống với khách hàng của mình. Nó được thiết kế để yêu cầu một sự nỗ lực tối thiểu duy trì hàng ngày khi cung cấp phiếu đề nghị thanh toán cho khoản định kỳ. Nó cũng được thiết kế để giữ công việc văn phòng không cần thiết ở mức tối thiểu. Nó gồm ba bộ phận hợp thành, mà sẽ được nghiên cứu từng phần:

* Một danh mục tài khoản.

* Thẻ mục lục 3x5 (mỗi thẻ cho một cơ hội và người tiêu dùng).

* Một hộp hồ sơ danh sách cho từng ngày trong tháng, từng tháng trong năm).

Danh mục tài khoản.

Danh mục tài khoản của bạn là một bảng chữ cái liệt kê tất cả các cơ hội của bạn (sử dụng loại hình dấu hiệu ( như chúng ta đã trình bày) hay các trang trống.

Chú ý: Vì nền kinh tế có những thay đổi và những hoàn cảnh cá nhân, có thể tranh luận dễ dàng rằng loại hình mô tả hay dấu hiệu không bao giờ là hoàn hảo và tiêu biểu cho một tư liệu sống. Mỗi cơ hội được liệt kê trong bảng chữ cái tương ứng với những dự án đầu tư được liệt kê, và tài liệu về sự đàm thoại của bạn. Thậm chí, những trang khách hàng tiềm năng này có thể được chuyển đổi tới danh mục khách hàng của bạn một khi họ trở thành khách hàng.

Thẻ danh mục người tiêu dùng hay khách hàng tiềm năng.

Đề tên, địa chỉ và số điện thoại của mỗi khách hàng tiềm năng và khách hàng trên thẻ danh mục. (Bạn có thể đặt tên khách hàng tiềm năng trên một thẻ 3x5 để bạn có một thẻ cho khách hàng tiềm năng và có thể tập hợp lại dễ dàng thành một hệ thống cho các khách hàng tiềm năng và khách hàng). Những thẻ này có thể được sử dụng trong hệ thống hồ sơ được giới thiệu ngắn gọn.

Những con số được đặt (hay được in) ngang trên đầu mỗi thẻ biểu hiện những dự án đầu tư khác nhau như hưu trí, giáo dục, thuế thu nhập..., những gì mà hãng của bạn có thể thực hiện (Xem hình 9 - 5). Khoanh tròn con số của mỗi dự án đầu tư mà khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện tại hay trong đó, anh ta thấy có lợi. Sau đó, mục tiêu của bạn là quyết định có hay không một khách hàng phù hợp với mỗi khu vực hay số lượng sẵn có. Trong dài hạn, sử dụng khoanh tròn và XS bạn sẽ đảm bảo rằng bạn đã kiểm soát được tất cả cơ sở với mỗi khách hàng. Nên nhớ rằng, do những thay đổi trong nền kinh tế với những hoàn cảnh cá nhân, các nhu cầu tài chính và mục tiêu cũng thay đổi.

Mục tiêu tài chính đặc biệt của khách hàng hay khách hàng tiềm năng được liệt kê trong trang mô tả của bạn nơi mà chứa đựng tài liệu về cuộc đàm thoại của bạn và (reffrals). Những con số trên thẻ chỉ biểu hiện cho các nhu cầu sản phẩm, lợi nhuận mà bạn có thể dễ dàng xem qua, cho phép bạn nhanh chóng xác định những khách hàng phù hợp đối với quỹ chung cụ thể, trái phiếu thành phố,... cũng như ngay lập tức xác định khu vực mà bạn phải kiểm tra đủ tiêu chuẩn các nhà đầu tư.

Tập thẻ.

Thẻ danh mục được tập hợp thành hồ sơ dựa vào thời gian mà bạn muốn gọi lại. Bạn có thể đặt lịch hàng tháng như thẻ ngày đánh số từ 1 đến 31 (có sẵn trong hầu như bất kỳ một kho lưu trữ nào).

Nó làm việc như sau:

Nếu bạn nói chuyện với một khách hàng tiềm năng, và muốn gọi lại cho cô ta vào tháng sau, giả sử, bạn sẽ đặt thẻ danh mục của cô ta vào sau ngày 19-11. Khi đến ngày 19-11, bạn sẽ gọi cho người phụ nữ này cũng như những người khác mà có thẻ được đặt sau ngày này. Nếu ai đó không có nhà khi bạn quay số, hãy chuyển thẻ lên đầu của số lượng trong ngày. Nếu bạn không liên lạc được với họ vào cuối ngày, chuyển thẻ của họ tới ngày tiếp theo hay tuần tiếp theo. Đảm bảo rằng (1) khách hàng tiềm năng sẽ không biến mất trong khi thay đổi (mọi lối chơi chữ đã định), (2) tối thiểu hóa công việc văn phòng được làm - bạn chỉ tạo ra sự chú ý khi bạn thực sự nói chuyện với họ và (3) bạn có thể dễ dàng tổ chức mỗi ngày.

Bất cứ khi nào bạn gọi cho ai đó, bạn luôn luôn đặt thẻ của cô ta để gọi lại vào một lúc nào đó trong tương lai. Tùy từng trường hợp, bạn có thể hy vọng liên lạc được với người này trong vòng một ngày, ba tuần, một tháng hay năm tháng tới kể từ bây giờ (Xem hình 9-6). Sau đó, vào thời gian hợp lý, bạn sẽ gợi lại cho cô ta. Một vài thời gian xem xét đề nghị được đưa ra ngắn gọn.

Cách sử dụng tập hồ sơ thẻ bao gồm lịch hàng ngày hay chương trình máy tính chuyên môn hóa trong "liên lạc khách hàng tiềm năng". Một lịch hàng ngày mà yêu cầu liên tục tạo ra sự chú ý và ghi nhanh ngày gọi lại đòi hỏi mất nhiều thời gian và năng lực để thực hiện. Bạn có thể mong ước một lịch hàng ngày với hệ thống này nhưng tối thiểu hóa chữ viết tay. Chương trình máy tính "liên lạc khách hàng tiềm năng" là một ý tưởng. Chúng hầu như chỉ là sự miêu tả trong khi cho phép bạn đưa ra quyền lựa chọn.

Thời gian để phát triển.

Vì chìa khóa để thành công là duy trì sự liên lạc khách hàng tiềm năng và giới thiệu cho những khách hàng của bạn những sản phẩm dịch vụ đa dạng một cách đều đặn, bắt buộc bạn phải thực hiện các cuộc gọi vào đúng lúc nhất.

Mặc dù thông thường, bạn sẽ phải liên lạc thường xuyên hơn, thời gian tối đa giữa các cuộc gọi đối với một khách hàng tiềm năng hay khách hàng cụ thể là 6 tháng. Điều này chỉ được thực hiện trong những tình huống bất thường. Thông thường, thời gian tối đa giữa các cuộc gọi nên là 3 tháng đối với những người thực sự không có lợi nhuận ngay hay cần dịch vụ.

Bạn sẽ có thể nói với hầu hết các khách hàng tiềm năng một lần một tháng, với một vài khách hàng, bắt đầu ít nhất, một lần một tuần.

Sự kiện/ tình huống

Thời gian

Từ lời giới thiệu mở đầu đến cuộc gọi đầu tiên

5-7 ngày

Từ văn bản được gửi đến chấp nhận được xác định

5-7 ngày

Cám ơn người tiêu dùng cho một sự chuyển đổi mà mở một tài khoản

1-2 ngày

Khi bạn đang có vấn đề

Thường là 2 tuần

Cập nhật các dữ liệu tài chính

4-6 tháng

Sau khi khách hàng nhận được thư khuyến khích

5-7 ngày

Phát triển một cuộc gọi hiệu quả

Mặc dù những nỗ lực tiềm năng của bạn được tạo lập, bạn vẫn phải phát triển cuộc gọi hiệu quả hiện tại để tối đa hiệu quả của bạn. Mặc dù có mặt sớm hơn trong tài liệu, một bảng tóm tắt được cung cấp ở đây sẽ thuận tiện cho bạn.

Một số yếu tố cần thiết cho hiệu quả cuộc gọi là:

* Tạo ra lời tuyên bố mở đầu hiệu quả.

* Đáp lại khách hàng một cách do dự hay nghi ngờ ("không có tiền", "quá cao",...).

* Dùng âm giọng phù hợp. Cảm xúc của bạn được phản ánh qua giọng nói. Cách đơn giản nhất để có giọng nói tốt là mỉm cười khi bạn đang nói chuyện.

* Cố gắng thích ứng. Giọng nói của bạn nên phản ánh sự tin tưởng, lòng nhiệt tình và sự quan tâm. Sự giao động, buồn chán, và giận dữ rất dễ nhận thấy và ngay lập tức gây mất lòng tin, hay sự phản ứng đối với ý kiến của bạn. Nếu bạn cảm thấy không tốt, hãy lấy một hơi và thư giãn. Phương pháp hiệu quả là đọc hay nghe một câu chuyện vui, khoảng 60 giây nghỉ ngơi, và hình dung rằng bạn đang thành công, ngồi hay đứng một cách hãnh diện và tự tin, làm một công việc khác, đọc các tác phẩm kích thích tinh thần...

* Điều chỉnh mức độ giọng nói. Cố gắng nói như khách hàng của bạn để giúp duy trì mối quan hệ tốt. Tránh nói quá nhanh hay quá chậm hơn họ vì sự khác biệt này tạo ra sự mất tập trung và sự cản trở không cần thiết.

* Nói một cách rõ ràng. Nên nhớ hiệu quả của việc "Đừng nghĩ về các nhân tố màu hồng". Tạo ra những hình ảnh tưởng tượng ủng hộ cho mục đích của bạn là giúp các khách hàng quản lý có hiệu quả hơn tiền của anh ta hay chị ta.

* Sử dụng các kỹ thuật lời nói hiệu quả, như:

Những cuộc điều tra mở và đóng. Thông thường, cố gắng nghe nhiều hơn nói. Sử dụng cuộc điều tra mở ("Hãy kể cho tôi thêm về...") để lấy thông tin và cuộc điều tra cốt để xác minh thông tin.

Trao đổi. Điều này đảm bảo rằng các khách hàng biết những gì bạn đang nói.

Xây dựng. Nhấn mạnh thêm hay ủng hộ những tuyên bố rõ ràng của khách hàng.

Xác nhận. Chắc chắn rằng khách biết bạn thực sự đang lắng nghe.

Dùng sự tương đồng. Cho phép khách hàng hiểu dễ dàng hơn những ý tưởng mới hay hoàn hảo.

* Đáp lại sự quan tâm của khách hàng bằng cách hoan hô. Cho phép khách hàng của bạn biết đánh giá cao thông tin của họ và muốn đảm bảo rằng sự quan tâm của họ được đáp ứng.

Quan điểm tiềm năng và nỗ lực của bạn.

Thậm chí với một hệ thống tổ chức hiệu quả và một điện thoại tốt, nhiều nhà môi giới vẫn không tìm kiếm được đủ nỗ lực hay tính kiên định. Có một số lý do sau:

* Không đủ thời gian để tìm kiếm bởi vì họ quan tâm tới khách hàng (prospeets) hiện tại của họ hay các vấn đề kinh doanh hàng ngày.

* Không có giá trị phù hợp đối với những nỗ lực tiềm năng (xem "giá trị của mỗi cuộc gọi tiềm năng" ở điều chương).

* Tin tưởng việc tìm kiếm (prospectring) rất tốn thời gian và nỗ lực (xem "Giá trị của mỗi cuộc gọi tiềm năng" ở đầu chương này và trong chương khác).

* Quá nhàm chán và mệt mỏi (Coi việc tuyển dụng đặt áp lực lên kỹ thuật quản lý).

* Không có khả năng để bác bỏ (trong cách nói, từ "R") (xem phần tiếp theo của chương này).

* Có những sợ hãi ám ảnh "một cuộc điện đáng sợ" (được bàn tới ở cuối chương này).

Xem xét sự bác bỏ.

Không có khả năng bác bỏ là nguyên nhân lớn nhất gây ra những thất bại và phá sản của những nhà môi giới. Thật có lý, chúng ta biết rằng 9/10 (+/-) cơ hội sẽ không có sự đáp ứng phòng thu tự động. Những cơ hội tốt nhất được tìm kiếm một cách hời hợt. Tất nhiên, chúng sẽ có sự đáp ứng phòng thủ tự động. Thật có lý, chúng ta biết rằng cá nhân chúng ta không làm được gì. Một số lượng lớn các nhà môi giới cũng không tự làm và bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một vài điều vụn vặt đối với họ.

Một phần nguyên nhân là do sự tiên quyết. Nếu nhiều người nói cho bạn điều gì đó là xấu, là khủng khiếp hay khó khăn, cơ hội mà ý chí của bạn quyết định để xem xét các sự kiện, nhiệm vụ với sự tham khảo ý tưởng tiêu cực. Sau đó, ít nhất một dấu hiệu khó khăn, sự phản ứng tiên quyết làm thay đổi sự cảm nhận của chúng ta và tác động đến suy nghĩ của chúng ta. Điều này thường đúng đối với cơ hội. A.Kathryn Napier nói: "Mọi người nói cho tôi biết nó tồi như thế nào (các cơ hội, và tôi tin họ. Cuối cùng, tôi thực sự nhận ra rằng nó không tồi tệ đến vậy. Trong thực tế, nó tương đối dễ khi so sánh với hầu hết những thứ khác. Một điểm nữa là, cơ hội trở nên đơn giản, không hoàn toàn hấp dẫn. Hầu hết những cơ hội tốt nhất của tôi là kết quả của việc nhận ra sự thật là giám đốc và tất cả những người cho tôi lời khuyên đều sai (về những khó khăn trong cơ hội). Kthryn rất thông minh và may mắn, hiểu ra sự thật quan trọng từ rất sớm trong công việc của mình. Khi những cơ hội không luôn luôn dễ dàng, nó chắc chắn không khủng khiếp như người ta thường gán cho nó.

May mắn thay, quan điểm có lợi được tham khảo đã giảm đáng kể nỗi sợ hãi sự bác bỏ bởi vì bạn đang gọi để thực hiện một cơ hội hấp dẫn. Phương pháp truyền thống của việc tìm kiếm chỉ ra một sự đối nghịch, cơ hội thắng bại với cơ hội nắm chắc trong tay. Với quan điểm đúng, nếu bạn có thể kiểm tra tiêu chuẩn một người, điều này thật tuyệt; nếu họ không đủ tiêu chuẩn bởi từ chối dịch vụ của bạn, thật tuyệt. Nó trở thành tình huống thắng - thắng với quan điểm của bạn là chìa khóa.

Xem xét tới "sự bác bỏ" có thể đòi hỏi sự thay đổi quan điểm. Art Mortell được đánh giá là một trong số những diễn giải nổi tiếng Mỹ. Bài giảng duy nhất của ông ta thực sự làm thay đổi cách mà mọi người nhận thức và phản ứng lại đối với sự bác bỏ. Trong bài dẫn thuyết của mình "Cách để quen với thất bại, giải trí bằng loại bỏ và và phát triển trên sự phát triển; ông ta đã đưa ra các quan điểm:

•      Như bạn biết, từ kho còn niên thiếu, chúng ta được quyết định để cảm thấy thành công chỉ khi nếu chúng ta luôn thành công. Nếu chúng ta đạt 19/20 điểm bài kiểm tra, chúng ta sẽ nhận được sự phản hồi chính xác. Tuy nhiên, trong việc bán hàng, tỷ lệ lại là khác. Người ta thường xuyên  thô lỗ với chúng ta. Chúng ta đương đầu với chống đối. Chúng ta nhận được 19 điểm sai trên 20, 95 sự phủ nhận trên 100. Chúng ta gọi điện cho 100 người và chỉ có 5 người nhận và chỉ một người có thể mua và nó gây cản trở. Chưa hết, người ta nhận ra rằng khi họ trưởng thành, họ cần thay đổi quan điểm hướng tới những kinh nghiệm. Đó là vấn đề về tỷ lệ phần  trăm. Nghĩa là tỷ lệ thay đổi.

•      ý tưởng về sự thành công trong một môi trường đầy sự thất bại và loại trừ chỉ ra rằng cuối cùng thất bại  và loại trừ có thể thỏa hiệp và thu được lợi. Trong thực tế, đó là một điều lớn, mà thất bại đó chỉ là một kinh nghiệm ít hơn chúng ta mong đợi. Nếu chúng ta có thể bằng cách nào đó thay đổi hy  vọng của chúng ta, những cảm nhận của chúng ta và phản ứng của chúng ta, cảm xúc của chúng ta sẽ bắt đầu thay đổi.

•      Tất cả việc đào tạo bán hàng trên thế giới sẽ không giúp đỡ nếu bạn cho phép sự bác bỏ lấn át bạn. Trở nên phòng thủ, suy thoái hay cản trở bằng việc bác bỏ sẽ làm việc đào tạo bán hàng không thể thành công. Bằng cách tăng mức độ chú ý của bạn, bạn có thể điều chỉnh được cảm xúc, suy nghĩ và thói quen của mình hơn và điều đó sẽ chuyển thành những thành công bán hàng.

Như anh nói: "Giải trí bằng sự bác bỏ và phát triển trên sự quan tâm cho phép họ khuyến khích bạn đạt trình độ cao hơn".

Một cuộc gọi đáng sợ.

Bạn thấy nó ở mọi nơi. Người ta nhìn chằm chằm vào cái điện thoại như thế nó được gắn chặt vào. Nhà môi giới không thể liên lạc được với người nhận và quay số để gọi cho một khách hàng khác. Một sự lo lắng dự kiến trước có thể được che đậy dưới nhiều vỏ "Tôi quá bận để một việc quan trọng hơn", "Tại tôi không có phút nào được nghỉ ngơi tối qua" hay 'Tôi sẽ ngay lập tức khi nhận tổ chức".

Một cuộc gọi đáng sợ (Nỗi sợ hãi không có nguyên nhân của việc sử dụng điện thoại) đã làm giảm nhiều nhà môi giới hoạt động không hiệu quả. Có nhiều nguyên nhân của việc không nhận điện, bao gồm áp lực, bác bỏ, không có tổ chức, bị lấn át với những việc khác phải làm, bị mệt mỏi bởi quá nhiều cuộc điện trong ngày (hay chỉ trong nửa giờ), có một ngày hay một tháng tồi tệ, một người nhận điện mà áp lực quá nhiều và hoàn toàn chán nản. Nhấc điện thoại để thực hiện một cuộc gọi khác gần như trở thành một suy nghĩ không chịu đựng nổi. Cơ hội thực hiện điều này chỉ là hy vọng, thực hiện thường xuyên là dấu hiệu dự báo.

Mô hình tránh gọi điện có thể được giải quyết bằng một số cách, ví dụ:

•      Xác định những vấn đề tồn tại và kiểm tra những nguyên nhân đằng sau nó.

•      Chế nhạo nó.

•      Kiểm tra sự tự tin của bạn về những gì mà một chuyên gia nên và không nên làm. (Chúng ta huấn luyện những nhà môi giới; những người tin rằng nói chuyện với một người lạ là không xứng đáng với họ hay rằng họ không nên thực hiện cuộc  gọi.

•      Không có mục tiêu phù hợp hay những mục tiêu xác đáng và giải quyết bất kỳ mục tiêu thích hợp có thể giải quyết được vấn đề.

•      Không biết cách tạo cuộc gọi hiệu quả hay không biết những gì phải nói (Nếu một người không biết cách làm gì đó, không ý thức được rằng anh ta thường tạo ra những lý do căn bản như tại sao anh ta không thể hay không nên làm).

•      Không muốn vì không có kết quả thực chất.

•      Không có cơ hội vì một vài lý do môi trường như không có quan hệ giữa những người bán hay phải tự làm tất cả công việc văn phòng, không có tổ chức, luôn luôn  bị phá sản.

•      Có hình ảnh tưởng tượng về một người. Tồi tệ về câu trả lời điện thoại. Nếu mỗi lần, một nhà môi giới nhấc ống nghe, hình ảnh tưởng tượng về một con người tồi tệ sẽ mang lại cho họ thời gian nặng nề, người môi giới sẽ do dự hay tránh nghe điện. Thông thường, hiểu được điều này xảy ra sẽ giải quyết được vấn đề. Nếu không, sau đó, sự thay đổi hình ảnh trong trí óc bạn về một người tốt đẹp hơn bằng cách luyện tập thay thế những hình ảnh/ cảm xúc xấu bằng một hình ảnh/ cảm xúc tốt hơn. (Kỹ thuật này được giải thích chi tiết hơn trong suốt công việc bán hàng hay được xem trong cuốn sách của chúng ta. Quản lý có hiệu quả: Để quản lý doanh thu tài chính tốt nhất).

•      Có một cảm giác tiêu cực, không hài lòng về một tiếng nổ tự động khi nhắc ống nghe. Điều này thường dựa trên một hay nhiều kinh nghiệm xấu mà trở thành quá trình bình thường trong ý nghĩ của chúng ta. Phương pháp giống phương pháp đã  đưa ra ở đoạn trước để giải quyết vấn đề.

•      Nói chuyện với những nhà môi giới khác về điều đó và nhận ra rằng bạn không cô đơn và đó "điều này, cũng sẽ qua". Có một hệ thống trợ giúp những nhà môi giới khác mà bạn có thể nói chuyện là với một chuyên gia quan trọng của sự khuyến khích dài hạn và có thể thường xuyên được sử dụng, khi khó khăn nảy sinh. (Sử dụng hệ thống hệ thống trợ giúp của những nhà môi giới. Giống với mức độ sản xuất của bản thân bạn, và từ các văn phòng khác nhau đã được nhấn mạnh bởi giám đốc đào tạo huấn luyện miền Tây của thận trọng, Gene Ingangiola)

Nếu bạn có hay nhận được một cú điện khó chịu (hay bất cứ một điều đáng sự nào khác), coi như thử một hay nhiều hơn một lời đề nghị quan trọng. Cơ hội được giải quyết và sự năng động cá nhân của bạn sẽ phát triển vững chắc.

Đánh giá sự thực hiện của bạn.

Do tầm quan trọng của những cơ hội, nó sẽ có ích cho sự kiểm tra định kỳ sự thực hiện của bạn bằng cách điều chỉnh tự đánh giá. Mô hình 9-7 sẽ giúp bạn trong những nỗ lực này. Chỉ số bằng ghi một vài cuộc gọi của bạn với khách hàng. Sau đó, sử dụng bảng này tạo nên những chú ý liên quan đến kỹ năng của bạn khi bật lại băng. Khi nghĩ đến những kỹ năng của bạn, đưa ra những phản hồi khích lệ đặc biệt của bản thân (chú ý quan trọng: Kiểm tra những chính sách của hãng của bạn trên cuộn băng cũng như luật nhà nước của bạn. Bạn có thể yêu cầu để giới thiệu tới hội nghị khác mà cuộc nói chuyện được ghi lại). Một sự khác nhau cho phép hội nghị nghe và đánh giá bạn khi bạn đang gọi điện.

Hình 9-7: Theo dõi bảng đánh giá.

Gây chú ý:

Giới thiệu về bản thân và hãng                                                           - Có - không

Đưa ra lý do cuộc gọi                                                                       - Có - không

Cung cấp các lợi ích                                                                          - Có - không

Cách cải tiến kỹ năng này.

Sự đối xử thờ ơ.

Hoan hô vì sự hiểu biết                                                                     - Có - không

Đề nghị một cuộc kiểm tra đáng kể

Khám phá những nhu cầu đặc biệt hay

Sự không thỏa mãn                                                                           - Có - không.

Đề nghị một cuộc kiểm tra mở để

nghi ngờ cuộc nói chuyện bằng bắt đầu                                              - Có - không

Cách cải tiến kỹ năng này

Kiểm tra trình độ khách hàng

Kiểm tra ngân sách                                                                           - Có - không

Kiểm tra dự án                                                                                 - Có - không

- Kiểm tra các quan điểm                                                                  - Có - không

Cách cải tiến kỹ năng này

Thực hiện cam kết cho một nghiên cứu phác thảo/ một cuộc hẹn

Hướng dẫn một nhu cầu                                                                    - Có - không

Cung cấp lợi ích                                                                                - Có - không

Đề nghị một cam kết đặc biệt                                                            - Có - không

Cách cải tiến kỹ năng này.

Yêu cầu:

Phần IV

Biết rõ về khách hàng của bạn.

Các qui định buộc bạn phải biết rõ về khách hàng của mình. Sự quan tâm của họ là bạn không thể chắc chắn rằng lời giới thiệu đầu tư của bạn là phù hợp nếu bạn không biết nhu cầu tài chính của khách hàng của bạn, nguồn lực và rủi ro cho phép. Tuy nhiên, thực sự biết rõ về khách hàng của mình có nghĩa là hiểu không chỉ về nhu cầu tài chính mà còn về cách mà anh ta nghĩ và ra quyết định về đầu tư (ví dụ, cả ................ (criteria) và chiến lược anh ta sử dụng để lựa chọn một thứ gì đó) cũng như lấy bất kỳ một cảm xúc nào được che giấu mà ảnh hưởng đến cách phản ứng lại quan hệ giúp đỡ, vì vậy bạn có thể đáp ứng nhu cầu của anh ta.

Khuyến khích hiểu biết là chìa khóa để bán hàng từ quan điểm của khách hàng của bạn. Mỗi chúng ta được khích lệ bởi các nhân tố đa dạng mà ảnh hưởng đến một thứ từ cách chúng ta ra quyết định đến sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta chọn. Thật mỉa mai, hầu hết các nhà môi giới tham gia phân tích các nhân tố mà thu hút đối với trong suốt quá trình bán hàng thay vì những gì thu hút khách hàng của họ. Hơn nữa, họ cũng có khuynh hướng giả định rằng khách hàng của họ đưa ra quyết định mua như họ đã làm.

Nghe thật ngu ngốc khi bạn nghĩ về nó nhưng hầu hết chúng ta vẫn làm. Đó là lẽ tự nhiên khi giả định rằng mọi người đều giống chúng ta. (Cuối cùng, họ cũng giống chúng ta, không ai lừa dối với hai mặt và do đó, chia sẻ ngọt bùi, lợi ích và quá trình suy nghĩ. Điều này có thể giải thích sự thất vọng lớn bởi nhiều nhà môi giới khi họ gửi một sản phẩm hay bán một dịch vụ mà thực sự chỉ là những gì khách hàng cần, và khách hàng không thích thú. Nhớ rằng, hầu hết các nhà môi giới đều lãng phí 80% thời gian của họ để cố gắng thắng sự chống đối không cần thiết mà chính họ tạo ra lúc họ thực hiện một cuộc gọi.

Trước đây, chúng ta nhấn mạnh nhu cầu của cộng đồng từ quan điểm của khách hàng. Kết hợp điều đó với khái niệm về mối quan hệ tốt. Kết hợp điều đó với khái niệm về mối quan hệ tốt, trong đó, nó rất quan trọng đối với một nhóm bao nhiêu điểm chung giữa khách hàng của bạn và tạo ra cảm giác tìm thấy cách cô ấy nghĩ và những gì .......... (cuteria) cô ấy cần trước khi cô ta bị tác động bởi những sản phẩm hay dịch vụ được đưa ra.

Là một nhà tư vấn đầu tư, công việc của bạn luôn đòi hỏi bạn phải hiểu cách mà khách hàng của bạn đưa ra quyết định và buộc điều đó khuyến khích họ. Mục đích của phần này là cung cấp cho bạn những kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu cảm xúc và tinh thần cũng như phù hợp với mô hình quốc tế của khách hàng của bạn, vì vậy bạn có thể giữ chúng để khuyến khích và "bán" chúng để giải quyết các mục tiêu tài chính. Bằng cách làm như vậy, bạn không chỉ tăng sự năng động, bạn sẽ đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng để tăng thời hạn quan hệ của bạn với anh ta trong thị trường tồi hay tốt. Hơn nữa, những kỹ năng giống nhau có thể được sử dụng khi "bán" sự quản lý bán hàng của bạn để đáp ứng nhu cầu của bạn.

Phác thảo (prafiling) là chìa khóa để tư vấn bán hàng và động cơ cuối cùng cũng được bán. Trước đây, nhiều nhà môi giới đã giả định đơn giản rằng tính tham lam là những gì khuyến khích đầu tư và tiêu dùng thời gian của họ để bán chứng khoán "làm giàu nhanh". Tuy nhiên ngày nay, chúng ta biết rằng hầu hết các nhà đầu tư đều được khuyến khích hơn bởi mục tiêu cụ thể với những gì họ hài lòng với những rủi ro cố gắng. Trong thực tế, điều tra bởi các cá nhân như Tom Stanley, tác giả cuốn "Bán hàng giàu có và tiếp thị để giàu có", chỉ ra rằng sự kiện một triệu phú quan tâm những việc như bảo vệ doanh nghiệp của họ vào giáo dục con họ hơn là họ đang "giết" nhanh chóng trong thị trường chứng khoán.

Chúng ta đã thảo luận về tầm quan trọng của sự hiểu biết về ................ (criteria) mua của khách hàng của bạn, chiến lược thúc đẩy và ra quyết định, và chương trình cảm xúc bị che dấu, bởi vì chúng ảnh hưởng mạnh mẽ tới kết quả của bất kỳ lượng bán nào. Tuy nhiên, không phải những thông tin đó có thể tạo dựng cho việc cố gắng bán một sản phẩm mà không đáp ứng nhu cầu tài chính thực sự của khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ đưa ra một kỹ thuật phác thảo (prafiling) mà nó không chỉ cho bạn tất cả những thông tin mà bạn muốn từ khách hàng mà còn giúp tăng khối lượng tài sản có dưới sự quản lý, tăng khách hàng trung thành và đưa lại một vài cách giải quyết trước khi bạn tạo ra cuộc gọi bán đầu tiên.

...................

Chương 9

1. Brokter: Nhà môi giới.

2. Client: Khách hàng

3. Tally: Kế toán.

4. Payoff: Trả lương.

5. Prospect:

6. Referral:

7. Praopile:

8. Criteria.

.................

Chương 10

1. Profile: Khai thác.

2. Follow - up calls:

3. Profile face - to - face: Gặp mặt trực tiếp.

Chương 10

Chiến lược phác thảo kế hoạch tài chính

Tại sao cần phải phác thảo kế hoạch?

Có một vài lý do về vấn đề phác thảo kế hoạch cho một khách hàng tiềm năng ít nhất không phải là những thông tin mà nó cung cấp. Thêm vào đó, Sở giao dịch chứng khoán NewYouk (luật 405 ) và rất nhiều nhà ngân hàng và bảo hiểm yêu cầu bạn "phải hiểu về khách hàng của bạn" trước khi đưa ra những lời giới thiệu cho một kế hoạch phù hợp. Thất bại trong việc phác thảo kế hoạch đầy đủ cho khách hàng không chỉ bàn cho vấn đề đó trở nên khó khăn để xác định lại hay số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với anh ta. Mà nó cũng có thể gây tổn thương cho bạn nếu như lời  giới thiệu của bạn không được thực hiện như khách hàng của bạn đã mong muốn. Rõ ràng rằng, một phần của việc phác thảo kế hoạch hiệu quả nên được thực hiện theo những mục tiêu sau:

- Xác định được kết quả tài chính của khách hàng và khách hàng tiềm năng hạn chế trong khả năng cũng như những hạn chế trong khả năng tài chính của họ.

- Thiết lập một mối quan hệ tốt và một hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.

- Khám phá ra những ngôn ngữ riêng của họ (cái riêng đó chính là những từ chỉ dành riêng cho họ) cũng như định hướng có trước trong bài phát biểu của họ có thể nhìn thấy, nghe thấy, cũng như chuyển động những đánh giá có tính chất tâm lý, tiêu chuẩn mua bán và những chiến lược thúc đẩy.

- Xây dựng một cam kết để đạt được mục tiêu tài chính của khách hàng và khách hàng tiềm năng (KHVKHTN) cùng với bạn.

- Tăng tỷ lệ % trong tài sản của KHVKHTM  theo cách quản lý cho việc đầu tư.

Hãy xem một nhà môi giới rất thành công đã được đề bạt làm người quản lý trong hãng của anh ta. Ngay trước khi anh ta tham gia đào tạo quản lý, anh ta đã phân bổ tài khoản của anh ta cho những nhà tư vấn tài chính khác trong văn phòng. Để làm trong cương vị mới anh ta đã đưa cho bà X - một mệnh phụ người mà được "đầu tư triệt để" một chứng chỉ tiền gửi trị giá 100.000$ "Bà ta đã đưa đầu tư triệt để". Anh ta nói "Nhưng ít nhất tài khoản sẽ tăng tài sản của bạn lên". Người môi giới mới vào nghề đã cảm ơn anh ta và anh ta đã hoàn thành khóa đào tạo về quản lý. Khi anh ta trở về, người môi giới họ chạy lại anh ta, quỳ gối xin cảm ơn và thậm chí còn hôn chân anh ta. Trước tiên, anh ta cho rằng đây đơn thuần chỉ là sự kính trọng cương vị mới của anh ta với tư cách giám đốc bán hàng. Tuy nhiên, anh ta đã hỏi người môi giới này nói rằng anh ta muốn cảm ơn về tài khoản mà người giám đốc bán hàng đã đưa cho anh ta. "Tài khoản nào vậy." Vị giám đốc tự hỏi. Bà X - tháng trước chúng ta đã thu được 60.000$ trong tài khoản của bà ấy và tháng này chúng ta thậm chí còn kiếm được nhiều hơn.

Người giám đốc bán hàng hét lên: "Anh bị điên à? Anh sẽ vào tù chuyện này đấy". Người môi giới đáp lại: sẽ không có chuyện gì xảy ra cả. Anh không biết rằng kho bà ấy nói với anh là bà ấy đã được đầu tư đầy đủ có nghĩa là bà ấy cho rằng 12,5 Triệu $ trong quỹ tiền tệ là một sự đầu tư. Khi mà tôi lên kế hoạch cho bà ta, tôi đã xác định được mục tiêu của bà ta là gì và chúng ta đã thực hiện được một số nghiệp vụ đầu tư đó giúp bà giảm thuế. Người giám đốc đã và trấn tĩnh lại.

Tăng số lượng sản phẩm mà do khách hàng của bạn nắm giữ. Đây là một điều đặc biệt quan trọng trong cuộc khảo sát được tiến hành bởi Sở giao dịch Chicago Boand Ophon Exchanp mà trong đó họ thấy rằng nếu bạn đặt khách hàng của bạn trong một loại hình đầu tư (ví dụ cổ phiếu) bạn chỉ đạt được 33%. Cơ hội không bị mất hàng trong năm tới. Nếu bạn cho anh ta hai loại hình đầu tư (như cổ phiếu và quỹ tương hỗ hoặc đầu tư) bạn sẽ có 67% cơ hội giữ được anh ta cho năm tới nhưng nếu bạn cho khách hàng của bạn ba hoặc nhiều hơn các loại hình đầu tư. (Ví dụ cổ phiếu, trái phiếu và tiền trả hàng năm bạn sẽ có 83% cơ hội để giữ anh ta. Lý do cho việc này là:

- Càng mở rộng những sản phẩm hỗn hợp thì bạn càng chuyên nghiệp hơn trong việc bán hàng

- Khách hàng của bạn sẽ phụ thuộc nhiều vào bạn về những tư vấn và hậu thuẫn.

- Càng mở rộng sản phẩm, bạn càng ít bị tác động bởi các sự kiện kinh tế xấu (ví dụ như một thị trường độc quyền hoặc sự thay đổi trong tỷ lệ lãi suất).

Trong sự nghiệp bán hàng của bạn, bạn có thể được tiết lộ một vài kỹ   xảo. Phác thảo kế hoạch cho khách hàng. Nếu tất cả đều hoàn hảo, và tác giả cũng xin gợi ý bạn rằng: Hãy quyết định những gì hoặc những phương pháp làm cho bạn cảm thấy thoải mái nhất. "Nhưng phác thảo kế hoạch" Đó là chìa khóa trong quá trình thành công lâu dài  khai thác - sự nghiệp bạn cống hiến sẽ là của chính bạn.

Khi phác thảo kế hoạch.

Một vài nhà tư vấn tài chính chờ cho đến khi họ đã có khách hàng trên những quyển sách theo dõi hàng tháng và đã tạo lập được vài nghiệp vụ bán hàng. Chúng tôi muốn nói rằng điều này không có ý nghĩa gì. Bên cạnh những lý do được cung cấp, phác thảo kế hoạch có thể là một cách hoàn hảo để tạo lập mối quan hệ tốt và niềm tin để thuyết phục khách hàng triển vọng mở một tài khoản và khuyến khích một khách hàng hiện tại chuyển một tỷ lệ lớn tài sản của họ cho bạn. Thông qua quyển sách chúng ta đã đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng biết được thế giới của khách hàng để có thể bán hàng cho họ từ ý tưởng của họ. Đây là điều cơ bản cho việc bán hàng tư vấn và bắt đầu khoảnh khắc mà bạn bắt đầu thiết lập quan hệ với một khách hàng triển vọng mới. Vấn đề lên kế hoạch hợp lý chỉ là nhu cầu khách hàng tiềm năng của bạn. Một cách tương tự, không có gì là sai cả trong việc lên kế hoạch theo chiều sâu sau khi một khách hàng đã có tên trong quyển sách của bạn ở lúc nào đấy. Điều này có thể chỉ ra nhu cầu cho những kế hoạch tương lai hoặc nhu cầu kế hoạch cụ thể ví dụ như những sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau.

Phác thảo kế hoạch thật sự bắt đầu trong "Call" với những câu hỏi bạn cần phải định hướng triển vọng khách hàng. Nó tiếp tục thông qua qollouup salls và cuộc gặp gỡ trực tiếp của bạn. Khi có thể được thực hiện, lên kế hoạch sẽ trở thành một thói quen mà nó sẽ tiếp tục thông qua quan hệ của bạn với khách hàng, cập nhật những thông tin mà bạn có tên cuốn sách của bạn với hầu hết các liên lạc của bạn.

Việc phác thảo kế hoạch trong "follow - úp call)

Thỉnh thoảng, sẽ có vài follow úp calls giữa những liên lạc cơ bản của bạn với một khách hàng tiềm năng và cuộc gặp gỡ trực tiếp của bạn. Những mối liên lạc này cung cấp một cơ hội tuyệt vời để tăng lượng thông tin mà bạn cần biết về toàn bộ mục tiêu, nhu cầu  tài chính khách hàng của bạn cũng như sở thích cá nhân, tiêu chuẩn mua bán và những chiến lược quyết định. Vì vậy, phác thảo kế hoạch trong suốt follow úp call nên được tiến hành theo ba nguyên tắc sau:

- Nên thu nhập thêm những thông tin có liên quan với mọi nhu cầu, sở thích của khách hàng tiềm năng cũng như là cách mà họ nghĩ là ra các quyết định.

- Nên đánh giá khách hàng.

- Nên giúp đỡ khách hàng ra được những kết luận mà anh ta cần trong khi gặp gỡ bạn và thảo luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ.

Bắt đầu mối follow úp call bằng cách nói với những cuộc đối thoại quan trọng và những nhu cầu đã được nêu ra trước. Sau đó bạn nên giải quyết những câu hỏi mà có thể được tổng hợp bằng những tài liệu bạn gửi. Kế đó, giải quyết những câu hỏi mà bạn cung cấp những chi tiết vào lịch sử quá trình đầu tư của khách hàng.

Hãy nhớ rằng những câu hỏi mang tính đe dọa tiềm năng và chi tiết này cũng không cần thiết lắm trong chiến lược này. Bạn có thể hỏi họ riêng rẽ một cách hiệu quả. Vì bạn đã đạt được thông tin mới một cách thích đáng để bào chữa cho những - và sự cần thiết cho những cuộc  gặp gỡ trực tiếp, bạn nên bố trí cuộc gặp này. Nếu bạn có thể đưa ra những lợi ích khi gặp gỡ bạn, hầu hết các khách hàng sẽ đồng ý. Một số nhà môi giới đã nói với chúng tôi rằng sẽ không có nghĩa gì nếu mất thời gian trong một cuộc gặp gỡ trực tiếp với chủ để khai thác một KHT Năng khi họ vừa mới nhận được 80%. Việc kinh doanh của họ từ 20% của khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần phải chú ý rằng hầu hết những người môi giới không bao giờ nhận được hơn 10-20% tài sản tài chính khách hàng của họ để hướng dẫn quản lý. Điều thú vị là trong hầu hết các trường hợp, 20% cung cấp cho hoạt động kinh doanh của họ bao gồm một số lượng lớn những khách hàng mà họ đã thực sự gặp. Vì vậy, một lý do cho việc không đạt được một số lượng lớn tài sản của khách hàng để quản lý là họ không bao giờ phát triển sâu hơn mà những mối quan hệ tốt và thông tin cần thiết cho một cá nhân để cam kết phân chia một lượng lớn tài sản của họ cho những cá nhân khác hay một doanh nghiệp. Dich Gwen, một trong những người môi giới thành công nhất trong hoạt động công nghiệp nói rằng ông ta sẽ không chấp nhận những khách hàng mà không gặp gỡ mình.

Chúng ta nhận ra rằng, cuối cùng bạn sẽ có thể  giúp những khách hàng mà có thể bạn chưa bao giờ gặp hoặc do những điều kiện chủ quan khác. Trong những trường hợp này, mối quan hệ lớn của bạn sẽ được thiết lập qua điện thoại, và bạn sẽ lên kế hoạch cho họ hoàn toàn qua điện thoại, hơn là gặp trực tiếp. Tuy nhiên nếu có thể thì gặp vẫn là tốt nhất.

Phác thảo kế hoạch trong gặp gỡ trực tiếp.

Như một công cụ cho việc thiết lập một mối quan hệ tốt, việc gặp gỡ một khách hàng tiềm năng trực tiếp, không nên đánh giá quá cao khi gặp ai qua điện thoại, bạn phải sử dụng toàn bộ trí tưởng tượng trong suốt cuộc đối thoại giọng nói. Điều này buộc khách hàng của bạn phải đoán xem bạn như thế nào. Điều này cũng khó hơn cho bạn để vượt qua một số thành kiến mà những người môi giới bị mắc phải.

Bạn có thể liên lạc, đối thoại về sự quan tâm cũng như tính chuyên nghiệp của bạn dễ dàng hơn nhiều trong gặp gỡ trực tiếp.

Tương tự như vậy, sẽ khó khăn hơn nhiều cho khách hàng khi  chấp nhận sự thật với một giọng nói mơ hồ hơn là với một người họ gặp trực tiếp. Hãy nghĩ về điều này: Bạn có thể làm được một vụ mua bán lớn được không với một người lạ qua điện thoại? Một vài phút đầu tiên của cuộc đối thoại sẽ được sử dụng cho việc thiết lập mối quan hệ tốt và gây tâm lý thoải mái cho khách hàng. Nếu điều này đã hoàn thành, hãy chuyển sang mục đích chính của cuộc gặp gỡ đạt được thông tin.

Luồng phác thảo.

Giống như nên bán và mưu tìm lợi nhuận, một sự phác thảo kế hoạch có hiệu quả cùng tuân theo một loạt những bước đi cụ thể được thiết kế để phục vụ cho bán hàng của bạn đạt được những kết luận phù hợp. Những bước đi này được vạch ra như sau:

Bước 1: Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng của bạn và làm cho cô ta cảm thấy thoải mái.

Bước 2: Phát hiện được nhu cầu, mục tiêu hoặc những vấn đề riêng của khách hàng. Hãy chi tiết hóa và cụ thể vấn đề. Nếu thảo luận về việc học đại học nhớ nêu tên trường. Nếu bàn bạc chuyện nghỉ hưu, nên quyết định những điểm chính nào họ mong muốn đi nghỉ.

Bước 3: ưu tiên nhu cầu hay mục tiêu của khách hàng.

Bước 4: Quyết định giới hạn của mỗi nhu cầu. Đó là: Mất bao nhiêu thời gian để đạt được những mục tiêu này (ví dụ: phải mất bao nhiêu năm trước khi ông ta về nghỉ hưu hoặc trước khi lũ trẻ bước vào trường trung học).

Ông ta phải tốn bao nhiêu tiền để đạt được mục tiêu (khi lũ trẻ nhập trường, chúng ta sẽ học chương trình  gì tại Đại học Haiavd hay một trường Đại học như thế, hoặc ông ta sẽ cần bao nhiêu tiền để sống hoặc khi ông ta nghĩ hưu). "Bước nào mà họ luôn phải xác định? "đó là: Ông ta đã đầu tư những gì với mục tiêu cụ thể trong đầu.

"Họ cần bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề này đạt được mục đích trong thời gian đó?

Ông ta có hy vọng đầu tư thêm cho mục đích này không? Nếu có thì khi nào? Bao nhiêu.

Quyết định phải chấp nhận rủi ro bằng cách hướng dẫn cho ông ta về những loại rủi ro tài chính mà ông ta phải đối mặt do quyết định của ông ta. (Ví dụ: rủi ro lãi suất, mất khả năng mua, lạm phát, rủi ro thị trường, kinh tế...). Với những rủi ro đó, cái nào có thể dễ chấp nhận hơn? Chấp nhận ở mức độ nào? Có sự đầu tư nào mà họ đặc biệt muốn tránh? Tại sao?

Bước 5: Bởi bạn đã quyết định giới hạn mục tiêu với khách hàng, nên  hãy hỏi họ nếu họ có những sự đầu tư khác, tài sản thu nhập hoặc nguồn vốn hay hy vọng nhận được một cái gì đó trong tương lai. Cái gì có thể ảnh hưởng đến khả năng của họ để duy trì là mục đích.

Bước 6: Đề nghị được xem xét mỗi mục tiêu và khả năng của mục tiêu đó bước đi đưa ra gợi ý về bất kỳ từ giải pháp nào bởi vậy bạn cần chắc chắn rằng những gợi ý gì bạn đưa ra đều thỏa đáng và rồi hãy xem xét nó.

Bước 7: Tổ chức gặp gỡ hoặc gọi là một lần nữa để thảo luận những giải pháp khả thi cho mục tiêu của họ. Sau đó tìm ra một giải pháp. Thỉnh thoảng một khách hàng có thể muốn một giải pháp tức thời đối với nhu cầu của họ. Nếu điều này xảy ra đề nghị một giải pháp thích hợp trước khi ông ta về. ít nhất cũng nên điền vào chứng từ, giấy tờ để mở tài khoản nếu họ chưa có một  cái nào. Hơn nữa, hãy cảm ơn sự có mặt và đưa cho khách hàng một bản phô tô những mục tiêu khác và những khả năng mà bạn đã làm với khách hàng. Nhớ đưa cả thế của bạn.

Đây là một nghệ thuật để đặt câu hỏi. Nhớ rằng nếu đưa ra một câu hỏi đúng đắn bạn sẽ nhận được câu trả lời của tất cả mọi người. Khi lên kế hoạch, nhớ rằng (và nên nhắc nhở khách hàng) rằng mục đích câu hỏi của bạn là để giúp họ đạt được mục tiêu. Trước khi làm gì cho họ, bạn cần biết rõ nơi định cư và hỏi mà bạn muốn chuyển đến. Vì vậy bạn phải bắt đầu bằng cách hỏi nhu cầu tài chính của họ và sau đó mới quyết định khả năng những mục tiêu của họ.

Bạn hãy nhớ rằng nên hỏi những câu hỏi mà làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu trả lời và sẵn sàng trả lời những câu hỏi sau. Điều này là cần thiết hỏi vì mỗi khi anh ta trả lời, anh ta làm cho bạn cảm thấy gần gũi, dễ tiếp xúc hơn. Vì thế, khi bạn đã quyết định được mục tiêu của khách hàng điều quan trọng là phải hỏi những câu liên quan chặt chẽ đến các mục tiêu. Giữ cho những câu hỏi của bạn tập trung vào một mục tiêu. Nếu bạn chuyển sang mục tiêu khác bạn sẽ không những mất khả năng tổ chức và đánh giá mà còn làm cho câu hỏi mất cả ý nghĩa. Bạn sẽ tự cảm thấy mâu thuẫn và làm mất lòng tin của khách hàng. Ví dụ.

(NMG) nguời môi giới: ông Janes ông đã chỉ ra rằng mục tiêu chính của ông là chuẩn bị về hưu. Ông cũng đã nói rằng ông đã 40T. Vậy đến tuổi nào ông định về hưu?

(KH) khách hàng: 60T.

NMG: Ông định gửi lũ trẻ đến học trường nào?

KH: Michigan Statc.

NMG: Đó thật là tuyệt. Thế ông định cần bao nhiêu tiền mỗi năm để duy trì cuộc sống sau khi ông về hưu?

KH: Khoảng 50.000$ một năm.

NMG: Thế ông đang sử dụng những dịch vụ đầu tư gì?

Ví dụ mà chúng tôi vừa nói cung cấp không quá tầm trong như nó xuất hiện. Không may là rất nhiều NMG đã thất bại khó hỏi những câu hỏi khai thác với một cách vô tổ chức như vậy.

Bạn hãy luôn ghi chép trong quá trình phỏng vấn KH. Một số người có khả năng ghi nhớ tốt, và nếu bạn không được như vậy, bạn sẽ dễ quên một số điều quan trọng. Tuy nhiên, trước khi ghi chép, hãy giải thích tại sao bạn làm như vậy và đề nghị sự đồng ý của họ. Và sắp xếp chúng một cách chi tiết. Một số công ty đòi hỏi những NMG của họ dùng những mẫu câu khai thác cụ thể để có thể chắc chắn là họ sẽ giải quyết bất cứ một thông tin nào được nêu ra từ những đề nghị trong khi một vài chuyên gia tài chính thích sử dụng những mẫu phác thảo mà họ tự thiết kế. Điều này cũng tốt nhưng có thể ảnh hưởng đến các khách hàng. Chúng tôi thích khách hàng tự viết ra trên những giấy tờ của công ty hay của hãng đại diện.

Nếu bạn sử dụng mẫu câu hỏi, tránh làm cho nó lấn sâu cuộc phỏng vấn phác thảo kế hoạch trong khi những phom này có thể  thêm vào một số thông tin có ích mà phỏng vấn chưa tận dụng được và đảm bảo rằng tất cả các mục tiêu đã được ghi lại thì đúng cũng có thể trở thành vật gây rối cho NMG khi anh ta đang khai thác KH của mình. Hãy nhớ rằng, bạn có thể tự điền vào hoặc ghi thêm vào sao. Chúng ta sẽ cũng khám phá từng bước của quá trình lập kế hoạch.

Bước I: Thiết lập mối quan hệ tốt.

Khi lần đầu tiên bạn gặp khách hàng, hãy tạo ra cảm giác thoải mái cho họ và thiết lập mối quan hệ: Nên hòa nhập với những cách nói, ngôn ngữ riêng và cá tính của họ. Hãy bắt đầu nghe những chi tiết về những chiến lược thúc đẩy của họ. Nếu bạn nghe cẩn thận, khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn tất cả  những thông tin mà bạn cần.

Nhớ nhắc lại cả lần gặp gỡ đầu tiên về lý do họ đến và tìm ra những nhu cầu khác của họ mà cần đến sự giúp đỡ của bạn. Hãy sử dụng thời gian để giải thích công việc của bạn là gì. Đây là điều kiện tốt để giới thiệu sự khác biệt của bạn với những chuyên gia tài chính khác và bạn không chỉ đơn thuần là người bán cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm trên tài chính. Sau khi đã hoàn thành bước này, hãy chuyển sang bước 2, 3.

Bước II, III: Nêu ra và ưu tiên vào những mục tiêu trên của khách hàng.

Nếu khách hàng chưa nói hãy đề nghị họ hỏi cho bạn mục tiêu của họ là gì. Bởi vì chúng ta vừa mới đề cập việc nêu ra những mục tiêu chi tiết, cụ thể là rất quan trọng. "Sự tăng trưởng". "Thu nhập" và "giảm thuế" đều là những mục tiêu trừu tượng. Trong khi đó những mục tiêu này thường không có ý nghĩa hay hiệu quả. Câu hỏi trọng tâm là "bạn muốn có thu nhập hay có sự tăng trưởng để làm gì?".

Những nhà tâm lý học đã cho thấy rằng những mục tiêu cụ thể (ví dụ như nhà ở, xe đi lại, trường học, việc nghỉ hưu) còn có tính thúc đẩy hơn rất nhiều lần những mục tiêu trừu tượng (như có thêm nhiều lần) vì thế, nếu bạn có thể giúp khách hàng đạt được những mục tiêu cụ thể hơn, thì những giao kèo của bạn càng chắc chắn kể cả trong thời kỳ kinh tế xấu. Khi một khách hàng đề cập rằng mục tiêu tài chính của anh ta là muốn kiếm nhiều tiền hơn, hãy hỏi anh ta: muốn nhiều tiền hơn cho mục đích gì? Đưa ra một số ví dụ để anh ta có thể chọn lựa như: trường học, việc nghỉ hưu, v.v... Trong hầu hết các trường hợp, anh ta sẽ cung cấp cho bạn những mục tiêu cụ thể. Sau đó, hãy hỏi những câu hỏi mà sẽ giúp anh ta một cách chi tiết hơn trong quá trình đạt mục tiêu. Ví dụ "Bà Bioun, bà đã nói rằng bà muốn đầu tư để phục vụ cho việc học tập của con gái bà. Bà có nghĩ đến loại trường nào mà bà định gửi cô ấy đến học chưa? Bạn chờ đợi câu trả lời. Nếu nhận được trả lời. Có lẽ "nên nói" Có lẽ bà gặp chuyện gì về chọn trường?

Câu hỏi tốt khác có lẽ là:

"Bà muốn con gái bà sẽ làm gì khi cô ấy trưởng thành". Muốn là một người có tính nghiệp vụ cao thì mọi việc hoàn thành đều đòi hỏi phải có học vấn cao là tài chính tốt. Điều này có lẽ sẽ làm cho khách hàng của bạn nghĩ lại về lượng tài sản phân chia cho quỹ học tập bởi vì đây có thể là một TRONG những mục tiêu của họ: "Tôi muốn nó theo nghề của tôi là trở thành luật sư". Nếu họ đề cập đến một trường cụ thể, hãy khuyến khích họ nói về nó trong vài phút. Nếu họ càng làm nhiều về nó, thì họ càng nhận thức được nhiều về vấn đề và càng có thêm động lực. Hãy cho thấy bạn cũng rất quan tâm đến vấn đề của họ. Hãy nhớ rằng, qua một giai đoạn dài, mọi sự đầu tư có thể ở điều kiện tốt  hay xấu. Khi tình hình xấu xảy ra, khách hàng của bạn cần phải được có những hình ảnh tưởng tượng được về kết quả của họ mới tạo nên sự cam kết đầu tư và giữ vững quan hệ. Một số kinh nghiệm thu được cho thấy rằng những mục tiêu trừu tượng không có sức mạnh thúc đẩy cần thiết để hoàn thành nó.

Khi khách hàng của bạn nói về những mục tiêu của anh ta hãy hỏi về thứ tự ưu tiên giữa chúng để khi bạn bàn bạc (và sau đó đưa ra giải pháp) bạn có thể giải quyết trước những mục tiêu quan trọng nhất. Ví dụ:

Bà Bioun, bà đã nói rằng bà có ba mục tiêu cho đầu tư: Việc nghỉ hưu của bà, việc học tập của lũ trẻ và một các nhà rộng hơn. Sự chuẩn bị cho khi về hưu hay một mục tiêu nào là quan trọng hơn cả? hoặc. "Những cách nào trong ba cách trên đứng ở vị trí ưu tiên số một".

Bước 4: Thiết lập phạm vi cho từng mục tiêu.

Mỗi mục tiêu có một chuỗi đặc điểm mà bạn phải thiết lập trước khi bạn có thể bắt đầu tìm kiếm một giải pháp đầu tư. Khi bạn biết giá trị của từng đặc điểm, bạn có thể đưa ra những hoạt động để tiến hành dễ dàng hơn.

* Thời gian. Khi bạn biết bạn cần bao nhiêu tiền để hoàn thành một mục tiêu, bạn cần phải biết bạn phải mất bao nhiêu thời gian cần thiết để tiến hành thực hiện công việc. Ví dụ.

"Ông whiff, ông đã chỉ ra rằng mục tiêu đầu tư chính của ông là phục vụ cho học tập của lũ trẻ. Lũ trẻ nhà ông bao nhiêu tuổi?

Chúng tôi cần biết để quyết định chúng tôi phải mất bao thời gian cho sự đạt được mục tiêu đầu tư của ông.

* Một lượng tiền cần thiết nêu ra. Điều đầu tiên bạn cần phải biết về bất kỳ mục tiêu nào là số tiền mà bạn cần để đạt tới nó.

Ví dụ: khi nó về việc giáo dục của lũ trẻ, khi bạn biết được tên trường học và năm học mà chúng bắt đầu nhập học, sẽ rất dễ dàng cho bạn quyết định những chi phí dự tính dùng trong luật 72. Cho sự chuẩn bị nghỉ hưu, hỏi họ họ cần bao nhiêu tiền để sống trong điều kiện hiện nay. Khi bạn biết về năm có thể khách hàng sẽ nghỉ hưu và lượng tiền mà họ được hưởng, bạn sẽ có một khoản thu nhập như là một mục tiêu đầu tư.

Ví dụ "Ông Jonh son, ông đã nói rằng ông muốn lũ trẻ tham gia vào trường trung học mở) Broun University. Trong khi con gái ông đến tuổi đi học, và đòi hỏi một chi phí là 50.000$ trong một năm. Điều đó có nghĩa là chúng ta cần phải có khoảng 200.000 lúc đó để đạt được mục tiêu.

* Những bước đã hoàn thành. Những bước nào đã hoàn thành để đạt mục tiêu nào? Hầu hết các NMG đã hỏi khách hàng về  sự đầu tư khác của họ hoặc đã có những gì trong danh sách đầu tư của họ. Những câu hỏi như vậy có thể làm cho khách hàng khó chịu bởi chúng khá tọc mạch và hầu như mọi người đều không trả lời hoặc nói dối những điều mà có thể làm bạn thất vọng. Ví dụ, một số khách hàng có thể cường điệu về tài sản của họ mức độ phức tạp khi được hỏi: Điều quan trọng cần ghi nhớ là khi đáp lại những câu hỏi truyền thống về kích cỡ danh mục đầu tư, quá trình đầu tư cũ của họ và nhiều thứ nữa, khách hàng có thể muốn bạn giúp đỡ sự quyết định của họ. Phương pháp của chúng ta của chúng ta để tập trung tới những mục tiêu sẽ làm giảm đi bất cứ một thông tin xác thực bởi vì.

1- Chúng ta đang phỏng đoán về tài chính.

2 - Cần có phương pháp lấy thông tin, kiểm tra và cần đổi lại.

3 - Bạn sẽ phải viết nó ra.

Vì vậy, nếu bạn hỏi bước nào mà họ đã làm để đạt được những mục tiêu cụ thể này, họ sẽ luôn nói với bạn rằng họ đã sử dụng những cách đầu tư mà họ là liên quan trực tiếp tới các mục tiêu. Ví dụ:

Bạn: Ông LanSon, ông đã làm gì để chuẩn bị cho nhu cầu học tập của lũ trẻ.

KH:Tại sao ông bị hỏi thế:

Bạn: Nếu chúng ta định lên kế hoạch giúp ông trả tiền học cho lũ trẻ, chúng ta phải biết điểm bắt đầu của chúng ta. Sự đầu tư hiện tại của ông có thể đủ để đạt mục tiêu hoặc nó có thể cần làm. Tôi phải biết được ông đã làm những gì tôi mới có thể giúp ông được.

KH: Khi chúng tôi sinh lũ trẻ, chúng tôi đã đầu tư $10000 vào quỹ hỗ trợ Z.

Bạn không chỉ cần biết điểm khởi hành mà bạn còn phải hết một phần danh sách đầu tư của họ. Trong khi hoàn thành bước này, bạn sẽ biết được sự phân chia của họ trong danh mục đầu tư.

Tiêu thức mua và chiến lược thúc đẩy. Đây là một giai đoạn tuyệt vời để nêu ra tiêu thức mua và chiến lược ra quyết định mua của KH. (Chương 13). Sau khi nói về những đầu tư đã làm để đạt mục tiêu, KH cần phải chỉ ra cái gì ông ta thích và không thích. Câu trả lời sẽ cung cấp thông tin cho bạn khi đưa ra giải pháp. VD:

B: Ông đã nói rằng ông đã chi ra 10000$ vào quỹ tương trợ khác. Để giúp tôi hiểu rõ hơn xin cho hết tại sao ông lại chọn quỹ trên mà không phải quỹ khác?

KH: Tôi nhận thấy danh tiếng của nó và nó chỉ đầu tư vào những cổ phiếu và trái phiếu chắc chắn có tính an toàn cao.

* Khách hàng muốn đầu tư bao nhiêu? NMG thường hay mắc sai lầm là hỏi KH phải họ là họ phải đầu tư bao nhiêu? Đây là một câu hỏi làm cho người ta có cảm giác như bạn muốn mở ví của họ ra để xem. Điều này làm cho họ dè chừng và hơi nghĩ ngợi. Điều này cũng làm cho bạn ước tính được hợp đồng cụ thể phải tốn bao nhiêu. Ví dụ.

Bạn "Ông muốn đầu tư bao nhiêu để đạt mục tiêu giai đoạn này?".

KH: Khoảng 15000$.

B: Tốt thôi. Ông có định đầu tư thêm cho mục tiêu này không?

KH: Có. Chúng tôi sẽ thêm từ 5 -> 10000$ trên những năm vào tháng ba khi tôi thành công.

Bây giờ nếu bạn có thể không tin ông ta định đầu tư bao nhiêu bạn phải hỏi liệu ông ta có hi vọng làm thêm vào đầu tư trực tiếp cho mục tiêu đó và khi nào ông ta định tiến hành. Bạn cần thông tin này thiết lập kế hoạch đạt mục tiêu của khách hàng.

* Chấp nhận rủi ro: Đây là câu hỏi cần thiết để tránh được những vấn đề có thể xảy ra. Không may là hầu hết NMG trước chỉ hỏi KH là họ có thể chấp nhận được bao nhiêu rủi ro, vấn đề là: nó sẽ làm cho KH không thật sự nhận thức số được bản chất của rủi ro đầu tư. Tất cả quyết định đều có mọi rủi ro. Thậm chí dấu tiền trong nệm hoài trong két an toàn vẫn có thể mất khả năng sử dụng, mua bán nếu có lạm phát hoặc trộm cắp. Đó là sự khuyến khích đúng đắn, hầu hết KH sẽ chấp nhận rủi ro. Tuy nhiên, nếu thiếu động lực về  lợi nhuận thì sẽ có rất nhiều người bỏ cuộc vì thế, bạn phải trấn an khách hàng bằng từ ngữ "an toàn".

Đầu tiên, phải giải thích cho KH bất kỳ quyết định mà anh ta đầu tư đều chứa rủi ro, lạm phát, tình hình kinh tế, thị trường, lãi suất và tập hợp rủi ro. Giải thích mất giá trị đồng tiền bằng cách so sánh sự khác nhau giữa việc giáo dục tại trường học, hoặc trình độ mong muốn khi ông ta muốn lũ trẻ đó. Sự so sánh đơn giản khác có thể dùng khi đưa ra giá bánh mì lúc ông ta còn bé và thời điểm bây giờ. Khi bạn đã giải thích về những loại rủi ro khác nhau hãy hỏi khách hàng có thể chấp nhận rủi ro nào? Điều này là quan trọng bởi nhiều người có thế nghĩ rằng rủi ro lớn nhất đối với họ là những khoản đầu tư thu nhập hỗn hợp giai đoạn ngắn sau thuế được đảm bảo có thể không còn giá trị. Cuối cùng, nếu khách hàng cho rằng họ đang đầu tư cho mục tiêu dài lâu và có thể gặp trục trặc ở một số thời điểm nhưng tựu chung lại sẽ có thành công. Ví dụ: Bạn: Ông Samuels, tôi chắc ông đã nhận ra mọi quyết định đầu tư liên quan đến rủi ro thậm chí mất tất cả.

KH: Ông định nói gì?

Bạn: Một dạng rủi ro là lạm phát hoặc mất giá trị đồng tiền. Điều này xảy ra khi ông để tiền trong két an toàn hoặc một tài khoản tiết kiệm lãi thấp. Ông có thể an toàn nhưng ông lại thu được số tiền rất ít trong từng năm.

Ví dụ, khi tôi còn bé, một ổ bánh mì giá 25....... Ngày nay, nó hơn 1.50$. Ông có hiểu ý tôi không.

KH: Tôi hiểu, thế còn rủi ro nào nữa?

Tôi muốn giữ cách thức giữ tiền của tôi.

B: Ngoài lạm phát còn có rủi ro thị trường ông thấy có thể chắc là ông đúng?

Điều gì xảy ra nếu tôi mua cổ phiếu và sau đó giá nó tụt xuống?

Bạn: Ông cần phải có đầu tư đa dạng tức là không phải đặt tất cả vào cùng một cỡ một cách mọi người thường làm là phần chi đầu tư của họ thành những cổ phiếu và những đầu tư khác nhau. Ông hiểu chứ.

B: Vâng, vậy ông giành bao nhiêu để tránh lạm phát và đạt mục tiêu?

KH: Tôi thấy là phải chấp nhận một vài rủi ro và cố gắng giảm thiểu chúng. Tôi muốn nhận được khả năng đầu tư cao nhất có thể vào quỹ tương trợ, trái phiếu hoặc cái gì tương tự...

Bạn: Được rồi, ông có nhận ra thậm chí cổ phiếu an toàn nhất có thể sụt 10%  chỉ trong một giờ và mất đến hàng tuần để lên giá cũ.

KH: Vâng, tôi có thể chấp nhận điều đó nếu đó là sự đầu tư tốt trong giai đoạn dài có thể có ích để làm rõ ràng khả năng chấp nhận rủi ro của KH bằng cách đặt thêm câu hỏi về nhu cầu "an toàn" của KH: Điều cần thiết là bạn phải biết chính xác "an toàn" có ý nghĩa thế nào đối với họ trước khi đưa ra một gợi ý nào thêm vào đó, luật công nghiệp đòi hỏi bạn cần phải báo cho khách hàng những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình đầu tư, liên quan với chấp nhận rủi ro là những câu hỏi về những khoản đầu tư cụ thể mà khách hàng nên tránh như một số người sẵn sàng mua trái phiếu ở quỹ tương trợ  nhưng không mua cổ phiếu lẻ. Một số người khác lại từ chối đầu tư liên quan tới các công ty cụ thể (thuốc lá, công ty khai khoáng v.v...). Có rất nhiều câu hỏi triển vọng đối với những đầu tư cá nhân này mà KH có thể đã làm hoặc mong muốn làm điều quan trọng cần nhớ là bất kỳ một câu hỏi nào cũng nên có tính logic với mục tiêu của KH.

Ví dụ: mục đích của họ là giảm thuế, bạn có thể hỏi về khoản thuế và thu nhập của họ và nó thích hợp với mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, đặt ra câu hỏi trước khi bàn về chuyện học tập của lũ trẻ hay chuyện nghỉ hưu có thể làm mất lòng tin cho KH. Chương sau sẽ tập hợp một danh sách câu hỏi thích hợp giúp bạn khai thác mục tiêu cụ thể hơn.

Bước 5: Những tài sản và nguồn vốn khác khi bạn đã thiết lập phạm vi cho từng mục tiêu, hãy hỏi liệu họ có sự đầu tư tài sản, thu nhập, nguồn vốn khác mà có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu của họ việc hỏi về những tài sản, nguồn vốn và khoản vốn khác tương trợ khác như kích động sự kháng cực của họ. Tuy nhiên, nếu bạn liên hệ những câu hỏi đối với mục tiêu, chắc chắn bạn sẽ nhận được trả lời

Ví dụ:

B: Ông có tài sản, thu nhập hay nguồn vốn nào khác có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu không? Ví dụ ông có muốn một sự may mắn bất ngờ trong tương lai giúp cho việc về hưu của ông va học tập của lũ trẻ?

B: Ông có phiền không nếu tôi muốn biết ông đang phải đóng thuế gì? Nó có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu của ông.

Điều này cũng cần thiết khi bạn muốn biết về khoản thuế của KH và mức độ được bảo hiểm cho mục tiêu của họ. VD: họ có đủ tiền bảo hiểm cho lũ trẻ vào học nếu chẳng may họ bị chết.

Câu hỏi này đặc biệt quan trọng bởi nếu bạn không mua thẻ bảo hiểm, bởi vì nó sẽ đưa ra tính nghiệp vụ và sự quan tâm cao của bạn.

Chú ý: Bạn nên ghi nhiều trong suốt cuộc gắp. Tất cả những điểm chúng ta đề cập bạn nên vẽ trong một hình tâm tự tháp đầu tư. Hoặc sử dụng như một ví dụ được cung cấp ở chương sau. Biểu đồ này  không chỉ nói lên mức độ an toàn của từng loại hình đầu tư mà còn liên hệ được với tổng tài sản.

Sử dụng vài phút để thảo luận về sự phù hợp của việc giữ tiền liên quan với mục tiêu và khả năng chấp nhận rủi ro.

Nếu chúng gặp nhau, KH có thể sẽ thành công. Nếu không, kiểm tra xem bạn có hiểu nhằm mục tiêu và tính chấp nhận rủi ro của khách hàng. Nếu không có sự hiểu lầm, bạn nên chỉ rõ khả năng nghiệp vụ cao của mình. Tuy nhiên, nếu mục tiêu không có tính thực hiện, cần phải nói ngay cho khách hàng.

Quá trình phân tích giải thích về tính không hiện thực của mục tiêu là rất quan trọng (như đưa ra thời gian cho phép và khả năng chấp nhận rủi ro, khách hàng sẽ không thể đạt được mục tiêu với mức độ và loại hình đầu tư mà họ đòi hỏi, điều nữa là điều đó sẽ đặt bạn ra khỏi cuộc ganh đua. Khi bạn đã hoàn thành cuộc phỏng vấn lên kế hoạch, đưa họ bản pho tô ghi chép của bạn. Đối với nhiều người, mảnh giấy sẽ đại diện đầu tiên cho sự nhận thức về tình hình tài chính. Thêm nữa, nó sẽ làm cho công việc của bạn và KH gần gũi hơn.

Bước 6: Xem xét các khả năng.

Đề nghị cho phép xem xét các khả năng của từng mục tiêu trước khi đề nghị bất kỳ một  giải pháp nào để bạn có thể đảm bảo bất cứ những gợi ý, nào của bạn đều hợp lý. Sau đó xem xét, chúng kỹ. Điều này bao gồm hai vấn đề:

Sự xem xét này không những cho thấy tính chuyên nghiệp của bạn mà còn đảm bảo thông tin của bạn là hoàn toàn đúng đắn tránh được những sai lầm hay những vướng mắc dễ xảy ra khi bạn đưa ra những cảnh báo.

Khi xem xét giới hạn, khả năng từng mục tiêu KH đã xác định làm việc và hành động dựa trên những giải pháp của bạn, mà những giải pháp này có thể đáp ứng hay đáp ứng quá cho các khả năng. Điều này giúp đảm bảo cho sự gợi ý đầu tư trước khi thực hiện chúng, làm việc cho đầu tư trong tương lai dễ dàng hơn nhiều. Khi bạn đã hoàn thành bước này, bạn nên hoàn thành tốt bán mẫu tài khoản trước khi chia tay KH.

Bước 7: Thiết lập cuộc hẹn gặp.

Khi bạn đã hoàn thành bước 1 => 6 điều cuối cùng bạn phải hoàn thành trước khi kết thúc phỏng vấn. Là thiết lập một cuộc gặp gỡ để gọi điện hoặc gặp một lần nữa để đưa ra những giải pháp khả thi cho mục tiêu của họ. Sau đó tìm ra một giải pháp. Nếu bạn đưa ra một thời gian cụ thể để có thể gặp gỡ hãy đảm bảo rằng bạn sẵn sàng vào thời gian đó. Đến muộn có thể làm hỏng mọi thứ mà đã dày công xây dựng. Sau nữa:

Thông thường, bạn sẽ gặp những khách hàng muốn có hành động ngay tức thời nếu vay hãy đưa ra giải pháp ngay trước khi chia tay. Cảm ơn ông ta về thời gian bàn luận và đưa cho ông ta bản sao về những mục tiêu và giới hạn khả năng mà bạn và KH đã thiết lập. Nhớ đưa KH cả thẻ của bạn. Bạn bình thường không nên bán cho KH bất cứ một thông tin nào trong quá trình gặp gỡ phác thảo kế hoạch. Nếu bạn bán thông tin, bạn sẽ phá đi những ấn tượng rằng bạn là một người có kinh nghiệm tư vấn mà làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn chỉ là một người bán hàng. Thậm chí khi bạn đã có được một giải pháp hoàn hảo, tốt hơn là đợi một vài giờ hay vài ngày trước khi thực hiện nó bởi vì sẽ để lại trong đầu óc khách hàng suy nghĩ là bạn cần thời gian nghiên cứu để hoàn thiện những tư vấn hợp lý và suy nghĩ kỹ càng.

Phác thảo kế hoạch là trung tâm của việc bán hàng tư vấn. Trong khi bạn đã hoàn thành việc phác thảo kế hoạch, bạn nên biết mọi thứ để phát triển và thực thi những giải pháp hiệu quả và hợp lý để giải quyết cho vấn đề của KH. Quá trình phác thảo có hiệu quả có thể dễ dàng tăng lên không chỉ hưởng tài sản dưới tài chỉnh lý của bạn mà còn tăng thêm thông tin cho khách hàng.

Chương 11

Danh mục tài chính chi tiết

Chương này xem xét đến đầu tư và tháp nguồn như một công cụ và đề ra phương pháp tăng cường khả năng xác nhận sự phù hợp một cách đầy đủ. Vấn đề đặt ra: các đại diện đầu tư phải nhận định hỏi vấn đề gì để có thể xác định sự phù hợp của một hàng hóa hay dịch vụ cụ thể một cách chính xác. Thật không may khi nhiều người đại diện mới và những người đại diện không được đào tạo đã không thể đưa ra những câu hỏi thích hợp, điều đó mang lại kết quả thấp hơn lời giới thiệu phù hợp, không thỏa mãn đối với khách hàng và kéo theo những vấn đề liên quan đến luật pháp.

Xem xét những phân tích dưới đây:

Nếu bạn đến gặp một bác sĩ và nói: "Bác sĩ, tôi bị đau bụng". Và vị bác sĩ của bạn không qua bất kỳ cuộc kiểm tra nào đã nói "Có thể bạn bị đau ruột thừa. Hãy vào phòng và nằm xuống, trong vòng 5 phút tôi sẽ cắt nó". Bạn có thể sẽ tìm lối ra gần nhất để chạy thoát thân. Bạn mong đợi vị bác sĩ đó hỏi bạn những câu hỏi như: "Cô bị đau ở đâu?" "Cô bị đau khi nào?" "Cô bị đau như thế nào?" v.v... Hơn nữa, bạn cũng hy vọng vị bác sĩ làm một số cuộc kiểm tra chuẩn đoán để xác định bệnh của bạn trước khi kê đơn chữa bệnh.

Trong cảm giác thực của ngôn ngữ, các nhà tư vấn đầu tư chính là "Những bác sĩ tài chính". Họ cần đưa ra những câu hỏi chuẩn đoán thích hợp để xác định thực chất của vấn đề/của mục tiêu và cách giải quyết. Khách hàng thường đặt phần tiết kiệm có ý nghĩa lớn với họ và trong tay các nhà môi giới. Với mức độ nào đó, nhiều khách hàng trở lên giàu có hoặc trở thành nghèo túng chủ yếu phụ thuộc vào lời khuyên của các nhà môi giới. Nếu không có đầy đủ những câu hỏi chính xác, các nhà môi giới cũng chỉ biết dựa vào cơ may thuần tuý.

Ví dụ: Một khách hàng nói anh ta muốn có sự tăng trưởng nhưng không tạo đủ thông tin để giới thiệu một cổ phiếu tăng trưởng cụ thể hoặc một quỹ tương hỗ. Trước bất kỳ sự giới thiệu nào, người đại diện phải biết đến những vấn đề sau:

- Mục tiêu cụ thể của đối tượng đầu tư (như: nghỉ hưu, việc học đại học của con cái) phương tiện tăng trưởng sẽ đạt tới.

- Các khách hàng quan niệm sự tăng trưởng là gì?

- Tỷ lệ tăng trưởng nào khách hàng mong muốn (5% hay 25%)? Họ hy vọng vào điều đó chứ?

- Đó là tỷ lệ trước hay sau lạm phát?

- Nó được so sánh với cái gì? Với chỉ số S&P 500 hay Dow?

- Với những khách hàng lớn, bao nhiêu tiền sẽ được phân bổ vào các cổ phần tăng trưởng trong danh mục vốn đầu tư và chiếm bao nhiêu % trong tài sản của khách hàng.

- Khách hàng mong muốn "khoản tăng trưởng" đó là ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Khung thời gian cụ thể cho mỗi khoản đầu tư là gì?

- Đó là một tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng của các nhà đầu tư có tính đến các yếu tố thời gian.

- Rủi ro có thể chấp nhận của khách hàng là gì? Anh ta chắc chắn hiểu về thông số (tham số) phần thưởng cho những rủi ro đó chứ?

Những nhà đại diện đầu tư nên khai thác những chủ đề sau: (nội dung sau).

- Kế hoạch nghỉ hưu

- Tài trợ giáo dục

- Nâng cao thu nhập

- Thuế

- Dự định tiết kiệm

- Cho vay/nguồn tài chính

- Thu nhập có thể chịu thuế

- Quỹ tương hỗ

- Cổ phiếu

- Trái phiếu

- Rủi ro

- Phân bổ tài sản

- Bảo hiểm

- Thuế kép (Tex bracket)

- Sự tăng trưởng

- Lãi trả hàng năm

- Chứng chỉ tiền gửi

Nhận dạng được các thông số của các khoản đầu tư trong suốt quá trình xem xét danh mục đầu tư sẽ xác định được một cách thường xuyên sẽ xác định được loại đầu tư nào phù hợp với nhà đầu tư. Tuy nhiên, rất cần thiết hoàn thiện hiểu biết của bạn trước khi hàng hóa hoặc dịch vụ đó được bạn quyết định mua. Các nhà môi giới phải đối mặt với khó khăn khác của khoản đầu tư có thể xảy ra. Phụ thuộc vào loại "sản phẩm" của công ty, một đại diện đầu tư phải thẩm định cho một khách hàng từ 2 - 200 loại sản phẩm ở bất cứ nơi đâu. Thậm chí là không hợp lý khi cho rằng một người nào đó có thể xác định một cách đầy đủ các khía cạnh của các sản phẩm công ty bày bán, người đại diện nên hỏi đầy đủ những câu hỏi phỏng vấn để biết được khi nào các khách hàng đó tìm đến sự giúp đỡ của các chuyên gia về sản phẩm hoặc một người nào đó trong công ty như: chuyên gia về hàng hóa, cán bộ cho vay, hoặc một chuyên gia đã nghỉ hưu.

Mất tất cả cơ hội:

Sai lầm trong nhận định một loại sản phẩm của công ty hay những câu hỏi tóm tắt cơ bản cần thiết để xác định sự phù hợp cho mỗi sản phẩm có nghĩa là đã bỏ lỡ nhiều cơ hội để trợ giúp khách hàng. Nhà môi giới không tối đa hóa tiềm năng của anh ta, công ty không đạt tới. Khách hàng cũng không được phục vụ và tư vấn một cách đầy đủ.

Để khám phá nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn, chúng tôi cho rằng mỗi nhà môi giới sử dụng một khoản đầu tư và một tháp nguồn khi tóm tắt về một triển vọng hay một khách hàng bởi vì những công cụ này cho chúng ta biết:

- Tóm tắt tiểu sử khách hàng một cách đầy đủ.

- Xem xét trước khi phân bổ tài sản hay thực hiện chiến lược.

- Phát hiện những tài sản bị giấu/những tài sản không được đề cập đến.

- Sự phát triển của các tài khoản phụ trội và cơ hội bán hàng.

Tuy nhiên để có thể phát huy được tính hữu dụng của khoản đầu tư hay tháp nguồn, bạn phải đưa ra những câu hỏi sắc sảo để khám phá mỗi khía cạnh của tháp nguồn. (Những câu hỏi đó được đưa ra trong phần 2 của chương này). Cuối cùng, hình tháp cũng trở thành một công cụ để xem xét lại danh mục đầu tư phát triển (được đề cập trong phần VI).

Khoản mục đầu tư/tháp nguồn:

Một khoản mục đầu tư/tháp nguồn (hình 11-1) đơn giản là một công cụ hữu ích để giúp tóm tắt tiểu sử của bất cứ khách hàng nào. Mặc dù, một sự giải thích dễ hiểu hơn được cung cấp trong phần VI cũng đủ để nói rằng một người nào đó nên phân bổ tài sản như thế nào để đạt được sự đa dạng hóa cả về chiều dọc (giữa các loại rủi ro khác nhau) và chiều ngang (các tài sản khác nhau trong cùng một loại rủi ro). Mỗi phần của hình tháp và phần trăm đã chia cho mỗi loại rủi ro sẽ thay đổi phụ thuộc vào các yếu tố như: thu nhập cá nhân ròng, tuổi, danh mục đầu tư hiện đại, đô la, thu nhập phụ trội hàng năm từ các khoản đầu tư, kế hoạch nghỉ hưu v.v... như được dẫn chứng ở chương 23.

Danh mục đầu tư và tháp nguồn một công cụ trong tương lai.

Khi bạn thu thập các thông số về tình hình tài chính trong tương lai hoặc mục tiêu tài chính của khách hàng và xác định những sản phẩm làm mẫu chung có thể giải quyết được những mục tiêu đó. Bạn có thể phải nâng cao sự hiểu biết của bạn để xác định sự phù hợp của bất cứ sản phẩm đặc biệt nào bạn muốn giới thiệu.

Ví dụ:

Một khách hàng đến với bạn. Sau khi phát triển sự hòa hợp và bắt đầu cuộc đối thoại, bạn nêu ra một ô danh mục đầu tư và tháp nguồn và bắt đầu khoanh tròn những sản phẩm đó, những triển vọng tương lai nó có và được quan tâm. Ví dụ bạn có thể hỏi "Những khoản mục đầu tư nào ông/bà đang nắm giữ" vị khách có thể trả lời ông ta còn một số cổ phiếu thông thường có tính đầu cơ, một số trái phiếu chiết khấu, một số chứng chỉ đầu tư, một số hợp đồng tương lai (bạn khoanh tròn mỗi khoản mục và thêm vào phần "Speculative" của tháp nguồn khoản mục đầu tư "Mutetal fund) như hình 11-2). "Bạn muốn làm gì lúc này?" Bạn nên hỏi khách hàng của mình điều đó. Khách hàng sẽ phản ứng: "Tôi muốn mua một trái phiếu" (Junk"; một nguồn trái phiếu, và các ý tưởng thương mại. (Cùng lúc đó bạn khoanh tròn trái phiếu chất lượng thấp và cộng thêm ý tưởng thương mại vào phần "Speculative". Sau đó bạn hỏi khách hàng có và cần gì khác, phản ứng chủ yếu của khách hàng: "Như vậy, với tôi là đủ,...". Đây là danh mục đầu tư và tháp nguồn hiệu quả. Bạn bắt đầu xem xét lại mục đích của danh mục đầu tư và tháp nguồn và những tài sản chủ yếu phụ thuộc vào nền tảng/ đặt nền tảng như thế nào, một số lượng ít hơn trong tăng trưởng và thu nhập dẫn đến ít hơn số lượng trong khu vực đầu cơ và hợp nhất trong vùng rủi ro cao.

Dường như bạn đang đầu tư quá nhiều vào phần "Speculative" và phần rủi ro cao, bạn có thể nhắc nhở với khách hàng đó. Trên quan điểm đó, vị khách sẽ phản ứng bằng một trong 2 cách:

1. "Tôi không quan tâm đến điều đó" - điều đó hiếm khi xảy ra.

2. "Tôi thật sự quan tâm đến điều đó, cám ơn nhiều" (phản ứng thông thường).

Bạn có thể hỏi "ồ! Ông làm điều đó như thế nào? ". Bạn đã tạo được một "hốc" tâm lý buộc các khách hàng phải lấp đầy. Tôi có một số trái phiếu công trình, chứng chỉ tiền tệ, chứng chỉ gửi và một số giấy tờ có thể mang lại thu nhập hàng năm (Vauable annuities". (Cùng lúc, bạn xoay quanh vấn đề đó hoặc thêm vào các chi tiết hợp lý).

Hình 11-2 chỉ cho bạn thấy.

Có hai yếu tố làm bằng chứng khi bạn nhìn vào những thông tin đó.

1. Khách hàng có thể đầu tư quá ít vào khoản mục đầu tư tăng trưởng dài hạn và mang lại thu nhập. Bạn có thể xác định khoản đầu tư cần thiết và sẽ dễ dàng làm việc với khách hàng để xem xét lại những khoản đã bỏ qua một cách thích hợp.

2. Bạn phát hiện được những thông tin quan trọng về khách hàng đó. Thậm chí ông ta không cho phép bạn xoay xở với tất cả những thứ hiện tại ông ta được quyền sở hữu, bạn có thể gửi cho ông ta những thông tin về các trái phiếu công ty (municipal bonds) và... (annuities). Nhiều ngày như vậy, ông ta có thể thấy có những thông tin mà ông ta thích hoặc ông ta có thể trở nên không hài lòng về người môi giới của mình và chuyển tài khoản cho bạn. Bạn sẽ không bao giờ có những khách hàng tương lai nếu bạn không biết về những tài sản đó của họ. Chỉ bằng cách đưa ra các câu hỏi bạn mới thu được những thông tin có giá trị điển hình. Danh mục đầu tư và tháp nguồn cho phép bạn dễ dàng thu nhập những thông tin đó hơn.

Sử dụng danh mục đầu tư và tháp nguồn như một sự trợ giúp có hiệu quả, trước hết bạn phải đưa ra những câu hỏi thích hợp về các khoản mục trong tháp nguồn, sẽ thuận lợi nếu bạn biết những khoản mục được đầu tư thêm (không xuất hiện trong tháp) nếu được đặt ở đâu. Chúng tôi cho rằng bạn nên hỏi những câu hỏi trong cuộc đối thoại (phỏng vấn) sao cho khách hàng không cảm thấy họ đang bị chất vấn.

Hình 11-3 đưa ra một vài chủ đề bạn có thể muốn khám phá đầy đủ. Biểu đồ đại diện cho một chuỗi 4 x 6 hoặc 5 x 8 được sắp xếp trong một mục nào đó (theo trật tự bạn muốn) ở đó mỗi thẻ (card) được gối lên cái khác. Mỗi thẻ đại diện cho một chủ đề khác nhau và bạn có thể đưa ra các câu hỏi cho phép xác định nhà đầu tư và triển vọng của đối tượng đầu tư, sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc trình bày theo trật tự rất hiếm xảy ra. Những chủ đề có thể được mở rộng theo thứ tự từng trang (are high lighted in bold bettering).

Hình 11-2

Hình 13

Khu vực/chủ đề để khám phá tiềm năng đầu tư.

- Lý do cho câu hỏi.

- Những câu hỏi đánh giá chung.

+ Mục tiêu đầu tư.

- Kế hoạch nghỉ hưu.

- Kế hoạch (Ertate planning).

- Cải thiện nếp sống (Lijertype anhancement).

- Bảo hiểm.

- Đầu tư.

- Tài trợ cho giáo dục (Educational Funding).

- Chương trình tài chính.

+ Lịch sử đầu tư.

- Sự liên kết giữa nhà môi giới và ngân hàng (Brokerage and bank affiliation).

- Sự liên kết bảo hiểm.

- Rủi ro có thể chấp nhận.

- Tăng trưởng.

- Thu nhập.

+ Các khoản đầu tư được ưu đãi về thuế (Tax advantaged investments).

- Trái phiếu đô thị.

- Municipal investment Fust Funde.

- Reticement whicles.

- 401-K

- IRA.

- KEOGH.

- 403 - B

- Lương và phân chia lợi nhuận.

- Trái phiếu công ty.

- Trái phiếu kho bạc.

- Tài khoản tiết kiệm.

- Chứng chỉ tiền gửi.

- Cổ phiếu.

- Quỹ tương hỗ.

- Chứng khoán mang thu nhập cố định hàng năm.

- Bảo hiểm nhân thọ.

Sự tăng trưởng.

Thu nhập.

Những khoản đầu tư ưu đãi về thuế.

(What is your tax bracket? and anticipated?)

- Bạn đang sở hữu những khoản đầu tư ưu đãi phải không?

Những loại nào và tại sao?

- Có 3 cách tiếp cận với thuế.

Giảm: Quan sát thẻ có: Limited Paitnership, gifting, Fust, Fax swaps.

Hoãn: Quan sát thẻ có: Annuities, Retirement accounts.

Tránh:     Quan sát thẻ có: Limited Pactneishep, Municipal bonds, MIFs.

Mỗi chủ đề được viết bằng chữ in hoa đại diện cho một thẻ bằng những câu hỏi. Mỗi thẻ cũng được tham khảo chéo với thẻ khác để có thể hoàn thành một bản tóm tắt đầy đủ.

Mục đích (mục tiêu) đầu tư.

•      Mục đích đầu tư của bạn là gì?

(Bạn mong muốn tiền của bạn mang lại điều gì cho bạn và gia đình bạn?)

•      Khung thời gian chúng ta đang làm việc là gì? Đó là... khi nào các mục tiêu đa dạng nên được thực hiện (hoàn thành: accomplished).

•      Hầu hết mọi người đều quan tâm đến "kế hoạch nghỉ hưu", giáo dục con cái, tăng thu nhập" v.v... Bạn quan tâm đến loại nào?

(Tiếp cận những chủ đề thích hợp bằng những câu hỏi phụ thêm)

•      Những mối quan tâm khác: "Tăng trưởng, thu nhập hoặc ưu đãi về thuế"? Loại nào bạn quan tâm, tại sao? (liên hệ trở lại với kế hoạch nghỉ hưu, học tập của con cái, kế hoạch với bất động sản v.v...

•      Mô tả khoản đầu tư lý tưởng.

(Lý do: Công ty của bạn có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ, bạn có thể tạo ra trọn gói khoản đầu tư lý tưởng cho mình và gia đình. Đó là một phép đo đặc biệt để biết được mục tiêu và mục đích đầu tư. Nếu bạn có thể tưởng tượng được bạn muốn gì, chắc hẳn là bạn có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với bạn.

•      Bạn giải quyết vấn đề lạm phát như thế nào?

•      Bạn quan tâm đến nhu cầu tương lai chứ? Như thế nào?

* Lịch sử và cách tiếp cận đầu tư (Investmend history and approaches).

•      Bạn đã làm gì trên thị trường tài chính từ trước đến nay?

•      Bạn thực hiện như thế nào?

•      Tại sao bạn chọn cách tiếp cận đó? Mục đích nó phục vụ là gì?

(Kiểm đơn với các mục đích đầu tư).

•      Khoản đầu tư tốt nhất bạn đã thực hiện là gì? Bạn đã lựa chọn điều đó như thế nào?

(Đưa ra tiêu chuẩn và chiến lược lựa chọn).

•      Khoản đầu tư nào bạn đã đầu tư nhưng bạn thực sự không mang lại những gì bạn mong đợi? Bạn đã thực hiện điều đó như thế nào?

* Sự liên kết giữa các nhà môi giới (Drokerage affilation).

•      Hãng môi giới nào bạn đang (làm việc cùng)? Tại sao mở tài khoản ở đó? Tại sao?

•      Bạn đã thu thập các tư vấn tài chính từ một người nào đó phải không? Hoặc bạn tự đưa ra quyết định.

•      Bạn đang làm việc cùng Ngân hàng nào? (Nếu một ai đó nêu tên một vài ngân hàng, khả năng anh ta tìm đến khối lượng lớn nhất đối với mỗi ngân hàng và có một hệ thống ngân hàng để thu thập tổng số lượng bảo hiểm tiền gửi.

•      Ai là nhà môi giới cho bạn hiện nay? Bạn làm việc với anh ta (cô ta) bao lâu rồi? Bạn hài lòng về người môi giới này chứ?

•      Bạn thích điều gì và không thích điều gì về người môi giới của bạn.

•      Miêu tả nhà đại diện đầu tư lý tưởng đối với bạn?

•      Ai là người giới thiệu? quyết định? lựa chọn?

•      Nhà môi giới hiện nay hoàn thành tất cả các nhu cầu đầu tư của bạn?

•      Bạn có thể làm gì để kiếm được tiền từ việc kinh doanh đầu tư của bạn?

* Rủi ro có thể chấp nhận được (Rirk Tolerance).

•      Bạn muốn mức rủi ro nào?

- Đưa ra các thông số, phần trăm, số lượng?

- Bạn có khả năng chịu mất bao nhiêu? Bạn cảm giác thế nào nếu mất nó.

- Bạn muốn lấy lại bao nhiêu trước khi nghỉ hưu? (Đây là yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết định phân bổ tài khoản).

- Khoản đầu tư rủi ro nhất của bạn? an toàn nhất của bạn?

(Bạn đang cố gắng để có thể hiểu thực sự sự định nghĩa của khách hàng).

- Bạn đã xem xét đến yếu tố lạm phát?/ (mất sức mua).

(Hình thức danh mục tài chính có thể trợ giúp bạn).

* Sự tăng trưởng.

•      Định nghĩa "Sự tăng trưởng"? Bạn muốn nói sự tăng trưởng cái gì?

•      Bạn có một khoản đầu tư tăng trưởng? hoặc bạn quan tâm đến một khoản đầu tư tăng trưởng.

•      Khoảng thời gian dài nhất (time horizon) bạn làm việc cùng (bạn nắm giữ khoản đầu tư đó?).

•      Tỷ lệ phần trăm trong danh mục/ trong các khoản đầu tư của bạn được phân bổ cho tăng trưởng?

•      Những thông số? Những ý tưởng? có thể chấp nhận ít nhất?

•      Mục đích của sự tăng trưởng? Điều đó cần thiết như thế nào cho mục tiêu ngắn và dài hạn của bạn.

•      Mối tương quan với rủi ro.

•      Mục đích của sự tăng trưởng xem xét đến mục tiêu/ sự cần thiết - đối tượng đầu tư (INVESTMENT OBJECTIVES).

•      Bạn sẵn sàng đánh đổi thu nhập cho sự tăng trưởng? Bạn muốn/ cần cả hai?

•      Sự tăng trưởng của khoản đầu tư của bạn ảnh hưởng đến các khoản đầu tư khác của bạn như thế nào?

•      Khoản đầu tư tăng trưởng có đặc điểm gì?

- Khung thời gian (kỳ hạn).

- Tỷ lệ % có thể chấp nhận được (cao hơn lạm phát? cao hơn S&P hoặc Dow? Những so sánh cơ bản.

- Lấy một ví dụ về một cổ phiếu tăng trưởng, trái phiếu, quỹ tương hỗ, khoản đầu tư.

•      Điều gì quan trọng hơn? thu nhập hay sự thích hợp.

•      Bạn đã có khoản đầu tư cung cấp cho bạn tất cả những gì bạn muốn?

* Thu nhập (Income).

•      Kiểu thu nhập nào bạn muốn nhận được?

•      What is your tax bracket? (hiện tại và tương lai).

•      Bạn cần thu nhập là bao nhiêu?

- Cho mục đích gì? (Nghỉ hưu, hay học tập của con cái...).

•      Thu nhập hiện nay của bạn là bao nhiêu?

Bao nhiêu % từ lương, bao nhiêu % từ đầu tư.

•      Bạn diễn đạt thu nhập từ điều gì? (What do you mean by income).

- Tỷ lệ %?

- Thời hạn: hàng năm? (remiannual)? hàng tháng, hàng tuần?

- Khoản đầu tư nào mang lại thu nhập cho bạn hiện nay?

- Bạn sẵn sàng đánh đổi tăng trưởng cho thu nhập? hay muốn cả hai.

•      Bạn quan tâm đến:

- Thu nhập có thể chịu thuế từ: cổ phiếu và /hoặc trái phiếu (trái phiếu công ty, cổ phiếu, cổ phiếu ưu đãi UTTcs).

- Thu nhập không chịu thuế (Tax - Frê income) (trái phiếu đô thị (MITFcs)).

- Thu nhập hoãn thuế (Tax - deferred income) (chứng khoán trả cố định hàng năm, tài khoản hưu trí).

* Hỗ trợ cho giáo dục (Educational Funding).

- Số trẻ, tên và tuổi của những đứa trẻ?

- Nhu cầu dự kiến?

- Bạn làm gì để chu cấp tiền cho chúng học tập?

- Chương trình hiện đại (alro ree "UGMA", "TRUSTS").

- Số năm học đến hết đại học.

- Những chi phí gần đúng? bao gồm cả lạm phát?

- Bạn cung cấp tất cả hay một phần chi phí.

- Bạn sẵn sàng đưa ra 1 tặng phẩm không thể thay đổi được?

Không (Reversionary Trust).

- Điều gì xảy ra nếu con bạn không muốn vào đại học.

- Bạn có thể tổ chức một chương trình quyên góp hợp pháp? (MIP, Quỹ tương hỗ).

- Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trang trải chi phí cho học tập của con bạn khi bạn chết không?

158 - Trái phiếu đô thị.

(What is your tax bracket? now and anticipated?).

- Nếu thấp, tìm đến trái phiếu có thể chịu thuế: trái phiếu công ty UITs v.v...

- Bạn đang nắm quỹ trái phiếu đô thị phải không? Trái phiếu nào? Tại sao?

- Bạn muốn nắm giữ các khoản đầu tư được ưu đãi về thuế không?

- Tiêu chuẩn lựa chọn một trái phiếu đô thị.

+ Tích sinh lợi và kỳ hạn sinh lợi.

+ Tỷ lệ sinh lợi.

+ Chiết khấu hoặc lệ phí.

+ Điều kiện ưa thích.

+ Kỳ hạn thanh toán.

+ Mệnh giá (MITF, MUNI BOND FUNDS.

+ Sự cần thiết đa dạng hóa (also see MITF, MUNI BOND FUNDS).

+ Nguồn nhân lực chiến lược (Tax swaps, margin).

* Selling During Prospecting.

Vì nhiều khách hàng lớn của bạn (sẵn sàng) đạt đến các mục tiêu cụ thể hơn như: trường đại học hay nghỉ hưu. Điều này rất tốt với bạn trong khi tạo ra hoặc thu nhập những câu hỏi cho phép bạn xác định về cá nhân gần như cho bất kỳ sản phẩm nào một cách đầy đủ. Phiếu sản phẩm có liên hệ trực tiếp với điểm nổi bật, lợi ích, và sự thuận lợi của sản phẩm. Vì vậy bạn có thể hỏi họ về những câu hỏi đánh giá, đồng thời bạn có thể bán sản phẩm cho họ. Phiếu sản phẩm có thể được viết dưới hình thức tự do quyết định. Bạn tiếp tục cách đó (rame line) miễn là nhà đầu tư trả lời "Yes". Sau 7 đến 12 lần trả lời "Yes" bạn biết khách hàng đã được đánh giá. Tại bất cứ câu trả lời "No", phiếu đó chỉ cho bạn đến 1 "sản phẩm" khác. Phương pháp này cho phép bạn đánh giá đầy đủ gần như bất cứ ai và nhắc nhở bạn sự khác nhau giữa các phương tiện đầu tư một cách chắc chắn.

Dưới đây là một danh sách các chủ đề lớn và bên dưới các chủ đề đó bạn có thể sử dụng để mô phỏng hệ thống đánh giá tài chính của bạn. (Dĩ nhiên, bạn có thể, mặc dù đặt các thông tin trên máy tính. Tuy nhiên chúng tôi thấy rằng, "flip file" làm việc hiệu quả hơn đối với người sử dụng. Hệ thống này trợ giúp đặc biệt cho các nhà môi giới mới vào nghề. Ví dụ: sau khi đưa ra câu hỏi về sự tăng trưởng, (a/number of times) bạn có thể vứt thẻ và chỉ thuê thẻ liên quan đến sản phẩm, hiếu khi thẻ này được cần đến. Đó có thể bao gồm một số câu hỏi về Commodlties, 401-Ks, options, cetate planing v.v... Bạn có thể làm thích ứng hệ thống để phù hợp với các mục đích khác của bạn.

159 - * Câu hỏi đầu tư tổng quan (General Investment Questions).

- Những câu hỏi đánh giá nòng cốt (trung tâm).

- Lý do hỏi.

- Mục tiêu (Mục đích đầu tư).

- Lịch sử đầu tư.

- Sự liên kết giữa các nhà môi giới.

- Khối lượng tiền.

- Rủi ro.

- Phần thưởng (lợi nhuận).

- Lạm phát.

- Etc.

* Mục tiêu đầu tư tổng quát.

- Kế hoạch nghỉ hưu.

- Cung cấp cho học tập con cái.

- Sử dụng cho nếp sống.

- Bảo hiểm.

- Đầu tư.

- Kế hoạch với bất động sản.

- Kế hoạch (chương trình) tài chính.

- Bảo toàn vốn.

- Hedge against inflation:

- Tích lũy của cải.

Etc.

* Sự tăng trưởng

160 - * Thu nhập

- Cổ phiếu

- Có thể chịu thuế.

- Trái phiếu

+ Trái phiếu công ty

- Quỹ tương hỗ

+ Tín phiếu, hối phiếu kho bạc, (notes)

- Variable annuities

+ Cổ phiếu ưu đãi

- Quyền

+ Cổ phiếu công trình (utility stocks)

Ect

+ Tài khoản tiết kiệm.

+ Chứng chỉ tiền gửi.

Ect

+ Không phải chịu thuế.

+ Trái phiếu đô thị.

+ MITFs.

+ Municipal bond funds.

Etc

* Đầu tư ưu đãi về thuế.

Giảm:                  - Limited partnerships.

- Sự lên xuống của thuế.

- Sự tin tưởng.

Trì hoãn: - Chứng khoán có thu nhập cố định hàng năm.

- Tài khoản hưu trí.

Trách:                 - Trái phiếu đô thị

Etc

* Sản phẩm đầu tư chủ yếu.

- Cổ phiếu.

- Trái phiếu công ty.

- Trái phiếu đô thị.

- Quỹ tương hỗ.

- Commodities (hàng hóa).

- Chứng khoán có thu nhập cố định hàng năm (niên kim): annuities.

- Chứng chỉ tiền gửi.

- Công cụ thị trường tiền tệ.

- Trái phiếu chiết khấu.

- Tín phiếu kho bạc, trái phiếu kho bạc (notes).

Etc.

* Sự cần thiết hợp tác (liên kết).

- Kế hoạch nghỉ hưu.

- Luồng tiền mặt.

- Cho vay.

- Thuê tài chính.

Etc

Để đó là sự tư vấn tin cậy, bạn phải đưa ra những câu hỏi liên quan đến nhu cầu đầu tư, mục tiêu đầu tư hoặc sản phẩm đầu tư. Mỗi khi những thông tin này được thu thập, bạn có thể tổ chức theo nhiều cách bao gồm tháp đầu tư/tháp nguồn.

Hiệu quả ròng của việc đạt câu hỏi và tổ chức thông tin trong mô tả (maner deraibled) là bạn có thể trợ giúp khách hàng, bản thân bạn và công ty của bạn bằng cách cung cấp các sản phẩm đầu tư đa dạng, rộng rãi đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ. Điều đó cho phép khách hàng đạt tới sự đa dạng hóa cả chiều rộng và chiều sâu.

Chương 12

Điều gì khiến người ta mua

Các nhà tâm lý nhận ra rằng mỗi chúng ta có những tiêu chuẩn khác nhau mà dựa vào đó để quyết định lựa chọn cái này hay cái kia (VD lựa chọn một nhà hàng ưa thích, lựa chọn một công việc hay quyết định đầu tư. Những tiêu chuẩn này liên quan đến rất nhiều yếu tố như giá cả, mẫu mã, các dịch vụ đi kèm, chất lượng và vô số các yếu tố khá nữa. Thật thú vị thay với mỗi loại quyết định phải lựa chọn chúng ta lại có những tiêu chuẩn thích hợp. Các tiêu chuẩn này quan trọng đến mức nào trong hoàn cảnh ra quyết định lại chủ yếu phụ thuộc vào bản chất tự nhiên của việc ra quyết định (VD ý tưởng của chúng ta, giá" của việc kết bạn thường hiếm khi là một tiêu chuẩn quan trọng khi chúng ta chọn bạn bè). Hơn nữa, người ta còn nhận thấy ra quyết định lựa chọn hoàn toàn và chắc chắn phụ thuộc vào những tiêu chuẩn cơ bản và chủ đích của mỗi người. Điều này có nghĩa là mỗi chúng ta đều có một vài tiêu chuẩn của riêng mình để tiến hành lựa chọn, ra các quyết định mua bán với rất nhiều loại chứng khoán khác nhau và những tiêu chuẩn này hết sức quan trọng khi quyết định bất cứ hoạt động mua bán nào.

Đây là một khái niệm đằng sau "lợi ích bán". Giờ đây, bạn hãy tạo điều kiện và giúp đỡ thay vì hy vọng rằng các khách hàng của mình đánh giá một cách đúng đắn những lợi ích của các dịch vụ và sản phẩm tài chính bạn có, những đánh giá rất có ý nghĩa với cá nhân họ. Bằng việc nắm bắt những tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng để mô tả sản phẩm của bạn, bạn hãy nói lên tiếng nói của họ và hơn nữa chú trọng vào những gì mà bạn cho rằng khách hàng của bạn chú trọng tới. Bạn có nghĩ rằng điều này sẽ giúp đỡ các khách hàng tiến gần đến quyết định mua bán. Tôi có thể đánh cuộc với bạn về điều đó.

Bởi vì không phải ai cũng có tiêu chuẩn đánh giá như nhau nên chúng tôi đã ban hành thăm dò ý kiến của hàng ngàn cá nhân khác nhau và kết quả xác minh rằng tất cả chúng ta đều có những tiêu chuẩn mà nó ảnh hưởng tới nhiều quyết định. Tuy rằng mỗi người đều có 5 hoặc 6 tiêu chuẩn chính cũng có ảnh hưởng tới việc chúng ta sẽ ra quyết định mua bán thì cũng có rất nhiều tiêu chuẩn khác cũng có - ảnh hưởng nhất định (VD như giá cả, chất lượng của hàng hóa, các dịch vụ đi kèm, mắc độ phổ biến của hàng hóa) và cũng có thể có sự kết hợp với nhiều yếu tố khác mà chỉ có cỡ khoảng 5% dân số sẽ có thể liệt kê được những tiêu chuẩn của riêng mình một cách chính xác. Điều này trở nên hết sức quan trọng bởi vì chúng tôi cũng phát hiện ra rằng khi cố gắng bán một hàng hóa nào đó, chúng ta ngẫu nhiên nhấn mạnh tới những tiêu chuẩn mà chúng ta cho là quan trọng với mình. Hãy nghĩ điều này ảnh hưởng như thế nào tới khả năng thuyết phục khách hàng cam kết mua hay bán, bạn đã tìm được những giải pháp tuyệt vời phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhưng hãy nhấn mạnh tới chất lượng, các dịch vụ đi kèm và nhãn hiệu hàng hóa của mình, cho khách hàng biết thay vì quan tâm những tiêu chuẩn của khách hàng về giá cả, sự thuận tiện, và tính phổ biến của hàng hóa. Bạn không thể khiến họ không mua nữa cũng không thể thúc đẩy được họ mua. Bạn nên nhớ rằng những yếu tố tâm lý sẽ làm được điều này. Về bản chất, trong quyết định đầu tư của khách hàng có một vài tha số tâm lý quan trọng như là thậm chí tầm quan trọng hơn cả những tham số về tài chính của khách hàng bởi vì những yếu tố tâm lý sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thỏa mãn, thỏa mãn hay hài lòng về những giới thiệu về sản phẩm của bạn. Vì vậy lợi ích bán đích thực hình thành ở nhiều mức. Khi lợi ích của sản phẩm được xác định tức là hàng của bạn phục vụ mục tiêu gì của khách hàng ví dụ giúp khách hàng trang trải chi tiêu khi về giá hay là cho việc học tập của con trẻ, thì những tác động về mặt tình cảm tới việc mua bán cũng đã là một lợi ích. Hãy học cách nắm bắt những những tiêu chuẩn cơ bản của khách hàng và bạn có thể luôn thấy những giải pháp của mình phù hợp với tâm lý cũng như những nhu cầu tài chính của khách hàng. Bây giờ chúng ta hay khai thác khả năng mua, lựa chọn và các tiêu chuẩn của chính bạn qua việc làm một bài trắc nghiệm dưới đây:

Tiêu chuẩn mua của bạn.

Với mỗi trong số 6 câu hỏi dưới dây hãy khoanh tròn những lựa chọn của bạn phù hợp với những tình huống được miêu tả. Bạn có thể chọn nhiều hơn 1 lựa chọn đối với mỗi tình huống.

1. Bạn muốn gì khi mua một chiếc xe ôtô?

a. Danh tiếng

f. Được lựa chọn thoải mái

b. Kiểu dáng

g. Địa điểm bán

c. Dịch vụ bán

h. Giá cả hời

d. Mua bán trọn gói

i.

e. Bảo hành

j. Chất lượng xe

2. Khi làm việc cho 1 công ty, bạn thích điều gì?

a. Danh tiếng công ty

c. Những định hướng dịch vụ

b. Diện mạo của 1 công ty

d. Sự chính trực của công ty

e. Làm hợp đồng

h. Thu nhập

f.

i. Sự tin cậy

g. Đại điểm công sở

j.

3. Tại sao bạn lại đến 1 cửa hàng quần áo nào đó?

a. Rất có danh tiếng.

f. Tùy ý lựa chọn

b. Cửa hiệu sang trọng

g.

c. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình

h. Quần áo đáng tiền

d. Có danh tiếng

i. Chất lượng tốt

e. Có thể hoàn trả

j. Quần áo thời trang hiện tại.

4. Bạn có thể tự hãnh diện về cái gì? Mẫu người mà bạn ngưỡng mộ là người như thế nào?

a. Có danh tiếng

f. Người luôn tìm hiểu những thử thách mới.

b. Giàu trí sáng tạo

g. Dễ tiếp cận

c. Luôn giúp đỡ

h.

d. Đáng tin cậy

i. Có thể tin tưởng

e.

j. Luông tự hoàn thiện mình

5. Tại sao bạn thường đến nhà hàng đó? Vì:

a. Danh tiếng

f. Được tùy ý lựa chọn

b. Không khí nhà hàng

g. Địa điểm cửa hàng thuận tiện

c. Phục vụ tốt

h. Giá cả hợp lý

d. Sự chính trực

i. Chất lượng được

e. Luôn được hài lòng

j. Luôn cải thiện

6. Bạn muốn người bạn hay bạn đời của mình có những phẩm chất gì:

a. Tự tin

f. Người có nhiều mục tiêu phấn đấu

b. Hấp dẫn

g. Người có mặt khi bạn cần

c. Luôn giúp đỡ

h. Luôn nỗ lực

d. Đáng tin cậy

i. Người phụ thuộc

e. Giữ lời hứa

j. Có ý thức tự hoàn thiện mình

Những chữ được liệt kê dưới đây sẽ cho bạn thấy bạn có thường chọn một đáp án với cùng một chữ không. Ví dụ nếu bạn chọn tới 5 chữ g cho 6 câu hỏi bạn sẽ viết số 5 vào nơi thích hợp tức là:

g.-----5----- Hãy làm như thế với mỗi chữ sau:

a.

f.

b.

g.

c.

h.

d.

i.

e.

j.

Hầu hết người ta thường hay chọn một vài chữ nào đó nhiều hơn những từ đi cùng các chữ đó cũng có nghĩa như nhau. Ví dụ tất cả các chữ g về cơ bản cũng chỉ một điều gì đó. Bất cứ từ nào hoặc kết quả nào được 5d từ 3 lần trở lên có thể coi là 1 tiêu chuẩn chưa yêu của riêng người đó hoặc động cơ thúc đẩy bạn hoặc bất cứ ai làm trắc nghiệm này.

Chúng ta đã thực hiện bài trắc nghiệm này với hơn 6.000 người và nhận thấy rằng mỗi người có ít nhất 2 hoặc 3 tiêu chuẩn chính ảnh hưởng tới các quyết định. Nếu biết được mục tiêu chính của ai đó bạn có thể khiến cho sự hiện lên của bạn đầy ý nghĩa. Một điều thú vị là trong khi mỗi người có 2 hoặc 3 tiêu chuẩn chủ yếu thì tất cả họ đều có một sự kết hợp nhiều yếu tố theo nhiều cách khác nhau. Trên thực tế khi nghiên cứu 6000 người tham gia chúng tôi nhận thấy chỉ có đúng 1 trong 20 người có tiêu chuẩn trùng hợp với 1 người khác. Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn nhận ra rằng mỗi chúng ta khi có xu hướng nhấn mạnh tiêu chuẩn của vùng mình thì chúng ta đã loại bỏ 19 trong số 20 khách hàng của mình. Nó cũng giải thích tại sao bạn có thể đối mặt với rất nhiều khách hàng "kháng cự bán" hay còn do dự.

Danh sách dưới đây liệt kê những động cơ mua thông thường mà chúng tôi rút được và dường như rất phổ biến với hầu hết chúng ta:

Tiêu chuẩn mua và kết quả

Quảng cáo

Danh tiếng

Sự thân thuộc

Sự hiểu biết

Đa dạng

Lựa chọn

Đường sản phẩm

Mẫu mã

Hình thức

Không khí

Lịch sử

Sự cân nhắc dòng tiền mặt

Phục vụ

Tôn trọng

Tin tưởng

Tin tưởng

Giá hời

Chiết khấu

Thói quen

Truyền thống

Danh tiếng

Tự tin

Sáng tạo

Trung thực

Địa vị xã hội

Uy tín

Sự chính trực

Đủ khả năng, trình độ

Đáng tin cậy

Danh dự

Chuyên nghiệp

Giá trị

Chuyên gia

Uy quyền

Chất lượng

Trung thành

Ngành nghề thủ công

Tin tưởng

Mối quan hệ

Độ an toàn

Quan hệ bạn bè

Sự liên kết

Sự an toàn

Đảm bảo

Sự được phép

Hãy nghĩ có bao nhiêu cách biết được những tiêu chuẩn của các khách hàng có thể khiến cho sự hiện diện bán của bạn có hiệu quả hơn. Giờ đây bạn có thể rút được cho bạn những động cơ mua của khách hàng thay vì trình bày rất nhiều những đặc điểm, lợi ích hay lợi thế của hàng hóa và hy vọng khách hàng của bạn có thể hiểu được và đánh giá một cách đúng đắn những ưu điểm này phù hợp và rất có ý nghĩa với cá nhân họ. Điều này sẽ cho phép bạn hiện diện trước khách hàng một cách trực tiếp và đầy ý nghĩa. Bây giờ bạn có thể xuất hiện hoàn toàn dưới quan điểm của khách hàng với tiếng nói của họ và bằng cách kết nối những ý tưởng trong đầu khách hàng.

•      Những nhu cầu tâm lý (chương 13).

•      Những nhu cầu tình cảm (chương 14).

•      Phong cách nghĩ và nói nhạy bén (nhìn, nghe hoặc bằng các phương tiện - chương 4).

Trên thực tế sự xuất hiện của bạn trước khách hàng là để khách hàng tự nói về mình sự xuất hiện này thường không được khách hàng tiếp nhận cho lắm. Chẳng hạn sau đây sẽ là sự hiện diện trước một khách hàng có tiêu chuẩn mua là tính phổ biến, an toàn, được lựa chọn và các dịch vụ đi kèm và xem xét hàng hóa bằng phương pháp "nhìn" có định hướng.

Người môi giới: Ngài Jones, tôi chắc rằng khi xem xem khoản trả mà tối sắp chỉ cho ngài, ngài sẽ hiểu được tại sao tôi cho rằng nó rất hay dẫn. Trước hết, chúng tôi đã thiết kế rất nhiều đặc điểm để nó phù hợp với nhu cầu của ngài nhằm tăng thêm khoản lương hưu ít ỏi vì vậy nó trở nên rất phổ biến. Chúng tôi cũng đưa ra rất nhiều kiến thức đầu tư khác nhau để ngài lựa chọn chẳng hạn đầu tư theo cách lãi trả đơn vào mỗi năm hoặc theo cách chúng tôi sẽ trả tự động vào tài khoản của ngài mỗi tháng và mỗi quý ngài sẽ nhận được bản thông báo tài khoản của mình và sẽ thấy rằng nó ngày càng tăng. Đây chỉ là 1 trong rất nhiều dịch vụ mà hãng chúng tôi đưa ra. Tôi nghĩ rằng ngài cũng rất thích địa điểm trụ sở của chúng tôi vì chúng ta có thể gặp nhau một cách dễ dàng để chúng ta xem xét và các yêu cầu của ngài. Tôi chắc rằng ngài sẽ cảm thấy sự phục vụ của chúng tôi là rất tận tình và thân thiện. Nếu ngài nói cho những người láng giềng biết ngài đang chuẩn bị một KH nghỉ hưu như thế này chắc chắn họ cũng sẽ muốn thực hiện đầu tư như vậy. Và điểm cuối, công ty chúng tôi đã kinh doanh gần 100 năm nay và điều này hẳn sẽ làm ngài cảm thấy an toàn khi thực hiện đầu tư với chúng tôi.

Có thể khám phá 1 vài động cơ mua hàng của khách 1 cách dễ dàng thông qua việc đặt cho KH một vài câu hỏi và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ. Cũng có thể dễ dàng tìm hiểu được động cơ mua của khách qua những cuộc trao đổi thường ngày trong ................. của các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Điều này thực sự hết sức dễ dàng đơn giản chỉ cần hỏi khách hàng của mình những câu hỏi trong hoàn cảnh, buổi gặp gỡ xã giao hoặc mang tính chất công việc. Đại loại như là KH của bạn thích các sản phẩm được cung cấp, thích nhà hàng mà anh ta lui tới ở điểm nào, v.v... từ đó rút ra được những tiêu chuẩn lựa chọn của KH. VD hãy đọc đối thoại dưới đây và tìm hiểu những tiêu chuẩn khiến người KH ra quyết định. Chúng ta sẽ cùng làm nổi bật những vấn đề quan trọng mà người môi giới cần thăm dò.

- Người môi giới: Bill, tôi được biết anh đã mua một chiếc Jaguar. Tôi cũng đang suy nghĩ xem liệu có mua một cái không nhưng tôi chưa có quyết định gì cả. Thuế anh thích nó ở những điểm nào.

- Khách hàng: ồ, tôi nghĩ loại xe này khá tốt và tôi cảm thấy là thú vị khi lái nó.

- MG: Còn gì nữa không?

- KH: Hình thù của nó khá độc đáo. Một số người không thích những cái "hộp" này nhưng gia đình tôi rất thích.

- MG thật tuyệt, Bill. Nhưng anh sẽ sửa chữa bảo dưỡng nó ở đâu ý của tôi là tôi chắc rằng anh cần một nhà máy đào tạo các kỹ sư cho loại xe này.

- KH: ồ chắc chắn rồi. Tôi không muốn có bất kỳ rủi ro nào với cái xe 6.000 đô la này. Tôi sẽ mang sửa chữa bảo dưỡng ở điểm bán ở smith town nói tôi mua nó.

- MG: Vẫn có một vấn đề nữa. Điều gì khiến anh chọn điểm bán này?

- KH: Điểm bán này có thể tin cậy được ................... à. Tôi không thích chất lượng dịch vụ của điểm bán ở thị trấn này. Điểm bán ở smith town luôn có xe và họ nói họ sẽ và đã bán những xe chất lượng. Vì thế tôi không thấy phiền gì khi trả thêm một ít tiền và lái xe từ đó về đây hơn nữa họ có thể cho tôi vay để mua xe.

Bạn đã thu nhận được tất cả những thông tin ở trên chưa. Chúng ta sẽ xem xét nó một lần nữa và lần này chúng ta sẽ gạch chân những điểm có thể là tiêu chuẩn của KH ở điểm nào.

- MG Bill

- KH: ồ tôi nghĩ loại xe này khá tốt, và tôi cảm thấy rất thú vị khi lái nó.

- MG

- KH: Hình thù của nó khá độc đáo. Một số người không thích những cái hộp này nhưng gia đình tôi rất thích.

- MG

- KH: ồ chắc chắn rồi. Tôi không muốn có bất kỳ rủi ro nào cái xe 60.000 đô này. Tôi sẽ mang bảo dưỡng ở điểm bán Smith town nơi tôi mua nó.

- MG:

- KH: Điểm bán này có thể tin cậy được ............... à tôi không thích chất lượng dịch vụ của điểm bán ở thị trấn này. Điểm bán ở smith town luôn có xe và họ nói họ sẽ và đã bán những xe chất lượng. Vì thế tôi không thấy phiền gì khi trả thêm một ít tiền và lái xe từ đó về đây. Hơn nữa họ có thể cho tôi vay để mua xe.

Bây giờ hãy liệt kê những tiêu chuẩn mà KH cung cấp.

•      Xe chất lượng tốt = chất lượng.

•      Rất thú vị khi lái.

•      Hình thù độc đáo = mẫu mã kiểu dáng.

•      Gia đình tôi thích nó = ý kiến của người khác.

•      Không muốn có rủi ro = sự an toàn.

•      Có thể cho tôi vay để mua xe = dịch vụ bán.

•      Luôn sẵn sàng có xe để bán =

•      Không thấy phiền khi trả thêm một chút tiền và lái xe từ đó về đây = chủ yếu là chất lượng xe, giá cả không phải là vấn đề đầu tiên.

Một vài câu hỏi khác (chẳng hạn về các nhà hàng ưa thích) sẽ cung cấp thêm một số tiêu chuẩn trong khi nhấn mạnh những tiêu chuẩn trên ------------trong những hoàn cảnh khác nhau. Hơn nữa, trong khi phỏng vấn về tình hình tài chính, bạn có thể hỏi một số câu hỏi về những sản phẩm khác (sản phẩm của công ty mình hoặc công ty cạnh tranh) mà khách hàng đã từng sử dụng. Những thông tin này có thể đặc biệt có ích vì nó có mối liên quan chặt chẽ tới những gì bạn đang mong muốn thu nhận từ KH trong khi KH trả lời những câu hỏi của bạn hãy tìm hiểu tâm lý và sự biểu hiện thái độ của KH. Ví dụ:

Bạn "Ngài Jones, trước đây ngài có nói ngày có 200.000 USD trái phiếu đô thị Pennsylvania và 5.000 cổ phiếu của Công ty MC Donald Liên tôi có thể hỏi tại sao ngài lại lựa chọn hai loại này để đầu tư không?

KH "Tôi muốn trái phiếu Pennsylvania vì tôi thích độ an toàn của nó và vì tôi mua được với giá phải chăng. Và tất nhiên tôi không phải nộp thuế khi đầu tư vào loại trái phiếu này. Còn tôi mua cổ phiếu của công ty MC Donald qua lời giới thiệu của người môi giới của tôi cô ấy bảo rằng chúng là loại CK cấp hạng cao nhất và rằng mặc dù -------------- nhưng nó phát triển kể từ khi nó được thành lập khi cô ta hãy còn là một cô bé. Trong cuộc khủng hoảng năm 87 cổ phiếu này lên giá khá cao. Và cuối cùng cháu gái tôi sẽ không để tôi.

Bạn có lưu ý tới sự an toàn và giá cả không? ở đây KH cũng nhấn mạnh tới sự tăng trưởng bền vững và cả ---------------, những cụm từ khác để chỉ sự ổn định. Và cả ý kiến của những người xung quanh (người môi giới, cháu gái) cũng có ảnh hưởng. Tuy nhiên đây chỉ là những dữ liệu -------------- và bạn muốn khai thác chi tiết hơn với những câu hỏi về những phương thức đầu tư khác hoặc là lợi nhuận. Vì vậy, nếu 1 người đã xác định và sắp xếp những động cơ đầu tiên của họ theo thứ tự quan trọng thì sự hiện diện bán trong tương lai có thể là giải quyết những vấn đề được xác định trước khi mua như nhu cầu, mong muốn động cơ. Lúc này hãy nói tới đặc điểm, lợi ích và ưu thế sản phẩm hay dịch vụ của mình và xác định trước mỗi cái sẽ giải quyết động cơ mua đầu tiên của KH như thế nào. Tiếp tục xem xét VD sau:

Bạn: "Ngài Jones tôi rất thích CK trả lãi cố định PFL life ở hai điểm là mức độ an toàn cao và khả năng sinh lợi lớn. Chẳng hạn như với Best Keweu, PFL life có tỷ lệ trả lợi tức khá nhất trên thị trường nếu đo theo ---------------.  Đây cũng quá là khoản lãi khá lớn tính theo số lượng trên 1 tỷ lệ KH được mua bán tôi cũng rất thích độ an toàn của loại CK này nói chung. Những nguồn phát hành CK này cũng là người bảo hiểm cho tài sản của ngài như nhà cửa, xe cộ... Trên thực tế công ty mẹ của PFL life là một công ty lớn nhất cả ở đây và Châu Âu. Và cuối cùng CK này hay có mức sinh lời cao luôn duy trì ở mức cao trên.

Tỷ lệ lãi suất có thể thay đổi như thế nào. Điều này hoàn toàn đúng bởi vì mức sinh lời của CK được điều chỉnh mỗi năm theo tỷ lệ lãi suất. Điều này có nghĩa là ngài không số mất ----------------- nếu tỷ lệ lãi suất có tăng ngài nghĩ sao?

Có một cách mà bạn có thể luyện tập khả năng rút thông tin cần thiết về tiêu chuẩn của một người nào đó là bằng cách hỏi chính bạn bè của bạn về những gì mà họ thích (về cái gì, có vấn đề gì không). Sau khi hỏi một vài lần về nhiều vấn đề khác nhau có lẽ bạn sẽ thu nhận được những vấn đề được nhiều người đáp lại một cách tương tự. Có hai câu hỏi chính bạn có thể đặt ra.

Bạn thích... ở điểm gì? (cho biết những tiêu chuẩn của người được hỏi).

Bạn làm thế nào để có được...? (sử dụng chính câu trả lời là trước của họ để biết được khi có tiêu chuẩn đánh giá rồi cái gì sẽ tạo ra động cơ mua).

Tất nhiên có rất nhiều câu hỏi loại này. Các câu trả lời sẽ cung cấp cho bạn những thông tin quan trọng về KH của mình.

Chúng ta chỉ là một trong rất nhiều. Một điều trong số rất nhiều thứ làm cho chúng ta trở thành duy nhất và cũng là thách thức với chúng ta để có thể bán một cách hiệu quả là mỗi người có một cách riêng để kết hợp giữa ngôn ngữ cá nhân, động cơ cá nhân và các tiêu chuẩn tạo các quyết định. Trong chương này, chúng ta khai thác những kỹ thuật đơn giản để rút được những tiêu chuẩn đánh giá mà KH sử dụng để hình thành các quyết định đầu tư cho nên mục tiêu của bạn là xuất hiện trước một KH cụ thể để chào bán chứ không phải là một nhóm KH. Bạn dự tính có bao nhiêu nhóm KH cần phục vụ hãy nhớ rằng trung bình cứ gấp 20 người thì chỉ có 1 người có cùng những tiêu chuẩn đánh giá như bạn. 19 người còn lại có những tiêu chuẩn đánh giá khác nhau và họ cần bạn nhấn mạnh sơ qua về sự khác biệt của sản phẩm hay dịch vụ của bạn hơn là bạn nói về những sản phẩm dịch vụ đó.

Chương 13

Cách chúng là xem xét thế giới

Lời tác giả: Chương này có lẽ có ích nhất đối với những người môi giới chứng khoán lâu năm, những người hiểu biết cặn kẽ về nhu cầu tài chính của khách hàng của mình. Những người môi giới mới tham gia thị trường, thiếu những thông tin chi tiết đó, sẽ vẫn thu lợi song có thể với mức lợi nhuận nhỏ hơn.

Trong ngành CN dịch vụ TC, các investment reps chắc chắn muốn tìm hiểu xem điều gì khiến các khách hàng của mình tiến hành mua bán chịu. Họ ra các quyết định như thế nào? Những chuẩn mực đề ra cho một quyết định mua bán là gì? Điều gì khiến họ hành động như vậy? ở chương bàn vè rapport & communication, chúng ta đã thảo luận về tầm quan trọng của việc xem xét các sự việc theo cách nhìn của khách hàng và nói bằng ngôn ngữ của khách hàng và mở rộng những hiểu biết thực sự về nhu cầu của họ. Trong khi khâu hiểu biết nhu cầu khách hàng bao gồm việc thiết lập các mối quan hệ tốt và nói các ngôn ngữ của khách hàng, có một khâu khác cũng góp phần vào việc nhận biết các nhu cầu tình cảm tiềm ẩn (Conscions emotional needs) và tìm ra các mô hình để giải thích cho phần lớn các quyết định của khách hàng. Khâu cuối cùng này bao gồm việc phân tích các nhu cầu tài chính thực tế của khách hàng (xem chương 10 và 11 về financial profiling). Trớ trêu thay, khâu này chỉ căn cứ vào các nhu cầu tài chính vốn đã được phần lớn các nhà tư vấn đầu tư coi trọng mà không hề quan tâm tới việc xem xét bức tranh toàn cảnh.

Các khách hàng chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố, nhiều khách hàng muốn có quyền sở hữu, những khách hàng khác là do phong trào và cũng có những khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận (Xem chương 14). Nhiều người tìm kiếm "sự an toàn", những người khác lại muốn có "thu nhập", và trong nhiều năm, các nhà môi giới bằng nhiều cách khác nhau đã khơi dậy lòng tham của con người. Trong khi tất cả các nhân tố trên là quan trọng, chúng chỉ là một bộ phận của mô hình phức tạp của nhu cầu, lòng tin và quan điểm là những yếu tố tạo thành hệ thống khuyến khích đối với mỗi cá nhân. Trong chương này, chúng ta sẽ nghiên cứu những nhu cầu, niềm tin và quan điểm mà tạo thành phần còn lại của hệ thống thúc đẩy (motivational) cá nhân.

Thứ tự ưu tiên của các nhu cầu.

Để thực sự hiểu về hành vi của một khách hàng, việc hiểu rằng tất cả chúng ta đều có rất nhiều nhu cầu chi phối cái mà chúng ta mua và lý do chúng ta mua nó là vô cùng quan trọng. Một số nhu cầu trong số đó là nhu cầu vật chất (như mua một chứng chỉ tiền gửi của ngân hàng nhằm chi trả cho các nhu cầu thường nhật về cái ăn và chỗ ở) và các nhu cầu tinh thần khác (như mua một chứng khoán nhất định vì chúng ta quen thuộc với công ty phát hành đó). Nhiều năm trước, nhà tâm lý học Abraham Maslow đã sắp xếp theo thứ tự các nhu cầu tinh thần và vật chất của con người và sau đó xếp hạng chúng theo thứ tự quan trọng được xác định dựa trên mức độ tác động của từng nhân tố tới các khách hàng. Ông đã sắp xếp các nhu cầu này theo dạng hình chóp, trong đó những nhu cầu cơ bản nhất được xếp ở dưới đáy (Xem hình 13-1).

Hình 13-1: Tháp nhu cầu của Maslow

Các nhu cầu vật chất:

Maslow đã coi các nhu cầu vật chất là những nhu cầu thiết yếu nhất của con người và đặt chúng lên hàng đầu. Những nhu cầu vật chất bao gồm xu thế hướng tới sự sống như nhu cầu về thức ăn, nước uống, nơi ở và nhu cầu được ngủ (và tới một chừng mực nào đó, nhu cầu giới tính) và những nhu cầu này phải được thỏa mãn trước khi thỏa mãn những nhu cầu ở bậc cao hơn. ở bậc nhu cầu cơ bản nhất này, Maslow đã xem nhu cầu được tồn tại như là nhu cầu quan trọng nhất. Sau thức ăn và cái mặc, cái đầu tiên mà hầu hết các gia đình đầu tư cho là 1 chỗ ở.

Nhu cầu được cảm thấy an toàn:

Sau khi nhu cầu về thức ăn và nước uống đã được thỏa mãn, nhu cầu thiết yếu tiếp theo của con người là nhu cầu được cảm thấy an toàn. Những người đói khát sẽ sẵn sàng liều mạng vì cái ăn. Sau khi chúng ta đã có cái ăn, chúng ta sẽ muốn được che chở khỏi hiểm nguy. Khi con người ta đã có nhà ở, kế đó họ sẽ muốn được bảo vệ (như sự bảo hiểm, kế hoạch nghỉ hưu và các quỹ dự phòng khẩn cấp). Những người đã sống qua cuộc Đại suy thoái và Đại chiến thế giới 2 thường có xu hướng tìm kiếm những khoản đầu tư tuyệt đối an toàn (thí dụ về những khoản đầu tư tuyệt đối an toàn như vậy có thể bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm hoặc chứng khoán có bảo đảm của Chính phủ liên bang) thậm chí khi họ có thể thu được lợi nhuận lớn hơn nếu đầu tư vào các lĩnh vực khác. Một phần của quá trình bán hàng được dành để giúp những người như vậy xem xét lại các định nghĩa về sự an toàn, mở rộng định nghĩa này ra cả những thứ có thể giúp họ thỏa mãn các nhu cầu tài chính của mình một cách hiệu quả hơn.

Các nhu cầu xã hội.

Cùng với sự phát triển của xã hội, chúng ta cần giao tiếp với những người khác và thường mong được họ đáp lại. Khi nhu cầu vật chất và nhu cầu về sự an toàn của chúng ta đã được thỏa mãn, những nhu cầu xã hội này ngày càng trở nên quan trọng. Các nhà đầu tư với những nhu cầu xã hội lớn sẽ có xu hướng quan tâm nhiều hơn tới các khoản đầu tư có tính "đại chúng" mà họ đã quen thuộc.

Nhu cầu được tôn trọng.

Tất cả chúng ta đều cần cảm thấy rằng mình có ích và được những người khác coi trọng. Chúng ta cũng cần cảm thấy có quyền hạn trong công việc mình thực hiện. Cảm giác tự tôn của chúng ta là một động lực quan trọng, nó có thể có nghĩa là sự khác biệt không chỉ giữa việc mua hay không mua một vật nào đó mà giữa sự nghiệp chúng ta lựa chọn, hiệu quả công việc hoặc thậm chí cách chúng ta đối xử với các khách hàng của mình. Các khách hàng với nhu cầu được tôn trọng lớn sẽ bị hấp dẫn bởi những khoản đầu tư sẽ khiến họ được kính trọng (bằng cách chứng tỏ sự thành công, sự thông minh và nói chung là sự ưu việt của họ).

Nhu cầu được biến khả năng thành hiện thực.

Maslow đã nhận thấy rằng những nhu cầu này là những nhu cầu cao nhất của con người và định nghĩa chúng là nhu cầu được cảm thấy mình phát huy được mọi khả năng và sở trường của bản thân để trở thành người tương xứng với năng lực. Ước muốn trở thành một chuyên gia bán hàng tốt nhất ở mức có thể được của bạn là một thí dụ về nhu cầu loại này. Các nhà đầu tư xuất phát từ động cơ muốn biến khả năng thành hiện thực có nhiều khả năng sẽ đầu tư vào những lĩnh vực hứa hẹn sẽ làm tăng chất lượng cuộc sống của họ, có thể là vào các chuyến du lịch hoặc các kỳ nghỉ trong suốt thời gian hưu trí.

Việc nhận biết rằng con người ta thường cố gắng đáp ứng cùng một lúc nhiều loại nhu cầu là hết sức quan trọng. Một khách hàng cùng một lúc muốn được cảm thấy an toàn, muốn giao tiếp xã hội và muốn được kính trọng khi đầu tư cho việc học đại học của con cái ar her alma - maret. Bạn phải tỉnh táo trước mỗi nhu cầu của khách hàng. Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn càng đáp ứng được nhiều nhu cầu thì bạn càng bán được nhiều hàng. Your mailing có thể được thực hiện hiệu quả hơn nhờ việc tính toán trước tới các nhu cầu này và kết hợp chặt chẽ các hệ thống giá trị với nhau.

Niềm tin và sự kỳ vọng.

Khi chúng ta đi tới một quyết định mua bán, chúng ta đã đặt vào đó rất nhiều kỳ vọng và niềm tin. Niềm tin này bao gồm những nguyên tắc mấu chốt chi phối cuộc sống của chúng ta và nhìn chung quyết định cái mà chúng ta mong đợi trong những trường hợp cụ thể (sự kỳ vọng của chúng ta). ảnh hưởng của niềm tin của con người có thể thay đổi họ từ kỳ vọng về một hàng hóa - dịch vụ nhất định và lợi ích và chúng mang lại trở thành những khách hàng có tính xã hội (social customs) và cách đối mà họ mong đợi ở các nhà môi giới họ sẽ đầu tư qua khi những kỳ vọng và niềm tin này được thỏa mãn, con người nhìn chung sẽ cảm thấy vừa lòng với khoản đầu tư và thưởng cho người môi giới vì sự tận tụy, thậm chí có thể sẽ tuyên truyền cho bạn bè về những sự tận tụy này. Khi những kỳ vọng của họ không được thỏa mãn, họ sẽ cảm thấy bất mãn và bất bình, sẽ tuyên truyền với bạn bè là khoản đầu tư đó tồi tệ như thế nào, có thể còn cố gắng rút lại việc đầu tư. Nhiều khi những kỳ vọng của các khách hàng là rất hợp lý và niềm tin của họ là vững chắc song nhiều khi lại không phải vậy. Nhưng niềm tin và kỳ vọng luôn quan trọng đối với họ. Là một chuyên gia tài chính, khả năng của bạn trong việc phát hiện, hiểu và đáp ứng các kỳ vọng và niềm tin của khách hàng sẽ có ảnh hưởng lớn tới thành công của bạn.

Niềm tin của khách hàng bao gồm những điều mà anh ta hy vọng một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ sẽ mang lại cho anh ta trong khi thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Thí dụ, anh ta có thể hy vọng rằng việc mua một chứng chỉ của quỹ tương trợ sẽ giúp anh ta chi trả cho việc học hành của con cái hay đem lại cho anh ta một khoản thu nhập để có thể nghỉ ngơi thoải mái hơn.

Niềm tin cũng có một ảnh hưởng lớn đối với hành vi của con người và nhìn chung quyết định kỳ vọng của chúng ta đối với chính bản thân mình và đối với những người khác trong hoàn cảnh cụ thể. Niềm tin thường là kết quả của kinh nghiệm và sự nhận thức của con người về kinh nghiệm đó và một khi đã được hình thành sẽ có tác dụng như một lưới lọc chi phối cách mà chúng ta tiếp nhận các tri thức mới. Thí dụ: hãy xem cảm giác của phần lớn mọi người ngay sau vụ sụp đổ thị trường chứng khoán năm 1987. Những người đã đầu tư với khối lượng lớn vào thị trường chứng khoán đã phải cảm thấy kinh hoàng vào ngày hôm đó. Điểm tựa của họ đã bị lung lay và niềm tin tồn tại lâu đời về sự an toàn tài chính trong tương lai của họ đã bị đổ vỡ. Hậu quả của điều này đã thể hiện ở những thay đổi lớn trong cách thức họ tiến hành đầu tư, vì con người ta đã trở nên rất thận trọng và bắt đầu đầu tư vào những công cụ tài chính được coi là "an toàn" (như các chứng chỉ tiền gửi của ngân hàng, chứng khoán thượng hạng, blue - chip bonds và cổ phiếu...).

Vì chỉ qua một đêm, các tài khoản tiết kiệm của nhiều cá nhân đã bị đổ vỡ, từ lúc này trở đi, sự tin tưởng của các nhà đầu tư cũng bị tác động tương tự. Nhiều người, những người đã mua tất cả các hàng hóa của tập đoàn "Yuppie" đã phải chịu "sự hao mòn vốn" nghiêm trọng và phải đi tới một giải pháp cứu vãn tình thế với nhiều cách cách nhằm làm an toàn các khoản đầu tư vốn là chủ đề nóng hổi trong ngày. Withour belaboring the point, trò chơi đầu tư đã đảo ngược vào ngày hôm đó. Theo cách này hay cách khác, tất cả mọi người đọc cuốn sách này đều bị ảnh hưởng về mặt tinh thần. Phản ứng ngay sau đó của bạn cũng như phản ứng của các khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn một phần được quy định bởi mỗi sự việc mà bạn đã chứng kiến, đã nghe và đã cảm thấy trong những ngày sau khi xảy ra vụ sụp đổ. Nó cũng được quy định bởi nguồn gốc xuất thân của bạn và cách mà bạn tiếp cận mọi việc bằng kinh nghiệm vốn có của mình. Tuy nhiên, những nhà đầu tư đó, những người đã bị mất tiền trong vụ sụp đổ thị trường chứng khoán năm 1987 hay những người đã lớn lên trong cuộc Đại suy thoái có thể hình thành một niềm tin rằng bảo toàn vốn gốc là mục tiêu đầu tư an toàn duy nhất, và họ sẽ không quan tâm tới bất kỳ khoản đầu tư nào không thực sự bảo đảm vốn gốc của họ, không quan tâm tới việc khoản đầu tư đó có nghèo nàn về các hình thức đầu tư và không chống đỡ nổi lạm phát. Ngoài ra, nếu 1 người mất tiền trong đầu tư trước đó, anh ta có thể không mấy tin tưởng ở các nhà môi giới chứng khoán do lo lắng điều không may lại lặp lại một lần nữa.

Con người ta cũng có xu hướng tìm kiếm các dữ kiện để củng cố niềm tin của họ, chứng tỏ rằng họ đã đúng khi tin tưởng vào một cái gì đó. Tuy nhiên, niềm tin và những kỳ vọng của chúng ta có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của chúng ta (cái mà chúng ta xem xét và cách thức chúng ta xem xét vấn đề). Trớ trêu thay, điều này có thể khiến chúng ta chỉ nhìn thấy những sự việc củng cố niềm tin của chúng ta và bỏ qua những dữ kiện có thể bác bỏ nó. Tuy nhiên, trong suốt thời kỳ lạm phát cao, nhiều nhà đầu tư sẽ bỏ qua các bằng chứng về sự nguy hiểm của việc mất buying power & Stich trong ngắn hạn, của những khoản đầu tư được "bảo hành" với mức lợi tức thực tế âm. (negative).

Các thái cực trong tư duy.

Những người nghĩ theo kiểu trắng/đen, tốt/xấu, đúng/ sai và v.v... theo nghĩa đen có xu hướng suy nghĩ và phản ứng theo những thái cực đối lập nhau. Họ dường như rất dứt khoát và khó thuyết phục (cứng đầu cứng cổ). Họ nhìn đời qua "cặp kính màu hồng" và đến chừng nào mà họ am hiểu, mọi người nên nghĩ và tin tưởng một cách chính xác như là họ đã làm. Những cá nhân này tạo nên một tầng lớp những người cuồng tín của thế giới kể từ khi lịch sử bắt đầu.

Tranh luận với những người như vậy về một trong những niềm tin của họ là rất khó. Họ đúng và họ biết điều đó và sẵn sàng tuyên truyền với bất cứ người nào và với mọi người muốn nghe. Đối đầu với họ ở trước đám đông thường là một tai họa bởi vì họ chỉ dig in their hals và stay pur. Điều này có thể dẫn đến tranh luận gay gắt cho dù bạn rút lui ý kiến hay bị buộc phải theo một phương pháp đúng hơn. Hiển nhiên là không giải pháp nào được mong đợi.

Bạn phải thảo luận với họ từng người một. Khi bạn cần thuyết phục họ rằng có những điều vượt quá trình độ hiểu biết của riêng họ, chỉ tìm kiếm những ngoại lệ để phủ nhận các ý kiến cực đoan. Thông thường, nếu bạn tìm ra thậm chí chỉ một ngoại lệ, họ sẽ phải công nhận, fusr possibily, họ không có tất cả các câu trả lời. Thí dụ, trong một phiên giao dịch, 1 khách hàng thông báo với nhà môi giới của anh ta rằng anh ta không định mua chứng chỉ của 1 quỹ tương trợ đặc biệt vì quỹ này vô giá trị. Nhà môi giới tuyên bố tương tự như sau: "Anh nói có vẻ rất chắc chắn. Điều gì anh đọc được đã đặc biệt khiến anh đi tới kết luận đó?". Người khách hàng này sẽ cảm thấy lúng túng và phải công nhận rằng anh ta đã gắn quỹ tương trợ đặc biệt này với một quỹ khác mà đã hoạt động rất yếu kém trong quá khứ. Nhà môi giới sau đó mất một lát để thiết lập lại mối quan hệ thân thiện và chỉ ra một vài điểm về quỹ này phù hợp với những tiêu chuẩn mua của khách hàng và kết thúc phiếu bán hàng một cách thành công.

Quá khứ - Hiện tại - Tương lai.

Sự định hướng về thời gian của một người là chìa khóa quan trọng quyết định cách mà nhiều người suy nghĩ, phản ứng đáp lại và cách con người bị kích thích, tác động. Tất cả chúng ta đều biết rằng có nhiều người thường ám chỉ về "những ngày tốt đẹp đã qua" trong khi những người khác thường ám chỉ "mọi việc sẽ tiến triển như thế nào?". Cho dù con người có hướng tới quá khứ, tương lai (như đoán trước) hay hướng về hiện tại (những người này thường được gọi là "thế hệ hôm nay"), những hiểu biết về sự định hướng của con người có thể rất quan trọng cho quá trình thu hút họ vào một khóa học về đầu tư.

Định hướng quá khứ:

Sự định hướng quá khứ được minh họa bằng ví dụ về những người thường hồi tưởng "về những ngày tốt đẹp đã qua". Nhiều người dường như sống cuộc sống trong quá khứ và coi quá khứ như cái tham khảo thứ yếu. "Họ không mua ô tô như là họ đã từng", và hàng loạt các từ ngữ nói theo lối cổ khác sẽ cho phép các nhà đầu tư sắc sảo biết rằng chìa khóa để giao tiếp với một khách hàng như vậy là nhất mạnh rằng "chất lượng liên tục ổn định là cách chúng tôi luôn có mọi thứ" và sự cải tiến để có những sản phẩm hàng hóa - dịch vụ căn bản đáp ứng đầy đủ nhu cầu của chúng tôi trong nhiều năm. Từ ngữ của các nhà môi giới chứng tỏ có sự coi trọng quá khứ sẽ phù hợp với định hướng quá khứ của khách hàng. Cách để làm giảm nhiệt tình của một khách hàng như vậy là nhấn mạnh vào cái hiện đại, srate of arr, những khía cạnh phá vỡ tính truyền thống của sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ. Những sự nhấn mạnh này, tất nhiên, sẽ hấp dẫn đối với những người có định hướng thời gian "hiện tại" hay "tương lai".

Định hướng hiện tại.

Những người có định hướng về hiện tại mạnh mẽ thường liên quan tới những gì diễn ra ở hiện tại. Họ có đôi khi nhớ lại những kỷ niệm cũ và đặt kế hoạch cho tương lai nhưng họ sống ở hiện tại. "Hiện tại là lúc để làm mọi việc". Khi là một khách hàng, những người này có thể đưa ra quyết định nếu họ có thể nhìn thấy lợi ích trước mắt, thí dụ như sự tăng lên của thu nhập bằng tiền.

Định hướng tương lai.

Những người có định hướng về tương lai mạnh mẽ thường quan tâm nhiều hơn tới cách mà mọi việc cuối cùng sẽ đạt tới hơn là hiệu quả ở ngay hiện tại. Họ thường có xu hướng sống trong một thế giới tưởng tượng, trong đó mọi thứ sẽ tự nó tiến triển. Họ thường nói về những việc họ đã làm. "Mọi thứ sẽ tốt hơn vào ngày mai" là điển hình cho cách họ giải quyết các vấn đề. Không may là nhiều người trong số họ không bao giờ hoàn thành việc gì. Tuy nhiên, một định hướng tương lai tích cực sẽ khiến nhiều người có thể tập trung vào việc lập các kế hoạch cho nhu cầu trong tương lai như nghỉ hưu và giáo dục cho con cái. Những người này có xu hướng tìm kiếm những khoản đầu tư dài hạn hơn là những khoản ngắn hạn.

Con người - Nơi chốn - vật thể - hành động.

Những cá nhân có" định hướng con người" thường nói về những người khác. Các mối quan hệ là vô cùng quan trọng đối với họ. Những người này có thể được khuyến khích bằng cách quảng cáo với họ về tính phổ biến của hàng hóa - dịch vụ và thường hoan nghênh và bán chạy (sold) trong các cuộc hội thảo. Hãy chỉ ra toàn thể gia đình họ sẽ có thể có lợi ích như thế nào từ một quyết định đầu tư đặc biệt. Thí dụ như "Anh sẽ có thể tự hào kể lại với tất cả bạn bè của mình" cũng sẽ là một cách thuyết phục kiểu người này.

Người có "định hướng về nơi chốn" thường nói về tất cả những nơi mà họ đã từng qua. "Năm ngoái chúng tôi đã tới ChâuÂu và ở Pari một thời gian. ồ, thật là một thành phố tuyệt vời. Anh đã từng tới đó chưa?" Kiểu người này có thể được khuyến khích bởi việc đầu tư cho một chuyển du lịch hay the fact thar đầu tư cho quỹ tương trợ toàn cầu hoạt động khắp nơi trên thế giới.

Người có "định hướng vật thể" có thể được minh họa bằng kiểu "Yuppie" - người mua mọi thứ cốt để có quyền sở hữu. "He who dies with they most toys wins" là một câu nói phổ biến. Trong khi making fus of the extreme, sẽ rất thú vị khi biết được có bao nhiêu người được khuyến khích bởi việc có thể mua được nhiều món đồ với khoản tiền họ đã đầu tư.

Thời điểm thích hợp để hiểu thấu định hướng của khách hàng là trong quá trình phỏng vấn sơ bộ, khi bạn chỉ họ xem họ muốn thu được gì từ khoản tiền/ khoản đầu tư của mình hay các mục tiêu của họ là gì. Nhiều người có thể phản hồi bằng cách trả lời là có tiền họ sẽ đi du lịch hoặc dành thời gian cho con cái và bạn bè và những thứ khác... Mỗi một dự định này tạo nên một trong những định hướng đã nói ở trên.

Đại thể đối lập với tuyến tính.

Những người suy nghĩ theo kiểu đại thể thường chỉ nhìn cả bức tranh lớn và nhìn chung không quan tâm tới các chi tiết của một sự việc. Đưa ra một khái  niệm và họ hiểu ngay ý nghĩa và thường khám phá một cách cảm tính những tiềm năng và những kết quả khác trong khi những người cùng thời họ vẫn đang cố gắng để hiểu được những khái niệm cơ bản. Trong khi những người suy nghĩ mang tính đại thể đôi lúc là vĩ đại, điều này có thể bất lợi cho những loại đầu tư nhất định. Những loại đầu tư yêu cầu những hiểu biết chi tiết hơn trước khi ra một quyết định đầu tư đã được báo trước, thí dụ như những dạng nhất định của tài khoản tiền hưu.

Những người suy nghĩ theo kiểu tuyến tính thực hiện mọi việc từng bước một. Họ có xu hướng thạo các thủ tục và tương đối yếu trong việc dự đoán về tương lai xem "cái gì sẽ xảy ra nếu...". Khi đưa ra một phương án cho những người như vậy, tránh đưa ra cho họ nhiều khoản đầu tư để lựa chọn. Đề xuất một phương án và chỉ ra xem nó liên quan trực tiếp tới nhu cầu của họ như thế nào. Tránh những thông tin không cần thiết có thể khiến họ lúng túng.

Chunking.

Chunking ngụ ý chỉ những chi tiết được yêu cầu trong quá trình đưa ra các thông tin hay các ý tưởng..............................................................................

Tuy nhiên mối tương quan này là không chính xác. Nếu một khách hàng cần một khối lượng lớn thông tin chi tiết để hiểu về một khoản đầu tư và ra quyết định, hãy cung cấp thông tin cho anh ta. Đánh dấu những thông tin đó trong cả trang báo cáo của anh ta và lần sau khi bạn phải thuyết trình, bạn sẽ có thể đưa ra các thông tin một cách có lợi nhất cho khách hàng. Nếu có nghi ngờ, hãy sử dụng nguyên tắc  K.I.SS trong khi thuyết trình. Bạn luôn có thể đưa thêm vào những chi tiết khác (xem chương 10).

Tất nhiên, bạn phải đưa vào bản báo cáo những thông tin tương đối quen thuộc với mọi người về sản phẩm mà họ có khả năng sẽ đầu tư. Thậm chí một người suy nghĩ theo kiểu đại thể, người ưa thích sự mô tả toàn cảnh hơn, có thể cần những chi tiết thêm vào nếu anh ta không quen thuộc với loại sản phẩm đó. Thủ thuật là phải lý giải về một số điều, kết hợp đồng thời các thái cực chi tiết - đại thể. Nếu bạn có thể làm được như vậy, bạn có thể giảng giải cho bất kỳ ai.

Cảm tính đối lập với lý trí.

"Tôi cảm giác đó là cách làm đúng" hay một điều gì tương tự. "Tôi chỉ biết là..." những người này thường có cách đi tới kết luận mang tính trực giác. Họ thường "phản ứng lại" rất nhanh và nặng về chủ nghĩa tình cảm. Tuy nhiên, họ có thể rất hạnh phúc khi bạn giúp họ đáp ứng nhu cầu đầu tư và nhanh chóng giận dữ và thất vọng nếu giá chứng khoán chỉ giảm đôi chút. Họ không mấu khi tách rời yếu tố tình cảm. Những người này sẽ có xu hướng dùng kines the tie hay những từ ngữ cảm tính khi nói (xem chương 4). Họ hiếm khi tỏ ra bị kích động cao độ cũng như không dễ gì bị suy sụp.

Một khách hàng cảm tính có thể mong bạn "chia sẻ cảm giác" của mình với anh ta. Tương tự, anh ta sẵn lòng đáp lại những lời chào bán của bạn hơn. Tất nhiên, anh ta cũng có thể có phản ứng trái ngược và bị làm mất hứng bởi lời chào bán đó. Dù là theo cách nào, anh ta cũng sẽ có cách phản ứng mang nặng yếu tố cảm tính.

Một người thiên về lý trí đáp lại những lời chào mời một cách khôn ngoan. Cô ta có xu hướng độc lập hơn so với những người thiên về cảm tính. Cố gắng bán hàng cho cô ta với một lời chào mời tha thiết và bạn sẽ thấy cô ta thờ ơ một cách có chủ định và thậm chí có khả năng of mild disgusr là ai đó sẽ làm điều gì bất hợp lý. Hãy đưa ra cho cô ta các con số và chỉ cho cô ta thấy một sự đầu tư nào đó sẽ giúp cô ta đạt được kết quả mong muốn, và cô ta sẽ đáp lại.

Xu hướng cá nhân đối lập xu hướng tập thể.

"Tôi nghĩ rằng cách để thực hiện công việc đó là cách của tôi. Tôi nhớ khi tôi kể với người môi giới của tôi về cái tôi đã nghĩ và tất nhiên, tôi đã đúng". Bạn có thể biết những người biểu hiện xu hướng "tôi cá nhân" này. Những người này sẽ không bị kích thích đầu tư vào một cái gì đó nếu nó không trực tiếp mang lại lợi ích cho họ.

"Tôi sẽ được gì trong đó?" phải được hỏi một cách rõ ràng, dứt khoát và tế nhị. "Đây là cái dành cho ông (bà)" là cách mà bạn nên giới thiệu bất kỳ khoản đầu tư nào.

Những người có xu hướng tập thể, thường tương tự với những người có "xu hướng hòa nhập", những người sẽ được phân tích ở chương 14. Những khoản đầu tư khách quan điển hình của họ ít nhất phải mang lại lợi ích cho một số người nữa, như một kỳ nghỉ, nhà ở cho một gia đình, giáo dục cho con trẻ và nghỉ hưu cho họ và vợ hoặc chồng họ. Nhấn mạnh quyền lợi của tập thể ở bất cứ nơi nào bạn có thể giới thiệu cho một khoản đầu tư. Sự sử dụng thường xuyên các từ như "chúng ta", "cho chúng ta", "chúng ta hãy"... là dấu hiệu tốt nhưng không phải là một bảo đảm rằng việc hòa nhập là một giải pháp hay. Bạn hẳn sẽ muốn xem xét những hành vi khác để làm phong phú thêm những giả thuyết của mình.

Động lực từ bên trong đối lập động lực từ bên ngoài.

Cách mà một người bị thúc đẩy là chìa khóa trong giao tiếp với họ. Nhiều người có động lực bên trong sự thúc đẩy bản thân trong khi những người có động lực thúc đẩy từ bên ngoài lại cần đến sự hỗ trợ của những người khác tương tự như sự ủng hộ hay alidation. Những nhu cầu này có thể có ảnh hưởng lớn tới cách mà một người ra quyết định đầu tư.

Những người có động lực bên trong nhìn chung có thể tự đưa ra một quyết định đầu tư căn cứ vào sự nhận thức các thông tin sẵn có. Tuy nhiên, những người có động cơ thúc đẩy từ bên ngoài sẽ thường cần đến sự thông qua hay hỗ trợ của người khác (thí dụ như của vợ hoặc chồng, của gia đình, của nhân viên kế toán...) trước khi quyết định đầu tư. Khuyến khích họ ra quyết định ngay lập tức mà thiếu sự hỗ trợ trên sẽ chỉ gây ra những rắc rối. Hãy đề nghị được nói chuyện với họ cùng sự có mặt của vợ (hay chồng) họ hoặc kế toán viên của họ khi bạn trình bày vấn đề và bạn sẽ thành công hơn. Có một cách dễ dàng để quyết định xem một người là có động lực bên trong hay từ bên ngoài. Hãy hỏi một cách đơn giản xem họ ra quyết định đầu tư như thế nào. Người có động lực bên trong sẽ trả lời "Tôi tự quyết định" còn người có động lực thúc đẩy từ bên ngoài sẽ nói "Tôi thường xem xét cùng với vợ (hoặc chồng)/ kế toán viên/và..."

Xu hướng hướng tới đối lập với xu hướng tránh xa.

Con người ta có xu hướng hoặc nhìn về phía trước hoặc nhìn lại phía sau. Nhiều người di chuyển nhiều lần trong đời để tìm kiếm vận may, những người khác cũng làm như vậy nhưng là để tránh những sự phiền toái. Trong khi những hành vi của họ có thể giống nhau, động cơ thúc đẩy là khác biệt và cái là thúc đẩy đối với một người thì người khác lại thấy thờ ơ.

Để quyết định xem loại người nào thích hợp với một khách hàng, hãy lắng nghe một cách cẩn thận câu trả lời của anh ta khi bạn đưa ra câu hỏi anh ta thích người môi giới hiện tại của mình ở điểm nào hay điều gì khiến cô ta lựa chọn một khoản đầu tư nhất định. Câu trả lời của anh ta sẽ cho bạn biết nhiều hơn là bạn có thể mong đợi. Thí dụ:

1. "Tôi thích người môi giới hiện tại vì cô ta cung cấp những dịch vụ tốt và giúp tôi tìm được những khoản đầu tư tốt nhất cho khoản tiền hưu trí của tôi". Ngược lại "tôi thích người môi giới hiện tại vì, không như người môi giới trước, cô ta không lảng tránh các cú điện thoại của tôi khi tôi có thắc mắc và cô ta không cố gắng để bán một món hàng cho tôi chỉ vì nó hứa hẹn một khoản hoa hồng hấp dẫn".

2. Tôi mua hối phiếu Treasury này vì tôi không phải lo lắng về nó. Tôi có thể ngủ ngon và biết rằng tôi sẽ được thanh toán đầy đủ. Ngược lại "Tôi mua hối phiếu Treasury này vì tôi nghĩ nó sẽ đem lại cho tôi một khoản thu nhập thường xuyên chắc chắn".

ở mỗi trường hợp, về cơ bản cả hai người trên đều nói giống nhau nhưng theo quan điểm trái ngược nhau. Tuy nhiên, trong khi cả hai có thể cùng mua một sản phẩm, họ sẽ có những động cơ trái ngược và hàng hóa được bán theo những cách khác nhau. Khi lý giải về một khoản đầu tư cho một khách hàng có xu hướng "hướng tới", hãy nhấn mạnh điều mà khoản đầu tư này sẽ giúp khách hàng đó đạt được. Tuy nhiên, khi giảng giải về cùng sản phẩm đó cho khách hàng có xu hướng "tránh xa", hãy nhấn mạnh tới những phiền toái mà nó sẽ giúp họ tránh được.

Sự tương đồng đối lập với sự khác biệt.

Một mô hình khác có thể được xem xét là về xu hướng của con người có được những thông tin mới bằng cách so sánh những thông tin ban đầu với những điều họ vừa mới biết và thích thú. Những người khác sẽ đối lập những thông tin ban đầu với những điều họ mới biết và không thích.

Trong khóa học bán hàng của chúng ta, chúng ta thích làm một thí nghiệm thú vị; chúng ta chỉ cho một nhóm khách hàng 3 can sôđa (thí dụ: coke, pepsi và coke dành cho người ăn kiêng) và hỏi từng người trong nhóm về những điều họ thấy. Khoảng một nửa trong số họ nói rằng "3 can sôđa hoặc 3 can cola". Nửa còn lại trả lời là " 2 coke và 1 pepsi hoặc 2 cola và 1 cola dành cho người ăn kiêng hoặc 1 pepsi, 1 coke và 1 coke cho người ăn kiêng". Như vậy 1/2 nhóm phân loại 2 can theo những điểm tương đồng và nửa còn lại theo những điểm khác biệt. Mô hình phân loại này có ảnh hưởng lớn tới thành công của công việc bán hàng của bạn.

Bạn có thể quyết định xem một khách hàng là có xu hướng tương đồng hóa hay tương phản hóa bằng cách hỏi họ thích khoản đầu tư hiện tại của mình ở điểm nào. Nếu họ trả lời rằng họ đã mua một hối phiếu vì hối phiếu cũng tương tự như đĩa CD, họ có khả năng là người có xu hướng tương đồng hóa. Khi bạn giới thiệu về một khoản đầu tư, hãy so sánh nó với những cái đã quen thuộc với khách hàng và với cái mà cô ta ưa thích (đừng tự động đưa ra giả thiết rằng bất cứ vật gì cô ta đang sở hữu là phù hợp, cô ta có thể có một vài khoản đầu tư mà cô ta không thích nhưng cũng không thể loại bỏ).

Mặt khác, nếu cô ta tuyên bố rằng cô ta đã mua một trái phiếu vì, khác với cổ phiếu, nó đưa lại một khoản thu nhập chắc chắn, cô ta có khả năng có xu hướng tương phản hóa. Khi giới thiệu với một khoản đầu tư, hãy đối lập những điều mà bạn đang giới thiệu với những cái mà cô ta đã quen thuộc nhưng không thích.

Như bạn đã biết, con người ta có những cách phân loại thông tin và ra quyết định khác nhau. Những mô hình được đưa ra vì vậy sai khác thực tế nhưng có một vài tiêu chuẩn cho phép bạn dự đoán hành vi của con người. Chúng ta đã phân tích một vài tiêu chuẩn dễ nhận biết nhất và những tiêu chuẩn đó sẽ giúp bạn có được ảnh hưởng cá nhân mạnh mẽ nhất khi giao tiếp với các khách hàng. Việc kết hợp những thông tin này với những nét đặc trưng được phân tích ở các chương khác là hết sức quan trọng.

Như trong một thí nghiệm, hãy nghĩ về một khách hàng "lý tưởng" và trả lời các câu hỏi sau và những thông tin này có thể giúp bạn có những cảm nhận tiềm ẩn.

Con người này là:

•        Có xu hướng thiên về quá khứ? hiện tại? hay tương lai?

•        Có nội lực (như có thể giành được một công việc tốt mà không cần dựa vào sự thúc đẩy từ bên ngoài).

•        Quan tâm tới con người, nơi chốn hay vật chất?

•        Là người có đầu óc đại thể hay tuyến tính?

•        Có xu hướng hướng tới mục tiêu hay tránh xa một điều gì?

Câu trả lời cho những câu hỏi này là quan trọng bởi vì chúng thực sự quyết định cách giới thiệu, thuyết trình của bạn nếu bạn muốn đạt được một sự thỏa thuận với khách hàng. Bạn có thể quyết định điều đó thông qua một loạt các quan sát về hành vi của khách hàng, thêm vào đó, đặt ra những câu hỏi sắc sảo nhất định để quyết định về bất kỳ một chiến lược thúc đẩy khách hàng nào.

Chương 14

Chúng ta hành động và phản ứng như thế nào?

Bạn đã từng gặp một ai đó (một khách hàng hoặc một khách hàng tương lai) một người hay châm chọc mà cũng hay gây sự? Hoặc một người cứng nhắc, chỉ làm việc theo nguyên tắc? Cuối cùng, bạn có biết người đầy thân thiện, luôn luôn chấp nhận theo ý kiến đám đông?

Tất cả chúng ta đều biết những con người như vậy, và chúng ta thậm chí tự hỏi cư xử thế nào với họ? Sự thật là những người này hành động như vậy vì nhiều lý do khác nhau. Một khía cạnh quan trọng trong nghệ thuật chinh phục khách hàng chính là quan điểm của bạn về khả năng hiểu và đáp ứng những nhu cầu về mặt tâm lý bên cạnh những hành động của họ.

Trong chương này, các bạn sẽ học những kỹ thuật cho phép nắm bắt sơ lược tâm lý khách hàng chỉ trong vài phút giây đầu. Nó cũng sẽ dậy cách sử dụng những thông tin này để đáp ứng những nhu cầu tâm lý còn tiềm ẩn khi bạn trao đổi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bạn đề nghị cung ứng. May mắn thay bạn không phải là nhà tâm lý để làm việc này.

Quyền lực - sự hòa nhập - thành tích.

Nhà tâm lý học David Mc Clelland trường Harvard xác định là mỗi người trong số chúng ta có 3 nhu cầu chính: quyền lực, sự hòa nhập và thành tích. Mỗi người chúng ta đều có nhu cầu kiểm soát cuộc sống và môi trường xung quanh ta (quyền lực). Bên cạnh đó, là một thực thể xã hội, chúng ta có nhu cầu hòa nhập với xã hội ở một mức độ nào đấy. Cuối cùng, con người cần đạt được thành công hoặc sự thành đạt trong nghề nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết trong số chúng ta luôn có ít nhất một nhu cầu mạnh mẽ hơn nhu cầu khác và có ảnh hưởng to lớn tới việc chúng ta hành động như thế nào và cái mà chúng ta sẽ mua bán trao đổi.

Nhu cầu về quyền lực.

Liệu bạn có biết một ai dường như luôn luôn muốn nắm quyền kiểm soát mọi việc, thích hướng dẫn, điều khiển người khác (trực tiếp hoặc từ xa). Rất thú vị là có nhiều lý do giải thích việc tại sao con người này thấy thích hoặc thấy cần nắm quyền kiểm soát. Những người nắm quyền kiểm soát vì nó làm họ cảm thấy tự hào, có quyền lực là những cá nhân đã bộc lộ một nhu cầu về quyền lực. Nếu họ nói: "nhảy" nghĩa là họ muốn ai đó khác nói tiếp: "Độ cao bao nhiêu". Bạn thấy những người như thế ở mọi nơi, trên mọi ngả của cuộc sống. Với tư cách là một khách hàng họ muốn những người môi giới làm như họ nói. Những khách hàng này thường rất mạnh mẽ, phản ánh tiêu cực với những câu hỏi hay bất kỳ hình thức trì hoãn nào (coi như một sự xúc phạm cá nhân). Tóm lại, có thể nói họ xuất hiện với một ít những đặc điểm như một kẻ độc tài điển hình. Tuy nhiên, như chúng ta sẽ thấy ở phần sau, họ cũng có thể tương đối dễ dàng để làm việc và trở thành những khách hàng tuyệt vời.

Động cơ mang khuynh hướng quyền lực.

Người ao ước quyền lực thì có một ước vọng mạnh mẽ là điều khiển người khác và công việc. Họ muốn là ông chủ "Làm theo cách của tôi" và "theo lời hướng dẫn của tôi" là những câu cửa miệng. ở mức độ khá cao, họ:

•        Tìm kiếm những khả năng để gây ảnh hưởng, giám sát hoặc điều khiển người khác.

- Cho biết cái mà họ muốn ở dịch vụ, sản phẩm. Nhiều mong đợi của họ thường xuyên thể hiện ở dạng: yêu cầu (thường không suy chuyển, thay đổi) hơn là đề nghị.

•        Họ cố hăm dọa bạn với giọng nói, lời mỉa mai hay sự đe dọa trực tiếp hoặc ám chỉ nếu yêu cầu của họ không được đáp ứng.

•        Họ thích thú là những sản phẩm mà họ nhận thấy trực tiếp hay gián tiếp đó là biểu tượng của quyền lực, địa vị. Ví dụ như với một khách hàng có xu hướng hướng tới quyền lực, một trái phiếu địa phương có thể ám chỉ tới địa vị vì nó được ưu đãi về thuế.

Từ hoặc ngữ thường được những khách hàng này sử dụng:

Bạn có thể thường xuyên nhận ra loại khách hàng này qua cách họ nói chuyện và những từ họ sử dụng. Trong những cuộc nói chuyện họ không chỉ tự cho mình là trung tâm mà giọng nói của họ đầy sắc cạnh, như thể không có chỗ cho sự thỏa hiệp. Các cuộc nói chuyện của họ thường hướng tới những từ hoặc chủ đề như:

•        "Tôi", "bản thân tôi".

•        "Điều khiển".

•        "Quyền lực".

•        "Uy quyền".

•        "Làm theo cách của tôi".

•        "Tôi là ông chủ".

•        "Đây là quyết định của tôi để làm việc".

Cách để bán được với những khách hàng có khuynh hướng hướng tới quyền lực.

Khi bạn gặp những người như vậy, đừng rút lui và bỏ mặc nhu cầu của họ cho ai đó khác. Họ có thể khá dễ dàng để làm việc chẳng hạn như:

•        Thừa nhận sự thành đạt, địa vị, quyền lực của họ.

•        Đưa ra những biểu tượng của quyền lực như một yếu tố quan trọng hơn cả.

•        Chỉ cho họ thấy cái mà bạn muốn cũng sẽ là cái mà họ ao ước?

•        Thừa nhận những quan điểm của họ.

•        Thừa nhận sự đóng góp của họ.

•        Làm cho họ phải liên quan tới sự phát triển của những mục đích và giải pháp tài chính.

Tóm lại, con đường để làm việc được với những khách hàng có khuynh hướng hướng tới quyền lực chính là trao quyền lực cho họ. Đó là: cho họ thấy bạn nhận ra sự thông minh, địa vị, sự thành đạt và nhu cầu quyền lực của họ và đáp ứng chúng. Ví dụ là:

"Thưa ông Van Deblit, quỹ này đầu tư vào một công ty nghiên cứu y dược chuyên môn hóa về điều trị gen và những sản phẩm mới. Trong khi chắc chắn còn có rủi ro thì tiềm năng tăng trưởng nhanh chóng là hiện thực vì các công ty dược phẩm phát triển đang được chấp nhận và đang mở rộng thị trường. Quỹ trên được thành lập để dành cho những nhà đầu tư sành điệu, người hiểu rõ rủi ro tương lai của đầu tư.

Nhu cầu hòa nhập.

Những khách hàng mà động cơ thúc đẩy là sự hòa nhập khác hoàn toàn với những khách hàng hướng về quyền lực. Đối với họ, mục đích là sự hòa đồng với người khác. Nhu cầu được là một phần của nhóm và được người khác chấp nhận đối với họ có tầm quan trọng đặc biệt - ở một mức độ không thể nhận thức được. Họ thích giống những người xung quanh và cảm thấy mất hứng thú hoặc thậm chí chán nản khi họ một mình. Vì vậy, việc lựa chọn trong mua bán của họ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi những thứ hiện tại đang phổ biến và được những người cùng tầng lớp như họ chấp nhận. Họ không thích đứng ngoài đám đông nếu nó làm họ tách biệt với giới của họ.

Động cơ hòa nhập: Những người biểu lộ một nhu cầu hòa nhập mạnh mẽ bị chi phối bởi nhu cầu.

Vì vậy, họ:

•        Thích là thành viên của một nhóm nào đó.

•        Muốn được giống với các người khác.

•        Muốn được thừa nhận và tạo lập nhiều mối quan hệ hòa đồng với các cá nhân khác.

•        Muốn làm việc với mọi người.

•        Cố gắng tối thiểu hóa xung đột.

•        Muốn biết những người khác đang làm gì.

Từ và ngữ được khách hàng có khuynh hướng hướng tới sự hòa nhập sử dụng: một cách để nhận biết người có khuynh hướng hòa đồng là thông qua những thuật ngữ và cụm câu mà họ sử dụng như:

•        "Chúng tôi", "hãy cùng", "tất cả", "những người khác".

•        "Hãy cùng làm với nhau".

•        "Hãy cùng làm cái gì đó cho...".

•        "Tham gia nhóm".

•        "Cái nào là phổ biến".

Hành động khi giao dịch/ bán với những khách hàng mà động cơ thúc đẩy là sự hòa nhập:

Những cá nhân thân thiện này thường xuyên dễ giao dịch bởi vì họ yêu thích mọi người. Khi bạn biểu lộ mối quan tâm tới lợi ích và nhu cầu của họ, bạn đã tự động phát triển mối quan hệ tốt những khách hàng này. Ví dụ:

•        Cám ơn vì có sự giao dịch kinh doanh này.

•        Nhấn mạnh tính phổ biến của những dịch vụ mà họ chọn.

•        Thảo luận bàn bạc về việc làm thế nào để những người bạn của họ cũng ao ước sản phẩm của họ lựa chọn.

•        Làm cho họ tham gia tới tiến trình phát triển của những mục đích và giải pháp tài chính.

Tóm lại, con đường để giao dịch với những người có khuynh hướng hướng tới sự hòa nhập cao độ là giới thiệu cho họ...

Làm cho họ tham gia tới quá trình này. Hãy có thiện cảm và thân thiện. Ví dụ:

"Cô Jones, quỹ này là một trong số những quỹ đầu tư phổ biến nhất dành cho việc học đại học sau này của trẻ em. Tôi tin là cả gia đình cô sẽ thích, cả tỷ lệ tăng trưởng cao của dự án cũng như tầm quan trọng trong việc chỉ tạo lập những khoản đầu tư thượng hạng".

Chú ý: Một loại cá biệt về người có xu hướng hướng tới hòa nhập (con người có tính "xã hội") sẽ được bàn chi tiết hơn trong chương.

Nhu cầu thành đạt.

Những người có xu hướng hướng tới thành tích thường trả một giá cao hơn mức bình thường để đạt được mục đích của mình. Họ đáp lại một cách vui vẻ đối với việc thừa nhận những thành tích của họ và thường xuyên tìm kiếm những sản phẩm hay dịch vụ phản ánh sự thành đạt này, ví dụ mua một chiếc BMW hay Jaguar thể hiện những thành công trong kinh doanh của họ. Điều này cũng có thể nhận thấy trong việc lựa chọn đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của họ, chẳng hạn như dịch vụ ngân hàng tư nhân mà một vài tổ chức đưa ra cho những khách hàng giàu có.

Tóm lại, những cá nhân này mong muốn và cần thành tích. Họ đạt được thành tích từ những tình thế đầy thử thách, và/hoặc cạnh tranh. Thông thường, những thành tích này gặt hái được từ sự cạnh tranh với những nhà đầu tư chuyên nghiệp để đạt được một giải pháp tốt nhất. Trong những trường hợp như thế, cho phép họ thắng thế vào những phút cuối có thể là chìa khóa để thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, ví dụ cho phép họ thương lượng lại về một vụ mua bán (trong giới hạn có thể chấp nhận được) cho tới khi họ tới là họ có một quyết định đúng. Những người có xu hướng hướng tới thách tích thường có những tích cách sau:

•        Set long - narge, achievable object.

•        Lập kế hoạch trước cho những điều bất ngờ có thể xảy ra.

•        Ganh đua chống lại một tiêu chuẩn.

•        Hài lòng khi thực hiện một nhiệm vụ cũng như khi nó hoàn thành.

Từ và ngữ được những cá nhân trên sử dụng: Giống như những cá nhân hướng tới quyền lực và sự hòa nhập, những cá nhân hướng tới thành tích có khuynh hướng sử dụng những từ và ngữ chỉ rõ ràng nhu cầu của họ, ví dụ:

•        Những ý kiến đổi mới.

•        Hãy lập kế hoạch ngay.

•        Thực hiện công việc.

•        Cảm giác của sự hoàn thành.

Hành động đối với những khách hàng hướng tới thành tích: Cách dễ nhất là:

•        Thừa nhận những thành công của họ bằng cách gửi thiếp hay gọi điện khi bạn biết họ được đề bạt hoặc thành công.

•        Khuyến khích họ quan tâm tới những phương pháp mới để đạt những mục tiêu tài chính.

•        Làm cho họ tham gia vào diễn biến của những mục tiêu và giải pháp tài chính (xem phần tóm tắt tài chính).

Một cách cốt yếu, bạn có thể giao dịch với những cá nhân này bằng cách thừa nhận những thành tích mà đối với họ rất có ý nghĩa. Những cá nhân này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi sự cạnh tranh thành công trong công việc và họ có thể thay đổi để đạt được thành công. Ví dụ: "Cô Smith, cô đã nói là cô vừa kết thúc một năm đầy thành công và nhận được một khoản tiền thưởng đáng kể. Với việc thời gian nghỉ hưu mà bạn vừa xem xét tới, nó có thể là khoản bổ sung thích đáng cho dự án đầu tư vào chiếc máy bay mới mà cô ta đã mong muốn.

Tóm lại, hiển nhiên là mỗi người trong số chúng ta có ít nhất một nhu cầu về quyền lực, sự hòa nhập, thành tích. ở chừng mực thấp, chúng ta cần cảm giác về quyền lực vừa đủ để cảm thấy ta điều khiển được cuộc sống của chính chúng ta, thay vì cuộc sống điều khiển ta. Tương tự, tất cả chúng ta cần thỉnh thoảng có sự tiếp xúc và giao tiếp với người khác. Người ta đã chứng minh là một sự cô độc quá mức sẽ gây ra hậu quả đối với năng suất làm việc và sự điều chỉnh toàn diện cả về tinh thần và thể xác. Cuối cùng, mọi người đều cần cảm giác cạnh tranh và --------------- tới từ việc hoàn thành một nhiệm vụ. Tuy nhiên, cái gì tạo nên ham muốn về quyền lực, sự hòa nhập hoặc thành tích?

Những loại tính cách.

Qua nhiều năm, những nhà tâm lý học đã phát triển đa dạng những hệ thống trợ giúp việc hiểu hành động của con người. Kết quả là đã có nhiều hệ thống sẵn có cho việc mô tả sơ lược những hành vi của một người nào đó, thậm chí tới mức cả những đánh giá về mặt tâm lý. ở đây, chúng tôi sẽ cung cấp một hệ thống đơn giản phân loại những hành vi của con người giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn cũng như hiểu được những biểu tượng mang tính hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi chúng tôi giới thiệu nền tảng cơ bản của hệ thống mô tả sơ lược tâm lý, hãy để một phút và suy nghĩ về những người mà bạn có thể biết, những người phù hợp với vài đặc điểm của phần chỉ dẫn sau:

•        Bill luôn luôn/ bám lấy số đông/ làm theo số đông. Cảm giác của anh ta dựa trên phản ứng của người khác và sự nhận thức của anh ta. Anh ta chỉ muốn người khác hài lòng, thậm chí anh ta có thể xuất hiện như một "con bướm xã hội". Anh ta hãy nói và biết rõ những mẫu mốt thời trang và những trào lưu gần nhất.

•        Jane luôn luôn làm theo sách vở bởi vì theo cô: "quy tắc được xây dựng là phải có những lý do hợp lý, chính đáng". Cô hiếm khi tự tạo cơ hội cho mình, cô không ao ước nổi trội trong đám đông. Cô cũng không mong ước trở thành lãnh đạo. Thỉnh thoảng cô ngồi lê đôi mách về mọi người nhưng chả mấy khi chịu đối đầu trực tiếp với họ. Nếu một ý tưởng mới được đưa ra, cô thường xuyên có vài lý do biện hộ cho ý tưởng: nó không nên thực hiện và thậm chí cũng không nên thử.

•        Jack là người giáo điều, luôn luôn cho mình là đúng. Khi anh ta sai, anh ta cố gắng bắt nạt người khác để cách của anh ta được thông qua. Anh ta thường xuyên cho mình là "cái rốn của vũ trụ". Anh ta luôn muốn điều khiển người khác và thường coi thường người khác. 3 từ anh ta thường dùng là " Tôi", "tôi", "bản thân tôi".

•        Samatha là một người suy nghĩ độc lập, người luôn tôn trọng cảm giác và ý nghĩ của người khác, sau đó tự quyết định, cô là một nhà lãnh đạo tự nhiên trong bất kỳ nhóm nào, cô hòa đồng, lịch sự và thân thiện, trung thực. Khi cần thiết cô ấy có thể tự kiềm chế và kiềm chế mọi người.

Mục đích của bài tập trên là để hiểu rõ việc: mô tả sơ lược đời sống tâm lý của con người có thể đúng tới mức độ nào? Cơ hội là ở chỗ bạn vừa suy nghĩ về những người khá phù hợp với vài trong số những cách phân loại này. Sự thật thì hầu hết chúng ta đều bộc lộ ít nhất một vài tính cách trên vào lúc này hay lúc khác, nhưng thiên về một khuynh hướng. Mỗi khái niệm dưới đây sẽ cung cấp thêm cho bạn thấu hiểu về những điều ẩn dấu của những người bạn đã biết cũng như mới gặp.

Vì mục đích các bạn là miêu tả sơ lược, chúng ta chọn hai trong số những biểu tượng phản ứng của tiến sĩ Mc Clelland, quyền lực và sự hòa nhập, một cá nhân có xu hướng quyền lực cao thường hướng tới thống trị trong các tình huống giao tiếp mang tính xã hội và nắm quyền lực trong bất kỳ nhóm nào. Những cá nhân mà mức độ hướng tới quyền lực thấp thì ngược lại, nghe theo mọi người và tránh việc nắm quyền lãnh đạo. Những cá nhân mà hướng tới sự hòa nhập cao có nhu cầu mạnh mẽ được làm việc và ở gần người khác. Họ có khuynh hướng thân thiện hướng tới mọi người và hợp tác. Những cá nhân mà mức độ hướng tới sự hòa nhập thấy thì ngược lại họ có xu hướng tự coi mình là trung tâm và rút lui. Họ không hợp tác tốt mà thậm chí còn thù địch.

Bằng cách kết hợp 2 nhóm biểu tượng trên vào một ô vuông, chúng ta có thể phân chia con người thành nhóm dựa trên hành vi và những nhu cầu tiềm ẩn của họ. Hiểu biết con người theo nhu cầu tiềm ẩn này có thể giúp bạn hiểu được hành vi mua, bán của họ. Hình 14-1 là ví dụ về ô kẻ và 4 kiểu tính cách có thể đưa: hành động, quan liêu, dễ gần và độc tài.

Quyền lực cao

Sự hòa nhập thấp

Hướng tới độc tài

Hướng tới hành động

Sự hòa nhập

Hướng tới quan liêu

Hướng về xã hội

Quyền lực thấp

Khách hàng/ khách hàng tiềm năng là những cá nhân hướng tới hành động.

Cá nhân hướng tới hành động là những cá nhân độc lập suy nghĩ, tôn trọng cảm giác và quyết định của người khác cũng như tự chủ trong quyết định. Họ là nhà lãnh đạo tự nhiên trong bất kỳ nhóm nào, cô ta dễ tiếp xúc, lịch sự và thân thiện, trung thực. Khi cần cô ta có thể tự kiềm chế cũng như kiềm chế người khác. Cô ấy hướng tới sự hòa nhập cũng như quyền lực nên sự thân thiện của những hành vi đầy quyền lực được người khác cho là mang tính thẳng thắn, quả quyết hơn là hiếu chiến. Tuy nhiên, cô ta nghĩ: "Mình thì tốt thôi, anh ta cũng thế".

Ghi nhớ: Theo đúng nghĩa, những người hướng tới hành động thật sự đại diện cho một cái gì thái quá, quá mức bởi vì mọi người đều biểu cả 4 khuynh hướng (hành động, xã hội, quan liêu, độc tài) phụ thuộc vào từng tình huống.

Theo nhiều cách, những người hướng tới hành động đại diện cho một loại khách hàng lý tưởng. Những cá nhân này mong đợi bạn hiểu họ, đáp ứng nhu cầu của họ và tiếp xúc với họ hiệu quả để hiểu rõ làm thế nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Dễ tiếp thu, họ tự nguyện nghe và đón nhận những ý kiến mới mẻ, nhưng họ không kiên nhẫn với sự quảng cáo thái quá. Làm mọi việc có thể để họ tham gia vào quá trình ra quyết định trong khi sử dụng những câu hỏi mở để xác định nhu cầu của họ và diễn ra một cách đơn giản nhằm xác minh lại việc hiểu biết của bạn.

Hãy thẳng thắn và hướng dẫn cho họ những sản phẩm hay dịch vụ bạn cảm thấy hỗ trợ họ tốt nhất nhằm đạt các mục tiêu tài chính, đừng có cốt để bán vượt giá hay xoay xở cho thuận lợi hơn. Họ sẽ trả lời tỏ ra trân trọng và trả lại nó. Hành động là mục đích hướng tới và họ có thể tự ra quyết định.

Nguyên tắc chung:

Thường xuyên nhấn mạnh những lợi ích cuối cùng trong quyết định của họ bằng cách chỉ ra những sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giúp họ đạt được những mục tiêu tài chính như thế nào? Chỉ ra các nét chính của giải pháp mà bạn chọn phù hợp như thế nào với vấn đề của họ.

Làm cho họ nhận thấy rõ một điểm: "quyết định mà họ chọn là một quyết định có cơ sở".

VD: Bạn nói: "Bà Brown, cổ phiếu XYZ này vừa là một khoản đầu tư được xếp hạng (đáp ứng đòi hỏi chất lượng cao) vừa có tỷ lệ gia tăng 12%/năm trong suốt 5 năm sau (vượt quá yêu cầu của bà, 8%/năm). Bà nghĩ thế nào?".

Khách hàng/khách hàng tiềm năng là những cá nhân hướng về xã hội.

Đây là những cá nhân mà luôn luôn "bám lấy số đông". Cảm giác của anh ta dựa trên phản ứng của người khác và sự nhận thức của anh ta. Anh ta rất nhiệt tình làm hài lòng người khác và thậm chí có thể xuất hiện như ----------------------- Anh ta nói nhiều và biết rõ các mẫu mốt và khuynh hướng thời trang gần nhất. Mục tiêu của anh ta phụ thuộc mục tiêu của đám đông, phản ứng của anh ta bị động. Anh ta nhận thức thế giới xung quanh từ quan điểm: "Anh OK, tôi không OK".

Loại khách hàng này ban đầu xuất hiện khá lý tưởng, anh ta giả định bạn biết rõ mức lãi suất kỳ vọng của anh ta và khá thủ đoạn. Anh ta thân thiện, dễ thuyết phục và nhiệt tình một cách dễ dàng với bất cứ sản phẩm nào được giới thiệu. Anh ta có thể cũng khá lắm mồm.

Tuy nhiên, anh ta có khuynh hướng ra quyết định khá khó khăn trong khi có thể anh ta tỏ ra nhiệt tình, hài lòng với sản phẩm được giới thiệu, anh ta vẫn sẽ thường xuyên kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách nói là anh ta cần thêm thời gian (để trao đổi lại với người khác). Những con người có định hướng xã hội thường loanh quanh và nghiêng ngả ý định trong suốt buổi chào hàng của bạn và thường xuyên "have to be brought back to the subject at hand". Khi nghe, họ thường không để tâm chú ý lắm vào sản phẩm hàng hóa được giới thiệu.

Nguyên tắc chung.

Khi làm việc với những cá nhân này, ghi nhớ nhu cầu, cần được mọi người tán thành của họ, nhấn mạnh lợi ích mà có thể giải quyết được, sự chấp thuận, sự coi trọng và nhu cầu an toàn. Nhớ là anh ta cần hòa nhập với xã hội. Chủ yếu hướng dẫn anh ta xem xét hàng hóa, giới thiệu và chú trọng vào lời giới thiệu của bạn. Đừng làm anh ta hứng thú và chấp thuận dễ dàng chất lượng bề nổi, điều tra chi tiết về những nghi ngờ tiềm ẩn. Cuối cùng, hãy dựa vào những câu hỏi đúng (họ không ưa thích sự vòng vèo mà một cuộc điều tra hay mắc phải). Những cá nhân này có thể bị thuyết phục bằng cách chỉ rõ việc làm thế nào mà hàng hóa và dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu của anh ta cả về độ an toàn và sự tán thưởng từ bạn bè anh ta và những người khác.

Ví dụ: Bạn: Ông Jones, chứng chỉ tiền gửi có bảo hiểm này là một trong những khoản đầu tư phổ biến nhất mà một người như ông hay sử dụng - những người ưa thích một tỷ lệ tăng trưởng cao như độ an toàn. Họ rất hài lòng với chúng.

Khách hàng/ khách hàng tiềm năng là những cá nhân quan liêu.

Cá nhân quan liêu là những cá nhân luôn luôn làm theo sách vở và người ta cho luật lệ được xây dựng là phải có lý do hợp lý. Cô ta hiếm khi tự tạo cơ hội cho mình, không ao ước nổi bật trong đám đông. Cô cũng không mong muốn là nhà lãnh đạo nhưng bực tức với những ai làm lãnh đạo. Cô thường xuyên ngồi lê đôi mách nhưng hiếm khi đối chất trực tiếp với họ. Nếu có một ý tưởng: ý tưởng mới được đề nghị, cô ta thường xuyên có lý do biện bạch cho nó không nên thực hiện và thậm chí không cần cố để thử. Tất nhiên, cũng như những cá nhân có thiên hướng xã hội, những cá nhân quan liêu này cũng là người đại diện cực đoan. Khuynh hướng của họ là: "Tôi không chấp nhận thì anh không chấp nhận".

Những khách hàng này có xu hướng tôi là những nhà chào hàng chỉ nhằm bán những thứ cô ta không cần hoặc không muốn. Tuy nhiên, không giống những đối tác mạnh mẽ hơn, cô ta thường xuyên bộc lộ những hành vi tránh né như im lặng hoặc phản ứng lửng lơ. Cô ta (nói rất ít) hầu như không nói và không quyết định.

Những cá nhân này cũng thiếu sự tin cậy và không có nhu cầu tái đảm bảo. Bên cạnh đó, trí tưởng tượng của cô ta thấp và cô ta thiếu cả cảm giác quyền lực. Kết quả là cô ta có thể chấp nhận hàng hóa được giới thiệu nhưng không quyết định, bằng cách yêu cầu có thêm thời gian và sau đó tuyên bố không thể đưa vào triển khai được. Nếu như với một người chủ động, mạnh dạn hơn sẽ từ bỏ thẳng tay thì người này sẽ tránh phải đối mặt nhưng bỏ qua hợp tác.

Nguyên tắc chung.

Ghi nhớ nhu cầu về an toàn của cô ta và nhấn mạnh những lợi ích họ sẽ có. Đừng bỏ qua. Tiến hành chậm rãi và hãy kiên nhẫn. Bỏ thời gian để tiếp cận, thảo luận về mức lợi tức thực tế và thiết lập sự tin cẩn mà cô ta cần. Một điều quan trọng là hướng dẫn chắc chắn cho cô ta và hãy hòa nhã. Khuyến khích cô ta nói ra cảm giác của mình với những cuộc điều tra mở, tạm ngừng và xác định lãi suất một cách ngắn gọn. Hãy nhấn định điều, hàng hóa mà bạn giới thiệu là truyền thống, đang được chấp nhận, thận trọng đối với nhu cầu tài chính của ta. Ví dụ như:

Bạn: "Cô Smuels, trái phiếu địa phương là một trong những khoản đầu tư an toàn nhất mà chúng tôi sẵn có để đáp ứng yêu cầu miễn thuế thu nhập, trái phiếu này truyền thống được lựa chọn để giải quyết những vấn đề tương tự.

Khách hàng/ khách hàng tiềm năng là những cá nhân có khuynh hướng độc tài.

Đây là những cá nhân rất giáo điều và luôn cho rằng mình phải đúng. Khi anh ta sai, anh ta cố gắng bắt nạt những người khác áp chế để cách của anh ta được thông qua, thường xuyên cho mình là: "cái rốn của vũ trụ". Anh ta luôn muốn điều khiển người khác và thường xuyên có ý coi thường mọi người. 3 từ anh ta thường dùng nhất là: "Tôi", "tôi" và "bản thân tôi". Bản tính thù địch và không dễ thông cảm của anh ta gây ra nhiều hành vi mang tính cách của những người độc tài (thường xuyên có hàm ý phủ định). Anh ta nghĩ: "Tôi đồng ý, Anh không đồng ý".

Những khách hàng này rất khó giao dịch bởi vì anh ta thường có khuynh hướng tin là tất cả những nhà môi giới đều lừa đảo, chỉ ưa thích kiếm lợi thậm chí với cả chi phí của khách hàng (expense). Anh ta thường đưa ra những lời xác nhận mở, trở nên mỉa mai, lý sự và gây cản trở. Anh ta làm vậy vì anh ta có nhu cầu cao về an toàn và được tôn trọng, bằng cách nắm quyền điều khiển, anh ta sẽ duy trì được cả hai.

Cư xử với anh ta dễ dàng nhất là bằng cách đưa ra những lời xác nhận, khẳng định nhưng thân thiện.

Bất cứ khi nào anh ta kháng cự hoặc trở nên thù địch, bạn nên thể hiện cho anh ta biết mong muốn hiểu anh ta, việc tự nguyện nghe anh ta và đáp ứng nhu cầu của anh ta (sử dụng kỹ thuật CLAping đã được để cập ở chương trước). Khi mà (họ biết) bạn nói rõ để anh ta biết mức lợi tức lãi suất  thực tế thì hành vi của anh ta sẽ thay đổi hẳn, từ thù địch, hiếu chiến tới quyết tâm, bớt dè chừng hơn nếu như không thật sự tỏ ra có thiện cảm. Cũng nên nhớ là những cá nhân này có nhu cầu tin cậy mạnh mẽ nhưng e sợ anh ta sẽ bị lừa lần nữa (bumed). "Khoảng thời gian để đạt được sự tin cậy thay đổi với từng khách hàng (một số không bao giờ tin cậy nhà môi giới). Nhưng ngay khi những khách hàng này tin cậy, họ sẽ trở nên trung thực nhất và dễ giao dịch nhất. Cùng khi mà họ đã tin cậy thì một điều thuận lợi nữa về những khách hàng này là họ có thể tự ra quyết định.

Nguyên tắc chung.

Nhấn mạnh khía cạnh là những sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ vừa đáp ứng được mục tiêu tài chính của họ vừa củng cố sự tự tôn và độc lập của họ. Họ muốn họ khác người khác, do đó mà họ cùng người khác. Ví dụ như:

Bạn: "Cô Jones, cơ hội đầu tư này chúng tôi giới thiệu cho một số ít khách hàng những người mà chúng tôi cảm thấy có đủ kinh nghiệm trong đầu tư để thật kiếm lợi được.

Khi một người độc tài cảm thấy bối rối, hãy để anh ta tự xoay xở, sau đó hãy sử dụng hàng loạt các cuộc điều tra tóm tắt/ xác minh để đảm bảo bạn đang đi đúng hướng (CLAP). Ban đầu, sự thù địch và tính hung hăng gây sự của anh ta có thể leo thang. Tuy nhiên, nếu bạn cứ tiếp tục, sự thù địch hung hăng này lên tới điểm cao nhất và sẽ giảm đi nhiều còn lại gần như không đáng kể. Tới mức này, những người độc tài thường quay sang những người có địa vị xã hội - những người sẽ nghe theo lời khuyên của bạn và tự quyết định.

Hoặc đảm bảo một cách thường xuyên là bạn quan tâm tới quan điểm và mối quan tâm của họ trước khi bộc lộ quan điểm của chính bạn hoặc là anh ta sẽ không nghe theo bạn. Đừng để anh ta làm cho bạn lúng túng. Giữ chặt lấy "vũ khí" của bạn (guns) và không cho phép anh ta áp đảo bạn. Những cá nhân này thường mong muốn thật sự có một ai đó mà họ có thể phụ thuộc vào đứng ra đảm trách. Nếu bạn sa vào (cave in), họ sẽ không tin vào khả năng bạn có thể giúp đỡ, bảo vệ họ tránh khỏi những quyết định tồi tệ của chính bản thân họ. Để gia tăng sự hiểu biết, thúc đẩy mối quan hệ, hãy thực hiện những cuộc điều tra mở và tóm tắt.

Mỗi người trong số chúng ta đều có nhu cầu về: quyền lực, chấp nhận, hòa nhập và thành tích. Bằng cách tập trung vào những hành vi của khách hàng, chúng ta dễ dàng có thể nhận ra tầm quan trọng tương đối của quyền lực, sự hòa nhập và thành đạt cũng như là các tình cảm còn ẩn giấu sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của họ. Dùng những nhu cầu về quyền lực và sự hòa nhập - được coi là hai ham muốn ảnh hưởng tới quan hệ của chúng ta với người khác, chúng ta sẽ thiết lập được một ô vuông tính cách.

Ghi nhớ là hầu như không có ai hoàn toàn là con người quan liêu, độc tài, dễ tiếp xúc, hành động trong mọi lúc. Sự thật mỗi chúng ta không chỉ bộc lộ những khía cạnh chính của 4 loại tính cách, it is appupuate to do so. Ví dụ như, cách hiệu quả nhất để cư xử, giao dịch với hầu hết những khách hàng khi mà họ ra quyết định là  (is as an executive, penonally unawayed by hidden emotionals needs).

Tuy nhiên, khi học một kỹ năng mới (như bán các hàng hóa phát sinh) việc những cá nhân quan liêu khăng khăng theo sách vở có thể là an toàn nhất. Khi trở về nhà với giá đình từ công việc ở các cá nhân có địa vị xã hội, nhu cầu mạnh mẽ, được coi trọng và khả năng tránh những quyết định khó khăn được trong thời gian ngắn, chỉ vài giờ, được bộc lộ rõ nét nhất. Thậm chí, tính cách của những người độc tài có thể khá thích hợp khi một ai đó bị uy hiếp, chẳng hạn một người lính trong trận đánh. Điều cần nhớ là những tính cách mà chúng ta đã chỉ ra thường thay đổi trong nhiều tình huống. Thứ ba là, một khách hàng người có thể là kẻ độc tài vào ngày hôm trước thì hôm sau lại là một con người của hành động. Giao dịch, cư xử với mỗi khách hàng dựa trên việc họ đang hành động như thế nào, không phải họ đã hành động như thế nào?

1. Power - oriented Motivations: Động cơ/ mang khuynh hướng quyền lực/ có.

2. Affiliations motivations: Động cơ hòa nhập.

3. Power - oriented customer. Power motivated customer.

Khách hàng có động cơ hướng tới quyền lực.

4. Affliation - oriented customer: Khách hàng hướng tới sự hòa nhập.

5. Achievers: Người hướng tới thành tích.

Achievement: Khách hàng có xu hướng hướng tới thành tích.

- Motivated customer.

6. Dictatoria orientation: Xu hướng hướng tới       độc tài

Executive                                                                        hành động

Burecurcatic                                                                    quan liêu

Social                                                                             xã hội

Chương 15

Kết hợp các yếu tố với nhau

Cuộc gặp mặt sơ bộ

Trong một vài chương gần đây, chúng tôi đã giới thiệu một số thông tin mà bạn có thể có được qua cuộc gặp mặt sơ bộ hay thậm chí chỉ qua một cuộc đối ngoại ngẫu nhiên nếu bạn đặt ra những câu hỏi đúng và lắng nghe câu trả lời của khách hàng tương lai của mình một cách cẩn thận. Trong chương này chúng tôi sẽ đưa ra một ví dụ về một cuộc gặp mặt sơ bộ và nhấn mạnh đều thông tin do khách hàng cung cấp. Chúng tôi cũng cung cấp 2 bản tóm tắt nội dung của một cách tiếp cận có hiệu quả. Trong cuộc phỏng vấn sơ bộ này, những câu hỏi liên quan đến cách tiếp cận đó sẽ được in nghiêng.

Bước 1: Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng hay khách hàng tương lai của bạn và tạo cho họ cảm giác thoải mái.

Bước 2: Khám phá ra những yêu cầu/ mục tiêu/ các khó khăn của khách hàng (chẳng hạn như học phí cho bọn trẻ, cuộc sống sau khi nghỉ hưu v.v...). Cụ thể hóa chúng (chẳng hạn như nơi cụ thể mà họ muốn sống khi về hưu, trường đại học mà bọn trẻ sẽ học là Harward hay William & Mary).

Bước 3: Các yêu cầu/ mục tiêu ưu tiên của khách hàng.

Bước 4: Xác định các tham số của mỗi yêu cầu/ mục tiêu. Đó là: dẫu bao lâu để đạt mục tiêu đó? (Ví dụ: bao nhiêu năm đến khi họ nghỉ hưu hay đến khi bọn trẻ đến tuổi vào Đại học?). Họ sẽ cần bao nhiêu tiền để đạt được mục tiêu của mình (học phí ở Harward khi bạn trẻ vào đại học hay họ sẽ cần bao nhiêu đô la để sống khi về hưu?). Họ sẽ tiến hành những bước nào, nghĩa là họ đã đầu tư những khoản nào do yêu cầu/ mục tiêu dự định cụ thể đó? Họ muốn bao nhiêu tiền để cam kết giải quyết vấn đề hay đạt được mục tiêu đó vào lúc này. Họ có kỳ vọng có thêm một vài khoản đầu tư khác cho mục tiêu này không? Khi nào và bao nhiêu? Xác định mức độ chịu đựng rủi ro của họ bằng cách chỉ dẫn cho họ về các rủi ro tài chính mà họ phải đối mặt bất kể sự lựa chọn của họ như thế nào (như bị cướp, rủi ro lãi suất, giảm sức mua/ lạm phát, rủi ro thị trường, rủi ro kinh tế...)? Họ cảm thấy "dễ chịu" nhất với loại rủi ro nào? Mức độ "dễ chịu" ra sao? có hình thức đầu tư nào họ đặc biệt muốn tránh không? Tại sao?

Bước 5: Bạn thiết lập lại một lần nữa các tham số của mỗi mục tiêu trước khi đề xuất bất cứ giải pháp nào với khách hàng, hỏi xem khách hàng có khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay nợ phải trả nào khác hay có kỳ vọng nhận được khoản nào trong tương lai - những cái có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của họ không?

Bước 6: Yêu cầu cho phép đánh giá lại mỗi mục tiêu và các tham số của mỗi mục tiêu trước khi đề xuất các giải pháp, nhờ đó bạn có thể chắc chắn rằng những gì bạn đề xuất sẽ phù hợp với khách hàng. Sau đó đánh giá lại chúng.

Bước 7: Sắp đặt một cuộc hẹn gọi điện hay gặp lại trực tiếp để trình bày/ thảo luận những giải pháp khả dĩ đối với các yêu cầu/ mục tiêu của khách hàng. Sau đó tìm kiếm các giải pháp. Đôi khi khách hàng muốn một giải pháp cấp bách cho một yêu cầu của họ. Nếu điều đó xảy ra, hãy đề nghị một giải pháp thích hợp trước khi họ ra về. Chí ít, hãy tiến hành đầy đủ các thủ tục để mở 1 tài khoản séc nếu khách hàng chưa có. Nếu không thì cảm ơn về thời gian đã dành cho mình và đưa cho họ 1 bản sao các mục tiêu và tham số mà bạn đã thiết lập kèm theo danh thiếp của bạn.

Chúng ta sẽ bắt đầu sự giới thiệu của bạn và mỗi khách hàng của bạn ngồi. Khi đọc đoạn đối thoại, bạn sẽ khám phá ra các tham số của các mục tiêu tài chính của họ và ------------------- hai thuyết trình bán hàng tiếp theo. Bạn cũng sẽ ghi lại những đầu mối do khách hàng cung cấp liên quan đến định hướng tâm lý, động lực mua, chiến lược cá nhân và đặc trưng tâm lý cũng như ý nghĩa của một số từ ngữ quan trọng có ý nghĩa đặc biệt đối với khách hàng này.

Bạn: "Ông Jones, hôm nay tôi có thể giúp gì cho ông chăng?"

Khách hàng: Tôi đang tìm kiếm một phương thức đầu tư có thể đem lại một tỷ lệ sinh lời cao hơn chứng chỉ tiền gửi của tôi. Ông hàng xóm của tôi có nói về hai quỹ tương hỗ mà ông ta mua có vẻ rất tốt. Ông có bán các quỹ tương hỗ không? (................ quá sớm để nói về định hướng tâm lý của ông ta).

Bạn: Vâng thưa ông. Chúng tôi cung cấp một loạt các quỹ tương hỗ. Trước khi chúng ta đi vào chi tiết của từng quỹ, tôi có thể ............. mục đích đầu tư của ông là gì được không?

Khách hàng: Như tôi đã nói với ông, tôi muốn kiếm được một khoản lợi nhuận lớn hơn những gì mà tôi đang có được từ các chứng chỉ tiền gửi hiện nay.

Bạn: Tôi hiểu, thưa ông. ý của tôi là ông muốn tiền của mình sinh lãi để nhằm mục đích gì? Các mục tiêu tài chính của ông là gì? Chẳng hạn như một số người đầu tư để đảm bảo cuộc sống sau khi nghỉ hưu hay cho việc học tập của con cái hay để mua một du thuyền mới. Ông đầu tư để là gì? Nghề của tôi không chỉ bán cho ông các quỹ tương hỗ hay một vài sản phẩm tài chính khác mà nó còn giúp ông đạt được tất cả các mục tiêu tài chính của mình. Để làm được điều này, trước hết chúng tôi phải xác định được tất cả các mục tiêu tài chính của ông là gì, sau đó có thể hiểu chúng một cách tổng thể. Đó là lý do tại sao tôi hỏi về các mục tiêu chính xác của ông. (Bạn bắt đầu tỏ ra là một nhà chuyên nghiệp hơn là một người bán hàng bình thường khác).

Khách hàng: Tôi hiểu. Đó là những vấn đề thuộc về cá nhân đúng không?

Bạn: Đúng vậy thưa ông. Tuy nhiên, trong khi có hàng ngàn cơ hội đầu tư lớn đã sẵn sàng, không phải tất cả chúng đều thích hợp với ông. Trong số đó, thực chất các mục tiêu của ông sẽ giúp chúng ta xác định xem quỹ tương hỗ của bạn ông có phù hợp với ông như với ông ta hay không.

Khách hàng: à, tôi muốn đảm bảo an toàn cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu và tôi muốn thấy lũ trẻ vào đại học.

Bạn: Thật tuyệt. Xin lỗi, ông có phiền không nếu tôi ghi lại một vài điều quan trọng trong khi chúng ta nói chuyện. Những câu trả lời của ông là rất quan trọng và tôi không muốn bỏ sót một ý nào. Khi xong việc tôi sẽ trao lại cho ông một bản sao. Như thế được chứ ạ? (được phép ghi chép).

Khách hàng: Chắc chắn rồi.

Bạn: Ông còn muốn đạt được mục tiêu nào khác nữa không?

Khách hàng: Tôi nghĩ đến việc mua một cái thuyền buồm vào một lúc nào đó. Nhưng tôi muốn chắc rằng các mục tiêu kia phải được quan tâm trước hết.

Bạn: Tôi hiểu. Ông đề cập đến cuộc sống sau khi nghỉ hưu và việc vào đại học của bọn trẻ. Trong hai mục tiêu đó, mục tiêu nào được quan tâm hơn cả vào lúc này?

Khách hàng: Việc vào đại học của bọn trẻ.

Ghi chú: Như vậy, khách hàng cũng đã cung cấp cho bạn một số thông tin có giá trị:

� Ông ta là một người nhạy cảm trên thị trường và quyết định theo cảm giác.

‚ Đối với ông ta, an toàn và một tỷ lệ lợi tức cao hơn chứng chỉ tiền gửi là rất quan trọng.

và ƒ ông ta có 3 mục tiêu, sắp xếp theo thứ tự quan trọng: việc vào Đại học của bọn trẻ, cuộc sống sau khi nghỉ hưu và một thuyền buồm.

Bạn: Rất tốt. Tôi có thể hỏi ông một vài câu hỏi về kế hoạch cho bọn trẻ được không? Nó sẽ giúp chúng ta xác định được ông sẽ cần bao nhiêu tiền khi bọn trẻ vào đại học.

Khách hàng: Những câu hỏi gì vậy?

Bạn: à, ông có mấy đứa con, chúng bao nhiêu tuổi? Ông có ý tưởng về trường đại học nào mà ông muốn chúng theo học không? Đại học như vậy. (Làm cho các mục tiêu của ông ta càng cụ thể và thực tế càng tốt).

Khách hàng: ồ được thôi. Tôi có 2 đứa con: Carol và Billy. Carol 4 tuổi và Billy 2 tuổi.

Bạn: Tuyệt quá! Ông muốn chúng theo học trường nào? Trường đại học trước đây của ông chẳng hạn.

Khách hàng: Tôi cũng chưa biết. Tôi chưa nghĩ nhiều về điều đó. Tôi cho rằng tôi muốn chúng vào trường đại học trước đây của tôi. Nhưng điều đó có khác gì nhau?

Bạn: Biết được trường hay ít nhất là loại trường của bọn trẻ có thể theo học sẽ cho chúng ta những ý tưởng về chi phí mà ông phải đối mặt khi chúng theo học ở đó. Chẳng hạn như khi Carol đến tuổi đi học, một số trường công lập dự tính sẽ chi phí khoảng 30.000$ mỗi năm trong khi một số trường dân lập khác có thể chi phí gấp ba lần số đó. Khi chúng ta biết được loại trường và khi nào bọn trẻ đến tuổi theo học, chúng ta sẽ tự khắc biết được ông sẽ cần bao nhiêu và chúng ta phải kiếm được số đó trong bao lâu. (Phần hướng dẫn khách hàng về mục tiêu của họ trong công việc của bạn. Buổi gặp mặt sơ bộ thường cung cấp những cơ hội tuyệt vời để thể hiện trình độ nghiệp vụ của bạn bằng cách làm như vậy).

Khách hàng: Thú vị thật. Tôi đủ học ở Đại học Tuyts ở Boston. Tôi muốn bọn trẻ theo học ở đó nếu có thể.

Bạn: Tốt. Hiện nay, nếu Tuyts là loại trường tư cao cấp nhất, chi phí theo học ở độ khoảng 26.000$ mỗi năm cho học phí và các khoản chi tiêu khác. Với tỷ lệ tăng trưởng các khoản chi tiêu ở Đại học hiện nay, tôi cho rằng chúng sẽ lên tới63.000$ mỗi năm khi Carol theo học và khoảng 55.000$ mỗi năm khi cậu em vào đó. Điều đó có nghĩa là chúng ta cần khoảng 215.000$ cho Carol và 230.000$ cho Billy nếu ông muốn chiều nay tôi sẽ gọi điện đến trường và thẩm tra lại chi phí theo học ở đó của họ dự tính đến lúc bọn trẻ vào Đại học để chắn chắn rằng ước lượng của chúng ta là chính xác.

Khách hàng: Đó quả là một món tiền lớn.

Bạn: Có lẽ như số tiền mà tôi dự tính lớn hơn số mà ông dự tính đúng không?

Khách hàng: Đúng vậy. Tôi không hề nghĩ rằng nó quá đắt như thế. Ông nói rằng một trường công lập có thể có chi phí theo học nhỏ hơn khoảng 1 nửa số đó đúng không?

Bạn: Vâng. Rất nhiều trường công lập yêu cầu khoản đóng góp như hơn một nửa đối với các dân cư thuộc bang đó. Tôi có thể biết những bước đi nói ông đã thực hiện cho việc vào đại học của bọn trẻ được không?

Khách hàng: Không nhiều lắm. Tôi mua một chứng chỉ tiền gửi 10.000$ cho mỗi đứa khi chúng sinh ra.

Bạn: Tôi hiểu, cái gì nữa không?

Khách hàng: Còn. Bà của chúng cho mỗi đứa 5.000$ vào năm ngoái. Chúng tôi đã sử dụng số tiền đó để mua cổ phiếu của XYZ Consewative Grouth Fund. Bây giờ, chúng trị giá mỗi cái khoảng 5400$.

Bạn: Đó sẽ như chúng ta đã có một sự khởi đầu tốt. Ông có phiền không nếu tôi hỏi cái gì khiến cho ông chọn các chứng chỉ tiền gửi đó?

Khách hàng: Tất nhiên là được. Tôi quan tâm đến vấn đề an toàn. Tôi đã làm việc vất vả để kiếm được số tiền đó và tôi không muốn mạo hiểm đánh mất tiền của mình.

Bạn: Điều đó có vẻ hợp lý đấy, còn gì nữa không?

Khách hàng: Tôi thích NH nơi mà tôi mua nó. Họ luôn cung cấp cho tôi các dịch vụ tốt và họ là một trong những ngân hàng danh tiếng nhất, lâu đời nhất ở vùng này. Gia đình tôi đã có mối quan hệ với họ qua 4 thế hệ rồi.

Bạn: Còn gì nữa không?

Khách hàng: Tôi không muốn mạo hiểm với thị trường chứng khoán. Tôi đã đánh mất một số tiền trong cuộc khủng hoảng năm 1987 và tôi không tin tưởng vào cổ phiếu.

Bạn: Tôi hiểu, có vẻ như sự an toàn là một yếu tố thực sự quan tâm đối với ông, đúng không.

Khách hàng: Đúng vậy.

Bạn: Tôi có thể hiểu được điều đó. Vậy điều gì ở XYZ Conservative Growth Fund khuyến khích ông đầu tư vào đó/

Khách hàng: Có một vài điều. Nó được coi trọng trong tạp chí Money như là một quỹ đầu tư đem lại lợi nhuận thấp nhưng hoạt động  tốt.

Và còn bởi vì họ đầu tư vào một số loại các cổ phiếu, tôi không phải lo lắng xem mình có lựa chọn đúng các cổ phiếu hay không. Họ cũng là một trong những quỹ đầu tư lâu năm nhất trên thị trường và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình trong lịch sử hơn 30 năm.

Bạn: Còn gì nữa không?

Khách hàng: Vâng. Họ chỉ đầu tư vào chứng khoán của các công ty hàng đầu có trái phiếu chính phủ ngắn hạn. Điều đó có thể giúp tôi tránh được các rắc rối. Và khi tôi gọi điện đến quỹ, họ cung cấp cho tôi dịch vụ rất tối và trả lời tất cả các câu hỏi của tôi.

Ghi chú: Trong khi giải thích tại sao ông ta lựa chọn hai phương thức đầu tư của mình, khách hàng của bạn cũng đã cho bạn những thông tin quan trọng của bạn sẽ cần chú trọng khi lựa chọn và đề xuất các phương thức đầu tư giúp ông ta đạt được mục tiêu của mình: � Tiêu chuẩn mua chủ yếu của ông ta là sự an toàn, chất lượng, dịch vụ và có tên tuổi (tạp chí Money) và một phương pháp tiếp cận truyền thống (ngân hàng đã tồn tại lâu năm và gia đình ông ta đã có quan hệ qua 4 thế hệ, quỹ tương hỗ đã có từ lâu đời, đã thiết lập và có một lịch sử, lâu dài, tốt đẹp), và ‚ Một trong những chiến lược cá nhân của ông ta là tránh xa các rắc rối (tránh xa các khó khăn). Ông ta có xu hướng tìm hiểu sự an toàn, một cách tiếp cận vấn đề theo lối cổ điển và để tránh xa các rắc rối cũng như sự nghi ngờ hiển nhiên về các câu hỏi có thể xuất hiện biểu lộ một cách rõ ràng xu hướng quan liêu. Tuy nhiên ông ta đang phối hợp với bạn và cung cấp nhiều thông tin cực kỳ quan trọng mà một người cực kỳ quan liêu có thể.

Bạn: Cảm ơn ông. Có vẻ như ông đã có một số quyết định đầu tư rất sáng suốt. Một vấn đề nữa tôi muốn nói với ông là về rủi ro đầu tư. Tôi chắc là ông đã nhận thức được rằng có một số rủi ro liên quan đến bất kỳ cách thức cất giữ đồng tiền như thế nào, từ việc cho vào két sắt ở ngân hàng đến việc đầu tư vào lĩnh vực ................ (để xác định một cách chính xác khả năng chịu đựng rủi ro của khách hàng. Bạn sẽ thường xuyên phải hướng dẫn cho ông ta về các rủi ro. Nếu không họ sẽ nói với bạn một đằng và mang một ý nghĩa khác).

Khách hàng: ý của ông là gì?

Bạn: à. Thế này. Nếu ông đặt toàn bộ tiền của mình vào một két an toàn ở Ngân hàng ông có thể gặp rủi ro mất giá sức mua do lạm phát. Chẳng hạn như một vật trị giá 1$ năm 1950 bây giờ trị giá 5$. Đó là lạm phát. Tuy nhiên nếu ông đầu tư vào cổ phiếu hay một công ty có vấn đề, giá trị đó có thể giảm. Đó gọi là rủi ro do lựa chọn một cách để nắm bắt rủi ro đó là mua chứng khoán của nhiều ngành khác nhau. Như vậy, nếu một chứng khoán nào đó giảm giá, sự mất mát đó có thể được bù lại bởi sự tăng lên ở lĩnh vực khác. Bằng cách đó, chúng ta sẽ tránh đặt tất cả trứng của mình vào cùng một chỗ. Tuy nhiên dẫu vào rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất. Nếu toàn bộ thị trường cùng suy thoái như vào năm 1987, ông có thể mất tiền nếu ông phải bán toàn bộ cổ phiếu của mình vào lúc đó. Tuy nhiên, nếu ông có thể chờ đợi, ông sẽ thấy rằng thị trường sau đó đã phục hồi giá trị của nó cao hơn so với trước đó. Nếu lãi suất tăng một cách đáng kể và ông phải bán một chứng chỉ tiền gửi hay thậm chí trái phiếu chính phủ ông cũng có thể mất cả vốn gốc .............. đặt ra là loại rủi ro nào ông cảm thấy thoải mái nhất và ông có thể chấp nhận ở mức độ nào?

Khách hàng: Tôi muốn tiền của mình càng an toàn càng tốt. Tôi không muốn mất đi vốn gốc của mình nhưng tôi cũng không muốn bị lạm phát "giết chết". Tôi mong muốn nhận một tỷ lệ rủi ro nhở trong ngắn hạn nếu tôi có thể thấy sự thành công cuối cùng.

Bạn: Tôi không rõ lắm về cái mà ông gọi là một tỷ lệ rủi ro nhỏ, ông Jones. Để tôi cho ông một ví dụ. Trong khi giá cổ phiếu tốt có xu hướng tăng trung dài hạn, trong một trường hợp đặc biệt ngay cả giá cổ phiếu cụ thể tốt nhất cũng có thể tăng hay giảm trung bình 10% mỗi ngày. Điều đó có nghĩa là nếu ông mua cổ phiếu hôm nay với giá 50$ mỗi cổ phiếu thì ngày mai giá của nó có thể lên đến 55% hay xuống 45% và ngày tiếp theo có thể trở lại 52%. Ông có thể chấp nhận sự thay đổi giá như thế không?

Khách hàng: Tôi không biết.

Bạn: Để tôi cho ông một ví dụ khác. Nếu ông mua một trái phiếu chính phủ thời hạn 20 năm, một trái phiếu Zere - Coupow (trái phiếu chính phủ có lẽ là loại an toàn nhất) và tỷ lệ lãi suất tăng lên chỉ 1% ---------------, trái phiếu của ông có thể giảm 20%. Hãy nhớ lại, tỷ lệ lãi suất đã tăng lên 2% vào năm ngoái.

Thiếu 2 trang 202 - 203 đánh từ trang 204

Khách hàng: Khoảng 11%.

Bạn: Ông đã nói rằng ông có một chứng chỉ tiền gửi 5 năm trị giá 17.000$ ở IRA của mình khi nào chúng đáo hạn?

Khách hàng: Vào các thời điểm khác nhau: một nửa sẽ đáo hạn vào tháng tư này, nửa còn lại vào tháng tư sau.

Bạn: Cái gì khiến cho ông chọn các chứng chỉ tiền gửi chứ không phải cái gì khác cho IRA của ông.

Khách hàng: Khi tôi bắt đầu, các chứng chỉ tiền gửi ở tất cả các ngân hàng đã sẵn sàng cho IRA. Lãi suất cũng rất tốt và chúng được đảm bảo.

Bạn: Ông có muốn tiếp tục với các chứng chỉ tiền gửi đó với lãi suất rất thấp, hay ông muốn một loại khác vì tỷ lệ sinh lời cao hơn?

Khách hàng: Tôi không biết. So với tỷ lệ lạm phát, tôi không hài lòng với tỷ lệ sinh lời hiện tôi đang có. Mặt khác, vốn gốc được đảm bảo. Tại sao ông không xem xem có thể tìm giúp tôi một phương thức nào đó càng an toàn càng tốt mà có một tỷ lệ sinh lời cao hơn?

Bạn: Được thôi. Tôi sẽ tìm kiếm và trả lời ông vào cuối tuần này, sau khi chúng ta đã chuẩn bị một số bước cho quỹ giáo dục cho bọn trẻ. Ông đã được chuẩn bị để chấp nhận loại rủi ro nào và mức độ bao nhiêu cho "quỹ nghỉ hưu" của mình? Nó giống như đối với quỹ "giáo dục cho bọn trẻ" không?

Khách hàng: ít nhất là an toàn.

Bạn: Ông đã cân nhắc về nên đầu tư cho "quỹ nghỉ hưu" vào lúc này chưa?

Khách hàng: Không có gì ngoài những cái mà tôi đã nói trước đây. Tuy nhiên tôi sẽ nhận được tiền thưởng của mình trong vài tháng tới và trên cơ sở những gì mà chúng tôi quyết định về quỹ giáo dục cho bọn trẻ, sau đó tôi sẽ đầu tư một ít vào "quỹ nghỉ hưu". Nếu không, hầu hết số tiền đó sẽ trở thành tiền học phí của bọn trẻ và cái thuyền buồm mà tôi đã nói trước đây.

Ghi chú: Khách hàng của bạn đã cung cấp cho bạn tất cả những thông tin khởi đầu mà bạn cần để giúp ông ta lựa chọn phương thức đầu tư. Bây giờ bạn cần kiểm tra những sự lựa chọn cho các chứng chỉ tiền gửi ở IRA của ông ta và xem xét lại kế hoạch nghỉ hưu để xác định xem ông ta có cần thực hiện thêm bước nào so với những gì ông ta đang làm. Các chương trình phần mềm máy tính đã sẵn sàng để bạn có thể sử dụng để phân tích kế hoạch của ông ta. Thêm vào đó, công ty của bạn có lẽ có mọi phần mềm thích hợp hơn và đối với kế hoạch đó.

Bạn: Cho phép tôi mang những thông tin này đến phòng nghiên cứu về các kế hoạch nghỉ hưu cho khách hàng để các chuyên gia ở đó phân tích và tôi sẽ trả lời ông vào cuối tuần này cùng với bản phân tích của họ. Có thể những kế hoạch hiện nay của ông là đã đủ, nếu chưa đủ họ có thể đưa ra cho ông một ỷ tưởng về số tiền mà ông cần phải thêm vào để đạt được mục tiêu của mình. Được chứ?

Khách hàng: Cũng được.

Bạn: Ông đang muốn tìm loại thuyền buồm nào? Ông đã chịu được cái nào chưa?

Khách hàng: Rồi. Đó là một cái thuyền buồm nhỏ 35 foot với 2 cột buồm có 6 chỗ ngủ. Nó rất lộng lẫy.

Bạn: Chà, tôi có thể thấy ông đang điều khiển nó. Ông định sử dụng nó ở biển hay chỉ giới hạn sử dụng chủ yếu trong hồ Groot? (bạn cụ thể hóa các mục tiêu).

Khách hàng: Tôi vẫn chưa quyết định. Đầu tiên là chủ yếu trong các hồ. ở đó cũng có thể nguy hiểm như ở biển khi có gió giật bất ngờ.

Bạn: Đúng vậy đấy. Tôi có thể biết cái thuyền buồm đó giá bao nhiêu không?

Khách hàng: Cái mà tôi dự định mua giá khoảng 180.000$.

Bạn: Có vẻ tốt đấy. Ông đã làm những gì để có được nó?

Khách hàng: Tôi đã đầu tư 10.000$ mỗi năm từ tiền thưởng của mình vào cho một chứng chỉ tiền gửi trong 8 năm qua. Nếu mọi thứ tốt đẹp, trong năm nay có thể tôi sẽ có được gấp đôi số đó. Bây giờ, tổng số tiền khoảng 111.000$.

Bạn: Ông dự định sử dụng toàn bộ số tiền tiết kiệm hay chỉ không nhiều để mua nó và phần còn lại sẽ đi vay?

Khách hàng: Tôi đã cân nhắc. Trong khi tôi vẫn chưa loại bỏ hoàn toàn các khoản tiết kiệm nếu là một quỹ dự phòng thuận tiện. Nếu tôi dùng toàn bộ số tiền đó để mua chiếc thuyền buồm còn nếu có việc gì xảy ra, tôi sẽ không còn đồng nào dự trữ.

Bạn: Vậy ông nói rằng ông có thể cân nhắc một khoản vay nhưng chỉ khi nó đúng không?

Khách hàng: Vâng. Ông đang đề xuất một khoản vay ngay bây giờ đúng không?

Bạn: Không, tôi chỉ khám phá ra một giải pháp khả dĩ để giải quyết nhu cầu của ông. Cho đến khi tôi kiểm tra toàn bộ tình hình tài chính của ông tôi sẽ không thực hiện một khoản vay có phải là một ý tưởng tốt hay không. Nếu tôi không nhầm thì ông sẽ không đầu tư thêm khoản nào vào kế hoạch mua thuyền buồm cho đến khi ông nhận được tiền thưởng, đúng không?

Khách hàng: Đúng thế.

Bạn: Ông nói rằng tất cả số tiền dành để mua thuyền buồm của ông hiện nay đang ở các chứng chỉ tiền gửi. Cái gì khiến cho ông chịu các chứng chỉ tiền gửi?

Khách hàng: Sự an toàn và thuận tiện. Tuy nhiên tôi có thể sẽ cân nhắc đầu tư một nửa số tiền đó vào các quỹ tương hỗ an toàn nếu điều đó giúp tôi mua được chiếc thuyền buồm nhanh hơn. Phần còn lại có lẽ vẫn nên để ở quỹ dự phòng.

Bạn: Cảm ơn ông. Ông có khoản đầu tư, tài sản hay nợ phải trả nào khác có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu của mình không? Có thể là các nguồn thu nhập khác hay các khoản tiền gửi tiết kiệm khác hay cái gì đại loại như thế.

Khách hàng: Vợ tôi cũng đang đi làm. Tổng tiền lương của chúng tôi khoảng 10.000$ mỗi năm. Thêm vào đó cô ấy cũng có một kế hoạch cho cuộc sống khi nghỉ hưu ngay khi còn đi làm và một IRA, và chúng tôi sở hữu toàn bộ một ngôi nhà nghỉ bên hồ. Chúng tôi được bố mẹ cô ấy tặng cho hồi mới cưới nhau. Chúng tôi có khoảng 15.000$ ở tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm ngoài số tiền tôi đã nói chúng tôi muốn đầu tư vào kế hoạch vào đại học cho bọn trẻ. Khoản nợ duy nhất mà chúng tôi đang có là khoản cầm cố ngôi nhà của mình, khoảng 200.000$ từ ngôi nhà trị giá 450.000$.

Bạn: Tuyệt quá. Ông đã đầu tư một khoản tiền tương xứng do bảo hiểm nhân thọ cho cả ông và vợ ông nếu có điều gì xảy ra với một trong 2 người đúng không.

Khách hàng: Tôi nghĩ thế. Chúng tôi có một khoản tiền bảo hiểm cho mỗi người. Một nửa trong cả cuộc đời và nửa còn lại trong ngắn hạn.

Bạn: Có lẽ như ông đã có một sự khởi đầu tốt đẹp. Nghe đây, chúng ta không nên bán hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Nhưng nếu ông muốn tôi sẽ nhờ các chuyên gia của chúng tôi phân tích tình huống của ông và cho ông biết có nên cân nhắc để đầu tư thêm hay không. Nếu ông cần đầu tư thêm, ông có thể chỉ cần liên lạc với đại diện của mình. Ông có muốn tôi giúp không?

Khách hàng: Muốn thế tôi phải chi bao nhiêu?

Bạn: Không mất đồng nào cả. Trước khi chúng tôi có thể giúp ông đạt được các mục tiêu tài chính của mình, chúng tôi phải hiểu được tất cả các mục tiêu và tình hình tài chính của ông. Sau đó chúng ta có thể phối hợp với nhau để giúp ông đạt được cái mà ông muốn.

Khách hàng: Có vẻ hay đấy.

Bạn: Tôi sẽ đưa cho ông một bản sao những ghi chú của tôi. Sau đó tôi muốn có vài phút để xem xét lại chúng cùng với ông để chắc chắn là tất cả đều chính xác. Được chứ? (Đưa một bản sao các ghi chú của bạn cho khách hàng. Đó là cái mang tính cá nhân và nó thể hiện một hợp đồng "ngầm", không quy cách giữa bạn và khách hàng để đạt được mục tiêu của ông ta).

Khách hàng: Được chứ.

Bạn: Ông nói rằng ông có 3 mục tiêu: việc học Đại học của bọn trẻ, cuộc sống khi về hưu và một cái thuyền buồm mới, đúng không?

Khách hàng: Đúng.

Bạn: Ông có hai đứa con: Caroline và Billy, ông muốn chúng theo học trường Đại học trước đây của mình sau 14 và 16 năm nữa đúng không?

Khách hàng: Đúng.

Bạn: Bây giờ, ông muốn đầu tư 10.000$ cho mỗi đứa dưới một hình thức nào đó đem lại một tỷ lệ lợi tức cao hơn chứng chỉ tiền gửi nhưng phải thật an toàn. Chẳng hạn như một quỹ tương hỗ chất lượng cao giống như ông đang có. Đúng vậy không?

Khách hàng: Đúng thế.

Bạn: Tốt lắm. Tôi sẽ gọi điện cho ông vào chiều nay hoặc ngày mai cùng với đề xuất của tôi. Được chứ?

Khách hàng: Cũng vậy.

Ghi chú: Khách hàng của bạn đã chấp nhận bạn như là một chuyên gia mà ông ta có sẽ tin tưởng nhằm giúp ông đạt được mục tiêu có đủ tiền cho bọn trẻ vào đại học. Ông ta chỉ mới cam kết chấp nhận những gì bạn nói phù hợp hay ngoài các tham số mà bạn và ông ta vừa mới thỏa thuận.

Bạn: Mục tiêu thứ hai của ông là đảm bảo cuộc sống sau khi nghỉ hưu, sau 25 năm nữa với một khoản thu nhập tương đương với 110.000$ hiện tại mỗi năm. Đúng không?

Khách hàng: Đúng thế.

Bạn: Ông đã có một niềm tin nhân thọ, một kế hoạch 401 và 1 IRA và chưa có kế hoạch đầu tư thêm vào kế hoạch "nghỉ hưu" cho đến khi ông nhận được tiền thưởng của mình. Nhưng ông đang muốn tìm một hình thức khác các chứng chỉ tiền gửi trong IRA của mình, đúng không?

Khách hàng: Đúng.

Bạn: Một phương thức thích hợp hơn, an toàn như quỹ tương hỗ mà ông đang có, đúng không?

Khách hàng: Đúng thế.

Bạn: Tốt. Tôi cũng sẽ chuyển những thông tin về ông để các chuyên gia nghiên cứu về việc lập kế hoạch lập quỹ "nghỉ hưu" cho khách hàng phân tích và gửi ý kiến của họ cho ông. Vợ ông có thể gọi điện hay đến đấy cung cấp một số thông tin về kế hoạch nghỉ hưu của bà ấy để hoàn thiện thông tin về tình hình tài chính của ông bà được không?

Khách hàng: Tôi sẽ bảo cô ấy gọi điện vào chiều nay. Tôi biết là cô ấy muốn có sự sắp xếp này.

Bạn: Vấn đề sẽ được giải quyết tốt đẹp thôi. Nếu cô ấy gọi điện vào chiều nay, tôi chắc là tôi có thể có một số thông tin cho ông trước thứ sáu. Nếu sau đó chúng ta có thể gặp nhau, tôi có thể xem xét từng chi tiết của bản phân tích và sau đó, đề xuất một số ý kiến liên quan đến các chứng chỉ tiền gửi trong IRA của ông và khoản tiền bảo hiểm của ông cùng một lúc. Điều đó thế nào?

Khách hàng: Có vẻ được đấy.

Ghi chú: Một lần nữa bạn đã giúp đỡ khách hàng cùng phối hợp với mình để đạt được các mục tiêu của ông ta.

Bạn: Và cuối cùng (chứ không phải ít nhất) chúng ta nói đến chiếc thuyền buồm nhỏ của ông. Đó là một chiếc thuyền buồm 35 feet, 2 cột buồm và có 6 chỗ ngủ, đúng không?

Khách hàng: Đúng vậy.

Bạn: Giá của nó khoảng 180.000$, hiện nay đã có 111.000$ từ các chứng chỉ tiền gửi, phải thế không?

Khách hàng: Vâng.

Bạn: Tùy thuộc vào việc phân tích xem kế hoạch "nghỉ hưu" của ông và "vào đại học" của bọn trẻ cần bao nhiêu, ông có thể sẽ bổ sung thêm số quỹ khi ông nhận được tiền thưởng, phải thế không?

Khách hàng: Đúng vậy.

Bạn: Ngay bây giờ ông có thể xem xét tới việc chuyển một nửa số tiền từ các chứng chỉ tiền gửi sang một quỹ tương hỗ chất lượng cao và giữ nửa còn lại dưới dạng các chứng chỉ tiền gửi như là một quỹ dự phòng cho đến khi ông thực sự có được chiếc thuyền buồm. Đúng thế chứ?

Khách hàng: Đúng thế.

Bạn: Có thể như chúng ta đã đồng ý với nhau rồi đấy. Tôi có bỏ sót ý kiến gì có thể ảnh hưởng khả năng đạt được các mục tiêu của ông mà ông nghĩ là tôi cần biết không?

Khách hàng: Không, chỉ thế thôi.

Bạn: Tốt rồi. Tôi sẽ chờ nghe vợ ông gọi điện vào chiều nay để có thêm thông tin về kế hoạch "nghỉ hưu" của bà ấy và tôi sẽ đưa ra đề nghị về các chứng chỉ tiền gửi để mua thuyền buồm với ông sau khi chúng ta thảo luận về việc vào đại học của bọn trẻ và xem xét bản phân tích kế hoạch nghỉ hưu của ông. Như thế có được không?

Khách hàng: Tốt lắm. Cám ơn sự giúp đỡ của ông.

Bạn: Không cò gì. Tôi sẽ đợi ông và bà nhà vào thứ 6, vào lúc 6h được không?

Khách hàng: Như thế phù hợp với tôi đấy. Tôi sẽ hỏi cô ấy xem và cô ấy có thể nói với ông là cô ấy có bận vào hôm đó không khi gọi điện chiều nay. Một lần nữa cảm ơn ông. Hẹn gặp ông vào thứ 6.

Trong cuộc phỏng vấn này bạn có thể có được các thông tin không chỉ cần thiết để giúp cho khách hàng của mình và còn cả các thông tin về cách suy nghĩ, cách quyết định của ông ta và nắm bắt các thông tin sẽ rất quan trọng khi bạn thực hiện thuyết trình bán với ông ta.

Bạn cũng đã giao nhiệm vụ cho chính mình như là một chuyên gia tài chính có năng lực, giúp đỡ khách hàng thay vì chỉ là một-------------- ("get - rich - quich" stock Jockey). Cuối cùng, bạn đã cung cấp cho khách hàng của mình một nội dung tóm tắt về các mục tiêu và tình hình tài chính hiện tại của ông ta và phối hợp làm việc với ông ta để đạt được các mục tiêu đó. Hãy tưởng tượng xem bạn sẽ thực hiện thuyết trình bán dễ dàng như thế nào.

Phần V

Quy trình bán (The Sales Pwass)

Trong phần này, có thể quy trình bán như là một cuộc đua điền kinh gồm có 6 giai đoạn. Đầu tiên, chúng ta phải tự chuẩn bị qua một số kiểu thực hành về thể chất hay tâm lý. Chúng ta đặt bước đi đầu tiên một cách chắn chắn, bắt đầu chiến lược chiến thắng ngay từ đầu, hoạt động một cách tích cực, vượt qua mọi thử thách hay rủi ro có thể xuất hiện (chúng là một phần của trò chơi), vượt qua đích và kết thúc cuộc đua. Tất nhiên, để tiếp tục vượt qua một cách xuất sắc trong tương lai, chúng ta phải phân tích sự hoàn thành nhiệm vụ của mình và phát huy những gì đúng đắn. Quy trình chuẩn bị này, cố gắng hết sức và tự phân tích những cải tiến có thể thực hiện được và một người bình thường có thể trở thành người chiến thắng.

Thuyết trình qua điện thoại hay thuyết trình trực tiếp.

Một số nhà tư vấn tài chính thích bán các chứng khoán qua điện thoại trong khi số khác lại thích bán trực tiếp. Mỗi hình thức có những thuận lợi và khó khăn riêng. Quy trình bán tham khảo dưới đây mô tả các công việc trong cả hai trường hợp. Nếu giám đốc của bạn hay bản chất mối quan hệ của bạn với khách hàng đòi hỏi bạn phải bán hàng bằng một phương thức đặc biệt thì hãy thực hiện nó. Tuy nhiên, nếu họ không yêu cầu, hãy xem xét sự so sánh dưới đây về sự khác nhau giữa bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp.

Sự tương phản giữa bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp.

•        Bán hàng qua điện thoại có hiệu quả hơn. Nó giúp bạn tiết kiệm được thời gian (bạn có thể thực hiện 10 lần bán hàng qua điện thoại trong khoảng thời gian chỉ đủ để thực hiện một lần bán hàng trực tiếp), chi phí đi lại và các khoản chi phí khác.

•        Bán hàng qua điện thoại rất thuận tiện. Bạn có thể bán từ bất cứ nơi nào có điện thoại. Thêm vào đó, nếu bạn gọi điện từ văn phòng của mình, bạn có thể có thêm một số dữ liệu để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nếu bạn đang ở trong căn phòng của khách hàng, bạn phải tin tưởng vào những gì mình mang theo.

•        Bán hàng trực tiếp kín đáo hơn. Bất kể trong văn phòng của bạn, của khách hàng, ở chi nhánh ngân hàng của bạn hay ở nhà của khách hàng, nó cho phép bạn có thể sử dụng tất cả khả năng xây dựng mối quan hệ thân thiện và kỹ năng bán hàng của bạn.

•        Nếu chứng khoán của bạn là phức tạp hay phải được giải thích (chẳng hạn như một hình thức bảo hiểm đáng tin cậy hay các kế hoạch tài chính), hoặc nếu bạn dự định đề xuất một vài ý kiến ngay lập tức, thông thường thuyết trình bán trực tiếp là tốt nhất. Lưu ý: trừ trường hợp nếu khách hàng của bạnđã từng sử dụng loại chứng khoán đó và muốn mua thêm.

•        Một số thị trường mà bạn phải bán hàng trực tiếp để duy trì các khách hàng trọng điểm, chủ yếu là bảo hiểm. ở một số nước, chứng khoán cũng chỉ có thể được bán trực tiếp.

•        Thậm chí nếu bạn bán hàng trực tiếp, bạn nên luôn gọi điện trước để hẹn với khách hàng. Ngoài sự lịch sự, điều đó còn đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ có mặt và sẵn sàng nghe bạn khi bạn đến.

Quy trình bán hàng cơ bản.

Bất kể bạn bán hàng trực tiếp hay bán hàng qua điện thoại, sau cú điện thoại bán hàng là các bước cơ bản sau đây: 4 bước truyền thống được chia nhỏ và mở rộng từng quy trình bán của chúng ta:

Mở đầu (Copening)" Đây là bước bạn thiết lập một giai đoạn của quá trình thuyết minh bằng cách xem xét lại các yêu cầu của khách hàng và kiểm tra lại hiểu biết của bạn về tình hình cũng như mong muốn của họ về viêcj giải quyết các nhu cầu, khó khăn hay mong muốn. Giai đoạn mở đầu gồm có 3 bước khác nhau:

- Liên hệ với cuộc tiếp xúc trước, nhắc nhở khách hàng về nhu cầu thông báo cho họ biết rằng bạn đã có giải pháp.

- Thăm dò sở thích của khách hàng.

Phần chính của buổi thuyết trình: (Body of thepresentation): Đây là bước bạn đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng và giải thích các nét đặc trưng thích hợp, các thuận lợi và lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ.

May mắn thay khi bạn thực hiện thuyết trình bán bạn đã khám phá ra động lực mua của khách hàng, tiêu chí chủ yếu của ông (bà) ta, sự yêu thích hơn của ông (bà) ta về mức độ chi tiết cũng như mức độ phức tạp của ông (bà) ta qua cuộc phỏng vấn sơ bộ. Bạn cũng đã thiết lập được mối quan hệ thân thiện với họ, cái mà sẽ giúp bạn đảm bảo rằng họ sẽ lắng nghe các giải pháp của bạn một cách chăm chú.

Nhận sự cam kết/nhận đơn đặt hàng/ kết luận (getting commitment/ getting the order/closing): Khi hàng hóa và dịch vụ của bạn có các đặc trưng thỏa mãn nhu cầu, mục đích của khách hàng, phần này của quy trình có thể đơn giản như cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên ở phần này, có những sự lo lắng tiềm ẩn, nhưng vấn đề tranh cãi và các mục tiêu sẽ lộ ra. Bạn sẽ giải quyết những vấn đề tranh cãi đó một cách hiệu quả bằng cách phát hiện ra rằng khách hàng của bạn cho phép bạn biết những gì mà họ vẫn còn muốn nghe hay hiểu trước khi quyết định mua. Nhất thiết là bạn cần biết mình phải tiếp tục bước tiếp theo của quy trình.

•        Trực tiếp theo (Follow - up): Phần này bao gồm tất cả mọi việc bạn phải làm sau khi bán, bao gồm gọi điện xác nhận, trả lời các câu hỏi thêm, cung cấp dịch vụ và tiếp nhận những chất vấn của khách hàng, nhờ đó bạn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.

Mỗi điểm trên đây được phân tích và giải thích trong quy trình bán của chúng ta hay một quy trình bán lý tưởng. Hình vẽ V-1 cho bạn một cái nhìn tổng quát về mô hình, nhờ đó bạn có thể thấy một chuỗi lôgíc các sự kiện. Mỗi phần sẽ được giải thích chi tiết hơn trong các chương tiếp theo.

Hình V-1: Quy trình bán hàng tham khảo

Chương 16

Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng

Phần tiếp theo đây sẽ bàn về một khía cạnh rất quan trọng của việc bán hàng. Đó là sự chuẩn bị. Mặc dù đây là điều kiện quyết định để dẫn tới thành công nhưng rất ít những nhà môi giới quan tâm đến nó một cách đúng mức. Đa số những nhà quản lý và những nhà sản xuất hàng đầu mà chúng ta vừa đề cử đã nói rằng: kế hoạch là một yếu tố quan trọng cho sự thành công.

"Khi người ta không dự tính trước sự thất bại thì người ta đã thất bại ngay khi lập kế hoạch"

Câu nói này luôn đúng trong hầu hết các tình huống của cuộc sống, nó đặc biệt đúng trong việc bán hàng. Trong khi nhiều người đã từng liên quan đến công việc bán hàng vào một thời gian nào đó trong sự nghiệp của họ thì tương đối ít người tiếp tục với việc bán hàng này và càng ít hơn nữa những người tăng được mức sản lượng lên cao nhất để trở thành những nhà sản xuất hàng đầu. Gần như rất ít người trả giá cho sự thành công.

" Giá của sự thành công đó là sự cống hiến, sự chuẩn bị và rất nhiều mồ hôi công sức để đạt tới mức cao nhất của tài năng".

"Chỉ khi bạn biết tôi đã làm việc rất vất vả như thế nào, bạn sẽ không gọi tôi là Thiên tài nữa".

- Michelangelo -

Nhiều nhà môi giới cố gắng để làm mọi thứ vượt qua khả năng của họ. Họ hiếm khi học hỏi về một sản phẩm trước khi cố gắng đem bán nó. Sau đó họ thích hơn trong việc cố gắng phấn đấu để cải thiện một cách vững chắc sự giới thiệu của họ và nâng cấp sự hiểu biết - như một người ở trong một lĩnh vực khác - họ tiếp tục làm những điều cũ hay tự thuyết phục chính bản thân họ rằng họ có khả năng tự nhiên với trực giác thiên tài trong bán hàng. Thường thì những người này bỏ nửa chừng công việc kinh doanh hay chỉ đạt được những mục tiêu tầm thường.

Setting Yourself Apart from your Competition.

Bạn sẽ gặp phải rất nhiều sự cạnh tranh chỉ trừ khi bạn có một tài sản lớn để độc quyền đầu tư vào một lĩnh vực riêng biệt. Sự cạnh tranh sẽ buộc bạn phải có những sản phẩm tài chính tốt hơn hay giá rẻ hơn, những sự nghiên cứu, tư vấn, khả năng tiến hành... Thậm chí, ngay cả khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn ngang bằng hay tốt hơn của các đối thủ khác thì bạn vẫn phải hoạt động cạnh tranh để thu hút các khách hàng tiềm năng và hiện tại quan hệ với công ty của bạn.

Những người hợp tác với bạn cần phải tin tưởng vào khả năng của bạn nhất là khi tiềm năng có rất nhiều khối lượng hàng bán với nhiều sản phẩm. Bất cứ lúc nào khi bạn phải liên quan với một khối lượng hàng hóa lớn, khách hàng của bạn sẽ bắt đầu phụ thuộc vào khả năng quyết đoán, lời khuyên, năng lực của bạn khi bạn tăng cường mối quan hệ với họ. Bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của mình và các khách hàng sẽ thường xuyên dựa vào sự hiểu biết và kỹ năng chuyên môn của bạn cũng giống như một người được ủy quyền hay một chuyên gia nào khác. Hơn ưữa, trình độ nghiệp vụ của bạn sẽ góp phần làm nên tiếng tăm của công ty và cung cấp nhiều khả năng chỉ dẫn. Tóm lại, người ta muốn quan hệ với những ai có thể tin tưởng được.

Khả năng so sánh đối chiếu và làm tương phản sản phẩm dịch vụ của mình với các đối thủ cạnh tranh khác là rất quan trọng. Bạn cần biết những đặc trưng, lợi ích và những thuận lợi của mỗi sản phẩm. Thêm vào đó bạn cần có khả năng phân tích các loại giá, giá trị và dịch vụ. Khi quản lý công việc bán hàng ở rất nhiều các công ty, chúng ta thường ngạc nhiên là tại sao có một số ít nhà môi giới có khả năng tạo ra một sự khác biệt thật sự của họ trong cạnh tranh. Bằng việc xác định giá trị mà bạn và công ty của mình mang lại cho khách hàng, bạn chính sách thể đứng vững vàng tách riêng ra khỏi đám đông cạnh tranh.

Mỗi người chúng ta có những tiêu chuẩn riêng của cá nhân và đặt ra một khoảng giá trị khác nhau. Do đó điều quan trọng với khách hàng này có thể không quan trọng với khách hàng khác. Một điều ngạc nhiên là đối với hầu hết mọi người, giá cả không phải là một yếu tố quyết định. Việc nghiên cứu trên tổng thể một cách chắc chắn đã chỉ ra rằng nhiều người sẽ trả một mức hoa hồng hay lệ phí cao hơn nếu họ tin tưởng rằng họ sẽ nhận được một sản phẩm có chất lượng cao hơn hay dịch vụ tốt hơn hay khi họ có mối quan hệ thân thiện với chuyên gia bán hàng - Most people don't go to a discount doctor. Trong khi nhiều người tự mình quyết định đầu tư và có thể chọn một discount buokes, bạn vẫn có khả năng được làm việc với một phần trong tổng tài sản của họ nếu bạn chứng minh được chuyên môn và phần giá trị tăng thêm.

Làm thế nào để chuẩn bị một sự giới thiệu bán hàng có hiệu quả

Cách tốt nhất để làm việc này đó là suy nghĩ về sự diễn đạt bằng lời một cách chuẩn mực để thuyết phục một người nào đó, sử dụng những từ có hiệu quả nhất mà bạn có thể. Sau khi viết chương trình bạn hãy thử nó vài lần. Sau khi bạn đã quen thuộc với sự diễn đạt bằng lời hoàn hảo đó, bạn có thể ném đoạn chương trình đó đi và tập trung vào khách hàng của bạn. Sự chuẩn bị kiểu này cho phép bạn sử dụng thời gian linh hoạt lắng nghe các khách hàng và nhẩm tính kế hoạch trong đầu trước hơn là để cố gắng xác định xem chúng ta sẽ nói gì tiếp.

"Tôi không muốn sự giới thiệu của tôi bị thất bại". Đó là ý kiến chung của những người lần đầu tiên nghe ý tưởng này. "Diễn tập lại điều gì đó không thể làm tôi tự nhiên được", đó là một ý kiến khác. Trong khi đây là những lo lắng có căn cứ hãy nghĩ về một đoạn phim hay những nam nữ diễn viên truyền hình - những người thực sự tốt. Họ đang rất thoải mái, tự nhiên mặc dù họ đang phải đóng kịch thậm chí còn nhướn đôi lông mày của họ lên. Những câu nói của họ rất tự nhiên bởi vì họ đang phải diễn lại và bởi vì những nam nữ diễn viên này đã sử dụng hàng trăm giờ để luyện tập kỹ năng. Nghề nghiệp của họ phụ thuộc nhiều vào khả năng truyền đạt có hiệu quả - tính cách, tình cảm phù hợp, ý nghĩa cần có của một đoạn kịch bản. Mọi điều họ làm là cố gắng nỗ lực để truyền đạt. Mặc dù đã diễn tập rất nhiều lần nhưng họ rất tự nhiên. Họ có vẻ rất tự nhiên và ấn tượng vì họ đang diễn lại. Chuẩn bị trước một kế hoạch và một sự diễn tập đó là cách tốt nhất để đảm bảo cho sự thành công của bạn.

Words that sell - Power words

Từ ngữ là một công cụ có sức mạnh có thể gợi ra những phản ứng từ não hay sự biểu lộ tình cảm rất đa dạng. Nó rất quan trọng để tư vấn bán hàng (consultative selling) bởi vì những từ ngữ bạn chọn có thể dẫn tới một sự khẳng định hay phủ định, những phản ứng vô thức. Một số những từ ngữ nhất định được sử dụng có thể làm cho khách hàng to back away. Ví dụ, một người bán hàng nói: "Tôi muốn bán cho ông vài thứ" có thể làm cho bạn giữ chặt túi tiền và bảo vệ túi tiền của bạn bởi vì bạn biết rằng họ đang muốn có tiền của bạn.

"Tôi có một vài thứ có thể ông sẽ cần" sẽ làm cho ý nghĩ của bạn khác đi. Danh sách được đưa ra dưới đây là những từ "sell" và "unsell".

Words that sell = Words to Employ

Hiểu

Nổi bật

Sức khỏe

Dễ dàng

Bảo đảm

Tiền

An toàn

Tiết kiệm

Mới

Tình yêu

Khám phá

Quyền

Kết quả

Sự thật

Tiện nghi

Tự hào

Lợi nhuận

Xứng đáng

Hạnh phúc

Tin tưởng

Giá trị

Trò đùa

Sức sống

Bạn

Vật thế chấp

Thuận lợi

Khẳng định

Lợi ích

* Một từ nguy hiểm trong công nghiệp dịch vụ tài chính. Sử dụng phải hết sức cẩn trọng hoặc loại bỏ ra như chúng tôi đã từng làm.

Words that unsell = Words to Avoid

Sự giao dịch

Chi phí

Trả

Hợp đồng

Dấu hiệu

Cố gắng

Lo lắng

Mất mát

Mất

Tổn thương

Mua

Cái chết

Tồi

Việc bán hàng

Bán

Giá cả

Quyết định

Cứng nhắc

Khó khăn

Sự bắt buộc

Nghĩa vụ về pháp lý

Hỏng

Khả năng

Sự thất bại

The Consul tative sales track (Đường lối lưu ý việc bán hàng)

Cách thức tiến hành việc giới thiệu (chào hàng) như gợi ý của chúng tôi và thực sự bao hàm, toàn diện hơn những cách thức khác. Nó trải rộng ra 4 khu vực cơ bản của: khoản mục đầu tiên, con người, sự cam kết tiếp theo là 8 bước riêng biệt, tăng hiệu quả của toàn bộ sự giới thiệu. 8 bước này được giới thiệu ở đây và sẽ được tập trung chú ý trong 5 chương tiếp theo.

Lợi ích ban đầu nhắc tới khách hàng/ tiềm năng về nhu cầu của ông ta/ bà ta và thăm dò điều quan tâm tiếp theo. Việc nhắc lại các tham số của nhu cầu/ vấn đề là bắt đầu của quá trình tư vấn bán hàng. Những thông số này được rút ra trong toàn bộ cuộc phỏng vấn sơ lược. Nhắc lại những thông số này đảm bảo rằng không có gì thay đổi từ cuộc phỏng vấn đó và nó xác minh sự hiểu biết hoàn toàn của bạn. Nó cũng tăng thêm nhu cầu trong ý nghĩ của khách hàng.

Hình vẽ 16-1: Cách thức hỏi ý kiến trong việc bán hàng

Bước cuối cùng trong giai đoạn mở đầu là cung cấp một cái nhìn tổng thể những nét đặc trưng của các sản phẩm được tập hợp sẽ giải quyết nhu cầu của khách hàng và tiếp tục quá trình đạt được sự cam kết của khách hàng với bất kỳ giải pháp nào có thể gặp hay vượt quá yêu cầu. Sự mở đầu được bao hàm toàn bộ ở chương 12.

Sự giới thiệu bao gồm những câu chuyện/ những ý kiến xung quanh sản phẩm của bạn cũng như nhắc lại những nét đặc trưng, lợi ích và sự thuận lợi cần thiết tới khách hàng.

Tổng lợi ích nhắc lại với khách hàng rằng họ đang mua những thứ mà sẽ đem lại cho họ những mục đích lớn, rằng sản phẩm chỉ là phương tiện tốt nhất cho họ để họ đạt được những gì họ muốn.

Sự thăm dò, kiểm tra mở được sử dụng để đảm bảo rằng những điều quan tâm hợp lý và những câu hỏi đã được trả lời. Sự tăng cường, sự cam kết của khách hàng chấp nhận giải pháp của bạn. Chương 19 sẽ quan tâm đến vấn đề này.

Liên quan đến sự do dự và những câu hỏi của khách hàng là đối tượng của chương 20. Trong đó bạn sẽ thấy rằng những câu hỏi của khách hàng là chìa khóa để đạt được những cam kết của họ để chấp nhận giải pháp của bạn. Bước tiếp theo bao gồm: đạt được việc cam kết bằng sự xác minh độ lớn của lệnh và yêu cầu của lệnh sẽ được làm rõ ở chương 21.

Bước cuối cùng của cách thức tư vấn bán hàng là cuộc gọi chứng thực của chương 22. Nó xác nhận việc bán hàng và nhắc nhở với khách hàng rằng việc mua bán đã được thực hiện trong khi hỏi sự chỉ dẫn và hoàn thiện quá trình cam kết.

Một phần lý do cho sự hiệu quả của cách thức tư vấn bán hàng là thực sự đi vào nhu cầu của từng khách hàng riêng lẻ. Nên nhớ rằng bạn sẽ có sẵn bằng cấp và tiểu sử sơ lược của người đó trước khi thực hiện sự giới thiệu và thực hiện giới thiệu bằng việc sử dụng quá trình suy nghĩ phổ thông của con người cũng như việc thúc đẩy khuyến khích mua với những cá nhân riêng lẻ. Phương cách này đi cùng với những sự gợi ý ngay sau đây làm cho mô hình đạt được hiệu quả đáng ngạc nhiên.

Cách thức tiến hành việc giới thiệu sản phẩm (Pusentation Formats).

Để việc giới thiệu sản phẩm phù hợp với tất cả mọi người thì điều đầu tiên cần phải biết rằng không phải tất cả mọi người đều nhận được sự giới thiệu như nhau. Quan tâm đến khách hàng với hai thái cực trong lĩnh vực hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Những người mua tinh tế và những người mua giản dị.

(The highly Sophisticated Buyer Versus the very unsophisticated Buyer).

Highly sopghisticated buyers đã biết họ muốn gì và họ đã quen thuộc với những thuật ngữ chuyên ngành. Nếu bạn đã gợi ý về sự lựa chọn, bạn có thể tự do để nói về sự chênh lệch, sự nhảy vọt, straddles (xem chương 23 bài bình luận thêm về sự lựa chọn).

Sophisticated customers có thể nắm bắt được những thông tin loại này và cảm thấy bị lăng mạ nếu bạn cố gắng để giải thích những khái niệm cơ bản cho họ. Tuy nhiên, very unsophisticated buyers có thể hoàn toàn bối rối bởi những thuận ngữ chuyên môn, cảm thấy bị hăm dọa và cần đến sự giải thích đơn giản hơn.

Có điều chỉ làm được với người này mà không làm với người khác. Bí quyết là chú ý tới những câu hỏi và liên hệ tới sự hiểu biết của họ xem những phản ứng của họ cũng vậy. Nếu bạn nhìn thấy một cái nhìn bối rối trên khuôn mặt khách hàng bạn có thể tiếp tục giới thiệu về những chất liệu không quen thuộc. Có rất nhiều lý do khác cho sự phản ứng như thế bao gồm: không thấy được những nét đặc trưng mang lại lợi ích như thế nào, thời điểm mơ giữa ban ngày, cố gắng để nhớ điểm bán mà bạn đã làm, nghĩ về một điều quan tâm...

Một trong những lý do cho sự giới thiệu được diễn tập là nó cho phép bạn chú ý tới khách hàng hơn là những gì bạn định nói tiếp theo. Cũng cần nhớ rằng, ngay cả những khách hàng tinh tế cũng có thể không quen thuộc với một số khía cạnh nào đó về nguyên liệu sản phẩm của bạn. Nếu họ biết tất cả những câu trả lời, họ có thể không sử dụng dịch vụ của bạn.

Việc xem xét hai thái cực về mức độ tinh tế của khách hàng có thể làm cho bạn giảm bớt sự giới thiệu cơ bản để phù hợp với mức độ hiểu biết của họ. Nếu bạn có thể chuẩn bị hai cách giới thiệu cho mỗi thái cực, bạn cần phải làm sao cho phù hợp với lực lượng đông đảo những người ở giữa hai thái cực đó.

Số liệu chính xác mà bạn sẽ cung cấp cũng phụ thuộc vào những cá nhân riêng lẻ mà bạn đang có mối quan hệ. Một lần nữa chúng tôi nhận thấy rằng nó giúp cho việc chuẩn bị hai thái cực, do đó có khả năng để làm cho phù hợp với bất kỳ ai.

"Mang đến cho tôi những nét nổi bật" đối lại với

"Mang đến cho tôi những sự rõ ràng"

"Give me the highlights" buyers muốn những ý tưởng về sản phẩm được mang đến trong một mô hình khái quát. Cũng giống như họ quan tâm tới đề mục chứ không phải toàn bộ câu chuyện. Họ có thể cảm thấy chán ngán nếu bạn đưa ra cho họ quá nhiều những thông tin không cần thiết. Một người có thể tinh tế hoặc không tinh tế.

Nên nhớ rằng các ngành, các công ty luôn cung cấp đầy đủ những thông tin cho phép các khách hàng có được những quyết định sáng suốt nhất. Do đó đặc biệt với những khách hàng tiềm năng và khách hàng mới bạn cần phải vượt xa hơn những nét nổi bật khi liên quan tới một chủ đề như sự rủi ro và sự phù hợp.

Mặt khác, "give me all the details" buyers (những người muốn thông tin chi tiết rõ ràng) muốn nhận được những thông tin mà họ có thể. Con người dường như muốn biết tất cả về mọi thứ và mơ ước tiếp thu tất cả những kiến thức sẵn có. Tất nhiên, họ có thể chỉ thực sự quan tâm ở một khía cạnh của sự giới thiệu và chỉ muốn sự tóm tắt, khái quát ở những khía cạnh khác.

KISS và 3 mức độ giới thiệu.

Cách thức tốt nhất để giới thiệu là cho phép khách hàng xác định cả mức độ tinh tế lẫn sự chi tiết tỉ mỉ được giới thiệu. Đây là việc sử dụng khéo léo và dễ dàng KISS và 3 mức độ giới thiệu.

KISS là một từ viết tắt của KEEPIT SHORT and Sweet.

(giữ nó ở mức độ ngắn và thân mật)

Nó được giả định ban đầu rằng một đầu đề hay một sự giới thiệu tóm tắt sẽ được ưa thích hơn nhưng nó cho phép các khách hàng xác định rõ được mức độ tinh tế phức tạp và những chi tiết rõ ràng vụn vặt ở mỗi điểm.

Hoạt động giới thiệu bao gồm 3 mức độ rõ ràng riêng biệt, với sự hợp lại của sự kiểm tra và sự cân bằng trong việc ra những câu hỏi xác minh để xác định bạn hướng tới chỗ nào hay cung cấp sự rõ ràng hơn ở điểm hiện tại.

KISS

KISS đảm bảo rằng những ý tưởng của bạn được giới thiệu với mức độ rõ ràng chi tiết phù hợp. Most financial sales people oversell?.

Kết quả là nhiều hàng bán đã bị mất từ việc bán quá mức và cung cấp quá nhiều thông tin hơn là từ việc cung cấp quá ít thông tin. Một số người bán hàng cố gắng để nói cho khách hàng mọi thứ họ biết về sản phẩm cũng như những triết lý trong cuộc sống. Hầu hết các khách hàng đều nhận thấy rằng một sự giới thiệu không thanh thoát và hấp dẫn thì chắc chắn là không có hiệu quả.

The Three = level Pusentation (3 mức độ giới thiệu).

Như bạn biết đấy, khách hàng quan tâm đến sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu của họ. Họ cũng quan tâm đến những điều chủ chốt liên quan tới nhu cầu và mục đích cá nhân. Những điều giới thiệu thừa là thực sự không cần thiết và có thể tiềm ẩn trong đó những điều gây thiệt hại cho bạn trong việc đạt được sự đồng ý của khách hàng cho giải pháp của bạn. Do đó hãy làm cho việc giới thiệu của bạn đơn giản nhất có thể được. Chỉ giới thiệu những gì cần thiết. Nếu khách hàng của bạn cần thêm thông tin hay sự giải thích thì lúc đó và chỉ lúc đó bạn mới giải thích thêm. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn chấp nhận mức độ giới thiệu thứ nhất thì đó là toàn bộ những gì mà bạn cung cấp.

Để lấy ví dụ, bạn có thể phân chia phân chính của quỹ giới thiệu tương hỗ (a mutual funnel presentation)? làm 5 phần riêng biệt:

1. Sự chi tiết trong quỹ tương hỗ của công ty.

2. Tình hình cạnh tranh của họ.

3. Công nghệ chi tiết.

4. Tóm lược về kinh tế và thị trường, những rủi ro và phân thương.

5. Những quỹ dịch vụ đa dạng.

Mỗi một phần có thể có 3 mức của sự khái quát.

Mức I được biểu trưng bằng một đầu đề trong 3 hay 4 câu của 5 câu ý tưởng chủ đạo. Nó được tiếp theo bởi một câu hỏi để xác minh sự hiểu và chấp nhận của khách hàng.

Nếu khách hàng nói có: Nếu khách hàng hiểu và chấp nhận những gì bạn vừa nói thì bạn sẽ tiếp tục phần giới thiệu 2 (phần cạnh tranh) trong ví dụ này và cung cấp những đầu để bình luận khác. Bạn cứ tiếp tục đưa ra những tiêu chỉ miễn là khách hàng đưa ra được một câu trả lời chính xác. Nếu khách hàng là người tinh tế và có khả năng hiểu biết bạn có thể giới thiệu toàn bộ trong khoảng thời gian chưa đầy 2 phút mặc cho sản phẩm của bạn ở bất kỳ loại nào.

Nếu khách hàng nói không: Nếu ở bất kỳ phần tiêu đề nào khách hàng cần nhận thêm thông tin, bạn có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết ngoài đầu đề (Mức độ II có thể từ 8 - 12 câu) và thăm dò sự hiểu biết và chấp nhận. Nếu khách hàng nói có, quay trở lại mức độ tiêu đề cho đoạn sau. (Thật là quan trọng để nhận ra rằng: khách hàng cần thêm thông tin ở một chủ đề nhưng lại thực sự hiểu biết ở các lĩnh vực khác. Bằng việc quay trở lại mức độ tiêu đề một cách hợp lý, bạn tránh được việc phải nói nhũn nhặn với khách hàng, một cách thực hành thường sinh ra những phản ứng tiêu cực). Nếu khách hàng vẫn cần thêm thông tin và nói KHÔNG với câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết của bạn, bạn hãy chuẩn bị thật nhiều thông tin chi tiết khi bước vào Mức độ III. Sau khi giải thích khía cạnh đó rất chi tiết, bạn một lần nữa đi tới mức độ tiêu đề cho giai đoạn tiếp sau.

Phương pháp này đảm bảo rằng bạn chỉ giới thiệu một lượng thông tin phù hợp với khách hàng. Khi nào những thông tin bổ sung cần thiết nó sẽ được đáp ứng. Nếu không cần, bạn nhanh chóng và hiệu quả thực hiện những giải đoạn thích hợp và nhanh chóng đạt được sự cam kết của khách hàng. Cần chú ý chỗ nào khách hàng đã có thể hiểu và chỗ nào không. Bạn sẽ tự cung cấp những mức độ chi tiết phù hợp của sự giới thiệu trong tương lai. Nếu ví dụ, khách hàng thường có những câu hỏi chi tiết về kỹ thuật, bạn có thể cung cấp thêm những thông tin kỹ thuật cho khách hàng đó hơn là cho những người khác.

Precall Planning

Việc chuẩn bị giới thiệu sản phẩm với khả năng cho phép là rất quan trọng. The pucall planning form trong hình vẽ 16.3 được thiết kế để cho phép việc giới thiệu của bạn có hiệu quả hơn. Bằng việc xác định những nét đặc trưng chủ chốt, lợi ích và sự thuận lợi cho sản phẩm dịch vụ của mình bạn đang nhẩm tính cho sự thành công. Bạn chỉ cần phải làm một hay 2 lần nếu bạn chuẩn bị cho một loạt các sản phẩm tài chính nhỏ nhưng bạn sẽ phải chuẩn bị khối lượng nhiều hơn nếu phải có trách nhiệm với nhiều sản phẩm hơn. Nên nhớ rằng giá trị của hình thức chuẩn bị này là việc bạn giới thiệu hàng bán một cách hiệu quả nhất. The pucall planing form cho phép bạn nhanh chóng ôn lại cách thức giới thiệu tốt nhất cho một sản phẩm đặc trưng và nhắc bạn đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng đặc biệt.

Presentation Types and Methods (Phương pháp và loại hình giới thiệu). Đến đây, bạn mới chỉ được hướng dẫn để thực hiện sự giới thiệu bằng lời nói. Đưa ra một thông tin gồm cả những cảm giác khá về thị giáo và xúc giác là rất quan trọng. Đó là cách giới thiệu có hiệu quả nhất (Xem chương 4).

Theo Albert Mehiabuan, 55% sự giao tiếp của chúng tà là thông qua thái đọ, động tác và sự biểu lộ cảm xúc qua khuôn mặt, 38% thông qua giọng nói và chỉ 7% thông qua chính từ ngữ.

Những tỷ lệ này được xác minh qua kết quả của các cuộc nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng 85% đến 93% sự giao tiếp xảy ra với ý thức tỉnh táo. Do đó trong việc giới thiệu trực tiếp gặp mặt bạn có thể diễn tả được 100% thông điệp trong khi sự giới thiệu qua điện thoại chỉ diễn tả được 45% và qua thư là 7%.

Sự quan sát (sight): Những biểu đồ, tranh vẽ, sự minh họa giúp ta vẽ được một bức tranh trừu tượng về những thuận lợi của sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng.

Đôi khi chỉ là những đoạn ngắn ghi dưới những con số bằng bút của bạn hoặc có thể tốt hơn thế... làm cho  khách hàng quan tâm hơn với bạn vì những hình ảnh thấy được. Bạn đã tăng được sự tác động khi làm liên quan đến nhiều cảm giác.

Âm thanh: Từ ngữ bạn chọn có thể đi cùng với ngữ điệu và mức độ phấn chấn. Chuẩn bị cả những gì muốn nói và nói như thế nào.

Cảm xúc: Bất cứ khi nào có thể, hãy truyền dẫn một cảm xúc phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang giới thiệu. Việc này được hoàn thành bởi sự nhấn mạnh các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được và ý thức về sự hoàn thành (thành quả) làm cho đạt đến một giải pháp cho một nhu cầu tài chính.

Tùy thuộc vào sự giới thiệu, bạn có thể mong muốn cung cấp thêm những thông tin cho khách hàng về những sản phẩm của công ty mà điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy tự hào khi sở hữu chúng. Ví dụ, vài năm trước đây Ford Taurus đã được thiết kế bằng việc lấy thông tin từ hàng ngàn công nhân kỹ sư nhà máy và những người sở hữu xe hơi. Sự gợi ý của họ được bổ sung vào bản thiết kế vào bất cứ lúc nào có thể. Điều này mang đến cho mỗi người trong dây chuyền lắp ráp cảm nghĩ về sự làm chủ và "niềm tự hào trong tay nghề". Tất nhiên, những người mua xe Taurus đã rất hài lòng khi những ý tưởng tốt đã được tập hợp vào phương tiện. Việc Taurus được thiết kế như thế nào đã trở thành một chủ đề thỉnh thoảng xảy ra của cuộc đàm thoại với những người bạn và những người cộng tác. Những nhà môi giới đã chỉ ra một cách chắc chắn thực tế này tới khách hàng của họ.

Sự tự hào về quyền làm chủ và khẳng định sự kết hợp là rất có ích  trong bán hàng. Hãy để cho khách hàng biết tới nó vì nó mang tính lợi ích. "Bất cứ khi nào bạn nhìn thấy một người cần một dịch vụ y tế hay mua một sản phẩm cho trẻ em ở cửa hàng tạp phẩm hay hiệu thuộc, đó là họ đang đóng góp cho Jolnson and Jolnson. Tư tưởng khái quát là cung cấp cho khách hàng những gì mà họ sẽ nhớ và tự hào.

This creates an emotional attachment to the product. Having this information is also useful for dealing with "buyers remorse" (regret at making the purchase or, using a euphemism, "post purchase dissonance").

Figure 16-3         Precall Planning Form.

(Condensed version of our standout form)

Khách hàng

Nhu cầu/ mục đích

Nhu cầu đặc biệt

Sản phẩm để giới thiệu.

Initial need statement to generate interest.

1. Lợi ích khởi đầu.

2. Kiểm tra sự chính xác.

3. Nhắc lại các thông số của vấn đề/nhu cầu.

4. Liên hệ những nét đặc trưng.

Sự giới thiệu.

1. Làm rõ thêm những sản phẩm đặc biệt.

2. Diễn đạt những nét đặc trưng đặc biệt và những lợi ích, liên hệ với nhu cầu.

A.           Đặc trưng                                 Lợi ích                          Thuận lợi

B.

Ghi nhớ: Không phải mọi khách hàng đều quan tâm đến tất cả những đặc trưng.  Kiểm tra sự hợp lý cho sự chấp nhận.

1. Kiểm tra để đạt được mục đích đặc biệt như có thể.

2. Diễn đạt lại mục đích trong các câu hỏi hay sự vỗ tay.

3. Cung cấp những thông tin cần thiết.

Possible Objections Appropriate Response

Đạt tới sự cam kết.

1. Xác minh độ lệch lớn.

2. Yêu cầu sự cam kết.

Thúc đẩy việc mua hàng (Buying Motivations)

Như đã chỉ ra ở chương 12, người ta có một tập hợp những lý do cho các quyết định của mình. Trong khi một số người bị thúc đẩy bởi giá cả, sự thuận tiện và chất lượng thì những người khác có thể bị thuyết phục bởi sự đa dạng. Do đó sự chuẩn bị bán hàng bao gồm việc mô tả những đặc trưng của sản phẩm, những thuận tiện và lợi ích của sản phẩm trong các thuật ngữ sao cho phù hợp nhất với các khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng đặt một khoản tiền thưởng cao cho sự thuận lợi và bạn đang bán a money market fund (?), it would be uise to ratate as many features to the benefit of "convenience" as possible?

Bạn có thể nói: "Quỹ này sẽ để bạn rút tiền vào bất cứ thời điểm này) thông qua sự kiểm tra hay giấy nhận nợ. Điều này rất thuận tiện cho việc trả các hóa đơn hay ghi thêm vào số tiền của bạn (accessing your money). Danh sách những từ sau thường được các khách hàng sử dụng khi miêu tả những điều họ mong muốn từ một sản phẩm dịch vụ, từ một chuyên gia bán hàng, từ một công ty mà họ sẽ làm ăn, hợp tác kinh tế. Công việc của bạn là cố gắng tìm ra những nét đặc trưng, những lợi ích, những thuận lợi trong sản phẩm của bạn và thuật lại chúng trong từ ngữ. Chính cách thức chuẩn bị này sẽ giúp bạn nói lại với khách hàng một cách dễ dàng và thúc đẩy bán hàng bằng tâm lý.

Những từ thúc đẩy khách hàng.

Thuận lợi

Đáng tin cậy

An toàn

Phổ biến

Sự phục vụ

Phù hợp

Chất lượng

Tính toàn vẹn

Cách làm truyền thống

Chọn lựa

Mối quan hệ

Độc nhất vô nhị

Giá

Giá trị

Những gì mà nhiều người khác đang làm

Sự thoải mái dễ dàng

trong sử dụng

Chúng ta thấy rằng thật có ích khi chuẩn bị một hệ thống đa dạng sản phẩm dịch vụ và có những nhà môi giới mô tả những đặc trưng, thuận tiện, lợi ích đó, thuật lại với khách hàng.

Sơ đồ 16-4, Đặc trưng, thuận lợi, lợi ích của việc đầu tư đa dạng sản phẩm.

Thuận lợi

Quỹ tương hỗ

UIT

Muni

Tiền trợ cấp hàng năm

Phổ biến

Chất lượng

Chọn lựa

Số lượng

Giá cả

Giảm giá

Sự đàm phán: Nếu bạn đang bán những sản phẩm công nghiệp khác nhau, bạn có thể mong đợi những khách hàng chắc chắn để đàm phán với bạn về giá cả, thời gian hàng háng, chất lượng, và những điều quan tâm. Trong công nghiệp dịch vụ tài chính, bạn có thể phụ thuộc vào chính sách của công ty, giảm phí trong việc bán hàng và cung cấp thêm một số dịch vụ như sự xét duyệt đầu tư miễn phí. Phần lớn, có một số lượng giới hạn cho đàm phán với những khách hàng bán lẻ điển hình. Điều này không đúng cho một tập hợp khách hàng lớn hơn. Công ty của bạn có thể đưa ra số lượng giảm giá ưu tiên để đạt được công việc kinh doanh.

Mặc dù bạn không ở trong ngành công nghiệp mà đàm phán với khách hàng có thuyền thống, bạn phải chuẩn bị vài giá, dịch vụ, chất lượng, cách thức thương lượng nào đó, đặc biệt là với một số lượng hàng lớn. Một lần nữa giám đốc bán hàng của bạn sẽ để cho bạn biết các thông số đó là gì.

Sự diễn tập trí não (Mental rehearsal).

Điều cuối cùng nhưng rất quan trọng, một nhân tố trong việc lập kế hoạch bán hàng đó là giá trị của việc diễn tập trí não. Chúng ta là cái điều mà chúng ta tự nghĩ và chúng ta làm những điều mà chúng ta tưởng tượng hợp lý. Đó chính là những gì mà chương trình của chúng ta sẽ làm. Nó là kinh nghiệm để luyện tập trí não - thực hành xem bạn chuẩn bị nói điều gì và sẽ trả lời ra sao trong một chuỗi các tình huống.

Ví dụ: Bạn muốn diễn tập trí não: giải thích sản phẩm dịch vụ của bạn tới những người có mức độ hiểu biết khác nhau. Làm thế nào để bạn có thể giải thích một khái niệm khó cho một người không có sự hiểu biết cao? Làm sao bạn có thể trả lời những câu hỏi riêng biệt, đặc trưng?

Càng luyện tập trí não, bạn càng thể hiện tốt. Những gì mà bạn luyện tập trong trí não cũng là cái mà bạn có thể thực hiện khi đối mặt với các tình huống trong cuộc sống thực tế bởi vì nó tạo ra một "mental model" (          )

Sự thất bại trong việc chuẩn bị trí não cho những sự ngẫu nhiên khác nhau có thể có nghĩa rằng bạn cần phải chắp cánh cho nó sau này. Tất nhiên nếu bạn chắp cánh cho nó, có thể sẽ không được kết quả mà bạn muốn.

Sự diễn tập trí não có sức mạnh và hiệu quả được vận dụng một cách hợp lý bởi đội ngũ vận động viên, nam nữ diễn viên, những luật sư và những người mong muốn đảm bảo trước sau như một sự hoàn thành công việc ở mức độ cao. Sự chăm chỉ cần cù đã chỉ ra khả năng của sự luyện tập từ não.

Tất cả những sự diễn tập thành công và thất bại to lớn? Sự khác nhau đó là những người thành công/ chuyên gia từ não nhận thấy bản thân họ có mối liên hệ hiệu quả với các tình huống. Họ biết trước được những khó khăn và vượt qua những khó khăn đó. Đầu óc họ nghĩ đến sự thành công and they mentally succeed (!).

Mặt khác, những người thất bại lại tưởng tượng ra những khó khăn vì bị chôn vùi trong những khó khăn đó, và thất bại. Những suy nghĩ của họ dừng lại ngay ở những khó khăn đầu tiên - Họ không thành công trong việc luyện tập trí não. Sau đó khi chạm trán với một tình huống tương tự như vậy trong cuộc sống thực, họ bị động đi đến thất bại.

Những hành động, phản ứng, thái độ đi theo sau sự tưởng tượng và trí tuệ cá nhân. Chúng ta có thể chọn những hình ảnh của chúng ta, bạn đã chọn hình ảnh nào?

Nhớ rằng "Khi người ta không dự tính trước sự thất bại thì người ta đã thất bại ngay khi lập kế hoạch". Hãy suy nghĩ kỹ và diễn tập xem sẽ nói cái gì và nói như thế nào. Điều đó có thể ảnh hưởng nhiều tới tỷ lệ thành công của bạn. Chuẩn bị một kịch bản, lựa chọn những từ có hiệu quả, thực hành luyện tập kịch bản đó. Chỉ có thông qua sự chuẩn bị và luyện tập bạn sẽ biết những từ ngữ diễn tả nào có hiệu quả nhất và làm thế nào để nhấn mạnh sự thay đổi ngữ âm.

Nhớ rằng, nghề nghiệp của bạn phụ thuộc vào khả năng thuyết phục của bạn. Thậm chí nếu bạn tin tưởng vào thứ gì, người ta sẽ không theo lời khuyên của bạn trừ khi bạn thể hiện được sự tin tưởng, hăng hái, nhiệt tình và sự hiểu biết.

Bằng việc học cách giới thiệu ở những mức độ khác nhau của sự tinh tế, bạn dễ tăng khả năng ảnh hưởng tới nhiều người. Đặc biệt thông qua sự chuẩn bị cho phép bạn giữ một chương trình chung và thay đổi nó để phù hợp với những người khác nhau. Sự thực tập này giúp bạn định hướng được sự thành công ("thành công có mục đích") hơn là sự thành công ngẫu nhiên. Thậm chí bạn sẽ làm tất cả những điều tốt một cách trực giác và tăng mức độ của sự bán hàng chuyên nghiệp.

Chương 17

Chuẩn bị - Thiết lập - Tiến hành giao dịch qua điện thoại

Benefet Opener

Nối lại các cuộc giao dịch trước, nhắc lại nhu cầu của khách hàng và tiến hành thăm dò những điều khách hàng sẽ quan tâm.

Công việc đầu tiên, ngay từ khi bắt đầu tiến hành giao dịch, bạn phải bằng mọi cách gây được sự chú ý, quan tâm của khách hàng. Trên thực tế rất nhiều nhà môi giới đã bỏ qua bước này và không tìm được tiếng nói chung với khách hàng trong các cuộc giao dịch. Họ thay vì hướng khách hàng tới việc giải quyết các vấn đề quan tâm, đã tự tạo ra những rào chắn mới, hạn chế hiệu quả của các cuộc giao dịch ngay từ những tiếp xúc đầu tiên. Một ví dụ như sau: Khi một nhà môi giới mào đầu với khách hàng "Lần trước, ngài có nói với tôi là muốn đầu cơ 25.000 USD, có đúng vậy không?" thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng dường như người môi giới chỉ chú ý đến phần hoa hồng sẽ được hưởng mà không quan tâm đến lợi ích của mình và tất nhiên người khách hàng sẽ dè dặt hơn trong khi tiếp chuyện với bạn.

Để khắc phục sai lầm có thể mắc phải trên, dưới đây là những bước đi quan trọng khi bạn muốn tiến hành giao dịch về sau được thuận lợi:

1. Trước hết bạn phải làm cho khách hàng biết bạn là ai (đặc biệt trong những năm quan hệ mới được thiết lập).

2. Bạn cần phải nêu bật ngay được tính cần thiết của cuộc gọi để có thể tạo ra sự chú ý của khách hàng. Bạn thực hiện bước này thông qua việc nhắc lại những khó khăn tài chính mà khách hàng đang gặp và khẳng định bạn đã có giải pháp cho vấn đề đó.

3. Bạn cần phải thăm dò xem khách hàng của bạn đã thực sự chuẩn bị cho cuộc giao dịch này hay chưa?

...

Bạn nên biết, giúp khách hàng, nhớ lại mối quan hệ với mình và mục đích của cuộc gọi là tương đối đơn giản, chính vì vậy bạn nên sử dụng những câu nói sao cho khách hàng thấy rõ sự cần thiết phải tiếp tục bàn về những nhu cầu của mình với bạn.

Chẳng hạn, bạn nên tiến hành như sau:

"Chào ngày Smith, tôi là John Brown ở Paine Webber. Lần trước, ngày đề cập đến những khoản lợi nhuận mà ngài muốn có khi về hưu (nhắc khách hàng nhớ lại bạn là ai và nó nối với các câu tiếp theo). Liệu bây giờ, đó vẫn là mối quan tâm của ngài chứ (thăm dò xem giả thiết của bạn đặt ra về mục tiêu của khách hàng có đúng hay không? Tôi nghĩ tôi đã tìm ra giải pháp cho điều ngài mong muốn (bạn thực sự đã có giải pháp), Ngài sẽ dành cho tôi ít phút chứ? (Thăm dò thái độ của khách).

Những ưu điểm của "Benefit Opener" (B.O)

Ưu điểm chính của BO là nó giúp cho khách hàng nhận thấy được quan điểm của bạn. Khi bạn sử dụng BO, bạn đã cho khách hàng thấy rừng mục đích của bạn không phải là tìm kiếm hoa hồng mà là giúp khách hàng đạt được những mong muốn (chẳng hạn cho việc học hành của con cái...).

Ví dụ "Ngài Johes, lần trước ngài có cho tôi hay là mục tiêu của ngài là có một nguồn hiệu quả để chuẩn bị cho việc học đại học của John. Điều đó hẳn vẫn là mối quan tâm của ngài chứ. Với cách mở đầu này, khách hàng sẽ thấy rằng bạn là một nhà môi giới chuyên môn, có khả năng giúp anh ta giải quyết những khó khăn mình đang mắc phải, chứ không đơn thuần là một người bán hàng bình thường (bán các sản phẩm tài chính). Điều khác biệt ấy là lý do vì sao BO lại giảm thiểu sự đắn đo của khách hàng, giúp người môi giới đạt được những hiệu quả cao trong giao dịch.

Dưới đây là một vài ví dụ về giao dịch non B.O và cách chuyển sang B.O.

- Nếu bạn đang bán cổ phiếu.

+ Non B.O "Ngài Johes, tôi là Mary  Nicholson ở công ty chứng khoán Prudential Seaurity. Sức khỏe ngài dạo này tốt chứ? Lần trước, ngài đã cho tôi hay ngài muốn đầu tư vào loại cổ phiếu phát triển có chất lượng tốt... (Đây rõ ràng chỉ là một giao dịch mua bán thông thường.

+ Benefit Opener "Mr Jones, tôi là Mary Nicholson ở Công ty Prudential Securites.

(Thiếu trang 203 - 231..................................

Tiếp cận các đặc tính (Tiếp cận các đặc tính của sản phẩm cùng vơi các thông số giải pháp).

Sau khi bạn đã tiến hành phỏng vấn và thẩm tra những thông số chính thể hiện nhu cầu của khách hàng bạn cần phải kết nối những thông số ấy với những đặc tính tương ứng của sản phẩm hay dịch vụ. Để làm được điều đó, bạn phải bằng mọi cách thể hiện thật thuyết phục tính lôgíc trong sự lựa chọn của bạn thông qua việc trình bày cho khách hàng biết làm thế nào mà mỗi đặc tính của sản phẩm có thể đáp ứng không những đầy đủ mà tốt hơn cả mong muốn của các khách hàng.

Hãy tiếp tục với ví dụ về một đại lý bảo hiểm.

- Bạn (nhà môi giới): "Tôi có một hình thứ đầu tư thật an toàn với thu nhập hàng năm lên tới 25%, lớn hơn rất nhiều so với lãi suất ngân hàng, đó cũng là một hình thức có tính thanh khoản cao, thậm chí hơn cả tài khoản tiền gửi tại các Ngân hàng. Với hình thức này, con gái ngài sẽ có một khoản tiền lớn trong vòng 15 năm tới, tuy nhiên khi cần ngài cũng có thể rút chúng ra bất cứ khi nào. Liệu hình thức này hấp dẫn đối với ngài chứ?

- Khách hàng: ồ, tất nhiên rồi!

Trong trường hợp khách hàng của bạn trả lời "Không" bạn đơn giản chỉ cần trình bày một cách đầy đủ hơn những thông tin mà bạn đã đưa ra bởi thực chất những thông tin đó có thể vượt qua cả sự mong đợi của khách hàng. (Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thực sự trả lời "Không" bạn cần phải quay trở lại phần giới thiệu và tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại có phản ứng như vậy). Khách hàng của bạn lại tiếp tục phải lắng nghe những thông tin mà bạn đưa ra. Kỹ thuật giao dịch này có phần tương tự nhưng thực sự có tính thuyết phục hơn so với phương pháp "trial close" truyền thống.

Đến đây, bạn coi như đã hoàn thành xong những bước khởi đầu. Từ đó, bạn đã có thể tìm ra cho mình những cách tiếp cận tiếp theo đối với khách hàng. Bởi vì, qua những bước mở đầu này, bạn đã làm tăng sự chú ý của khách hàng thông qua việc đề cập đến những nhu cầu vướng mức cần được giải quyết của họ, bạn cũng đã thể hiện được năng lực của mình cũng như thiện chí muốn được giúp đỡ, giải quyết những mong muốn của khách hàng và cuối cùng, bạn có thể nhận thấy được bất kỳ sự thay đổi nào ảnh hưởng đến công việc chào hàng của mình. (Việc thăm dò những suy nghĩ của khách hàng là cực kỳ quan trọng trong nghiệp vụ này. Nó giúp bạn tìm được những mục tiêu mà khách hàng quan tâm, sự đồng ý tiếp tục cuộc giao dịch với thái độ hợp tác của khách hàng. Và cuối cùng, nó tạo cho khách hàng có cảm giác thân thiện khi tiến hành giao dịch.

Sau đây là một ví dụ đầy đủ về những bước khởi đầu của cuộc giao dịch. Sản phẩm tiến hành chào bán là các bảo hiểm mua - bán và khách hàng là một doanh nghiệp nhỏ.

- Xin chào ngài Rogers, tôi là Lisa Ballinger ở Metropolitan. Sức khỏe ngài tốt chứ ạ?

- Vâng cảm ơn.

- Thật tuyệt, tôi nhớ không nhầm, trong cuộc nói chuyện giữa hai chúng ta lần gần đây nhất, ngài có nói rằng ngài muốn tìm một cách thức để bảo vệ công việc kinh doanh trong trường hợp ngài hay đối tác của ngài mất. Vậy đó có còn là mối quan tâm của ngài nữa không?

- Có.

- Tôi nghĩ, tôi đã tìm được cách giải quyết phù hợp với vấn đề của ngài. Ngài cho tôi vài phút chứ? (thăm dò xem khách hàng có muốn tiếp tục hay không?).

- ồ tất nhiên.

- Trước khi, tôi có thể trình bày giải pháp của mình, ngài sẽ không phiền nếu chúng ta giành ít phút để điểm qua những thông số về tình hình của ngài chứ? Tôi muốn chắc rằng mình đi đúng.

- Được rồi.

- Nếu như tôi không nhầm, ngài và đối tác của ngài đều là những đối tác cân xứng, và thị giá của công ty ngài hiện xấp xỉ 2 triệu $, đúng chứ ạ?

- ồ đúng vậy.

- Ngài cũng nói rằng, nếu chẳng may có điều gì xảy ra với đối tác của ngài hay bản thân ngài thì cả hai đều muốn tiến hành việc kinh doanh theo phương thức ngài đã chọn mà không có sự thay đổi nào mang tính chất can thiệp từ những người sẽ kế thừa, tiếp tục tiến hành việc kinh doanh, đúng không ạ?

- Vâng.

- Hơn nữa, ngài nói ít nhất phải mất một năm để tìm kiếm và đào tạo người thay thế vì thế ngài muốn không chỉ mua lại cổ phần của người còn lại mà còn thay thế những dịch vụ liên quan.

(Mất trang 234, 235......................................

Trên thực tế, tất cả tổ chức có trách nhiệm điều hành các dịch vụ tài chính như SEC, NYSE, NASD, OCC đòi hỏi rất cao về các thông tin này. Việc chấp nhận, cung cấp thông tin đầy đủ và những chủ đề quan trọng khác sẽ đưa ra ở phần 4). Quan tâm đến khách hàng là vấn đề cần được đưa lên hàng đầu trong tất cả các cuộc chào hàng. Những chuyên gia bán hàng thường sử dụng cách tiếp cận tư vấn... bởi vì về lâu dài, bất kỳ sự tiếp cận nào mà không đặt mong muốn của khách hàng lên hàng đầu đều sẽ không đạt được những thành công mỹ mãn.

Không may thay, rất nhiều người nghĩ rằng khâu giới khâu giới thiệu là việc đưa ra những lời giới thiệu về sản phẩm cần chào bán và cố gắng có được sự chấp thuận của khách. Ngược lại, những người bán hàng có kinh nghiệm coi việc giới thiệu thực sự chỉ là một khía cạnh vô cùng nhỏ trong việc chào hàng. Thông thường, việc bán hàng tư vấn bao gồm tiến trình tóm tắt, mở đầu, giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và những khâu quan trọng tiếp theo trong việc chào hàng.

Bạn cũng muốn đưa ra những thông tin cần thiết để chứng tỏ giải pháp của mình mang tính khả thi cao đối với những vấn đề của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng bởi vì mọi quyết định đầu tư của khách hàng bao giờ cũng chứa đựng cả những rủi ro có thể xảy ra. Thậm chí ngay cả khi cất tiền trong két thì vẫn phải gánh chịu những rủi ro do lạm phát.

Bạn cần phải đảm bảo rằng, khách hàng đã có các thông tin cần thiết để đưa ra những quyết định sau khi đã tiếp cận các vấn đề bạn đặt ra. Sau đó bạn phải đưa ra một câu chuyện về sản phẩm của mình để có thể cung cấp "Sizle" cần thiết để giúp bạn hàng nhận ra nó.

Câu chuyện và lời bàn (The Story and the Sezzle)

Sizzle được định nghĩa

Nó bao gồm dữ liệu giúp cho khách hàng đánh giá sản phẩm với con mắt ưu ái hơn và nếu có thể cảm thấy hay hay về việc sở hữu nó và thêm niềm tin rằng nó sẽ giải quyết vấn đề của anh ta. Nói tóm lại, câu chuyện và lời bàn có ba mục đích chính sau đây:

1. Bổ trợ hãy chứng minh những con số mà bạn đã đưa ra khi thảo luận về các đặc tính của sản phẩm.

2. Giúp khách hàng đánh giá về sản phẩm hay dịch vụ của mình với con mắt ưu ái hơn.

3. Để cung cấp câu chuyện phụ mà khách hàng sẽ nhớ mãi sau khi thực hiện việc mua bán.

Ví dụ:

1. Champion International là chủ sở hữu lớn nhất về khai thác gỗ Công ty này sở hữu 6 triệu arces rừng, gần bằng toàn bộ bang Rhode Island và motọ nửa bang Masachusetts.

2. AT&T là chủ sở hữu của Bell Labs, viện nghiên cứu và triển khai hàng đầu thế giới. Kể từ năm 1906, cứ trung bình một ngày lại có một phát minh mới từ Bell Labs.

Báo cáo thường niên của công ty, bản báo cáo các nghiên cứu của công ty bạn......... cung cấp những thông tin trị giá mà có thể dễ dàng chuyển vào trong lời bàn của bạn (your sizzle). Tương tự như vậy, Research Magazine cung cấp những quyển sách nhờ những băng video có thông tin của một số công ty nhất định (xem phụ lục cho những thông tin bao hàm trong dịch vụ này).

Đặc tính - Lợi thế - Lợi ích.

Khi bạn giới thiệu những đặc tính cần thiết của sản phẩm, điều quan trọng là bạn phải làm cho khách hàng luôn chú ý và giúp anh ta thấy được sự liên hệ giữa vấn đề cần giải quyết và giải pháp bạn đưa ra. Để làm được điều này bạn cần phải liên kết mỗi sự việc cần thiết với những vấn đề, biểu hiện, làm thế nào mà sản phẩm giải quyết được tất cả các thông số của vấn đề đó. Sau đó để thăm dò sự đồng ý.

Ví dụ:

"Thưa Mr Jones, chứng chỉ tiền gửi này được FRIC bảo hiểm, nó có nguyên lý hoạt động an toàn cho tới lúc đáo hạn. Thời điểm mà bạn mong chờ giá nhà hạ xuống".

"Thưa bà Smith, với mức tăng trưởng 12% cổ phiếu này hẳn sẽ cung cấp cho bà nhiều hơn những gì bà mong đợi cho quỹ học đại học của cậu nhà".

Những ví dụ này nối giải pháp của bạn với mục tiêu của khách hàng, biểu lộ sự hợp lý của việc chấp thuận giải pháp của bạn và gợi ý khách mua (các kỹ thuật chi tiết được trình bày trong chương 20).

* Ca reat (sự báo trước) về lợi ích của chứng khoán.

Chúng ta cần phải đưa ra sự báo trước về việc bán chứng khoán, về lợi ích của nhiều nhà tư vấn tài chính trẻ mà chúng ta đã làm việc với họ nhiều năm qua tự đem lại hình ảnh như là một nhà môi giới. Họ quá phấn khích về việc họ bán những cổ phiếu hoặc trái phiếu đến nỗi họ bắt đầu thực sự tin rằng chứng khoán đặc trưng (specific seacrty) thì thực sự quan trọng (thậm chí với khách hàng). Chúng tôi sẽ chỉ ra rằng trừ một số trường hợp riêng lẻ điều đó thường không đúng. Thật vậy:

Nếu chúng tôi mời bạn một chuyến đi nghỉ miễn phí ở Anba 2 tuần, chúng tôi sẽ chi trả toàn bộ chi phí ăn, ở, đi lại... và bạn sẽ cảm thấy rất phấn khởi. Và bạn bây giờ chỉ có duy nhất một vấn đề làm thế nào để đến đó. Hiển nhiên, ngay lập tức, bạn sẽ gọi cho đại lý du lịch và đưa ra những thông số cần thiết (đích, ngày đến, tốc độ, các yêu cầu an toàn và bạn sẽ chi bao nhiêu tiền). Nhân viên văn phòng sẽ kiểm tra và gọi lại ch bạn với các phương án đề nghị cho chuyến đi của bạn. Miễn là phương án đưa ra phù hợp thậm chí còn vượt quá mong đợi của bạn thì bạn sẽ thực sự chẳng quan tâm chi tiết đến nó mà chỉ cần thiết một điều là đích mà bạn sẽ đến Awba.

Điều ấy cũng đúng với hầu hết các nhà đầu tư. Họ quan tâm đến mục tiêu (nghỉ trưa, học hành...). Miễn là phương án đề nghị của bạn đưa ra phù hợp hoặc vượt quá tất cả những thông số yêu cầu của họ, sẽ chẳng có vấn đề gì xảy ra cả. Điều đó cho thấy tại sao bạn phải nhận định cẩn thận các thông số trong phần tóm tắt và tại sao bạn phải thẩm tra cả thông số trong phần mở đầu của tiến trình bán hàng.

Cá nhân hóa sự giới thiệu của bạn.

Một khi bạn đã chuẩn bị cho bài giới thiệu và biết rằng mình muốn nói gì và làm cách nào để thể hiện điều đó. Bạn phải sử dụng trí óc của mình để đối phó với những yêu cầu của khách hàng và tạo lập những sự chuyển đổi thích hợp trong bài giới thiệu (chào hàng) dựa trên những phản ứng của họ với những điều bạn nói. Những sự chuyển đổi và sự nâng cao bao gồm tất cả những nhu cầu tâm lý đã được nói đến ở những phần trước. Bài giới thiệu của bạn có sức thuyết phục hơn bởi vì bạn có thể lắng nghe cẩn thận cũng như đáp lại với những vấn đề tế nhị. Chẳng hạn chuyển sang ngôn ngữ chử chỉ.

Dấu hiệu mua.

Khách hàng sẽ thường thể hiện những dấu hiệu mua dưới những hình thức đa dạng như:

+ Câu hỏi về quyền sở hữu.

+ Những câu nói tích cực có thể xây dựng tiếp.

+ Sự tạm dừng.

Những câu hỏi về quyền sở hữu.

Khi những dấu hiệu này xuất hiện, hãy xây dựng nó và hướng nhanh đến kết thúc. Đôi khi những dấu hiệu này xuất hiện trước khi bài giới thiệu của bạn kết thúc. Khi đó hãy tăng cường nó lên và nhanh chóng rút ngắn bài giới thiệu. Tuy nhiên hãy đảm bảo rằng bạn đã đưa ra đủ thông tin cần thiết.

Bạn không nên tự động cho rằng khách hàng sẽ đặt mua đơn vì họ đã có những dấu hiệu mua.

Đây là một số ví dụ:

"Khi nào tôi sẽ nhận được cổ tức lần đầu tiên"

"Việc mua bán diễn ra trong bao lâu"

"Khi nào tôi sẽ chuyển quỹ"

Sau đây sẽ là một số câu nói tích cực mà bạn có thể xây dựng tiếp khi bạn kết thúc:

"Tôi thích tính an toàn của CD

"Nhiều bạn tôi cũng đang sở hữu quỹ tương hỗ này và họ rất hài lòng".

Hãy luôn lắng nghe những tín hiệu mua. Hãy lưu ý đến nó. Dấu hiệu mua của khách hàng cho bạn biết cái gì mà khách hàng quan tâm nhất. Bạn sẽ sử dụng thông tin này trong suốt phần kết bằng cách nhắc lại nó rõ ràng. Điều đó có hiệu quả hơn nhiều nếu bạn chỉ giới thiệu một danh sách khô khốc những khía cạnh, lợi thế, lợi ích và hy vọng khối lượng áp đảo của những sự kiện sẽ khiến khách hàng đặt mua.

Xây dựng động lực.

Khi bạn đang giải thích những khía cạnh khác nhau của sản phẩm hay dịch vụ, hay chắc rằng bạn đã hỏi trước đó những câu hỏi để thẩm tra sự chấp nhận đối với những giải thích của bạn. Điều này đưa ra 3 mục đích gộp:

1. Xây dựng lên một chuỗi các câu trả lời "Có".

2. Cho phép bạn giải thích rõ ràng một mối quan tâm.

3. Đảm bảo bài giới thiệu của bạn vẫn đi đúng hướng.

Xây dựng một chuỗi các câu trả lời "Có" là cách tuyệt vời nhất để tạo ra một thái độ hợp tác tích cực của khách hàng và đảm bảo cho sự đồng ý của khách với bài giới thiệu của bạn: Khi khách hàng nói "Vâng, tôi thích điều đó" hay "Cái đó nghe có vẻ được đấy" và "Vâng" (đối với cái khác). Xét về tâm lý khó có thể nói "không" với giải pháp của bạn. Mỗi lần khách hàng nói "Có" họ đang mua sản phẩm của bạn một chút trong đầu họ. Sử dụng the Kiss và phương pháp giới thiệu 3 cấp, bạn sẽ đạt được câu trả lời đồng ý tại mỗi cấp. Hiệu quả tổng cộng của cách tiếp cận bán hàng tư vấn là khách hàng sẵn sàng chấp thuận ý kiến của bạn. Tất cả hành động của bạn thậm chí cả thái độ cơ bản và điềm đạm đều thu hút sự chú ý của khách hàng. Xây dựng động lực tích cực bằng cách thiết lập "Yes" sẽ giúp khách hàng đạt và duy trì sự phấn khởi của khách khi hài lòng với giải pháp của bạn. Nó cho phép họ đi đến những kết luận cuối cùng một cách chủ động và loại bỏ bởi sự miễn cưỡng thường thấy.

Nếu khách hàng nói "không" hay "tôi không chắc" với một câu nói nào đó của bạn, bạn thấy rằng mình phải dành nhiều thời gian hơn nữa trong đoạn giới thiệu. Phụ thuộc vào lời nói của bạn, một câu "không" có nghĩa là một khía cạnh nào đó không có ý nghĩa với khách hay họ không đồng ý nó hay họ không nhìn thấy giá trị của lời gợi ý. Điểm quan trọng là bạn phải có cơ hội để diễn giải mối quan tâm và thỏa mãn chung. Thất bại khi diễn giải chúng có thể khiến cho khách hàng chỉ chú ý đến điểm không đồng ý mà chẳng để ý gì đến những gì bạn đang nói và sẽ nói.

Duyệt trước phần kết

Trước đây, việc giải quyết sự phản đối của khách hàng chỉ diễn ra sau khi nỗ lực kết thúc cuộc mua bán. Quy trình bán hàng của chúng tôi đưa ra một cách tiếp cận mới, bằng cách cả những câu hỏi, mối quan tâm, chú thích hay sự phản đối đều được giải quyết trước khi sự cam kết chính thức của khách hàng có thể đạt được. Hãy nhớ rằng khách hàng đã thích giải pháp này trước khi đạt tới điều này.

Cách tiếp cận này mang tính chất tư vấn tự nhiên cũng như thực sự có trọng lượng và sức thuyết phục hơn các cách tiếp cận thông thường. Nó mang tính tư vấn nhiều hơn bởi vì mối quan tâm liên tục của bạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn là thích hợp cho những nhu cầu ấy. Hãy giải quyết những câu hỏi, câu bình luận, mối quan tâm, sự phản đối trước khi cố đạt được sự cam kết của khách cũng như làm cho khách tin hơn. Bởi vì bạn và thể hiện sự quan tâm của mình về vấn đề của khách hàng.

Nó mang tính trọng lượng và có sức thuyết phục hơn bởi vì một khi tất cả các câu hỏi đã được trả lời thì chẳng còn lý do già ngăn cản khách mua hàng. Trên thực tế, thật khó cho khách hàng có thể nói "không" (Một vài người sẽ nói "không" nhưng nó sẽ nhanh chóng được giải quyết riêng rẽ.

Khách hàng - Cuộc chào hàng

Phương thức bán hàng tư vấn mà chúng tôi giới thiệu ở đây có thể áp dụng trong hầu hết mọi trường hợp. Nó có thể được vì nó giản đơn và gây được sự chú ý của khách hàng với nhiều nhân tố. Chúng tôi nhấn mạnh việc bạn hãy xây dựng thói quen chuẩn bị bài giới thiệu theo khuôn mẫu này. Làm được điều đó bạn có thể tối đa hóa cơ hội thành công của bạn.

Có rất nhiều thứ bạn có thể làm để hoàn thành bài giới thiệu có sức thuyết phục hơn (đã được đưa ra ở chương trước). Chúng bao gồm:

- Sử dụng những thứ trợ giúp như tờ rơi, ảnh chiếu, tranh ảnh đồ thị... Câu tục ngữ "trăm nghe không bằng một thấy" thì thực sự đúng trong bán hàng. Hay sử dụng hình họa vi tính.

- Sử dụng hình ảnh, sổ sách, ngô ngữ tượng hình khi thích hợp.

- Dựa vào những phần đáng chú ý khác.

- Kết hợp kiểu cách cá nhân và động lực mua hàng của khách.

Những khó khăn để đoán trước.

Chúng ta hiếm khi được đặt vào một trường hợp lý tưởng khi mọi thứ đều diễn ra hoàn hảo. Trong mọi trường hợp bán hàng bạn nên lường trước một số khó khăn thứ yếu hay một sự tức giận như sự ngắt quãng không lường trước dưới hình thức một cuộc viếng thăm hay qua điện thoại, khi bạn để thời gian trôi đi mà không có câu trả lời cho các câu hỏi của khách phải kiểm tra một vài chi tiết của sản phẩm. Dù bạn có chuẩn bị kỹ như thế nào đi nữa điều này vẫn xảy ra bất kỳ lúc nào. Phần lớn khó khăn đó sẽ được đề cập đến sau này khi bạn học được thói quen của từng khách hàng và bạn dường như quen với những sự kiện diễn ra hàng ngày này.

Một điểm quan trọng cần nhớ là bất chấp cứ một sự gián đoạn nào xảy ra, bạn phải giải quyết hầu hết mọi thứ. Nếu bạn đã xây dựng được mối quan hệ và thể hiện sự năng lực nghề nghiệp của mình với thái độ quan tâm và giúp đỡ khách hàng thì bạn sẽ là người mà họ muốn làm việc. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, thật khó để có thể tìm thấy ai đó thực sự hoàn hảo nhưng nếu bạn để sự ngắt quãng xảy ra thường xuyên thì khách hàng sẽ cho rằng bạn và công ty của bạn không thích hợp.

Giới thiệu tới nhiều người.

Đôi khi bạn thấy mình trong trường hợp phải giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn tới một đoàn thể hay một câu lạc bộ đầu tư. (Thông thường bạn sẽ giới thiệu chú trọng vào người đại diện cho toàn nhóm). Một số quyết định của một người. Câu hỏi ở đây là "Họ là ai?". Tất nhiên người đang nói không phải là người có trách nhiệm. Hãy lưu ý tới người mà các thành viên khác có xu hướng tới hỏi ý kiến. Hãy đặc biệt lưu ý tới những ý kiến của người mà nó thu hút toàn nhóm cẩn thận lắng nghe. Cơ hội ở đây là đó chính là người bạn cần tìn và bạn phải hướng bài giới thiệu vào đó. Tuy nhiên hãy nhớ rằng bạn không được bỏ quên những người khác. Sau đây là một vài quy tắc dựa vào kinh nghiệm và thực tiễn khi tiến hành giới thiệu với một nhóm:

•      Cố gắng xây dựng mối quan hệ với càng nhiều người càng tốt nhưng tập trung vào một người có trách nhiệm.

•      Hãy nhìn mỗi người khoảng 3-5 giây để duy trì liên lạc bằng mắt.

•      Sử dụng trợ giúp hình ảnh mà mọi người dễ nhìn thấy.

•      Lập kế hoạch cẩn thận cho bước mở đầu.

•      Có thêm những bản copy tờ rơi.

•      Tự lập trước bài giới thiệu.

•      Lưu ý tới người quyết định.

•      Trực tiếp đưa những nỗ lực thêm tới đó.

•      Chuẩn bị cho bất kỳ câu hỏi nào từ bất kỳ ai vào bất kỳ lúc nào.

•      Hãy lường trước rằng ai đó sẽ khoe khoang sự hiểu biết của họ có thể ở chi phí của bạn.

•      Luôn nhớ rằng bạn chỉ là một trong những nhà môi giới cạnh tranh với nhau với cùng một khách hàng.

Lời khuyên của chúng tôi khi bạn trình bày sản phẩm cho một nhóm là hãy tham dự các khóa đào tạo kỹ năng nói trước công chúng. Nó sẽ đem đến cho bạn nhưng kỹ năng có giá trị. Thời gian mà bạn dành để trở thành một nhà chào hàng giỏi sẽ giúp bạn kiếm rất nhiều hoa hồng.

Việc giới thiệu bắt đầu khi bạn đang tóm tắt bởi vì khách hàng lưu ý tới giải pháp đáp ứng hay vượt quá mong muốn của họ đó là việc giới thiệu giải pháp cho vấn đề bạn khỏi ra trong phần tóm tắt. Sự liên tục trong bán hàng tư vấn, được duy trì để thẩm tra thường xuyên nhu cầu của khách hàng và xây dựng thái độ tích cực mà giúp họ chấp nhận lời đề nghị của bạn.

Vì bạn đã đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết, bạn đang duy trì và xây dựng tốt hơn nữa mối quan hệ và niềm tin.

Việc giới thiệu hiệu quả nhất là những thứ bao gồm các yếu tố tác động đến giác quan của khách hàng - Visual - duditovy - Knesthetic. Điều đó là trình bày - nói - và làm tất cả trong khi việc tạo dựng sự phấn khích của khách khi nhận ra đã giải quyết xong vấn đề.

Chương 19

Những trở ngại và thách thức

Như trong bất kỳ một cuộc thi đấu nào, trong mỗi trận đấu bạn luôn gặp phải những khó khăn, rào cản.

Sự từ chối hay lảng tránh là bạn đồng hành, nằm trong kế hoạch tạo lập và cùng giải quyết rắc rối với chúng ta. Do vậy việc giải quyết những khó khăn đó cũng chính là tìm ra sự đối nghịch, nghiên cứu và tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi, các mối quan tâm mà khách hàng đề cập đến. Chúng là một phần quan trọng trong tiến trình bán hàng, bình thường và được chờ đón.

Trong chương này, chúng ta cùng nhau đưa ra một số chiến lược tháo gỡ những rắc rối này. Điều này có nghĩa là loại bỏ mọi sự phản biện, chống đối mà bạn có thể gặp phải - đó là thái độ miễn cưỡng mua hàng.

Một thực tế các khách hàng nhận thấy là các nhà bán hàng tài chính đang cố gắng bán hàng cho chính họ và coi mối quan hệ với các bạn hàng như là những địch thủ. Hiện có nhiều nhóm tư vấn đang cùng nhau nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng. Nhà môi giới không nằm ngoài số đó.

Trong tâm niệm của tất cả các nhà bán hàng chuyên nghiệp, không thể có được hàng loạt sự chào bán trong mua bán trong mua bán nếu người ta không tăng cường hỏi, đặc biệt là sự quan tâm, tán thành hay thái độ lưỡng  lự với một điều gì đó.

Tất cả những khó khăn này quá bình thường đến nỗi mà người ta coi nó như là một phần trong hoạt động bán hàng. Trong thực tế chúng quá bình thường đến nỗi mà có những quyển sách toàn bộ nội dung chỉ viết về một chủ đề của vấn đề này. Không may, chúng được biểu hiện bao hàm ý phủ nhận do bị dán mác "từ chối, không chấp thuận, rejection". Khi đọc cuốn sách này, cách dễ nhất để quyết sự chống đối này là tránh nó khi nghiên cứu sơ qua.

Tầm quan trọng của tư vấn bán hàng về tìm kiếm và đưa ra các giải pháp cho nhu cầu bước đầu của khách hàng tránh nhiều nhất sự chống đối mang tính truyền thống xuất hiện khi giải pháp hay sản phẩm được đưa ra không có sự quan tâm sâu sắc hay sự am hiểu những nhu cầu thực của khách hàng. Tầm quan trọng mãnh liệt của chúng ta trong việc mô tả sơ lược có hiệu quả và "khách hàng đến đầu tiên" - "the customer must come first" cốt yếu là làm giảm những chống đối.

Nhiều người do dự trong quyết định và cất trữ tiền ở một chỗ. Trong khi đấy không phải là những rắc rối ở những tình huống nhất định, nó có thể thường xuyên xảy ra khi các cá nhân, công ty được hỏi để tạo sự cam kết chắc chắn hơn về tiền bạc, thời gian, nỗ lực hay thay đổi cách họ đang làm. Bởi vì bạn là một nhà bán hàng tài chính bạn sẽ tự mình tìm được sự chống đối trong tình huống này một cách logic.

Chúng ta đang thay đổi tiến trình bán hàng từ phương pháp truyền thống với những khó khăn được giải quyết sau khi tranh cãi cuối cùng hoặc sự nỗ lực để có được một lời cam kết. Chúng ta sẽ tìm ra cách giải quyết tốt hơn với những câu hỏi, những quan niệm, mối lo lắng của khách hàng trước khi tiếp cận. Đây cũng chính là nội dung của chương này.

Tiến hành điều tra.

(Để xác minh sự hiểu biết và chấp nhận của 1 ý kiến)

I. Chúng ta đang ở đâu trong tiến trình bán hàng.

ở phần này bạn sẽ hoàn thành ................và điều tra để xác định sự hiểu biết của khách hàng và xem ý kiến bạn đưa ra được chấp nhận ở mức độ nào. Bạn nên khuyến khích khách hàng đưa ra những câu hỏi hay bày tỏ sự quan tâm lo lắng. Đây là bước sống còn trong cố vấn bán hàng vì nó sẽ cho biết giải pháp bạn đưa ra có phù hợp với vấn đề hay không. Nếu bạn không thành công trong việc theo sát những mối quan tâm đặc biệt, khách hàng có thể ngay lập tức cảm giác như bị đẩy ra khỏi việc bán hàng, thậm chí ngay cả khi giải pháp của bạn là phù hợp với cái mà họ cần. Bạn cũng cần biết rằng, hầu hết các quyết định được đưa ra khi người ta không còn tỉnh táo. Sự thất bại trong việc theo sát những quan tâm của khách hàng có thể dễ dàng tạo ra những sự phản ứng mang tính chất bảo thủ hay thái độ phủ nhận với bất kỳ điều gì mà bạn nói ra.

Tiến hành điều tra cũng giúp bạn tìm lại giải pháp cho vấn đề. Thực tế việc khuyến khích khách hàng bày tỏ những rắc rối mà họ gặp phải là vô cùng quan trọng.

Trong một số phương pháp truyền thống, những người bán hàng tài chính thường bỏ qua bước này hoặc quan tâm một cách hời hợt. Kết quả tất yếu là khách hàng, sau đó thường có cảm giác những giải pháp được đưa ra là rất khó khăn trong việc tiếp nhận hoặc phải nén chịu những nuối tiếc của một người mua hàng. Những câu hỏi không có câu trả lời đã làm day dứt họ cho đến khi họ tìm ra sự tương thích. Nếu khách hàng không có những câu hỏi hay không được bày tỏ những quan tâm hay vướng mắc một cách rõ ràng, bạn có thẻ không biết được thực sự họ cần gì. Và sau đó khi giải pháp được đưa ra, nó có thể gặp thất bại vì những mong đợi không có thực.

Bạn có thể thu được những lợi ích sau từ việc thuê cố vấn bán hàng.

+ Mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

+ Khách hàng cảm nhận được rằng bạn đang giúp họ giải quyết những rắc rối.

+ Loại bỏ hoặc giảm thiểu những nuối tiếc của người mua.

+ Vấn đề được đưa ra trước khi bạn đòi hỏi sự cam kết.

+ Để cho khách hàng tự chủ ý kiến của họ.

+ Tăng sự hiệu quả trong công việc của bạn.

Về cơ bản, bạn nên vui vẻ tiếp nhận những câu hỏi, ý kiến, những lo lắng và rào cản bởi vì bạn sẽ thu được những thông tin đầy đủ hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cũng là để bán. Bạn sẽ thấy, trong bất kỳ thời gian nào, những sự đối nghịch là một dấu hiệu quan trọng trong việc tìm ra giải pháp. Nếu bạn không theo sát nó ngay từ đầu, sau này bạn sẽ phải làm lại. Nếu như theo sát ngay từ đầu bạn sẽ có được một lời cam kết của khách hàng một cách dễ dàng hơn.

II. Không có gì giống như sự chống đối.

Là quan trọng khi bạn nhận ra rằng "không có gì giống như sự chống đối". Chúng chỉ thuần túy là những tình huống mà khách hàng không thực sự tương thích với những lợi ích của giải pháp được đưa ra (Xem 19-1 .........). Một lý do khách cho sự chống đối này có thể là do bạn bỏ quên một vài thông tin quan trọng và do vậy bạn đã không xếp đặt nhiều việc vào nơi thích hợp. Trong khi có ý kiến cho rằng "không có gì giống như sự chống đối" có thể  được coi là điều dị thường trong một vài chu kỳ bán hàng, chúng ta nhận thấy nó là sự tin tưởng hữu ích bởi vì nó đặt trách nhiệm cho sự giao tiếp có hiệu quả vào bạn. Nó cũng bắt buộc bạn có trách nhiệm với những thông tin đưa ra và giảm sự ôn hòa để phê phán ngoại cảnh thường xuyên.

Cuốn sách "Bảy thói quen của những người làm việc hiệu quả cao" của Stephen Covey nhấn mạnh sự cần thiết đặt toàn bộ trách nhiệm vào hành động của người ta hơn là trở thành "vật hy sinh" trong mọi hoàn cảnh. Điều này cung cấp những chống đối trong cuộc thảo luận của chúng ta khi ta đặt trách nhiệm bán hàng trên vai mình. Nhiều năm qua, chúng ta đã từng nghe nhiều người bán hàng tài chính đưa ra những nhận định tương tự như "khách  hàng tương lai chưa sẵn sàng mua" hay "khách hàng không muốn bị thuyết phục". Qua khóa học nghề nghiệp của mình, bạn sẽ nghe những nhận định tương tự như vậy và được dùng như là một lời xin lỗi cho việc không bán được hàng. Hầu hết thời gian, những nhận định đó và những nhận định tương tự đã che giấy một thực tế là nhà môi giới giao dịch không bao quát được những thông tin sống còn sớm hơn trong việc giúp đỡ khách hàng. Chúng đang đặt trách nhiệm cho việc bán hàng đã qua hay tiềm năng hoặc khách hàng hơn là đặt vào chính họ. Người ta sẽ có xu hướng nghe những nhận định như vậy từ những người bán hàng tài chính tầm thường, trong khi đó các nhà bán hàng chuyên nghiệp không quan tâm tới những lời xin lỗi này. Họ quá bận trong việc bán hàng.

Thật là nực cười khi chúng ta gợi ý rằng những nhà môi giới luôn chịu trách nhiệm trong việc không bán được hàng. Tuy nhiên, ta nhận thấy thật hữu ích trong việc phát triển chuyên môn của mình, khi giả định rằng nếu một món hàng đã từng bị mất sau đó là một cái gì đó tiếp tục mà chúng ta không nhận thức được. Sự tiếp cận này đặt trách nhiệm toàn bộ tiến trình bán hàng vào bạn, nhà bán hàng chuyên nghiệp, bởi vì bạn có những trách nhiệm sau:

- Thu lượm mối quan hệ thân thiện.

- Quyết định đích cuối cùng của khách hàng và những sản phẩm cần thiết với họ.

- Xác định yếu tố tinh thần khuyến khích khách hàng.

- Chuẩn bị, bao gói, đưa ra giải pháp tốt nhất về hàng hóa hay dịch vụ theo cách thích hợp nhất với tâm lý khách hàng.

- Không bỏ qua bất kỳ một sự việc tiềm ẩn nào.

- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ sau đó thích hợp.

Sử dụng sự tiếp cận này, phần lớn các nhân tố chính mà có thể bị sai đều được đưa vào tài khoản như là một phần của quá trình cố vấn bán hàng. Những nhà chuyên nghiệp đặt trách nhiệm cho tất cả những viễn cảnh tương lai vào việc giao tiếp. Kết quả tất nhiên ít những lo sợ hay ngạc nhiên xảy ra và nhiều hàng hóa được bán.

III. Trở ngại, những chống đối và những khó khăn.

Những rào cản xảy ra khi người ta không muốn làm việc gì đó mà họ tin rằng không có lợi nhất cho họ. Nó là sự phản ứng của bạn khi nhu cầu không được thỏa mãn hay khi một ai đó cố tình chống lại những gì bạn sẽ làm. Đó là sự phản ứng bình thường và phù hợp với tình huống được đưa ra.

Sự phản đối rất hiếm khi xảy ra khi nhu cầu của chúng ta được thỏa mãn, khi ta cảm nhận được nó là tốt với ta hay khi ta tin tưởng rằng ra đang nhận được giải pháp tốt. Nó chỉ xảy ra khi những tiêu chuẩn sống còn, tiêu chuẩn chính không được đáp ứng.

Một điểm quan trọng cần nhớ là người ta bao giờ cũng mâu thuẫn với chính mình. Khi bạn đưa ra sự tỏ bày trên cơ sở nhu cầu khách hàng, những phản kháng, tiêu chuẩn và cấu trúc (cơ cấu) của sự bày tỏ đó dựa trên những mô hình đã được nghĩ trước, nó trở nên khá khó khăn cho người ta "mâu thuẫn với chính mình". Như chúng ta đã đề cập trước đó, một sự chống đối xảy ra là do có một cái gì đó không được nói rõ ràng.

Bằng cách xác lập những giới hạn ........giải pháp mong muốn cho những nhu cầu xác định có chất lượng có thể giúp ta tránh thiểu những trở ngại. Bạn cũng có thể tránh được nhiều nhất những trở ngại thông qua việc trả lời những câu hỏi sau trước khi đưa ra giải pháp.

+ Khách hàng có thực sự muốn nhận giải pháp cho nhu cầu của họ lúc này không? Họ có thực sự muốn không? Lưu ý: khách hàng có thể cần điều đó nhưng lại không nhận ra rằng họ có thể có nó.

+ Khách hàng có thể tiếp tục đến khi đưa ra được lời cam kết lúc này không mà không gây nguy hiểm cho những mục đích quan trọng khác?

Không trả lời được những câu hỏi này trước khi đưa ra giải pháp sẽ đưa đến rào cản không cần thiết và một số lớn yếu tố làm mất tác dụng với một số lớn người.

Những chống đối là thể hiện bằng lời của những rào cản và nêu được coi là cơ hội để khám phá thêm về nhu cầu của khách hàng, những câu hỏi và những mối quan tâm của họ. Những chống đối có thể xảy ra do một số lý do sau:

+ Khách hàng không hiểu được cốt lõi của vấn đề.

+ Khách hàng không hiểu được một cái gì đó có thể có lợi như thế nào.

+ Người bán hàng không chuyển tải được những lợi ích.

+ Một thông tin quan trọng bị bỏ lỡ.

+ Khách hàng không nghe những gì đã được nói ra.

+ Khách hàng có sự hiểu lầm hoặc tin tưởng vào một điều gì đó.

+ Khách hàng có nhu cầu không được biểu hiện rõ ràng hoặc không được biểu hiện rõ ràng hoặc không được nhà môi giới quan tâm đến.

+ Giải pháp không đúng được đưa ra.

Những chống đối có thể cung cấp cho bạn những thông tin có giá trị, cần thiết giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng của bạn. Nhà bán hàng tài chính có thể đưa ra một cái gì đó không thích hợp với khách hàng nếu không làm rõ vấn đề cơ bản của sự chống đối. Nó có thể là cái gì đó không đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ hoặc khách hàng có thể không hiểu như thế nào mà một cái được đưa ra có thể thỏa mãn những nhu cầu và phản kháng của họ.

Những chống đối điển hình bao gồm:

+ "Giá quá cao".

+ "Đó không phải là cái mà tôi cần nó để làm".

+ "Lúc này không phải thời gian để làm việc đó".

Mỗi chống đối được biểu hiện có thể dần dần che lấp những phản đối bí ẩn. Ví dụ "Giá quá cao" có thể được hiểu là "Tôi không thể mua nó" hàng "nó sẽ không làm cái tôi cần" có thể được hiểu là "tôi không hiểu nó hoạt động như thế nào". Điều này sẽ che lấp một số chi tiết lớn ở phần sau chương này. Bất kỳ lúc nào khi bạn nhận được một sự phản kháng, bạn phải khắc phục nó bằng cách hỏi những câu hỏi thật rõ ràng.

Sự chống đối thường đưa ra đầu mối giúp bạn biết được tiêu chuẩn mà khách hàng cần và nó có thể chứa đựng những ý kiến có tính chất quyết định. Về thực chất một sự chống đối thường cho bạn biết phải làm gì để thuyết phục họ. Bởi vậy thay vì phản đối những ý kiến này bạn hãy vui vẻ đón nhận nó.

Các nhà môi giới giống như hầu hết những người bán hàng đã coi sự chống đối như là những cái gì đó phải được thương lượng, theo một cách tuyền thống, đó là họ muốn vượt qua những trở ngại. Điều đó là đối nghịch thậm chí ngay cả khi nó được tạo ra từ cách xử sự êm dịu, lịch sự. Bằng việc sử dụng công nghệ tư vấn bán hàng, bạn khám phá vấn đề nhanh chóng bằng cách hỏi nhiều, cả việc cho phép khách hàng hiểu được mối quan tâm của họ là có lý một cách thích hợp hoặc bạn sẽ nhận ra một số sản phẩm hay dịch vụ khác có thể thích hợp hơn với họ. Tuy nhiên, một lần nữa chúng ta đặc biệt quan tâm đến sự chống đối, là cơ hội để giải quyết vấn đề và bất kỳ rào cản còn lại nào trong quá trình bán hàng.

Sự trì hoãn đơn giản chỉ là những do dự trong việc đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Định nghĩa của chúng ta liên quan tới khái niệm do dự, thiếu quyết tâm của khách hàng. Những rào cản thông thường nhất bao gồm:

- "Cho tôi suy nghĩ kỹ hơn".

- "Tôi cần bàn bạc với vợ (chồng), luật sư, cố vấn... của tôi".

- "Để tôi kiểm tra lại tình hình tài chính"... v.v...

Mỗi rào cản được thể hiện có thể bao phủ một hay nhiều hơn những rào cản khác. Ví dụ người ta có thể nói "để tôi suy nghĩ kỹ" - một cách lịch sự hơn là những câu nói "nó quá đắt" hay "Tôi không thể mua được". (Sự phản ứng với những rào cản được viết rõ hơn, chi tiết hơn ở phần sau chương này). Một cách cơ bản, khi gặp sự do dự, bạn hãy hỏi nhiều hơn. Không may mắn, sự chống đối thường có ý phủ nhận, dễ liên tưởng với một vài nhà bán hàng tài chính và những tác giả nhất định. Ví dụ: khách hàng nhìn nhận (own) việc bán hàng này và họ đang "do dự".

Một điều kiện giới hạn đại diện cho một câu trả lời nhất định cần được hoàn thành như là khách hàng với việc tạo ra một lượng mua bán lớn, không có đủ tiền, cần có lại tiền vào một ngày nhất định v.v... Đôi khi nó là một phần của sự cân bằng và không thể thỏa hiệp được.

Một vài rào cản là có cơ sở, trong đó người ta phải ngẫm nghĩ kỹ trong đầu họ hay tâm sự với một người khác hay xem xét tình trạng tài chính hiện nay để đưa ra một quyết định hay một cam kết. Tuy nhiên, sự thật là rất nhiều tình trạng này được đưa ra thuần túy như là sự phản ứng tự nhiên cho việc trì  hoãn mua hàng. Hỏi những câu hỏi nhất định bạn có thể phát hiện ra những gì tiềm ẩn dưới sự do dự đó. Nếu nó là những điều kiện giới hạn cần thiết hơn là những sự trì hoãn, bạn nên để cho cơ hội để họ làm cái mà họ phải làm, nếu không bạn có thể phát hiện ra cảm giác của sự trả lại.

Ví dụ: rất nhiều người cùng ra quyết định với vợ hoặc chồng của họ. Trong những trường hợp như vậy không có lý do gì để bạn nài nỉ họ đưa ra quyết định của chính họ. Tất nhiên bạn sẽ đưa ra những điều kiện cần thiết liên quan đến những tình huống trong tương lai và bảo đảm rằng cả hai trong số họ đều đại diện trong suốt quá trình. Tuy nhiên nếu thái độ do dự của khách hàng vẫn là sự phản ứng tự phát được đưa ra để chần chừ thay quyết định mua hàng và sau đó một thủ tục khác nên được thuê mướn. Điều này được đề cập toàn bộ trong phần sau chương này.

Những nhà chuyên nghiệp thực thụ thường cố gắng để cho khách hàng một cảm giác chắn chắn. Nói một cách khác không bao giờ "đóng sập cửa" trước một khách hàng người mà có thể mua hàng sau này. Đối xử tốt với mọi người để họ còn quay trở lại tốt hơn là để họ bỏ đi hay nói cho tất cả bạn bè của họ hết sự bất mãn của họ.

Thành công hay không giải pháp: Win - win or no deal.

Sự tin tưởng trong thâm tâm của bạn - thành công, thành công hay thành công - thất bại, được phản ánh rõ trong mọi việc bạn nói hay làm, bao gồm: tình trạng có thể, cách diễn thuyết, ngôn ngữ, những hành động trở lại (phản ứng) nhạy bén trong các trường hợp và cách trình bày vấn đề. Một thái độ trong đó khách hàng chắc chắn nhận được cách giải quyết tốt, bạn và công ty của bạn được trả công thỏa đáng nên được chứng minh qua tất cả viễn cảnh cào hàng. Cuối cùng là một sự thật rằng một thái độ chiến bại làm phát sinh đáng kể tâm lý tự hủy hoại. Bạn biết rất rõ về những kết quả phủ nhận của sự căng thẳng nhưng liệu bạn có biết từ 75-80% sự vắng mặt thường xuyên và ngừng hoạt động là do căng thẳng (stress) và rằng hầu hết sự mệt mỏi trong công việc đều là kết cục trực tiếp do căng thẳng. Cách làm giảm căng thẳng được chỉ rõ ở phần III, chương 27.

Mất một mối hàng còn tốt hơn là mất mối quan hệ với khách hàng.

Kỹ thuật.

Khi khách hàng gây khó khăn, điều quan trọng là bạn nhận ra rằng vấn đề không thể được đáp ứng và bạn chắc hẳn đã bỏ quên một việc gần đây để quyết định xem cái gì đang xảy ra. Ví dụ: khi đang chào hàng bạn có thể dừng một vài phút để trao đổi và khách hàng nhằm làm sáng tỏ vấn đề mấu chốt. Nếu không làm được điều này có thể làm tăng sự phản kháng và cuối cùng kết quả là cuộc đàm thoại không thành công. Trường hợp xấu nhất, bạn có thể mất mối quan hệ với bạn hàng. Nên nhớ rằng trong tư vấn bán hàng, công việc bạn phải làm luôn là để giúp đỡ khách hàng. Đôi khi bạn phải thay đổi từ việc chào hàng sang đưa ra các câu hỏi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong cuốn sách này, chúng tôi cung cấp cho bạn một kỹ thuật tốt nhất để tìm hiểu nguyên nhân của sự phản đối từ phía khách hàng. Đó là kỹ thuật CLAP (darify acknowledge, legitomire, probe) đã được giới thiệu ở chương 4.

Trả lời: để thành công trong việc xác định tính tất yếu của những chống đối của khách hàng, bạn cần thiết trả lời nó lúc này. Những người hay hồi hộp và không tự tin vào bản thân thường đưa ra những câu hỏi dài quá mức vì vậy bạn nhớ KISS (làm cho nó ngắn lại và dễ hiểu). Theo cảm nhận của khách hàng, nếu bạn có một chút hồi hộp, lo lắng, họ có thể băn khoăn không biết bạn lo lắng điều gì và phải chăng có gì bí ẩn trong việc bạn làm. Điều này làm giảm uy tín mà bạn đã gây dựng nhờ CLAP.

Ví dụ: Hãy quan sát một bé trai. Em hỏi mẹ về xuất xứ của mình. Bà mẹ rất bối rối và đưa ra một câu trả lời quá dài, đầy chi tiết về cả việc một bé được thụ thai và sinh ra như thế nào? Một cách nhanh chóng em bé nghi ngờ điều đó còn bà mẹ thì không hài lòng với cách trả lời của mình. Bà mẹ hỏi em có bằng lòng với câu trả lời đó không thì em trả lời "Mẹ, đó là một điều hoang đường, Johny sinh ra ở Chicago".

Chú ý tới 2 điểm trong câu chuyện này:

+ Chắc chắn bạn hiểu rõ câu hỏi là gì?

+ Nếu cảm nhận thấy có sự hơi không thỏa mãn, bạn có thể đang mắc sai lầm, hãy dừng lại và CLAP lại để bạn giải quyết đúng vấn đề.

Khi phản ứng với một sự chống đối, hãy theo cách sau:

1. Chắc chắn bạn đang đưa lượng thông tin phù hợp. Hãy nhớ những nguyên tắc sau KISS và ba mức độ chào hàng.

2. Tự kiểm tra mình để đảm bảo rằng bạn đang tương xứng với độ tinh thế của khách hàng.

Điều tra lại.

Là quan trọng khi điều tra lại để xác định 2 vấn đề: thứ nhất xem liệu khách hàng có hiểu và chấp nhận câu trả lời của bạn không. Thứ hai là liệu họ có còn băn khoăn gì không. Khi bước này hoàn thành bạncó thể trở lại với công việc của mình để giúp họ tìm ra cách giải quyết vấn đề và có thể tiếp tục tự tin chào hàng nếu bạn thấy nó còn thực sự phù hợp.

Những câu trả lời chuẩn cho sự chống đối và trì hoãn.

Nếu bạn đi vào một cửa hàng quần áo. Nhân viên cửa hàng hỏi bạn "Tôi có thể giúp gì cho bạn" thì giống như tất cả mọi người khác bạn sẽ phản ứng một cách rất tự nhiên "ồ tôi chỉ muốn xem một chút" mặc dù bạn có dự định mua sắm quần áo thật sự. Nhiều người cùng có phản ứng tự động như vậy khi đối mặt với những tình huống bán hàng sẽ có hay khi được hỏi để ra quyết định. Những câu trả lời như "để tôi nghĩ kỹ hơn", "giá quá cao" và "tôi không có  tiền" thường xảy ra trong nhiều trường hợp. Là một người chuyên nghiệp bạn nên hiểu rõ điều đó và chuẩn bị đối ứng với những câu nói đó một cách trôi chảy. Dưới đây là một số phản ứng bạn có thể sử dụng.

Những phản ứng với sự do dự, chống đối của khách hàng.

Có một số rào cản mà người bán hàng gặp đi gặp lại. Trong hầu hết những trường hợp đó bạn có thể dễ dàng nắm bắt được sự phản đối bằng thái độ tò mò và đưa thêm các câu hỏi. Bạn cũng có thể thu được những thông tin hữu ích có thể dùng được trong hiện tại hay tương lai. Hãy luôn thuyết phục khách hàng chấp nhận giải pháp của bạn nhưng cũng không quá hạ mình. Giữ mối quan hệ lâu dài trong tương lai (thái độ tò mò mà hỏi nhiều, kỹ thuật CLAP là những câu trả lời có ích để giải quyết những rào cản...). Hãy cẩn thận với giọng điệu của bạn. Chỉ cần một sự tức giận nhỏ, một chút thất vọng hay mỉa mai châm biếm có thể làm vô tác dụng tất cả những gì bạn đã cố gắng gây dựng.

"Cho tôi thời gian nghĩ kỹ về điều này". Trong trường hợp này bạn nên nói "tôi có thể đáp ứng nhu cầu của bạn khi nghĩ lại. Chính xác bạn nghĩ là bạn nên cần gì" hay "theo kinh nghiệm của tôi đôi khi sự cần thiết để suy nghĩ lại chứng tỏ tôi đã chưa giải thích đầy đủ. Bạn có thể chia sẻ với tôi về cái mà tôi nên giải thích rõ hơn được không?". Có thể xảy ra 2 khả năng trong trường hợp này.

+ Khách hàng thật sự cần suy nghĩ về quyết định của họ.

+ Hay bạn sẽ khám phá ra một chút do dự mà khách hàng đang bỏ quên.

Nếu khách hàng thật sự cần có thời gian trong việc đưa ra quyết định, bạn không nên làm gì hơn. Chỉ cần nói "bạn sẽ quay lại sau một vài ngày để khách hàng có thời gian suy nghĩ". Làm như vậy cũng chính là tác động mạnh tới khách hàng. Bạn cũng có thể hỏi thêm thông tin trong lúc đó. Nếu như không có biểu hiện gì, họ có thể chấp nhận điều đó. Khách hàng ra khỏi bế tắc trong việc đưa ra một quyết định quan trọng về mặt tâm lý và sẽ thường cho bạn lý do thật. Bởi vậy bạn có thể có được thông tin bạn cần để phục vụ ngay lúc đó hoặc sau một vài ngày gặp lại.

"Gửi cho tôi một vài tài liệu liên quan". Câu trả lời của bạn nên là "Tôi sẵn lòng đa thêm thông tin cho bạn. Và tôi sẽ gửi bạn những thông tin thật sự cần. Hãy nói cho tôi biết bạn cần gì?". Một lần nữa khách hàng sẽ đưa thêm thông tin có ích cho bạn. Một số người cần suy nghĩ kỹ trước khi ra quyết định. Số khác cần được nghe ngóng từ những người khác. Bất kể khách hàng là người như thế nào bạn nên có sự quan tâm cặn kẽ với những gì họ cần.

"Tôi cần nói điều này với vợ (chồng), luật sư, cố vấn... của tôi" --------------------------- Nhiều người cần có sự bàn bạc, suy nghĩ của cố vấn của họ. Trong trường hợp đó bạn khôn ngoan gợi ý muốn gặp người đó. ít nhất bạn có thể nói được đầy đủ thông tin một cách rõ ràng. Bởi vì khách hàng có thể không nhớ hết những gì bạn đã nói. Người tham gia với khách hàng sẽ hiểu hiểu rõ hơn và sẽ gợi ý cho khách hàng xem có nên mua hàng hay không.

Nhiều người thường dùng cách này để trì hoãn việc đưa ra quyết định. Bằng cách hỏi chính xác khách hàng cần gì bạn có thể hướng khách hàng tới việc ra quyết định nhanh hơn, điều này cũng làm tăng tính hiệu quả của bạn trong cuộc bán hàng tương lai với người khách hàng.

Trong hầu hết thời gian phỏng vấn bạn có thể hỏi xem liệu người khách đó có cần bàn bạc với ai không. Nếu câu trả lời là có bạn biết điều gì cần làm. Tuy nhiên nếu là ngược lại, bạn có thể chờ đợi để khám phá độ hài lòng của khách và sự làm việc nhiệt tình hơn với một trạng thái thoải mái (xem chương sau). Đặc biệt lưu ý: nhiều nhà môi giới nam giả định một khách hàng là nữ đã có gia đình nhất thiết phải bàn bạc việc đầu tư với chồng cô ta. Đây là một giả định sai lầm bởi vì rất nhiều phụ nữ thường tự họ đưa ra quyết định riêng và những giả định như vậy thường làm phát sinh những phản ứng không cần thiết từ phía khách hàng.

"Giá quá cao" (lời thấp hay phí hoa hồng cao...) trong trường hợp này khách hàng chỉ còn băn khoăn duy nhất về cái giá mà họ đưa ra. Công việc của bạn lúc này là xem xem mức giá đó là cao so với cái gì. Nếu họ muốn giá thấp hơn bạn có thể thuyết phục dần để đẩy giá lên gần mức đã đưa ra hơn.

Bạn nên có phân tích về những nét đặc trưng, lợi nhuận ảnh hưởng như thế nào tới giá trị. Cũng có ích khi bạn biết được giá của đối thủ của bạn lúc này đang thay đổi theo chiều hướng nào.

Đó là sự đối mặt thường gặp, bạn hãy quả quyết chắc chắn rằng sản phẩm của bạn thương thích với mức giá đó. Khi biết được một vài đối thủ của bạn có cùng loại mặt hàng với giá thấp hơn, việc bạn đưa ra giá cao hơn cũng để khẳng định hàng của bạn có giá trị cao hơn, tốt hơn hàng hóa đó.

Người ta ít khi hoàn toàn để ý tới giá cả. Nhiều người sẵn sàng trả giá cao nếu họ biết hàng hóa đó là tốt hơn. Giá cả không thành vấn đề nếu động lực cơ bản của khách hàng cảm nhận hàng hóa tốt. Cuối cùng, một số người có thể nói tới điều này để xem bạn phản ứng lại như thế nào. Kinh nghiệm cho thấy không phải tất cả mọi người đều thành thật trong sự biểu hiện thái độ chống đối. Trong tất cả những trường hợp này hãy xem xét lại xem họ có ý gì khi tỏ thái độ chống đối và họ đưa ra quyết định như thế nào. Thu nhận thông tin nhất định và sử dụng kỹ thuật CLAP để có được nhiều thông tin hơn.

"Tôi không nghĩ cái đó là cho tôi". Bạn có thể nói "điều gì làm cho bạn cảm thấy như vậy" hay "Điều đó nghe như không phù hợp với nhu cầu của bạn lắm". Bạn sẽ nhận được những thông tin quan trọng khác về khách hàng. Hãy đưa những thông tin, nhân tố đó vào cuộc đàm thoại của bạn. Tất nhiên bạn có thể thấy khách hàng đúng và sản phẩm đó là không phù hợp với họ. Trong trường hợp đó, hãy là một người chuyên nghiệp và hướng họ quan tâm tới một vài khác biệt. Bạn sẽ có một vài người bạn, người sẽ cho bạn cơ hội và có thể mua hàng khi có thời cơ.

"Tôi muốn xem một vài loại khác". "Hình như bạn muốn xem những người khác chào bán cái gì? Bạn đang đặc biệt quan tâm tới điều gì vậy?" Khi bạn tìm ra lý do tại sao bạn sẽ nhận được câu trả lời sau lời xin lỗi đó. Trong nhiều tình huống đó có thể là lý do để so sánh giữa các chứng chỉ tiền gửi khác, tiền trợ cấp hàng năm, trái phiếu Chính phủ và v.v... Việc cố gắng thuyết phục khách hàng sẽ chỉ làm phát sinh những phản ứng ngược trở lại.

Thậm chí bạn có thể khuyến khích hàng có sự so sánh nếu hàng hóa của bạn là tốt. Nó cũng có nghĩa là sự so sánh đó chỉ làm mất thời gian của họ. Có khả năng họ sẽ không muốn sự so sánh đó. Tuy nhiên, như là một phần tỏng việc chào hàng của bạn, bạn nên tự mình có một chút so sánh để có thể cho khách hàng biết được lợi ích của riêng sản phẩm của bạn. Bạn có thể nói những câu tương tự như "Tôi có thể cùng bạn đi so sánh để có được quyết định hợp lý nhất. Và tất nhiên tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cái gì là có giá trị từ những hàng hóa của người khác". Thái độ của bạn lúc này là quan trọng, nó quyết định liệu khách hàng có tin tưởng điều đó hay không. Hãy cẩn thận vì nghe như có vẻ bạn đang cố gắng cản trợ họ đi so sánh với các sản phẩm khác.

Những phản ứng khác có thể là "Bạn cần so sánh cái gì khi bạn nói muốn có sự so sánh? giá cả hay những đặc tính..." ở trường hợp đó bạn đang nhận được thông tin quyết định về những tiêu chuẩn của họ và có thể làm tan những chống đối. Bạn cũng sẽ tìm ra điểm cơ bản của sự không chấp nhận. Cần thiết nhận ra rằng một số người muốn suy nghĩ thật kỹ, muốn xem liệu có cái gì khác là có giá trị... trước khi đưa ra quyết định. Hãy cẩn thận vì bạn đang mạo hiểu với mối quan hệ đó.

"Tôi thực sự không biết" "điều gì tạo sự khác biệt bạn cần biết". Hãy thu thập thông tin tổng hợp nó lại để phục vụ những phản ứng của bạn.

Chúng ta tiếp tục làm gì?

Dù chỉ một lần nhận ra nguyên nhân của sự không chấp nhận hay không phát hiện được lý do của sự không thoải mái, bạn nên điều tra kỹ hơn để xem liệu còn cái gì tiềm ẩn đằng sau sự từ chối đó. Ví dụ rất nhiều người nói rằng họ không thích sản phẩm đó thay vì thừa nhận rằng họ không thể mua được vào lúc này. Chỉ khi nào phát hiện được những điều tiềm ẩn đó bạn mới có thể tiếp tục công việc của mình.

Sau khi đã giải quyết xong 2 vấn đề, khách hàng đưa ra vấn đề thứ ba, bạn nên quan tâm tới liệu có thể có điều gì đó mà khách hàng chưa nói cho bạn rõ. Lý do có thể từ phía khách hàng bởi họ không thỏa mãn hay cũng có thể do không biết tại sao. Trong trường hợp đó bạn nên nói những điều tương tự như là "Tôi đang nhận được cảm giác rằng có thể có mối quan tâm nào đó lớn hơn trong suy nghĩ của bạn. Nó sẽ giúp tôi đáng kể nếu bạn tâm sự với tôi bởi vì có một số lựa chọn, điều đó phụ thuộc vào mối quan tâm thực sự của bạn". Hay là "Tôi thật sự muốn làm ăn với bạn và muốn đáp ứng nhu cầu của bạn. Nhưng hình như có điều gì đó quan trọng mà chúng ta nên cố gắng cùng nhau giải quyết".

Trong cả hai trường hợp đó, hãy để khách hàng nó ---------------------tất nhiên là không. Nhưng đó là sự cố gắng nên có đặc biệt là có cái gì đó đang không hoạt động chắc chắn là như vậy. Điều này sẽ được ghi lại ở chương sau khi chúng ta bàn về vấn đề "Bán hàng bắt đầu khi câu trả lời của khách hàng là "không" ".

Nếu khách hàng tiếp tục nói "không" và nếu họ có tài khoản tiền gửi đủ lớn, hãy tiếp tục kiểm tra họ. Đôi khi tình huống có thể thay đổi. Một ví dụ đặc trưng của Chủ tịch Bruce Goldner, người có một công ty lớn. Ông ta có một khách hàng với một tài khoản nhỏ ở công ty ông. Người khách đó cũng có số trái phiếu trị giá 1,75 triệu đôla ở một công ty khác. Mặc dù Bruce đã cố gắng nhiều người đó cũng không chuyển số tiền đó về công ty ông. Chiến lược của Bruce chỉ là liên tục gửi doanh số bán hàng và mức lợi nhuận hàng năm. Trong ba năm người đó không có phản ứng gì. Nhưng một ngày, ông ta hỏi Bruce về việc chuyển tài khoản về công ty Bruce. Tất nhiên là Bruce rất thích thú. Sau khi chuyển xong, Bruce hỏi lý do nào khiến người khách làm như vậy sau ba năm. Câu trả lời của ông ấy đơn giản là "Nhà môi giới của tôi đã chết". Điều này có nghĩa đừng tự động đầu hàng khi ai đó nói "không".

Giải quyết với sự từ chối là cách để xem xem họ thực sự cần gì. Bất cứ khi nào khách hàng từ chối họ đều muốn có những thông tin giá trị mà bạn có thể sử dụng trong quá trình chào bán. Sự từ chối không phải cái gì khác mà chính là bước khởi đầu giúp bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Việc nhận ra những gì khách hàng có thể nói không quan trọng bằng việc xem xét điều đó có nghĩa gì. Bạn cần phải điều tra, xác định rõ ý nghĩa của điều đó đằng sau sự từ chối. Bạn sẽ có thể giải quyết những điều đó dễ dàng hơn trong những lần khác và cũng phải quyết định xem cáimà bạn đang đề cập có thích hợp với khách hàng vào thời điểm đó không. Nếu không, hãy dừng lại. Nó hầu như không thể tin được là bạn sẽ đưa ra lòng tốt ở mức nào (và bao nhiêu vấn đề được phục tùng mà bạn sẽ tránh). Nếu khách hàng khăng khăng mua (nhất định mua) như họ thường làm bạn phản tìm hiểu lại sự phù hợp của hàng hóa mà bạn đưa ra. (Khả năng phù hợp của một sản phẩm với một khách hàng nhất định được ước lượng trước). Nếu bạn chắc chắn, hãy cùng kiểm tra với người quản lý của bạn. Điều này được ghi lại trong phần VII chương 25).

Chuyên gia cố vấn bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng luôn đi kèm với nhau. Không có một xung đột nào mà chỉ là một quan tâm trong quá trình bạn làm rằng khách hàng tăng sự từ chối. Đó chỉ là việc giúp khách hàng đạt được mục đích của họ như là tất cả mọi người đạt được.

Chương 20

Về đích

Tiếp cận bán - hoàn thành quá trình trợ giúp

Giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn hoặc đúng yêu cầu của họ là lý do duy nhất để bạn trở thành một người chuyên nghiệp môi giới. Tuy nhiên, mục đích của bạn sẽ không được thực hiện đầy đủ nếu bạn không tiếp cận bán nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần.

Theo một nghĩa nào đó, mọi vấn đề được đề cập đến trong cuộc trao đổi với khách hàng đều đã là khúc dạo đầu cho quá trình này. Từ lần tiếp xúc đầu tiên, khi bạn bắt đầu thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, chi đến những cuộc trao đổi và những câu hỏi tiếp sau, bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có được sự bảo chứng của khách hàng cho nhiều giải pháp bạn đưa ra (Xem hình 20-1). Ngay trong khi bạn đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn đã có thể đạt được sự bảo chứng đầu tiên cho những giải pháp bạn đưa ra cho từng giai đoạn riêng biệt. Nếu khách hàng chấp nhận giải pháp của bạn, anh ta sẽ phát lệnh mua (bán). "Về đích" - điều đó có nghĩa là cả bạn và khách hàng của bạn cùng nhau đạt được mục tiêu. Nói cách khác, bạn là huấn luyện viên và bạn hướng dẫn khách hàng của bạn để anh ta có được những quyết định đúng đắn.

Sự bảo chứng của khách hàng cho những giải pháp bạn đưa ra nên là một kết luận logic. Khi thực hiện phương pháp tiếp cận bán chuyên nghiệp, thực sự không cần phải ép buộc khách hàng (như phương pháp tiếp cận bán truyền thống thường làm). Thay vào đó, bạn chỉ hướng dẫn để khách hàng có nhiều quyết định chính xác. Điều này sẽ tạo ra những tiền đề thuận lợi cho referrals và nhiều phi vụ làm ăn sau này. Nó đảm bảo thỏa mãn hoàn toàn mong muốn và khách hàng và góp phần thúc đẩy quá trình bán trong dài hạn.

* Những lý do để đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán).

Rất nhiều người bán theo phương pháp truyền thống thực sự sợ phải đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán). Hầu hết họ đều không có phương pháp tiếp cận có hiệu quả để trợ giúp cho khách hàng của mình và kết quả là gây ra sự không thuận tiện cho cả quá trình bán (thử đặt mình và địa vị khách hàng, nếu chính bạn phải làm việc với một công ty thực hiện "bán cứng nhắc" và có sự không thuận tiện cho quá trình mua bán và cho bản thân bạn thì sẽ là khôn ngoan nếu bạn tìm kiếm một công ty khác để làm ăn).

Sai lầm lớn nhất người bán thường mắc phải là đã đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) vào cuối quá trình bán. Có rất nhiều lýdo dẫn đến sai lầm này. Đó là:

+ So bị từ chối, tức là sợ bị khách hàng nói "không".

+ Nhận ra một cách có một ý thức hay vô thức rằng giải pháp của bạn kém hoàn hảo và rằng có thể thể xuất hiện những vấn đề không mong muốn, làm cho khách hàng không đủ khả năng mua (như cách của người bán hàng theo phương pháp truyền thống).

+ Thiếu mối quan hệ thân thiện với khách hàng.

+ Thực sự không nắm được nhu cầu của khách hàng, vì thế đã đưa ra những giải pháp đoán mò như "phát súng trong đêm tối".

+ Không nhận rõ động cơ mua hàng và nét đặc trưng trong tâm lý của khách hàng, vì thế không biết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào cho có hiệu quả nhất.

+ Khách hàng còn dấu một vài điểm, có thể là sự lòng vòng hoặc .......... mặt một công ty.

Với nhiều lý do nêu trên và thậm chí còn nhiều hơn nữa, một số người bán thường tránh đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) mặc dù:

+ Đó là công việc của bạn.

+ Đó là con đường thăng tiến của bạn và bạn được trả lương cho việc đó.

+ Qua đó người ta đánh giá khả năng của bạn.

+ Bạn được thuê để làm việc đó (bạn được thuê để bán).

Cách tiếp cận bán chuyên nghiệp đưa ra một giải pháp hiệu quả hơn, trong đó sự bảo chứng của khách hàng là kết quả của tiến trình logic.

Một điều quan trọng cần phải nhận thấy đó là hầu hết khách hàng đều không tự động phát lệnh mua (bán). Đối với phần đóng các khách hàng thì việc sử dụng tiền, đưa ra các quyết định bảo chứng hay các quyết định thay đổi là rất khó khăn. Họ hầu như không bao giờ tự nhủ rằng: "Tôi hy vọng người môi giới này sẽ đề nghị tôi mua một vài CK. Tôi không thể đợi lâu hơn. Xin hãy đề nghị với tôi!". Về mặt tâm lý, khách hàng dễ dàng nói "có" hơn là yêu cầu nhà môi giới thực hiện lệnh mua (bán) của họ. Thêm vào đó, phần lớn khách hàng sợ sự thay đổi (thậm chí khi điều đó có thể đem lại lợi nhuận) và cần phải có một động lực mạnh mẽ thúc đẩy họ vượt qua rào cản tâm lý đó và ra được quyết định. Một chức năng của nghề môi giới là phải giúp đỡ khách hàng phá bỏ rào cản tâm lý này bằng cách thúc đẩy và thuyết phục họ. Bằng không, mọi sự cố gắng của bạn trở thành vô ích.

Tóm lại, người bán hàng (người môi giới) tránh đề nghị khách hàng phát lệnh (mua bán) vì nhiều lý do ví dụ như: không thể và cũng không nên tác động vào khách hàng, sự không hài lòng tiềm tàng của khách hàng nếu bạn đưa ra đề nghị đó, và rất có thể bạn sẽ bị từ chối nếu bạn đưa ra đề nghị đó ("Nếu bạn không đề nghị, khách hàng sẽ không mua và cũng không thể từ chối bạn").

Nói chung, nỗi sợ hãi phải đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) thật là ngớ ngẩn. Hãy tự hỏi chính mình: "Nếu bạn đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) thì điều tồi tệ nhất có thể xảy ra là gì?". Khách hàng sẽ không ném trúng vào bạn, họ cũng không cười vào mũi bạn. Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra chỉ là một lời chối từ. Điều này cho bạn cơ hội để tìm hiểu lý do tại sao và có thể bạn sẽ khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn mà trước đó bạn chưa biết tới hoặc những vấn đề quan trọng khác. Khi bạn tìm ra được lý do, bạn sẽ khám phá ra những yếu tố quan trọng đáng lưu tâm.

"Đề nghị hay không đề nghị. Đó là 1 câu hỏi".

Tất nhiên, một đồng tiền bao giờ cũng có 2 mặt. Nếu bạn chọn mặt kia của đồng tiền, tức là không đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) bạn có thể bị giáng xuống làm một người tầm thường, hay nói một cách nhẹ nhàng hơn là "bị nghỉ việc". Thật là không may nếu bạn lại cho rằng: thà bị đuổi việc còn hơn là đánh mất lòng tự trọng của mình. Tất nhiên là sẽ không có ai nhìn nhận vấn đề thái quá như vậy. Có rất nhiều lý do biện minh, ví dụ như: "Tôi không thể ngưng lại để bán được" hay "............ hoạt động không tốt lắm" v.v... Tất cả đều có thể là nguyên nhân gây ra vấn đề bạn gặp phải nhưng bạn vẫn phải có trách nhiệm về điều đó.

Một lần nữa, nếu bạn làm theo những hướng dẫn trong cuốn sách này, những rắc rối ở trên sẽ không còn nữa. Những trang tiếp theo sẽ giúp bạn tổng kết lại những vấn đề bạn đã được học.

Tóm tắt có giá trị.

(Hãy nhắc nhở khách hàng của bạn rằng: khi anh ta tiếp cận mục tiêu của mình, việc mua bán những hàng hóa chỉ là phương tiện thôi).

Trước khi đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán), điều quan trọng là phải xem xét lại mối quan hệ giữa những đặc điểm sản phẩm bạn đưa ra với những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm, đó chính là động cơ mua hàng và những thông số đầu tư của họ. Đó sẽ là lời nhắc nhở cuối cùng đối với khách hàng rằng tại sao họ lại mua hàng hóa đó và chuẩn bị cho khách hàng tiến tới giai đoạn tiếp theo, giai đoạn bảo chứng. Nếu sự đề xuất của bạn có hiệu quả, khách hàng sẽ đồng ý. Và khi họ đồng ý, họ sẽ lại mua sản phẩm của bạn.

Trang 264, 265 thiếu

................................................

Với mối bước ở trên, bạn đều có thể hy vọng nhận được câu trả lời "có". Việc trả lời "có" sẽ làm cho khách hàngnhiệt tình hơn trong việc mua bán và xem xét lại xu hướng hay trì hoãn những quyết định cần thiết của mình.

Bạn đã nhận được sự chấp thuận của khách hàng nhiều lần:

+ The benefit opener khẳng định nhiều lợi ích tiếp theo

có # 1

+ Bạn trình bày về các thông số và khách hàng muốn nghe nhiều hơn

có #2

+ Đáp lại sự phân tích chi tiết sau mỗi đề xuất của bạn

Một cách hứng thú

-34

+ Bạn bàn về tất cả những mục tiêu của khách hàng và nhiều điều quan trọng khác

-41

+ Khách hàng đồng ý với nhiều kết luận có giá trị

-5 +++

= Bạn đã có đước sự bảo chứng của khách hàng

Có

Đã đến lúc bạn tiến gần thêm, khách hàng đã nói "có" (hay cần gì tương tự thế) 10 đến 20 lần!

Có sự khác biệt về văn phong trong việc bạn thể hiện kết luận của mình cũng như trong việc bạn đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán). Kết luận đó nên được liên kết với quá trình tiếp cận bán mà bạn đã tiến hành. Có nghĩa là: Nếu bạn đã sử dụng hình ảnh trợ giúp trong quá trình tiếp cận bán thì hãy tiếp tục sử dụng nó. Bạn nên chuyển tiếp êm xuôi từ công đoạn đề xuất sang công đoạn có được sự bảo chứng của khách hàng.

Việc bán hàng bắt đầu khi khách hàng nói "không".

Giá trị của những câu trả lời "không" được khẳng định chắc chắn qua những người chúng tôi phỏng vấn và qua hầu hết những cuốn sách kinh doanh hữu ích. ít nhất cũng nên hỏi: "Tại sao anh lại tiến hành vụ mua bán này?"

Câu trả lời sẽ cho thấy rõ là những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu, theo quan điểm chuyên nghiệp của bạn, là phù hợp với khách hàng, kịp thời giải quyết nhiều khó khăn của khách hàng. Nếu không, bạn phải được biết cái gì đã xảy ra để lần sau có thể tránh tình huống này. Bạn có thể khám phá ra rằng bạn đã bỏ lỡ một cái gì đó trong phiên giao dịch để lần sau còn tránh và có thể mở lại cuộc chào hàng với những hiểu biết mới về khách hàng. Giả sử bạn đã cố gắng trao đổi với khách hàng trên cơ sở những thông tin mới nhất mà đề xuất của bạn vẫn không được chấp nhận thì cách giải quyết tốt nhất là: Hãy coi sự từ chỗ của khách hàng là cơ sở cho một cuộc trao đổi mới về những ý tưởng khác.

Trong rất nhiều trường hợp, có một số điểm quan trọng không được biết đến trước đó, không được chú ý tới hay không được trả lời đầy đủ trong phần đầu của cuộc trò chuyện. Khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái vì một điều gì đó và bạn nên tìm  hiểu xem điều đó là gì. Bạn nên tìm hiểu điều đó vì tất cả những công việc sơ bộ bạn đã làm với khách hàng này. Bạn vẫn có lợi ích của khách hàng là điều tối quan trọng cho phép bạn tiến lên phía trước. Bạn đã giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn của họ. Khách hàng cần những dịch vụ của bạn. Hãy duy trì những công việc cố vấn chuyên nghiệp của mình.

Càng nên nhớ rằng rất nhiều người không ưa hoặc sợ sự thay đổi. Nhiều cuộc thăm dò công chúng cho thấychỉ có 20% số người được hỏi "chấp nhận thay đổi", còn lại 80% là "từ chối thay đổi". Nhiều số liệu thống kê cho thấy, hầu hết mọi người đều không thích sự thay đổi trong suy nghĩ, ít nhất ở mức độ vô thức, họ sẽ tranh làm điều đó. Với nhận định này, bạn có thể thấy rõ trách nhiệm của mình là phải thúc đẩy và sự thuyết phục khách hàng làm những gì tốt nhất cho họ. Bạn phải luôn quả quyết rằng mình đúng và phải rộng mở đối với những mục tiêu trước đây chưa biết đến nay lại xuất hiện và có thể nó phủ nhận toàn bộ những lời khuyên vững chắc nhất của bạn dành cho khách hàng.

Cách tiếp cận tốt nhất.

Cách tiếp cận tốt nhất là cách tiếp cận có tính chuyên nghiệp và theo đề cương sẵn có. Bằng cách nhắc nhở khách hàng về mục tiêu của họ, những thông số cần cho giải pháp bạn đưa ra bằng cách chỉ rõ rằng giải pháp của bạn thỏa mãn mong muốn của khách hàng ra sao, bạn sẽ thuyết phục được khách hàng. Bạn không cần phải trông chờ vào "kỹ thuật thuần túy" hoặc cố gắng "gây sức ép" đối khách hàng.

Kỹ thuật tiếp cận tốt nhất là phải tác động đến càng nhiều giác quan càng tốt. Hãy nhớ lại xem con người tiếp nhận thông tin bằng thị giác, thính giác và cảm giác như thế nào. Cùng nhớ lại rằng trong giai đoạn chuẩn bị chúng tôi đã đề nghị bạn chuẩn bị nhiều cách thể hiện sao cho có thể tác động lên tất cả các giác quan. Cũng cùng một logic đó, bạn có thể thu được sự bảo chứng của khách hàng cho đề xuất bạn đưa ra.

Phân tích kết quả thực hiện của cá nhân.

Phân tích này sẽ được bàn kỹ hơn trong chương 26 khi chúng xem xét  phương pháp đặc biệt để phân tích kết quả thực hiện công việc của bạn. Bây giờ, tốt hơn hết là chúng ta sẽ theo dõi số lần thực hiện bán hoàn thành hoặc không hoàn thành, cũng như ít số lần bạn đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán). Doanh số của bạn sẽ tăng đáng kể nếu việc đề nghị khách hàng phát lệnh được quan tâm đúng mức. Đáng ngạc nhiên là chúng ta rất hiếm khi lại nói đại loại như: "Tôi muốn phát lệnh mua (bán) niên kèm này... khách hàng... Hội đồng bảo hiểm này... hay bất cứ bất kỳ cái gì khác? Hãy ghi nhớ: Nếu bạn không đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán), bạn sẽ không thể giúp đỡ khách hàng của mình!.

Bạn đã chứng minh được quy mô cần thiết của lệnh bán - bây giờ hãy đề nghị khách hàng phát lệnh đó! Không có bí quyết gì khác - hãy đề nghị khách hàng phát lệnh! Nếu bạn làm đúng như vậy, bạn sẽ thường xuyên thành công. Nếu không, bạn sẽ  chỉ lãng phí thời gian và công sức của chính mình. Mức độ thành công của bạn được xác định chính bằng sự sẵn lòng đề nghị khách hàng phát lệnh mua bán). Nếu bạn sử dụng phải tiếp cận bán chuyên nghiệp, thông qua việc trao đổi với khách hàng, giả định rằng không có vấn đề nào còn tồn tại, không có sự ngăn cản, chống đối phi vụ bán hàng, thì đây đúng là những sản phẩm dịch vụ phù hợp và kịp thời với khách hàng đó. Nếu đề xuất bạn đưa ra là chính xác thì việc của bạn là phải vận dụng khả năng thuyết phục của mình để thúc đẩy khách hàng ra quyết định. Đây là phải "mềm mỏng" - đem lại kết quả như mong đợi.

Công ty Dartnell tìm thấy trong một cuộc thăm dò: có đến 90% người chào hàng bán được nhanh chóng trước khi sẵn sàng mua, mặc dù thực tế là 80% phi vụ bán được thể hiện sau lần gặp gỡ thứ năm. Họ thấy rằng:

48% nhân viên chào hàng nhanh chóng bán được hàng sau lần gặp gỡ thứ

1

25%

2

12%

3

5%

4

10%

5

và sau nữa

Việc có được sự bảo chứng của khách hàng là rất đơn giản nếu bạn khám phá ra nhu cầu của khách hàng, có được sự chấp nhận mua cho bất cứ giải pháp nào đáp ứng hoặc vượt quá thông số khách hàng đòi hỏi và sau đó là thể hiện một cách thuyết phục những giải pháp của bạn - vừa tình cảm lại vừa trí tuệ.

Bất kỳ logic nào, một số người vẫn còn do dự vì nhiều lý do. Nếu lý do đó là vì xu hướng của con người  là trì hoãn, chần chừ ra quyết định thì bạn có một số cách để thuyết phục họ, đó là: "làm những việc tốt nhất" cho họ. Nếu lý do đó là nhiều thông tin ấn, chưa được biết tới thì bạn có thể phải xem xét lại đề xuất của mình. Cũng trong trường hợp đó, bạn vẫn duy trì mối quan hệ với khách hàng và quan điểm cho rằng - bạn ở đây là để giúp đỡ khách hàng. Bạn phải gửi riêng và tăng cường vị trí chuyên nghiệp của mình.

Chương 21: xác minh lại độ lớn và yêu cầu của lệnh

Jn profiling, chúng ta đã thiết lập được những thông số cho mỗi một mục tiêu, vì vậy đấy chính là lý do cơ bản cho những cuộc gọi sau của bạn cho khách hàng. Chương này sẽ kết thúc một giai đoạn của quá trình bán đổi với mỗi mục tiêu mà khách hàng của bạn  đặt ra. Bạn sẽ khám phá ra rằng những gì mà bạn làm sau khi bán là hết sức quan trọng, thậm chí còn quan trọng hơn cả chính bản thân quá trình bán. Bạn sẽ củng cố tăng cường được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngay sau quá trình bán, bạn sẽ có cơ hội  đáp ứng nhu cầu phụ thêm của khách hàng thông qua quá trình account penetration. Hoạt động bán (fostsale follow up) khiến bạn có thể nhận được đơn đặt hàng  (referrals), nó sẽ đẩy mạnh công việc kinh doanh của bạn. Và cũng chính nhờ hoạt động sau bán mà bạn có thể phân tích hoạt động kinh doanh của mình, và phát huy được kỹ năng nghề nghiệp.

Consultative selleng đã nhấn mạnh rằng, những hoạt động sau bán thích hợp và những dịch vụ cho khách hàng là vấn đề sống còn trong mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, 100% những nhà quản lý tiêu thụ bán hàng được hỏi ý kiến đều chỉ ra rằng, những nhân tố trên là cực kỳ quan trọng đối với thành công của hoạt động bán hàng. Chương này cũng cho phép bạn tập trung trọng điểm vào cả khách hàng lẫn sự phát triển của chính bạn. ở mức độ cá nhân hay nghề nghiệp và đối với mọi lĩnh vực kinh doanh thì sự cải tiến liên tục là thiết yếu cho sự thành công lâu dài. Nhưng bạn sẽ cải tiến như thế nào?

Hoạt động bán hàng chuyên nghiệp (Professinal, consultative Selling) nhấn mạnh vào sự tiến bộ liên tục theo mọi nghĩa. Với tư cách là một nhà chuyên nghiệp thì lợi ích của khách hàng đi đôi với sự tăng nhanh hơn trong công việc kinh doanh của bạn.

Confirm the Order - Xác nhận lại lệnh.

Khi khách hàng đã chấp nhận đặt lệnh, để chắc chắn, bạn hãy đọc rõ những điểm mà bạn đồng ý với họ. Sau đó thì thông báo với họ rằng bạn sẽ gọi lại sớm nhất. Ví dụ:

" Bà Sprect, để tôi kiểm tra những gì tôi viết đã chính xác.

Chúng tôi sẽ mua 5 lô cổ phiếu (units) của.

Giá mỗi lô là 996 đô la với số tiền đầu tư là 4980 đô la, cộng thêm lãi suất lũy tiến. Đã đúng chưa ạ? Tôi sẽ thông báo lại sau. Xin cảm ơn".

ở mức độ nào đó, việc thẩm tra xác nhận lại lệnh của khách hàng luôn luôn quan trọng để chắc chắn là không có sự hiểu lầm nào xảy ra. Hãy chắc chắn  bạn đã đọc lại cho khách hàng những gì bạn viết trên phiếu lệnh (order ticket). Điều này sẽ tránh được việc phải phàn nàn với người quản lý của bạn chẳng hạn như:

"Tôi đã ghi là mua để bán, bây giờ tôi cảm thấy không ổn lắm".

"Tôi  định mua 100 cổ phiếu, không phải là 1000 cổ phiếu".

"Đáng lẽ tôi nên mua quyền chọn bán hơn là quyền chọn mua".

"Tôi bị phá sản bởi vì tôi đã mua cổ phiếu ABC Industries chứ không  phải là ABC Corp.

"Tôi đã đặt lệnh giới hạn (limit order) chứ không phải đặt lệnh thị trường (market order) và giá thị trường đã thực sự thay đổi".

"Cổ phiếu tồi tệ, giá tồi tệ, một ngày tồi tệ".

"Chào ông chủ, ông có khiếu hài hước đấy chứ?"

Bạn luôn luôn phải gọi lại để xác nhận bởi vì:

•      Đó là những gì một người chuyên nghiệp làm.

•      Nó khiến bạn có thể củng cố quyết định mua của khách hàng.

•      Nó khiến bạn có thể xác định lại giá của giao dịch (do đó, khách hàng có thể bắt đầu chuyển tiền).

•      Cuộc gọi thông báo này là thời gian lý tưởng để bạn nhận được đơn đặt hàng khác (Riferral).

Sự xác nhận lại lệnh mua cũng là một cách tuyệt đối để giảm đi những lo lắng mà rất nhiều khách hàng phải trải qua khi họ vừa mới bắt đầu đặt mua nhiều. Tất nhiên, nó không thật sự cần thiết đối với những người mua ít, nhưng nên nhớ rằng mọi người vẫn thích được đảm bảo lại. Ví dụ:

"Ngài James, Tôi là Bob Bennet. Tôi gọi cho ngài để thông báo rằng: chúng tôi đã có thể nhận được cổ phiếu XYZ với giá 237/8 đô cho một cổ phiếu. Với 1000 cổ phiếu, tổng số lên tới 24212$, bao gồm cả hoa hồng. Xin chúc mừng.

Tôi nghĩ rằng, chúng tôi đang tạo ra sự khởi đầu tuyệt vời trong việc xây dựng quỹ hưu của Ngài. Ngài đồng ý chứ?"

Liệu có chắc chắn bạn phải làm việc này? Tất nhiên là không.

Liệu có khôn ngoan khi bám sát hoạt động bán hàng bằng một cú điện thoại để thông báo lại? - Chắc chắn là như vậy.

Buyer's Remorse - Revisited.

Sau bất cứ phi vụ nào, hầu hết mọi người đều lo lắng về quyết định của mình và phân vân liệu việc họ làm là đúng hay không. Nói cách khác, họ thường hoảng sợ và suy nghĩ lung tung. Trước hết bạn bè và thành viên gia đình có thể nói với họ rằng họ không cần mua chúng. Họ đã chi ra quá nhiều; còn có nhiều thứ tốt hơn cho họ lựa chọn; Họ còn có một người bạn trong kinh doanh, những dịch vụ mà bạn nhận được quá tồi tệ hoặc họ nói với bạn là: thị trường sẽ biến động mạnh...

Nếu bất cứ điều trên xảy ra, và thường là như vậy, sự tin tưởng của khách hàng có thể bị lay chuyển, đôi khi là rất nhiều trầm trọng. "Tôi đã làm gì? Tôi đã làm gì?". Đó là câu hỏi có thể thường trực trong đầu họ.

Giống như bạn hình dung, khi sự nghi ngờ thường trực trong đầu ai đó thì bất cứ sự lo âu nào cũng bị phóng đại lên.

Sự hối hận của người mua có thể gây khó khăn cho bạn, thậm chí kể cả khi họ không thể trả lại những gì đã mua (do bản chất của sản phẩm hoặc do quy định không được trả lại - đặc biệt là đối với chứng khoán, hàng hóa hay quyền chọn) khi người ta không được thỏa mãn hài lòng, họ sẽ nói cho từ 9 đến 15 người bạn về vấn đề của mình, về người bán tài chính, về công ty của  bạn cả về số sản phẩm của bạn. Về thực chất một khách hàng không được thỏa mãn có thể đưa ra những tuyên truyền tiêu cực, không có lợi cho bạn. Như bạn đã biết, mọi người thường dễ bị mắc phải tiếng xấu nhưng lại cực kỳ khó để thoát khỏi nó.

Điều này không ngụ ý rằng tất cả mọi người đều hối hận sau khi mua. Hầu hết mọi người vẫn thỏa mãn với những phi vụ mua của mình.  Song, cũng có nhiều người suy nghĩ quá nhiều về quyết định của mình đã đưa ra, và rơi vào tình trạng bất ổn về tinh thần.......................................soát đến đây

Một nhà môi giới có kinh nghiệm có thể thường xuyên nhận ra những người có thể sẽ hối hận sau khi mua. Ví dụ, bạn có thể nói điều gì đó cho khách hàng như sau:

"Tôi tin rằng, hầu hết các bạn của ngài sẽ chúc mừng ngài về phi vụ mua này. Tất nhiên một số người, thậm chí có thể không nhận thức hết được toàn bộ giá trị mà ngài nhận được. Nếu một người nào đó còn chưa chắc chắn hoặc vẫn còn phân vân về sản phẩm (hay dịch vụ) này, hãy chỉ họ đến chỗ tôi. Tôi sẽ lấy làm vui sướng cung cấp cho họ cùng loại dịch vụ mà ngài đã nhận, đồng thời cung cấp cho họ tất cả những thông tin phụ thêm mà họ yêu cầu. Ngài nghĩ thế nào?". (Điều này có thể đem đến cho bạn một đơn đặt hàng (Referral)).

Đôi khi người mua cảm thấy hối hận về những gì mình đã làm, và họ thường tự đưa ra cho mình những câu hỏi và tỏ ra lo lắng về những gì trước kia mình không nghĩ tới. Đây chính là một lý do nữa giải thích vì sao bạn phải gọi lại cho khách hàng. Nó cho phép bạn có thể giải quyết những vấn đề nảy sinh cũng như là củng cố lại niềm tin cho khách hàng, làm cho họ tin rằng họ đã quyết định đúng khi mua.

Cú điện thoại gọi lại cho khách hàng sẽ giúp trọ bạn:

•      Thẩm tra lại đơn đặt hàng.

•      Làm cho khách hàng yên tâm.

•      Tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng hối hận về quyết định mua của mình.

•      Có thể bạn sẽ nhận được một phi vụ làm ăn mới.

•      Tăng niềm tin của khách hàng đối với bạn.

•      Kiểm tra và củng cố lại sự hài lòng của khách hàng.

Referrals:

Chỉ có ba cách để tăng số lượng khách hàng của bạn: thu hút khách hàng mới, quảng cáo (với hy vọng sẽ có người nào đó quan tâm đến nó và hoặc là họ gọi điện cho bạn hoặc là đến tìm bạn), mời chào đơn đặt hàng mới (Referr'als).

Tìm kiếm đơn đặt hàng thường là cách dễ  nhất để bạn có được khách hàng mới của mình. Song, cũng giống như kết thúc việc bán, thì vấn đề lớn  nhất là bạn có được đơn đặt hàng mới như thế nào.

Những lý do của việc không chào mời đơn đặt hàng đó là:

•      Sợ nhận được sự phản đối.

•      Sợ rằng nó bất tiện đối với khách hàng.

•      Quên mất.

•      Sợ bị cho là không chuyên nghiệp.

Đúng là chào mời đơn đặt hàng có thế sẽ nhận được sự phản đối. Đặc biệt, điều này sẽ đúng nếu như bạn chào mời không được hiệu quả lắm. Thất bại trong việc chào mời đơn đặt hàng cũng có nghĩa là chắc chắn bạn sẽ không nhận được nó.

Chủ ngân hàng Calduell, người chuyên kinh doanh bất động sản, chỉ ra rằng: 80% số khách hàng được hỏi ý kiến sẽ sẵn sàng đặt hàng nếu như họ được chào mời. Tuy nhiên, mới có rất ít người được chào mời đơn đặt hàng. Điều tra trong lĩnh vực công nghiệp dịch vụ tài chính cũng cho kết quả tương tự.

Có thể là khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi bị hỏi về tên một người khác mà bạn có thể giúp đỡ: Nhưng nếu bạn cho rằng vì sự bất tiện đó mà không nên hỏi khách hàng thì thật sự sai lầm, tự bán đánh mất đi cơ hội cho mình. Bởi vì có thể là khách hàng đó không cảm thấy khó chịu khi được hỏi. Hơn nữa, nên nhớ rằng bạn vừa mới giúp đỡ cô ta giải quyết những vấn đề của mình. Nhiều người sẽ thực sự cảm thấy mang ơn bạn và muốn tìm cơ hội để trả ơn.

Nếu như một người nào đó vừa mới ủng hộ bạn, giúp đỡ bạn thoát khỏi tình trạng khó xử, giúp bạn nhận được những gì bạn muốn thì bạn  sẽ nghĩ gì, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Giống như hầu hết mọi người, có thể bạn sẽ bắt tay họ nói lời cảm ơn và mong có cơ hội đáp lại...

Một trong những trường hợp trên là bạn có thể sẽ trả ơn bằng việc đặt hàng nhà bán hàng chuyên nghiệp nếu như được họ mời. Điều này cũng đúng với dịch vụ tài chính.

Quên là lý do phổ biến nhất của việc không chào mời đơn đặt hàng. Hãy cố gắng luôn luôn nhắc nhở bạn về việc này (một cách chào mời để nhận được đơn đặt hàng sẽ được đưa ra sau trong chương này).

Chìa khóa để nhận được đơn đặt hàng là phải nhớ chào mời khách hàng. Chúng ta biết rằng, rất nhiều nhà môi giới đã ghi âm để nhắc nhở họ rằng  đừng quên chào mời khách hàng. Những nhà bán hàng chuyên nghiệp không bao giờ coi ngày làm việc của mình là thành công nếu như họ không nhận được  ba đơn đặt hàng.

Như bạn đã biết, đơn đặt hàng là nguồn dễ nhất của phi vụ kinh doanh mới. Trừ những gì mà bạn bán được thì đơn đặt hàng là một nguồn tuyệt vời cho công việc kinh doanh mới. Đã có nhiều người thành công theo cách này, số đơn đặt hàng mà họ nhận được chiếm đến hơn 80% công việc kinh doanh  mới của họ. Những khách hàng được thỏa mãn hài lòng sẽ khiến bạn bè và những người công tác của mình biết đến bạn, nhưng bạn phải làm cho họ hiểu rằng bạn muốn nhận được những đơn đặt hàng và bạn sẵn sàng chấp nhận chúng. Bạn sẽ lấy làm ngạc nhiên về số người tự nguyện tuyên truyền cho bạn. (Nhưng cũng nên nhớ rằng khi bị thất vọng họ sẽ nói cho từ 9 đến 15 người bạn về kinh nghiệm xương máu của họ. Bạn phải lợi dụng ngay lúc mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hạnh phúc).

Dưới đây là câu chuyện đã được kể (trình bày) trong Consultative Selling Techniques for Financial Proferrionals - Công nghệ bán hàng chuyên nghiệp cho những nhà chuyên nghiệp trong buôn bán tài chính. Chúng tôi xin được nhắc lại ở đây bởi vì đây là tình huống quá phổ biến. Trong suốt khóa đào tạo, chúng tôi đã được nghe rất nhiều những di bản của câu chuyện.

Một nhà tư vấn tài chính thành công đã không coi  nó là một sự thực tập để chào mời đơn đặt hàng. Song, sau khi tham dự nhóm nghiên cứu hội thảo về việc giành được những đơn đặt hàng, người quản lý đã yêu cầu anh ta cố gắng giành được hợp đồng từ một trong số những khách hàng của mình. Nhà môi giới đã gọi đến cho người khách hàng mà anh ta mới bán cho 800000$ trái phiếu thành phố. Nhưng khi anh ta hỏi là liệu anh có thể giúp đỡ cho một ai khác mà cô biết hay không, thì cô ta đã nói rằng: "Trời đất! Anh chấp nhận những đơn đặt hàng sao? Tôi đã không nghĩ như vậy. Một lần anh ta bán cho tôi một trái phiếu, tôi đều nói với năm cô bạn gái khác trong câu lạc bộ, họ đã tỏ ý muốn mua được số trái phiếu tôi giống hệt của tôi. Nhưng khi họ hỏi tôi là liệu anh có thể giúp được họ không, tôi lại trả lời là tôi không nghĩ anh sẽ chấp nhận những đơn đặt hàng mới này.Tôi chỉ nói với họ là hãy gọi điện cho hãng của anh và mở một tài khoản" laccount).

Nhà môi giới này quả là kém may mắn: Do mất cơ hội chào mời đơn đặt hàng mới, anh ta đã để tuột mất tiền hoa hồng trong việc bán bốn triệu $ trái phiếu thành phố dài hạn (số hoa hồng tuột mất khoảng trên 80000$), chưa kể đến số trái phiếu mà bạn có thể bán thêm.

Khả năng giành được đơn đặt hàng là vô tận. (endless). Đôi khi chỉ cần nói rằng bạn đánh giá cao công việc kinh doanh của họ và hy vọng sẽ nói cho những người bạn của mình đến văn phòng của bạn là cũng đủ để bạn có thể nhận được đơn đặt hàng mới. Luôn luôn phải nhớ rằng: Giành được đơn đặt hàng chìa khóa của sự thành công. Về cơ bản, có hai loại đơn đặt hàng:

Loại thứ nhất là Passive referrls "đơn đặt hàng chủ động": khi một người nào đó tìm gặp bạn do sự giới thiệu của một trong những khách hàng của bạn (Đó chính là những khách hàng đã được hài lòng thỏa mãn)

Loại thứ hai là Passive referrals "Đơn đặt hàng không chủ động": Bạn liên hệ với người nào đó cũng do sự giới thiệu của một trong những khách hàng của bạn.

Maintaining good servicl - Duy trì những dịch vụ tốt.

Một nhân tố chính để nhận được được đơn đặt hàng chính là phải cung cấp những dịch vụ tốt, có chất lượng. Nhiều nhà môi giới đã không đánh giá đúng khách hàng của mình. Điều này là không có lợi trong mối quan hệ cá nhân và chắc chắn là không có lợi trong mối quan hệ kinh doanh. Khi mà họ còn là mục tiêu của bạn, bạn hứa với họ đủ điều hòng mong rằng họ sẽ trở thành khách hàng hàng của bạn: "Ngài sẽ nhận được những dịch vụ tốt nhất". Nhưng sau khi họ đã trở thành khách hàng của bạn thì những lời đường mật kia cũng biến mất. Người bán hàng đã không đã không giữ lời hứa và khách hàng lại trở thành mục tiêu của các nhà môi giới khác, và lại bị "tán tỉnh".

Khi định kỳ liên lạc với khách hàng sau lần bán đầu tiên, hãy cố gắng nâng cao giá trị của bạn trước họ. Bạn có thể làm điều này bằng việc định kỳ gọi điện đến để tìm hiểu họ đang làm như  thế nào, liệu họ có thêm những nhu cầu nào khác không và hãy gửi cho họ những sản phẩm mới nhất hoặc những thông tin về sản phẩm mới. Tất cả những điều đó thể hiện bạn là người một cẩn thận.

Changes in life style - Những thay đổi trong cách sống.

Những thay đổi trong cuộc sống hoặc hoàn cảnh cá nhân có thể sẽ đòi hỏi những thay đổi trong danh mục đầu tư của khách hàng hoặc tạo ra những cơ hội để bạn nhận được đơn đặt hàng. Ví dụ, sự tạo ra đời của một đứa trẻ  sẽ nảy sinh một chương trình tiết kiệm cho việc học hành của nó sau này, hay sẽ có  sự chuyển nhượng một phần tài sản của ông bà cho nó,v.v...

Các tình huống thường gặp khác cũng đòi hỏi những sự điều chỉnh lại về tài chính bao gồm:

Ly hôn

Thừa kế

Cưới xin

Cái chết của vợ hoặc chồng

Bỏ việc

Đau ốm

Thay đổi công việc

Kiện cáo

Về hưu

Điểm cốt yếu ở đây là: Bạn sẽ không bao giờ biết được những thay đổi đó nếu như bạn không liên lạc với khách hàng của mình.

Giống như thời gian thì tiền bạc và sự nỗ lực được sử dụng tốt hơn ở một nơi nào đó, nhưng hãy nhớ là bạn đang cố gắng số lượng đơn đặt hàng cho công việc kinh doanh của mình. Hãy làm cho khách hàng  thường xuyên nghe đến tên của bạn, và hãy tìm dịp để nhắc nhở họ khắc sâu tên bạn vào tâm trí. Vào lúc thích hợp, bạn nên nghỉ đến việc gửi cho khách hàng của mình, những tấm thiệp chúc mừng sinh nhật hay bưu thiếp... Bạn nên nghỉ ngay đến việc thiết lập sự hợp tác gần gũi, có lẽ trước tiên là với người bạn của gia đình. Nhiều nhà bán hàng chuyên nghiệp trình độ cao đã đánh giá rất cao cách tiếp cận này. Họ cho rằng, sự thành công của họ chính là do duy trì được những dịch vụ tốt và do tên của họ đã được khắc sâu vào tâm trí của khách hàng.

Asking for referrals - Chào mời đơn đặt hàng.

Cách tốt nhất để nhận được đơn đặt hàng chính là phải chào mời nó. Hãy bắt đầu từ những người bạn, từ thành viên trong gia đình, từ hiệp hội và bất cứ ai khác quan tâm đến công việc của bạn. Hãy làm cho họ biết rằng: bạn đang rất mong muốn mở rộng việc kinh doanh của mình. Một vài ý tưởng được đưa ra trước quyển sách này cũng có thể áp dụng được ở đây.

Cách tiếp cận truyền thống để chào mời khách hàng nói rằng: "Tôi rất sẵn lòng giúp ngài và mong có cơ hội để giúp những người bạn và thành viên gia đình ngài. Tôi có thể liên hệ được với ai trong số hàng xóm, trong câu lạc bộ, trong số những đồng nghiệp, trong gia đình của ngài?". Đối với từng loại hình kinh doanh nhất định thì cách tiếp cận này có thể có vài vấn đề sau:

•      Nếu như khách hàng thật sự không hiểu được sản phẩm và dịch vụ của bạn, đó là những người không có sự tinh tế, từng trải, thì họ sẽ không đủ khả năng để biết rằng ai sẽ có thể cần đến sự giúp đỡ của bạn. (Nhiều người có thể không biết loại sản phẩm nào là thích hợp với họ cho đến tận khi họ tìm đến bạn).

•      Nó không sử dụng được thông tin của khách hàng về những người có mục tiêu tương tự hoặc có vấn đề cần giải quyết.

•      Bạn có thể sẽ bị gắn biệt danh là một "Salesman" với rất nhiều hàm ý không tốt xung quanh biệt danh đó. Và thật là không may mắn mắn, chính điều này lại tạo ra phản ứng tự nhiên của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của bạn.

Giả sử bạn đến gặp bác sĩ với một cái họng bị đau, bạn hy vọng ông ta sẽ chuẩn đoán bệnh và kê cho bạn một đơn thuốc. Nhiều bạn không hy vọng ông ta sẽ hỏi bạn là liệu có ai khác có thể sử dụng vài viên penicillin. Bạn không có khả năng chuẩn đoán bệnh và kê đơn thuốc, nhưng bạn lại có thể biết ai quan tâm đến việc tìm một bác sĩ giỏi. Khách hàng của bạn cũng như vậy. Nếu như anh ta biết một người nào đó cần sự giúp đỡ thì anh ta không cần bạn nói với anh ta là người đó cần sự giúp đỡ.

Khi chào mời đơn đặt hàng thì điều quan trọng là phải nhận ra rằng việc đưa ra đơn đặt hàng sẽ tốt cho cả khách hàng và cả bạn. Bạn mong muốn làm cho khách hàng biết được là: bạn cũng có thể giúp đỡ những người bạn của họ giải quyết những vấn đề tương tự như của họ. Ví dụ: "Người Fohes, Tôi nghĩ rằng: một việc tốt mà hôm nay tôi có thể làm là chú ý đến khoản tiết kiệm dành cho việc chi trả giáo dục về sau của các con người. Ngài đồng ý chứ?". (Nếu như ông ta đồng ý, ông ta sẽ chấp nhận dịch vụ mà bạn cung cấp cho và ông ta sẽ đáp lại lòng tốt của bạn). "Ngài có biết ai có con sắp đi học mà tôi có định xem ai có nhu cầu về một loại công cụ tài chính nào đó nhưng chắc chắn ông ta biết ai có con sắp đi học). Hãy luôn nghĩ tôi những cách phụ thêm mà bạn có thể giúp đỡ khách hàng hoặc nhận được đơn đặt hàng của họ.

Một kinh nghiệm của tác giả là: trong khi nói chuyện với khách hàng, việc hỏi quá nhiều về gia đình hoặc bạn bè có thể gây tâm lý không tốt cho khách hàng, bởi vì điều đó có thể bị coi là quá đi sâu vào đời tư. Nhưng bằng việc trình bày những vấn đề mà bạn có thể giúp họ giải quyết (như là việc học hành, nghỉ hưu...), thì những việc mời chào đơn đặt hàng sẽ tránh được việc đi quá sâu vào đời tư mà vẫn dễ dàng khiến cho khách hàng nghĩ tới nhiều người những người có thể cũng cần sự giúp đỡ của bạn. Đó chính là vì khách hàng đã sắp xếp, phân loại trong trí nhớ của mình ai là người có cùng lợi ích hay vấn đề giống họ. Nói chung, khách hàng không đủ khả năng để xác định được ai sẽ cần sự giúp đỡ của bạn. Ví dụ, nếu bạn hỏi bất cứ ai về tên một người nào đó đang cần tìm một đại lý bảo hiểm tốt, có thể anh ta sẽ trả lời là không biết. Nhưng nếu bạn hỏi anh ta biết người có con sắp đi hoặc quan tâm đến việc tiết kiệm cho về hưu sau này, thậm chí là đang có ý định tiết kiệm để mua một chiếc Mexedex, anh ta có thể nói cho bạn tên những người đó và một đại lý bảo hiểm tốt có thể giúp được một trong số họ. Có sự khác biệt trên là do những thứ mà bạn hỏi theo cách 2 chính là những vấn đề, mục tiêu mà khách hàng đang quan tâm. Họ đã tâm sự với bạn bè, với gia đình, với người cộng tác về những vấn đề đó - điều mà họ cũng quan tâm. Vì vậy mà người được hỏi dễ dàng nhớ lại tên những người mà mình đã tâm sự.

Cards and letters - Thiệp chúc mừng và những bức thư.

Một phương pháp khác là hãy gửi đi một bức thư hay một tấm thiệp xinh xắn trong đó nói rằng:

Thỉnh thoảng ngài có thể gặp một người nào đó cũng cần những dịch vụ của chúng tôi. Tôi sẽ lấy làm cảm kích nếu ngài nói tên của tôi cho họ biết. Tôi nghĩ đó là công việc thú vị đối với ngài, tôi hy vọng có thể giúp ngài trong thời gian tới.

Một lần nữa xin cảm ơn ngài về những gì ngài đã giúp đỡ tôi.

Hãy chắc chắn là bạn đã gửi kèm theo một vài thiệp chúc mừng công việc kinh doanh của khách hàng. Điều này tất nhiên là không hiệu quả bằng việc nói thẳng nhưng nó lại khiến cho khách hàng biết được rằng bạn đánh giá cao công việc kinh doanh của anh ta. Thông thường, việc giữ đi một bản viết tay với nội dung: "Tôi chỉ muốn ngài biết rằng tôi đánh giá cao việc kinh doanh của ngài và mong muốn tiếp tục công tác làm việc với ngài trong thời gian tới" là một con đường vòng.

Asking for Adoice.

Mọi người đều thích giúp đỡ người khác khi có cơ hội. Nếu bạn đề nghị ai đó cho lời khuyên thì anh ta sẽ rất vui lòng. Vậy thì, tại sao không hỏi ngay chính khách hàng, đề nghị họ cho những lời khuyên về việc: làm như thế nào mà bạn có thể có thêm những khách hàng mới? Họ có thể có một vài cách nào đó mà bạn chưa hề nghĩ tới. Họ bị "điều khiển" về tinh thần trong việc tìm kiếm cơ hội kinh doanh cho bạn, và một trong số họ sẽ cho bạn những ý kiến rất hay. Tất nhiên họ sẽ tự động trở thành nguồn đơn đặt hàng cho bạn. ý tưởng được hầu hết mọi người đưa ra là việc giới thiệu cho bạn những người bạn, hiệp hội mà họ có thể nghĩ tới chúng ta biết có những nhà môi giới, kết quả là đã nhận được quá nhiều đơn đặt hàng từ khách hàng và bạn bè của họ. Nhiều người muốn giúp đỡ bạn nếu bạn cho họ một cơ hội và bạn lấy làm biết ơn về điều đó.

Effective Netuorking.

Hãy cực đại hóa hệ thống mạng lưới làm việc của bạn (netuorhing System). Ví dụ, bạn đã bao giờ nghĩ tới việc  mời một số khách hàng và những nhà cố vấn của bạn hoặc bạn bè tới dự một cuộc hội thảo cá nhân về những điều kiện đang thay đổi của ngành công nghiệp dịch vụ tài chính hoặc của nền kinh tế . Thông tin này có thể giúp bạn trong việc kinh doanh của mình.

Bạn có thể mời khách hàng đến cuộc hội thảo đặc biệt, thú vị đối với họ và có thể đề nghị họ dẫn theo một người bạn. Khách hàng của bạn sẽ làm quen được với nhau và bạn sẽ trở thành trung tâm của mối quan hệ đó. Bạn có thể làm điều tương tự tại nhà của một khách hàng - một kiểu "Tupperware party" để có được những lời khuyên cho việc kinh doanh của bạn. Người khách hàng đó sẽ mời một vài người bạn đến nhà anh ta tham dự một cuộc  hội thảo có tính chất cá nhân, do bạn điều khiển. Vì bạn có mặt trong cuộc hội thảo đó nên dường như bạn đã trở thành một thành viên trong nhóm những người bạn và rất có thể bạn sẽ có thêm một vài khách hàng mới (accounts).

Mỗi khách hàng có thể có một nhóm bạn bè của mình. Và chỉ cần kết nối năm hoặc sáu nhóm như thế, thậm chí nếu bạn chỉ có thể thuyết phục một số ít các, khách hàng tổ chức những buổi hội thảo cá nhân kiểu như vậy thì bạn vẫn có thể đặt quan hệ với một số lượng rất lươn.

Nếu bạn cho phép mọi người giúp đỡ bạn thì họ sẽ rất cảm ơn bạn về điều đó. Việc khách hàng tự nguyện đặt hàng có thể là cách có hiệu quả nhất, dễ nhất để bạn mở rộng việc kinh doanh của mình.  Họ làm điều đó vì chính là vì bạn đã thực hiện quá tốt công việc (đó là giúp đỡ họ). Có lẽ đây chính là một trong những phần thưởng cho bạn vì đã là làm việc tốt cho người khác. Vì vậy, họ đã trả ơn bạn.

Mặc dù không phải luôn luôn lúc nào cũng vậy nhưng mọi người thành công bởi vì họ xứng đáng với những gì mà mình đã bỏ ra cho sự thành công ấy.

Postsale follou - up - Hoạt động sau bán.

Việc gọi điện để thông báo cho khách hàng mang lại một loạt các lợi ích, nhưng ngoài lần gọi gọi đó, thường thì sẽ có vài lần khác bạn gặp lại khách hàng để hoàn thành trách nhiệm của mình. Điều này đặc biệt đúng khi giao dịch với khách hàng của công ty hay hãng kinh doanh? Tùy thuộc vào loại sản phẩm mà một số trách nhiệm điển hình sau khi bán bao gồm.,

• Kiểm tra lại lệnh. Nhiều phòng ban khác (departwents) có thể bị đòi kéo theo việc lập một kế hoạch mua cổ phiếu cho một người lao động.

• Điều khiển những cuộc hội thảo có tính chất phổ cập về thuế, về chế độ thưởng...

• Cung cấp tư vấn tài chính cá nhân.

• Đưa ra thêm những dịch vụ và sản phẩm khác. Nếu đây là lần mua đầu tiên thì sẽ có một vài sản phẩm có sự lựa chọn khác trong đó có thể là khách hàng không có nhu cầu hoặc không biết rằng anh ta có nhu cầu về nó, như là dịch vụ quản lý tiền mặt (cas h managcment). Do đó phải đưa ra thêm những dịch vụ và sản phẩm khác.

Ví dụ sự "bám riết" của bạn vào khách hàng và những người lao động có thể hé lộ mong muốn có thêm những cơ hội giúp đỡ họ.

Hãy đưa cho khách hàng thông tin về những cơ hội kinh doanh mới, những tin về những gì đang xảy ra trong lĩnh vực công nghiệp. Luôn luôn phải nhớ rằng, với tư cách là một nhà hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ là nguồn thông tin  quan trọng đối với khách hàng về những vấn đề trong lĩnh vực công nghiệp của bạn (lĩnh vực công nghiệp dịch vụ tài chính). Bạn đã được công nhận là một chuyên gia. Vì vậy, khách hàng tin cậy vào bạn, tin tưởng vào những dịch vụ và cả những lời khuyên về tài chính của bạn.

Hoạt động sau bán hàng sẽ thể hiện thiện chí giữa bạn với khách hàng. Việc làm cho khách hàng của mình được hài lòng chính là bạn đã đặt nền tảng cho một quan hệ kinh doanh chắc chắn và hiệu quả. Qua những lần gặp gỡ với nhiều người bạn sẽ khám phá ra những nhu cầu khác và có thêm những cách khác để giúp đỡ khách hàng của mình. Đặc biệt này này đúng khi giao dịch với những công ty. Bạn trở thành một "tài sản" có giá trị của công ty chính là người sẽ nhận được hầu hết (nếu không nói là tất cả) những đơn đặt hàng của khách hàng. Đây là những gì sẽ đến với bạn khi đã thiết lập được các mối quan hệ vững chắc nhờ hoạt động bán hàng chuyên nghiệp. Hoạt động sau bán hàng cũng hết sức quan trọng bởi vì có quá nhiều nhà môi giới đã thất bại khi thực hiện nó. Nó có thể đẩy bạn vào một cuộc cạnh tranh khốc liệu.

Hoạt động sau bán, quá trình thâm nhập khách hàng - accaunt penetralian (là quá trình bán thêm những sản phẩm cho cùng một khách hàng), và dịch vụ là những thứ không chỉ để sử dụng một lần. Tất cả phải được chuẩn bị trước và nên gắn chúng với lịch hoạt động hàng ngày hoặc hàng tuần của bạn. Có ba cách để chuẩn bị cuộc gặp đối với khách hàng sau khi bán. Ba công cụ quan trọng nhưng rất sẵn đối với bạn đó là điện thoại, thư và máy fax. Hãy cân nhắc là sử dụng những công cụ đó để làm gì? Có thể là cho những mục đích sau:

• Gửi những tấm thiệp nhân dịp đặc biệt nào đó.

Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật (mọi người thường chỉ gửi bưu thiếp về cho bạn bè trong các dịp tham gia hay kỳ nghỉ và hầu hết mọi người lại nhận được rất ít thiệp chúc mừng sinh nhật mà chủ yếu là từ bạn bè thật thân hoặc thành viên trong gia đình. Nếu bạn chỉ gửi cho khách hàng một tấm thiệp trong một năm thì bạn nên gửi thiệp chúc mừng sinh nhật).

•        Gọi cho khách hàng bất cứ lúc nào mà bạn có một ý tưởng mới về việc mở rộng kinh doanh hoặc tăng lợi nhuận cho anh ta nhờ việc sử dụng những sản phẩm của bạn.

•        Gửi qua bưu điện những khoản lãi cho khách hàng. Việc này không liên quan đến những gì mà bạn bán nhưng nó lại thể hiện rằng bạn là người cẩn thận.

Gửi thiệp chúc mừng những người bạn đã nhận được "phần thưởng" hoặc công việc kinh doanh đã được đẩy mạnh. Khi làm việc với khách hàng trong công ty hãy nhớ nhìn nhận đúng mọi người bên cạnh một hoặc hai mối quan hệ của bạn trong công ty. Khách hàng hoặc quan hệ trong công ty của bạn có thể được đẩy mạnh, có thể bị mất đi, hoặc có thể được ấn định những trách nhiệm mới. Vài người nào đó khác có thể trở thành điểm mấu chốt trong mối quan hệ mới của bạn. Nếu bạn đã xây dựng được quan hệ tốt với họ chắc hẳn đó là một điều tuyệt vời?

•        Chuẩn bị những bản thông báo tin tức ngắn gọn hàng tháng hoặc hàng quý. Hãy nhớ là bạn rất muốn khắc sâu tên của mình vào tâm trí của khách hàng. Tất nhiên việc này còn phụ thuộc vào người quản lý hoặc vào  dự đồng ý của khách hàng.

•        Tìm dịp để gửi những mẫu sản phẩm (product literatve) hay dịch vụ mới mà bạn đang có.

•        Gọi điện thoại nếu như bạn thấy điều gì đó có lợi cho khách hàng về một trong những đối thủ cạnh tranh của họ. (Nhưng bạn sẽ không làm  như vậy nếu đối thủ đó cũng là một trong những khách hàng của bạn). Nếu hãng của bạn lập báo cáo công nghiệp, hãy gửi chúng cho khách hàng của bạn.

Hãy nhớ luôn thông tin cho khách hàng, thường xuyên làm cho khách hàng nhớ đến tên bạn. Đối thủ của bạn cũng sẽ làm như vậy.

Khi bạn giúp đỡ khách hàng đạt được mục đích của họ, họ cũng sẽ giúp bạn đạt được mục đích của mình.

Không có gì là hoàn hảo cả.

Trong mọi mặt của cuộc sống, không có gì là thực sự hoàn hảo. Những ý kiến tiếp sau về việc giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng như thế nào thường liên quan đến nhiều lần hoặc là có vấn đề gì đó không được hoàn hảo hoặc có gì đó sai sót, hoặc là ai đó có một ngày tồi tệ và họ trút giận lên đầu bạn.

Những lời phàn nàn thường rất hay xảy ra trong kinh doanh buôn bán và bạn nên chuẩn bị để giải quyết chúng. Có hai loại than phiền cần được xem xét:

Một loại có thể đoán trước và một loại rất bất thường.

Loại có thể đoán trước bao gồm nhiều trường hợp sau.

+ Sự xác nhận (confirmatim) chậm trễ.

+ Số lượng cung cấp thừa hoặc thiếu so với yêu cầu.

+ Có sự nhầm lẫn trong hóa đơn (tính tiền quá nhiều cho một loại hàng hóa nào đó hoặc tính tiền cho một loại hàng hóa không được mua thường gây  khó chịu cho một số khách hàng).

+ Hàng hóa không được như đã hứa hẹn:

Công ty phá sản.

Chứng khoán của công ty giảm giá.

Chắc chắn là khách hàng còn có thể nghỉ ra hàng tá lý do khác để phàn nàn. Vấn đề là ở chỗ, tất cả đều có thể đoán trước nên khi chúng xảy ra thì bạn có thể gọi điện và giải quyết một cách nhanh chóng.

Hãy đảm bảo chắc chắn rằng bạn không  tốn quá nhiều thời gian vào một vấn đề và puttingoutfires.---------------- bạn đang làm nhiều việc xứng đáng với công sức bạn bỏ ra. Hãy trao trách nhiệm cho trợ lý bán hàng của bạn bất cứ lúc nào có thể. Hãy để cho khách hàng biết chuyện gì đang xảy ra, ai đang giải quyết vấn đề đó và khi nào bạn sẽ xem xét kỹ người đó. Điều này sẽ tạo được cho trợ lý bán hàng của bạn có chỗ đứng cao hơn trong con mắt khách hàng và nó sẽ liên quan đến SA trong công việc kinh doanh của bạn.

Phải luôn luôn tự hỏi mình xem liệu bạn để sử dụng có hiệu quả nhất thời gian quý báu của mình chưa. Nếu tiềm năng khách hàng đó là đáng với thời gian và công sức bạn bỏ ra thì bằng mọi giá phải bỏ thời gian và công sức nào đó. Thường là nhiều khách hàng than phiền nhiều nhất sẽ làm bạn tốn nhiều thời gian và công sức nhất, cho dù tài khoản của họ có thể không đủ bảo đảm cho sự quan tâm đó. Chỉ có thế bằng cách đánh giá đúng giá trị thời gian bạn bỏ ra đồng thời xác định rõ mục tiêu là phải nhìn vào tiềm năng khách hàng, bạn mới có thể không được quyết định đúng đắn. Thậm chí sau đó, đặc biệt từ những năm đầu bước vào nghề, cho đến khi bạn nắm chặt đường lối kinh doanh của công ty, bạn vẫn nên xem xét vấn đề đó cùng với người quản lý bán hàng. Hãy cố vấn cho khách hàng về tình hình thực tế và để họ tự quyết định (or take thi heat). Nếu bạn không xem xét nhiều lời phàn nàn có lý (hoặc không có lý) của khách hàng, họ có thể sẽ khiếu nại lên chủ tịch công ty không chỉ về vấn đề đó mà vì cả chính bạn. Mặt khác nếu bạn dành quá nhiều thời gian và một vấn đề, bạn có thể sẽ không bán đủ doanh số được giao và đẩy công việc vào tình trạng trì trệ. Nếu bạn không chắc chắn về cách giải quyết một vấn đề nào đó, hãy hỏi sếp của bạn.

Cách xử lý.

Các xử sự tốt nhất là tránh vấn đề rắc rối ngay từ đầu. Nhưng rắc rối vẫn sẽ xảy ra. Những rắc rối không thể tránh được thường xuất hiện và công ty của bạn sẽ có nhiều chính sách để giải quyết chúng. Nhiều chính sách đó có thể là:

+ Chiết khấu hoặc trả lại tiền.

+ Hủy bỏ vụ mua bán.

+ Giảm giá...

+ Xin lỗi khách hàng.

Leslie Brokan đã nói:"Khi sửa chữa lại những công việc không như mong muốn việc kết hợp hài hòa giữa giải thích, xin lỗi và bồi thường có thể làm cho những phàn nàn của khách hàng trở thành thành công của bạn".

Với bất cứ cơ sở nào, hãy thông báo cho khách hàng của bạn biết và cho họ thấy rõ mong muốn của bạn để tránh nhiều trường hợp tương tự như trên trong tương lai. Sai sót, một hoặc hai lần, thì có thể được lượng thứ nhưng đừng để nó trở thành thói quen.

Những câu hỏi về.

Có được nhiều khách hàng mới chỉ là một nữa của vấn đề. Nữa còn lại là phải tìm cách để giúp khách hàng hiện tại của bạn trong cái gọi là thâm nhập khách hàng. Nhiều khách hàng có nhiều nhu cầu hơn là nhiều nhu cầu mà người môi giới biết - bởi vì nhu cầu của họ làm thay đổi. Mọi nhà môi giới đều đã từng gặp phải hoặc nghe nói về điều đó. Nhà môi giới khôn ngoan nhất phải nhận ra điều này và phải tìm cách để thõa mãn tốt  hơn nhiều mong muốn của khách hàng. Họ tiếp tục đưa thêm những câu hỏi thâm nhập khách hàng và thực hiện thêm những ý tưởng mới. Kết quả là, họ mở ra một nhu cầu mà người môi giới trung bình không thể tưởng tượng ra - với một sự tăng lên tương ứng về tiền bồi thường.

Bạn sẽ ngạc nhiên về kết quả của thí nghiệm sau. Khi bạn bán hàng, hãy hỏi những câu hỏi sau với 20 khách hàng tốt nhất của bạn và chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên bởi câu trả lời của họ:

Những câu hỏi quan trọng.

Những người bán hàng mà bạn có quan hệ đã hỏi bạn bao nhiều lần nhiều câu hỏi như sau, hoặc tương tự sau? Họ có thể biết thêm được điều gì nếu họ đòi hỏi nhiều câu hỏi đó?

+ Bạn có thể nghỉ về một vài cách khác mà tôi có thể giúp đỡ bạn không;

+ Bạn sẽ làm gì nếu tôi thất bại khi làm việc với bạn?

+ Tôi có thể làm gì cho công ty bạn? Tôi có thể liên hệ với ai để giới thiệu những dịch vụ tài chính của mình?

+ Đặc biệt, tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn - trong tương lai như thế nào?

+ Bạn có thể hiểu biết đầy đủ về dây chuyền sản xuất của bạn không?

+ Công ty có thể làm gì hơn cho công việc kinh doanh của bạn?

Hãy đặt ra các câu hỏi bạn cho là tốt nhất và thể hiện chúng theo cách của riêng bạn. Sau đó hãy hỏi 20 khách hàng của bạn. Những người chuyên nghiệp bán khôn ngoan thường đặt những câu hỏi như nhau với các khách hàng khác nhau. Chúng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ nhận được nhiều câu trả lời đáng giá.

Tự phân tích và phát triển.

Bạn biết đấy, việc chuẩn bị và liên tục nâng cao hiểu biết của mình là rất có giá trị. Việc tự đánh giá quá trình thực hiện của mình sau mỗi phi vụ mua bán cũng quan trọng không kém. Điều đó chỉ thực hiện được bằng cách tiếp nhận những tín hiệu phản hồi, tự đánh giá bản thân, bạn có thể hy vọng tiếp tục thăng tiến. Việc tự đánh giá bản thân rất đáng để bạn quan tâm vì sự thể hiện của cá nhân càng được nâng cao thu nhập càng cao và ............ nghề nghiệp càng nhiều hơn. Liên hệ với nhiều thông tin ở nhiều chương liên tiếp, bạn sẽ nhận rõ điều này. Chúng tôi đề nghị bạnhãy thường xuyên tự đánh giá và kiểm điểm bản thân trong quá trình bán. Kinh nghiệm cho thấy việc bạn tăng cường khả năng thực hiện của mình ............... đáng quá và cần thiết. Việc trau dồi kỹ năng và hạn chế và loại bỏ những thói quen xấu là rất quan trọng.

Tín hiệu phản hồi từ sếp của bạn và nhiều đồng nghiệp.

Nếu bạn thực sự muốn tiến bộ hãy lắng nghe những nhận xét của nhiều người môi giới khác về công việc của bạn. Họ có thể thấy những thói quen của bạn, thậm chí cả khi bạn đã tự phê bình nghiêm khắc nhất. Họ càng có thể có nhiều cách làm khác với cách làm của bạn mà có thể giúp bạn nâng cao sự  chuyên nghiệp của chính bạn. Hãy nhìn họ để không đi vào vết xe đổ. Đồng nghiệp của bạn cũng có thể trở thành một thành viên trọng nhóm của bạn và sẽ góp phần vào thành công của bạn.

Chương 23

Phương pháp phân bổ và sự đầu tư năng động.

ở chương 11, Tháp đầu tư đã được giới thiệu là một công cụ để phân bổ tài sản. ở chương này sẽ mở rộng việc sử dụng Tháp đầu tư để đánh giá lại tài khoản định kỳ dựa trên những thay đổi của thị trường cũng như những thay đổi của từng khách hàng cụ thể. Hơn nữa, chương này sẽ đề cập đến một số chủ đề như:

• Lựa chọn công cụ đầu tư phù hợp.

• Sự phân phối lại tài sản do những thay đổi của thị trường.

• Sự thay đổi hoàn cảnh của khách hàng.

• Những sản phẩm phù hợp với mục tiêu đầu tư của khách hàng.

Sự phân chia nguồn là một khái niệm đầu tư mới. Nó sử dụng tháp tài nguyên (nguồn) và đầu tư  như một công cụ năng động để quản lý danh mục đầu tư. Hình vẽ 23-1 mô tả sự mở rộng của tháp bao gồm các hình thức đầu tư đa dạng và các nguồn tài chính khác như vốn kinh doanh hay là các khoản trợ cấp hưu được phép sử dụng. Khi đánh giá toàn bộ tình hình tài chính của khách hàng việc xem xét các loại tài sản mới phát sinh cũng rất quan trọng. Phương pháp phân bổ nguồn và đầu tư năng động đã trở thành một bộ phận của các chiến lược thị trường, nó đã chứng minh rằng để tạo ra được những thay đổi cần thiết trong danh mục đầu tư của khách hàng thì chúng ta phải xem xét những thay đổi cá nhân và tình hình nền kinh tế thị trường.

Quan trọng là, toàn bộ quá trình này có thể được sử dụng như một công cụ bán hàng, nó giúp những khách hàng của bạn đánh giá được việc họ sẽ sử dụng tiền của mình như thế nào. Tức là quá trình này sẽ giúp họ hiểu được triết lý đầu tư của bạn, cung cấp cho họ những cơ sở căn bản của việc đầu tư, giúp họ hình thành những thay đổi trong danh mục đầu tư (những thay đổi do bạn gợi ý cho các khách hàng trong tương lai). Như vậy, việc phân bổ nguồn để đầu tư là một phần rất quan trọng trong quá trình tư vấn  bán hàng, nó cho phép bạn tránh xa các đối thủ cạnh tranh và được nhận thức là có tính chuyên nghiệp cao.

Hình 23-1: Tháp đầu tư và nguồn.

I. ưu tiên mục tiêu đầu tư quan trọng.

Hình 23-1 được trích ra từ Invester Revieu Focm, nó chỉ ra cách kết hợp các thông tin về tình hình sơ bộ của các khách hàng/ khách hàng tương lai với các khái niệm của tháp đầu tư. Các mục tiêu khác nhau của nhà đầu tư được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. Mỗi mục tiêu được xác định tương ứng với một tỷ lệ phần trăm trong danh mục đầu tư và với một mức độ rủi ro thích hợp.

Mức độ rủi ro

Xếp loại

Số tiền

Thấp

Trung bình

Trên TB

Các hàng hóa cụ thể

Thu nhập hưu trí

Sự độc lập tài chính

Tăng thu nhập hiện tại

Rào cản lạm phát

Bất động sản

Giáo dục con cái

Tăng trưởng dài hạn

Đầu cơ

Khác

Những khu vực đầu tư cụ thể  cần chú ý đặc biệt:

Hình 23-2: Những mục tiêu đầu tư và nguồn tài chính chủ yếu.

Tùy thuộc vào độ lớn của danh mục đầu tư, mỗi mục tiêu đầu tư có thể thực hiện bằng một loại tài sản riêng biệt. Đối với những danh mục đầu tư lớn, mỗi mục tiêu đầu tư có thể có một giải pháp đầu tư và nguồn riêng. Ví dụ: một nhà đầu tư có $ 1 triệu đô la để đầu tư, người đó mong muốn thực hiện thành công các mục tiêu, bao gồm:

•      Phân bổ cho ba đứa con, mỗi đứa 100.000 đô la với một mục tiêu đầu tư khác nhau.

•      Đặt 300.000 đô la vào tài khoản hưu để bảo vệ vốn nhằm vào mục tiêu đầu tư.

•      Đặt 100.000 đô la vào cùng tài khoản hưu đó hoặc một tài khoản khác có sinh lời nhằm mục tiêu đầu tư.

•      Đặt 300.000 đô la còn lại vào một khoản đầu tư nào đó nhằm kết hợp được các mục tiêu với nhau.

Nhà đầu tư này sẽ cần có 6 chiến lược phân bổ khác nhau - mỗi chiến lược ứng với một sự phân bổ tiền, tùy vào độ tuổi và nhu cầu giáo dục của mỗi đứa con mà sử dụng các chiến lược phân bổ tài sản khác nhau: Một đứa trẻ, nếu sẽ học ở một trường cao đẳng trong thời gian ngắn có thể đòi hỏi sự định hướng an toàn lớn hơn. Còn đứa trẻ ít tuổi hơn sẽ dành phần lớn những tài sản được phân bổ cho các phương tiện tăng lương.

Different Folks,Diffrent Stiokes?

Có vẻ như mọi người đều có sẵn "chiến lược phân bổ tài sản" của mình ở trên bất kỳ máy tính nào. Thật không may, hầu hết mọi người đều lấy độ tuổi làm việc tiêu chuẩn lớn nhất (trong một số trường hợp lại coi đó là tiêu chuẩn duy nhất). Dĩ nhiên, độ tuổi là một tiêu chuẩn vô cùng quan trọng trong khi xem xét chiến lược phân bổ tài sản, nhưng cũng còn những nhân tố khác bao gồm:

•      Giá trị tài sản ròng.

•      Thu nhập hàng năm của khách hàng (cả vợ và chồng).

•      Số tiền kiếm được hay có được từ các nguồn khác như: khoản đóng  góp hưu hoặc tài sản thừa kế.

•      Số đô la sẵn có để sử dụng khi cần thiết.

• Dự tính số đô la có thể chi thêm hàng năm để thay thế vốn tiềm năng hoặc bổ sung thêm vốn.

• Quy mô của các dự án (kế hoạch) về hưu, ước tính giá trị tương lai và số tiền hiện tại được giao của dự án.

• Số con cần được cấp tiền cho việc học hành.

• Những khoản cho dài hạn như chăm sóc bố mẹ già hoặc người tàn tật).

• Sự dung thứ rủi ro - về nhận thức và tình cảm.

• Liệu các loại tài sản bổ sung có thể sử dụng không chẳng hạn như danh mục đầu tư riêng của vợ hoặc chồng).

• Những mục đích đầu tư của khách hàng.

• Những mục tiêu của danh mục đầu tư.

• Những điều kiện kinh tế trong nước Mỹ và của các đối tác làm ăn.

• Sự kỹ vọng thị trường trong và ngoài nước Mỹ.

• Sự mong đợi vào tỷ lệ lạm phát.

• Những dự đoán về lãi suất.

• Sự ổn định kinh tế, quân sự, chính trị xã hội trong và ngoài nước Mỹ.

Danh sách này chưa liệt kê ra tất cả các nhân tố nhưng nó đã làm nổi bật thêm các nhân tố cần phải được xem xét khi hình thành và thực hiện tháp nguồn và đầu tư.

Hình 23-3 mô tả sự thay đổi hình dáng của tháp do:

1. Sự khác biệt giữa các cá nhân về độ tuổi, các loại nguồn, và các nhân tố kể trên.

2. Sự thay đổi trong cơ cấu nguồn/ đầu tư do những kỳ vọng về kinh tế/ thị trường.

3. Sự thay đổi mục tiêu đầu tư.

1. Sự khác biệt giữa các cá nhân về độ tuổi, nguồn và các nhân tố khác:

Dạng tháp I tương ứng với những người trẻ tuổi, họ có nhiều thời gian và tiền bạc để bù đắp lại những mất mát, thua thiệt vốn tiềm năng. Vì vậy họ có nền móng dành cho những khoản đầu tư an toàn (chân tháp) hẹp hơn và tỷ lệ phân bổ cho các chứng khoán rủi ro cao cao hơn. Tuy nhiên, những nhân tố như lượng tiền ít hơn, thu nhập tiềm năng thấp hơn, hay do tâm lý có thể gọi ra những hình dáng tháp, những chiến lược phân bổ thích hợp hơn. Những người trẻ tuổi có ít tiền, thu nhập thấp có cách nhìn rủi ro ngược chiều sẽ đầu tư phần lớn số tiền của mình vào những nơi an toàn, vì vậy họ sẽ chọn dạng tháp IV. Ngược lại, những người giàu có với thu nhập cao (có thể có danh mục đầu tư đa dạng) có xu hướng đầu tư vào những nơi có rủi ro cao hơn. "Different stokes for different folks"

Hình 23-3" Tháp nguồn/ đầu tư:

Dạng tháp II tương ứng với những người ngoài ba mươi tuổi, những người bắt đầu mở rộng đầu tư cơ bản - có thể sử dụng vốn để mua nhà và ít đầu tư vào nơi rủi ro cao hơn. Như ở trên, các cá nhân có tình hình tài chính khác nhau sẽ gợi mở ra các chiến lược phân bố khác nhau.

Dạng tháp III tương ứng những cặp vợ chồng trung niên, họ chỉ chọn việc đầu cơ như là một rào cản chống lại lạm phát. Họ dành phần lớn số tiền cho các kế hoạch khi về hưu. Đối với các nhà đầu tư khác cũng vậy, họ không cần nhiều thời gian để bù đắp những thiệt hại tài chính nữa. Những thiệt hại tài chính có thể làm họ hoàn toàn trắng tay, không thể bù đắp lại được. Hãy nhớ rằng những khoản mục đầu tư cơ bản nên được thực hiện bởi nhiều nguồn khác nhau nhằm đa dạng hóa các nguồn, các hợp đồng quyền bán các chỉ số dài hạn có thể bổ sung vào danh mục đầu tư bảo hiểm (xem thêm chương 24).

Dạng tháp IV nhấn mạnh tới khía cạnh an toàn. Nó được áp dụng cho những người già. Họ phải dùng phần lớn số tiền vào những khoản đầu tư an toàn và phần thu nhập tăng trưởng được xem xét như là rào cản để chống lại lạm phát. Tháp này cũng phù hợp với những sinh viên đại học muốn đầu tư để kiếm tiền trợ giúp cho việc học cao học hoặc những cặp vợ chồng trẻ mới bắt đầu ra sống riêng và cố gắng xây dựng một nền móng vững chắc.

2. Sự thay đổi cơ cấu đầu tư và nguồn liên quan tới kỳ vọng về kinh tế/ thị trường.

Các loại tài sản tài chính khác nhau được sử dụng ở đây bao gồm các loại cổ phiếu, trái phiếu, các quỹ tài trợ, các niên kim và hàng hóa. Khi xem xét những nhận xét dưới đây, phải chú ý là sự phân bố nguồn và đầu tư không chỉ dừng lại ở danh mục đầu tư vào các loại cổ phiếu thường. Có nhiều nhà môi giới chứng khoán đã hạn chế những suy nghĩ và Riposition của mình, vào một số loại tài sản nhất định. Khi có những thay đổi lớn trong kinh tế hay khi các điều kiện thị trường phát triển thì việc nhìn vào "total  picture" là rất quan trọng. Hãy xem lại hình 23-3:

Tháp I tương ứng với chiến lược danh mục đầu tư within the latter past của abcllmarket, (trong giai đoạn cuối của thị trường/ con bò tót đầu cơ), khi người ta thực hiện những phi vụ "đầu cơ" Đây là thời điểm rất nguy hiểm trong thị trường này bởi vì những sự đầu cơ quá mức sẽ nhanh chóng phải được điều chỉnh vì vậy, chú ý xem mình còn lại bao nhiêu tiền trong những khoản mục đầu tư an toàn và trong vùng thu nhập và tăng trưởng dài hạn (còn tốt hơn là ném tất cả tiền vào trong các loại có rủi ro cao). Hãy sẵn sàng tiếp cận với dạng tháp IV khi chúng ta đi qua giai đoạn đỉnh điểm của thị trường và bắt đầu (any couecticns) gánh chịu những hậu quả.

Tháp II thể hiện danh mục đầu tư trong giai đoạn đầu đến giai đoạn giữa của thị trường con bò tót, khi tình hình kinh tế, thị trường có vẻ thuận lợi hơn. Một lần nữa, phải chú ý những điểm nhấn mạnh một cách cẩn trọng (conservative emphasis?).

Tháp III tương ứng với những thời gian mà chúng ta không chắc chắn về diễn biến của thị trường liệu có an toàn hơn không hay có ít hoạt động đầu cơ hơn không. Tháp III cũng dành cho các cá nhân mong muốn những hoạt động mang ít tính đầu cơ hơn so với những hoạt động đầu cơ đã được mô tả trong lời nhận xét về tháp I.

Tháp IV tương ứng với những thời kỳ không ổn định về mặt kinh tế hoặc khi đầu tư trong khi thị trường con gấu hoặc trong thời kỳ suy thoái. Lưu ý rằng những tài sản tiền tệ vẫn nằm trong phần thu nhập và trưởng dài hạn như một rào cản chống lại lạm phát. Khi lạm phát tăng lên thì lãi suất cũng tăng lên theo. Một chiến lược thu nhập cố định tuyệt vời sẽ đầu tư vào các chứng khoán ngắn hạn, highest-available-coupon, những công cụ thị trường tiền tệ như trái phiếu kho bạc, những chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn hoặc các quỹ thị trường tiền tệ. Khi lãi suất có xu hướng giảm xuống thì chúng ta lại đầu tư vào các loại công cụ có thu nhập cố định dài hạn hơn và chuyển những tài sản bổ sung sang bên vốn của danh mục đầu tư.

3. Thay đổi mục tiêu đầu tư:

Tháp I đại diện cho một chiến lược đầu tư nhằm cố gắng đạt được những khoản lợi nhuận dài hạn dành cho việc nghỉ hưu và việc giáo dục con cái. Tháp II, III, IV thích hợp với những mục tiêu tương tự trong khoảng thời gian ngắn hạn hơn. Tăng trưởng và hoạt động đầu cơ là những thuật ngữ đầu tư có quan hệ chặt chẽ nhất với dạng tháp I.

Tháp II sẽ thích hợp cho phương pháp tiếp cận cân bằng với sự nhấn mạnh vào việc tăng lợi nhuận. Dạng tháp này cũng đại diện cho mục tiêu
tích lũy của dài hạn.

Tháp III có sự định hướng an toàn lớn và nó phù hợp với các danh mục đầu tư hoàn toàn nhằm mục đích kiếm lời cũng như tăng trưởng dài hạn.

Tháp IV hướng về việc bảo toàn vốn và các khoản đầu tư an toàn. Những nhận xét về các cấu trúc tháp khác nhau chắc chắn là không hoàn toàn chính xác. Có thể tạo ra nhiều cách lý giải khác dựa trên các cơ sở lý luận về đầu tư khác nhau. Nhu cầu của khách hàng cũng làm thay đổi các cách lý giải về hình dạng các tháp. Dù sao, những nhận xét trên cũng đã đưa ra những ý kiến lý giải về cách mà các nhu cầu cá nhân khác nhau, những định hướng kinh tế/ thị trường và những mục tiêu đầu tư gây ra sự thay đổi cấu trúc và sự kết hợp các loại tài sản như thế nào. Chúng ta cũng thấy rằng sự minh họa trên đây là công cụ bán hàng tuyệt vời khi giải thích các triết lý và các chiến lược đầu tư cho khách hàng. Cuối cùng, nó bắt đầu chỉ ra rằng tháp nguồn và sự đầu tư năng động là một tài liệu: " sống" cần được cập nhật một cách định kỳ dựa trên những thay đổi trong những điều kiện đã được đề cập trước đó.

áp dụng tháp nguồn và đầu tư cho những danh mục đầu tư nhỏ.

Sự phân chia nguồn và kết hợp các mục tiêu đầu tư trở nên khó khăn hơn đối với các danh mục đầu tư nhỏ trong nhiều trường hợp, một hàng hóa cụ thể có thể làm "nhiệm vụ kép" bằng cách thực hiện đồng thời hai mục tiêu đầu tư. Ví dụ, bất kỳ một khoản thu nhập thêm nào vượt quá số lượng an toàn cần thiết có thể được sử dụng cho một kỳ nghỉ gia đình hoặc một vài dự án đặc biệt khác. Những khoản đầu tư vượt mức sinh lời mong đợi sẽ có thêm những khoản thu nhập để chuyển sang tài trợ cho việc học hành của con cái.

Khi làm việc với những khách hàng có danh mục đầu tư nhỏ, điều tối quan trọng là phải tránh việc "vay peter để trả Paul" trong cùng một danh mục đầu tư. Nhiều người mong đợi cùng một nguồn tiền có thể thực hiện hai mục tiêu tách biệt với nhau. Ví dụ, khoản đầu tư 50.000 đô la có thể được mong đợi là sẽ đem lại khoản thu nhập hưu và trợ cấp cho việc học tập ở Iuy League. Đây là sự trông đợi vô lý, nhưng nhiều khách hàng vẫn nghỉ rằng cái có thể đem lại cho họ món tiền lớn là thực hiện tốt đẹp những mục tiêu này một cách vô ý thức. Tức là họ luôn cảm thấy họ giàu hơn những gì họ thực sự có. Những khách hàng có thu nhập thấp thường nghỉ rằng tất cả những giấc mộng đầu tư của họ đều có thể đạt được bằng một khoản tiền duy nhất. Thật không may, nhưng nhiệm vụ của nhà môi giới là phải giúp khách hàng nhận ra những mong đợi không thực tế của họ. Đôi khi, ở các cặp vợ chồng mới cưới, mỗi người đều dành tiền cho các mục tiêu khác nhau mà không bao giờ để người kia biết. Có thể tránh những sự việc như thế này trong một cuộc họp sơ bộ.

II. Những thay đổi trong cuộc đời:

Khi làm việc với các khách hàng, điều quan trọng là bạn phải luôn nghỉ rằng cuộc sống của họ không ở trong trạng thái tĩnh. Hầu hết mọi người đều trải qua nhiều thay đổi trong cuộc đời, những thay đổi đó tạo ra những nhu cầu đầu tư khác nhau. Là một nhà môi giới, điều cần thiết là bạn phải hiểu những sự kiện chính trong cuộc đời mà nó thể hiện những thay đổi lớn là gì và nó ảnh hưởng tới nhu cầu tài chính và các quyết định mua của các khách hàng như thế nào.

Mỗi thay đổi trong cuộc đời dưới đây sẽ tạo ra nhu cầu về các hàng hóa và dịch vụ tài chính khác nhau. Trong một vài trường hợp bạn có thể tạo ra những thay đổi đơn giản trong danh mục đầu tư. Dù sao, một số sự kiện cũng có thể đòi hỏi sự cơ cấu lại danh mục đầu tư lớn. Hãy cân nhắc kỹ lưỡng về mỗi sự kiện trong cuộc đời và nghỉ ra cách mà bạn sẽ dùng để thuyết phục các khách hàng của mình đầu tư trong từng giai đoạn. Ví dụ, việc kết hôn sẽ dẫn tới nhu cầu các tài khoản liên kết mới, hợp nhất các danh mục đầu tư, các tài khoản vãng lai mới, di chúc cập nhật và các hợp đồng bảo hiểm.

Sự kiện trong vòng đời. Các nhu cầu tài chính có thể có.

•      Kết hôn.

•      Sinh con.

•      Ly dị.

•      Thừa kế.

•      Vợ hoặc chồng chết.

•      Đối tác làm ăn chết.

•      Thay đổi nghề nghiệp.

•      Nghỉ hưu.

•      ốm đau.

Mỗi sự kiện này cũng có thể làm thay đổi sự phân chia nguồn trong tháp nguồn và sự đầu tư năng động. Một điều vô cùng quan trọng đối với bản thân bạn và các khách hàng là phải luôn đánh giá về các sự kiện tối quan trọng. Khách hàng nên nói cho bạn biết khi họ biết những sự kiện xảy ra trong cuộc đời họ. Nhưng bạn cũng không thể nhắc nhở các khách hàng là phải nhớ thông tin cho bạn về những thay đổi đó. Vì vậy, như một phần trách nhiệm của mình, bạn phải liên lạc với các khách hàng ít nhất từ ba đến sáu tháng một lần. Có nhiều người liên lạc với khách hàng hàng ngày hay hàng tuần. Nhưng thật đáng tiếc là cũng có những người liên lạc với các khách hàng "lười khác" chỉ một lần trong năm, cũng có người không bao giờ liên lạc với khách hàng cả.

Trong ngành công nghiệp ngân hàng, tình trạng thiếu liên lạc cũng rất phổ biến. Nhiều nhà đại diện đầu tư không gọi cho khách hàng ngay sau lần giao dịch đầu tiên. Họ đã bỏ qua vô số các cơ hội bán chéo hoặc chuyển sang làm việc với các phòng ban khác trong ngân hàng trừ khi họ biết cách phối hợp hoạt động với nhau một cách hiệu quả hơn và đề xướng ra những sự thay đổi văn hóa cần thiết. Khi làm việc với các ngân hàng chúng tôi nhận thấy rằng các nhân viên ngân hàng đã không đánh giá đầy đủ hết những tiềm năng mà các khách hàng đã tạo ra cho ngân hàng. Thậm chí quan trọng hơn họ không đánh giá được khoản lợi nhuận mà họ có thể đem lại cho khách hàng  khi họ vượt ra khỏi lần bán hàng đầu tiên đến các lần bán hàng thứ 4, 6, 8 tiếp theo.

Nếu bạn là một nhân viên ngân hàng, một nhà môi giới hay một nhà đại lý bảo hiểm, chúng tôi tin rằng điều tốt nhất là bạn liên lạc với các khách hàng theo định kỳ. Điều đó cho phép bạn kiểm tra được những thay đổi trong tình hình cụ thể của các khách hàng đồng thời đưa ra những ý kiến nhận xét về danh mục đầu tư của họ. Trong khi gọi cho các khách hàng bạn cũng có thể sử dụng những phương thức (kỹ thuật) chào hàng như đã được mô tả ở chương 20. Điểm mấu chốt là bạn chỉ có thể giúp đỡ được các khách hàng của mình khi bạn biết gì đang diễn ra với họ. Những nhà môi giới mà chúng tôi đã làm việc cũng đã rất kinh ngạc về số lượng tài sản thêm, số lượng đơn đặt hàng và số lần bán hàng họ đã dành được khi quay trở lại làm việc với các khách hàng và cập nhật sơ lược tình hình tài chính của khách hàng. Những nhà sản xuất hàng đầu trong ngành sử dụng rất nhiều phương pháp khác nhau để liên lạc thường xuyên với các khách hàng.

Trong khi tháp nguồn và đầu tư có thể bị thay đổi do các thay đổi cá nhân, kinh tế/ thị trường, mục tiêu như đã được nêu ở trên, thì có một chiến lược phụ vẫn chưa được giới thiệu - Đó là chiến lược: phân chia lại.

III. Sự phân chia lại: Chia sẻ lợi nhuận.

Giả sử bạn đã giúp một khách hàng tạo ra dạng tháp phù hợp với nhu cầu của họ. Để thảo luận, giả sử đó là danh mục đầu tư 100.000 đô la tương ứng với hình dạng của tháp II tài sản/ nguồn vốn được phân chia như sau: 40% - an toàn; 30% thu nhập và tăng trưởng dài hạn, 20% - đầu cơ và 10% - rủi ro cao như hình vẽ dưới đây:

•

Do phương pháp lựa chọn sáng suốt của bạn, khu vực đầu cơ tăng giá trị 50%. Phần đầu cơ của tháp bây giờ  trị giá 30.000 đô la, chiếm 27% của danh mục đầu tư (không phải là 20% như lúc đầu). (Nếu bạn tăng gấp đôi số tiền của nhà đầu tư, phần đầu cơ sẽ chiến 33,3% giá trị của danh mục đầu tư). Như vậy hình dáng của tháp sẽ trở thành:

Hầu hết mọi người sẽ tái đầu tư toàn bộ 30.000 đô la đó vào một loại chứng khoán đầu cơ khá. Lần này có thể họ vẫn kiếm được lời cũng có thể không. Xu hướng này gọi là "để mặc lợi nhuận" (là thuật ngữ dùng điển hình ở trong các sòng bạc nhưng là sự lựa chọn từ ngữ nghèo nàn trong đầu tư) sẽ không thích hợp với quan điểm duy trì tỷ lệ chính xác trong danh mục đầu tư (phụ thuộc vào số tiền có liên quan, việc cho phép tiền ------------------ có thể dẫn tới sự thay đổi các mục tiêu đầu tư đã được ghi lại trên tài sản của bạn) - Trong ví dụ trên, cấu trúc của tháp II (thường được cho là tối ưu nhất đối với các nhà đầu tư) phải thay đổi hình dáng/ cơ cấu theo hướng tăng tính đầu tư như tháp I. Nhà đầu tư này có thể sẽ dùng 10.000 đô la lợi nhuận và chia sẻ cho các phần trong tháp để lại dành được tỷ trọng dành mục đầu tư phù hợp, như sau:

Khái niệm này cũng không quan tâm đến quy mô của danh mục đầu tư. Những con số sẽ ấn tượng hơn với danh mục đầu tư 1 triệu đô la và việc đạt được những thay đổi hạng mục đầu tư sẽ dễ dàng hơn. Những con số dường như không đáng kể lắm khi áp dụng cho các danh mục đầu tư nhỏ hơn như một trong số những ví dụ trên.

Việc không quan tâm đến quy mô và hình dạng của tháp, lập luận vẫn tương tự: Kiếm một chút lợi nhuận và đặt tiền vào những nơi an toàn. Sau một chuỗi lợi nhuận thu được bạn đã tạo ra "một rổ trứng" tốt cho khách hàng. Một chân lý hiển nhiên của thị trường là ai cứ để mặc lợi nhuận cuối cùng sẽ mất tất cả. Phương pháp phân bổ nguồn và sự đầu tư năng động được giới thiệu trong chương này có thể được sử dụng để phát triển và giải thích cơ sở lý luận đầu tư của bạn. Tất nhiên, nó cũng có thể được giới thiệu cho các khách hàng/ khách hàng tương lai trong cuộc phỏng vấn sơ bộ theo cách được nêu ra trong chương 11. Thật hữu ích khi minh họa bằng các hình vẽ các phương pháp đầu tư khác nhau dựa trên các thay đổi khác nhau. Khi một sự thay đổi nhất định xảy ra, bao gồm cả lợi nhuận thì sự phân chia lại nguồn có thể được đảm bảo. Cái logic đằng sau sự phân chia lại này chứng minh trình độ nghiệp vụ của bạn và chứng tỏ bạn quan tâm tới các khách hàng.

Chúng tôi đã khuyên các bạn liên hệ với những khách hàng năng động và những khách hàng lười biếng và dạy cho họ phương pháp này hay bất kỳ cách nào mà bạn đang sử dụng. Chúng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ phải ngạc nhiên về khoản lợi nhuận được tạo ra. Mặc dù chúng tôi chỉ giới thiệu tới các bạn những điểm chính của phương pháp nhưng bạn sẽ tự mình tìm ra cách phát triển việc kinh doanh và nhận được nhiều vụ làm ăn hơn nữa. Chúc các bạn thành công với thử thách này!

Chương 24

Hãy cân nhắc "quyền lựa chọn" của bạn

Theo chúng tôi đã đề nghị Alex Jacobson ở Viện nghiên cứu của Sở giao dịch quyền chọn Chicago đóng góp một phần về những chiến lược quyền chọn bởi vì có quá nhiều những nhà môi giới tự động coi quyền chọn là quá rủi ro, quá khó, tiêu tốn nhiều thời gian và những chuyện tương tự như thế. Theo thiện ý của chúng tôi, vấn đề này không hẳn đúng như vậy. Cũng giống như các chứng khoán khác, kết quả của việc đầu tư vào quyền chọn phụ thuộc vào người môi giới, thị trường và chiến lược quyền chọn.

Việc bán chứng khoán chuyên nghiệp đòi hỏi bạn phải có khả năng đưa ra tất cả những công cụ thích hợp, những công cụ này sẽ giúp một người đạt được thành công trong việc đầu tư của mình. Việc đó cũng yêu cầu bạn phải có những chiến lược khác nhau cho những thị trường khác nhau, những chiến lược này sẽ cho phép bạn tối đa hóa tỷ lệ lợi tức và làm lợi hơn cho thân chủ của bạn so với họ khi tự mình mua bán hay công với với một trong những đối thủ của bạn.

Một người hoàn toàn có khả năng kiếm được tiền trong một thị trường đầu cơ. Hãy biết bỏ con săn sắt, bạn sẽ bắt được con cá rô. Thế nhưng đa phần thời gian thị trường là phẳng lặng lúc đó thì sao? Bạn sẽ hành động thế nào để kiểm soát rủi ro khi thị trường đang xuống dốc (đây là những gì mà phần lớn những người môi giới mới vào nghề chưa thực sự trải qua)? Làm sao để tăng tổng lợi nhuận danh mục đầu tư của bạn trong một thị trường đầu cơ? Quyền chọn.

Quyền chọn: một công cụ tạo ra sự năng động trong đầu tư.

Kinh doanh quyền chọn được yết giá ở Mỹ từ khi xuất hiện cho đến nay đã được hơn 20 năm (kể từ tháng 4/1973). Quyền chọn được mua bán ở 5 sở giao dịch.

•      Sở giao dịch quyền chọn Chicago (Chicago Board of options Exchange).

•      Sở giao dịch chứng khoán New York.

•      Sở giao dịch chứng khoán American.

•      Sở giao dịch chứng khoán Philadenphia.

•      Sở giao dịch chứng khoán Thái Bình Dương.

ở Mỹ thị trường quyền chọn là những sở giao dịch chứng khoán duy nhất nơi mà các nhà đầu tư cá nhân thực hiện phần lớn khối lượng mua bán. Hơn 50% khách hàng được đưa tới thị trường quyền chọn hàng ngày để thực hiện việc mua bán với những người môi giới đại diện cho những nhà đầu tư cá nhân - không giống như những thị trường chứng khoán nơi đa phần là kinh doanh giữa các tổ chức đầu tư. Sở giao dịch quyền chọn đầu tiên là Sở giao dịch quyền chọn Chicago (gọi tắt là CBOE) hiện nay đây là nơi thực hiện mua bán 60% trong tổng số các quyền chọn. Giá trị qui thành tiền của số lượng quyền chọn được mua bán ở CBOE lớn hơn giá trị quy thành tiền của tất cả các chứng khoán được mua bán NYSE.

Trước khi có sự ra đời của việc kinh doanh quyền chọn được yết giá T4.n.1973, những nhà đầu tư chứng khoán chỉ có 3 cách chọn lựa: mua đứt bán chứng khoán đầu tư bằng tiền (bao gồm tất cả các loại công cụ nợ). Thị trường quyền chọn ra đời đã tạo ra cho các nhà đầu tư chứng khoán khả năng kiểm soát, phân bố lại và điều chỉnh rủi ro chứng khoán. Thị trường quyền chọn được yết giá giờ đây cung cấp cho các nhà đầu tư một sự lựa chọn hoàn toàn không có giới hạn các hình thức thưởng cho việc đầu tư của họ.

Người mua quyền chọn.

Những nhà đầu tư người mua đứt quyền chọn, mà không được bù trừ chứng khoán, kiếm được lợi nhuận từ quyền và rủi ro hạn chế. Cách dễ nhất để nhận biết một người mua quyền chọn là coi họ như một nhà đầu tư luôn tin rằng sự biến động về giá chứng khoán trong thời gian tới sẽ lớn hơn những gì quan sát được ở thời điểm hiện tại trên thị trường. Ngắn gọn hơn, những người mua quyền chọn hy vọng những sự kiện bất ngờ sẽ xảy ra làm thay đổi giá của chứng khoán (và quyền chọn gốc). Hoặc là, người mua quyền chọn ở trong trạng thái chờ đợi những sự kiện ngoài khả năng phán đoán. Giá trị hiện tại của một quyền chọn chứa đựng trong nó những quan sát hiện tại của toàn bộ sự biến động về giá chứng khoán. Cách nhìn nhận của người mua quyền chọn về sự không ổn định quan trọng hơn người mua chứng khoán (tùy thuộc vào quan điểm của anh ta và cô ta, một nhà đầu cơ sẽ mua chứng khoán quyền chọn. Biến động được mong đợi lớn hơn, khả năng sẽ chọn mua quyền chọn sẽ lớn hơn). Lợi ích của một người mua quyền chọn là để nhận thấy:

•      Người mua có quyền.

•      Người mua có rủi ro được hạn chế.

•      Người mua có lợi nhuận tiềm năng lớn.

•      Người mua có cơ hội kiểm soát việc rút ngắn thời gian (việc giảm dần thời gian).

Người mua quyền chọn sẽ kiếm được lợi nhuận không thường xuyên bằng người bán quyền chọn (hay còn gọi là người bảo lãnh), nhưng sự công bằng là ở chỗ người mua có tỷ lệ lợi tức cao hơn người bán và họ chính là người hạn chế rủi ro. Một người mua quyền chọn được trang bị đầy đủ thông tin là một người tạo ra được một sự cân bằng hoàn hảo giữa quyền gắn liền với quyền chọn và những thách thức về sự giảm dần thời lượng (có một kỹ thuật sẵn sàng cho phép cả người mua/người đầu cơ và người môi giới dễ dàng đạt được việc lựa chọn và thu nhận được thông tin. Những thông tin này đối với người mua quyền chọn là rất có ích.

Một cải tiến của quyền chọn LEAPS (Long Term equity anticipation securities..............

đã tăng thêm khả năng lựa chọn cho người mua quyền chọn. LEAPS là những quyền chọn có ngày thực hiện (expiration dates) mở rộng cho tới 3 năm. Lợi ích chủ yếu của LEAPS đối với người mua quyền chọn là sự thực rằng những quyền chọn LEAPS đã được mua "sự giảm dần (thời lượng) thời gian xảy ra ở mức độ chậm hơn so với quyền chọn thông thường). Việc mua bán LEAPS, đặc biệt là đối với quyền chọn mua đang đợc tiến của LEAPS (in-the-money LEAPS calls), cung cấp cho các nhà đầu tư một sự lựa chọn khả thi về quyền sở hữu chứng khoán. Những nhà đầu tư mua chứng khoán trên phần chênh lệch giữa giá vốn và giá bán sẽ tìm thấy một phàan thưởng về kinh tế cho rủi ro lớn hơn qua việc mua LEAPS. Những nhà đầu tư bán chứng khoán sẽ thấy việc mua quyền chọn bán đang được .........(in-the-money LEAPS puts) là một sự lựa chọn ưu việt hơn là việc bán thẳng chứng khoán.

Những quyền chọn đã được mua cũng có thể cung cấp những phần thưởng có tính chất--------------------không có trên thị trường chứng khoán. Quyền chọn bán, khi được nắm giữ cùng với một vị trí trên chứng khoán gốc tạo ra một dạng "bảo hiểm thời hạn" ngược với chứng khoán. Giá thực hiện (strike price) của quyền chọn bán càng thấp, thì việc bảo hiểm này càng giảm. Lấy một chứng khoán giá 75$ làm ví dụ. Nếu bạn mua quyền chọn bán với giá 75$, nó sẽ xem như là việc mua bảo hiểm độ giảm là "0" (không giảm) cho suốt thời gian trong hạn của quyền chọn bán. Nếu thay vì mua một quyền chọn bán giá thực hiện là 75$, nhà đầu tư chọn hướng cho rằng có một tỷ lệ lớn hơn về rủi ro giảm giá, họ sẽ lựa chọn để mua một quyền chọn với giá thực hiện là 70$. Với quyền chọn bán giá thấp hơn - giảm 5$ - có thể được coi như mua một bảo hiểm với khoản giảm là 5$. Giá thực hiện của quyền chọn càng giảm, chi phí bảo hộ càng ít và không giảm càng lớn. Từ quan điểm của việc phân bổ tài sản trong danh mục đầu tư, một người bán đã được mua cần thiết phải làm cho giá chứng khoán thể hiện bằng tiền mặt ngang với ...........ở dưới mức giá thực hiện trong suốt thời gian tồn tại quyền bán (quyền bán có hiệu lực).

Quyền bán LEAPS cung cấp một sự bảo hộ thời hạn còn hiệu lực dài hơn cho những vị trí chứng khoán riêng lẻ. Hãy đảm bảo là chọn một chỉ số có những đặc trưng phù hợp nhất đối với danh mục đầu tư của khách hàng của bạn. Dùng nhiều những quyền chọn bán đang mất tiền thường là một dạng bảo hiểm rủi ro. Những nhà đầu tư tìm thấy ở việc bảo hộ rủi ro của LEAPS vừa ý hơn vì nó cho phép họ tạo ra một rào chắn cho những rủi ro dài hạn.

Những người bán quyền chọn.

Nhà đầu tư người bán quyền chọn đang thực hiện một dạng phân bố tài sản thuần túy nhất. Người bán quyền chọn mua chứng khoán nắm trong tay chứng khoán gốc (acovered call writer) sẽ đồng ý bán chứng khoán của mình theo thỏa thuận. Người bán quyền chọn bán ứng với tiền mặt sẽ đồng ý mua chứng khoán bằng tiền của anh ta như cam kết. Người bán quyền mua sẽ bán giá cao - ở mức giá thực hiện của quyền mua. Người bán quyền bán chấp nhận mua với giá thấp - ở mức giá thể hiện quyền bán.

Một trong những khái niệm sai lầm tồn tại trong giới đầu tư là việc nhận thức về rủi ro liên quan đến bảo lãnh quyền bán. Tiền thu được từ việc bảo lãnh quyền mua và quyền bán mà người bảo lãnh có nắm giữ chứng khoán gốc là như nhau (từ những phí tổn giao dịch). Một sự khác biệt quan trọng cần phải được làm rõ giữa quyền nằm trong mỗi chiến lược thường đương nhiên được chấp nhận là nằm dưới những quy luật về lợi nhuận hiện thời (các hãng thường đòi hỏi lợi nhuận nhiều hơn mức tối thiểu thông thường). Một nhà đầu tư có thể có nhiều quyền hơn khi bán quyền bán hơn là khi mua những quyền mua. Tiền thu được từ việc bảo lãnh quyền bán và quyền mua còn nhà bảo lãnh có sở hữu chứng khoán gốc là tương tự khi và chỉ khi khoản ký quỹ được yêu cầu bằng nhau từ lý do đó, một quyền bán có tiền mặt bảo đảm và một sự bảo lãnh sẽ trả đầy đủ mà người bảo lãnh nắm chứng khoán gốc có lợi nhuận và tiền thu được là như nhau.

Tại sao phải bảo lãnh quyền chọn.

Phần lớn cộng đồng, kể cả nhà đầu tư và người môi giới, xem xét việc bảo lãnh quyền chọn như một chiến lược tạo thu nhập. Thực tế còn hơn thế. Thêm nữa, việc đánh giá bảo lãnh quyền chọn dựa trên tỷ lệ lợi nhuận có xu hướng đưa các nhà đầu tư đến với những chứng khoán có mức biến động lớn hơn. Những chứng khoán này đem lại tỷ lệ lợi tức có thể có cao hơn nhưng nó lại chứa đựng nhiều rủi ro hơn.

Những tiêu chuẩn cho bảo lãnh quyền chọn.

Tiêu chuẩn 1: Chọn một chứng khoán bạn có thể sở hữu một cách an nhàn - theo nghĩa đen một chứng khoán mà bạn có thể ngủ hàng đêm khi nắm giữ nó. Mục đích của thị trường quyền chọn là tạo ra cho nhà đầu tư khả năng kiểm soát những rủi ro liên quan đến loại chứng khoán đó.

Tiêu chuẩn 2: Xác định một mức độ vừa phải toàn bộ rủi ro đầu tư hiện tại. Nói cách khác, sự phân bố tài sản hiện thời của nhà đầu tư cho chứng khoán và tiền mặt là như thế nào. Để phục vụ mục đích đưa ra ví dụ, chúng ta sẽ giả sử rằng có một thế giới với 2 loại tài sản: chứng khoán và tiền.

Giả thiết rằng có một nhà đầu tư, phân bổ tài sản hiện giờ của anh ta là 50% cho chứng khoán và 50% ở dạng tiền. Chúng ta cũng sẽ coi như danh mục đầu tư là đa dạng và những sự kiện gần đây sẽ dẫn đến một bảng cân đối 60.000$ như là kết quả của việc thực hiện quyền chọn sự chín muồi của việc đầu tư bằng tiền. Sơ lược về việc đầu tư của nhà đầu tư rất dễ hiểu. Họ sẵn sàng cho rằng chứng khoán có rủi ro. Mục đích của họ là hoạt động mạnh hơn khi thị trường phẳng lặng, hoặc thị trường chưa bộc lộ hướng thay đổi, để kiếm được tỷ lệ lợi tức hấp dẫn hơn thị trường có xu hướng tăng, và cuối cùng là sử dụng thị trường đang xuống dốc như một cơ hội để mua chứng khoán, trong suốt thời gian đó họ tích lũy được những khoản mục có chất lượng tốt. Hãy xem xét ví dụ sau đây:

60.000$ để đầu tư.

Giá cổ phiếu ABC ở mức 597/8.

Phân bổ tài sản 80% chứng khoán và 50% tiền mặt.

Trừ lợi tức và hoa hồng.

Mua 500 chứng khoán ABC với giá 597/8.

(Với việc mua này tạo ra 50% chứng khoán).

Cân bằng về đầu tư đối với công cụ tiền tệ.

Khách quan: bạn sẽ kiếm được nhiều hơn khi sở hữu một phần chứng khoán danh mục đầu tư trên thị trường phẳng lặng so với trường hợp bạn đầu tư tất cả vào chứng khoán.

Chiến lược: giảm bớt những chứng khoán đang tăng giá (thường được gọi là bán giá cao). Thêm vào những chứng khoán đang hạ giá. Mua những chứng khoán bổ sung mà bạn cảm thấy an toàn (yên tâm) ở mức giá hấp dẫn (thường được coi là mua với giá thấp).

Tóm lại: kiếm được lợi nhuận lớn hơn trên tỷ lệ chứng khoán sở hữu nếu không thay đổi. Làm giảm chứng khoán và kiếm được lợi tức hấp dẫn nếu giá chứng khoán tăng.

Để đạt kết quả tốt như vậy đói với 500 cổ phiếu chúng ta mua lúc đầu, hãy bán 5 trong số những quyền mua với giá thực hiện là 65$(bảo lãnh mà người bảo lãnh có chứng khoán gốc), và bán 5 quyền chọn bán với giá thực hiện là 55$. Mỗi quyền có hiệu lực là 120 ngày. Quyền mua có giá là 2$, quyền bán có giá là 11/2$.

Cho đến giờ phút này chúng ta có thể tóm tắt lại là: việc đầu tư với 60.000$ cho việc kinh doanh này là khoảng 30% chứng khoán (mua 500 chứng khoán với giá 597/8, bán (bảo lãnh) 5 quyền mua với giá 65$ và bán quyền bán với giá 55$. Những quyền chọn mua sẽ được nhà bảo lãnh bán cho những chứng khoán gốc. Quyền chọn bán sẽ được đảm bảo bằng 50% là tiền mặt của việc đầu tư. Tổng tiền nhận được là 3,50$ cho mỗi cổ phần, tổng số là 1.750$ sẽ có thể có 3 kết quả như sau:

1. Giá chứng khoán sẽ giữ ở mức từ 55$ đến 65$. Các quyền chọn sẽ hết hiệu lực một cách vô ích 1.750$ tiền thưởng thu nhập thêm vào số tiền mặt đầu tư xuất phát từ danh mục đầu tư.

2. Giá chứng khoán tăng lên vượtq úa 65$. Quyền chọn mua được thực hiện. Giá bán có hiệu lực cho cổ phiếu của chúng ta là 681/2 (chúng ta mua cổ phiếu với giá 59 7/8 và bán nó với giá thực hiện 65$ cộng thêm 31/2$ tiền thưởng - bán giá cao).

3. Giá cổ phiếu giảm xuống dưới 55$. Chúng ta sẽ mua thêm 500 cổ phiếu với giá có hiệu ưlcj là 21 1/2$ (giá thực hiện là 35$ trừ đi 31/2 tiền thưởng cho mỗi quyền mua (chi phí) - mua với giá thấp).

Mua rẻ, bán đắt - thu được lợi nhuận.

Đâu là chìa khóa để vận hành chiến lược này? Chính là một sự chọn lựa chứng khoán tốt. Chúng ta có thực sự an nhàn khi sở hữu 50% phần trăm trong danh mục đầu tư giờ bán được với giá là 68 1/2 và mua vào thêm ở mức giá 51 1/2.

Thế còn phương pháp tính toán tỷ lệ lợi tức truyền thống thì sao. Bạn vẫn có thể tính toán theo cách này khi kinh doanh, nhưng nhân tố quyết định không phải là tỷ lệ lợi tức. Nếu một nhà đầu tư cảm thấy yên tâm với chứng khoán, nếu điểm mua và điểm bán là thích hợp, tổng lợi nhuận thu được có thể trongdài hạn, sẽ lớn hơn nhiều so với việc bán chỉ sở hữu chứng khoán thuần túy.

Nói tóm lại, quyền chọn là một công cụ có giá trị để bạn cân nhắc lựa chọn. Chúng đem lại sự năng động có ý nghĩa trong đầu tư và cho phép nhà đầu tư mua rẻ, bán đắt. Quan trọng hơn, bạn sẽ kinh động hơn trong thị trường cổ phiếu cũng như thị trường nợ. Mặc dù quyền chọn không thể thuộc về tất cả mọi người, chúng vẫn thích hợp cho một số. Những danh mục đầu tư lớn có thể sử dụng những chiến lược quyền quan trọng một số viễn cảnh thị trường nhất định. Những nhà đầu tư kỹ tính luôn trong mong bạn nhận ra những chiến lược cơ bản hoặc giới thiệu chúng với những người có cùng mối quan tâm.

Chương 25

Quyết định đúng - hành động đúng

(timing is everyting)

Chúng ta đã thấy rằng một quyển sách xúc tiến việc bán có tư vấn sẽ không đầy đủ nếu nó không có liên hệ với môi trường điều tiết và những đợt phát hành theo yêu cầu cơ bản. Rõ ràng là từ tất cả những gì đã trình bày ở trên ta rút ra một điều quan trọng: "Hãy quyết định đúng cho khách hàng của bạn".

Chúng ta sống trong một xã hội hay kiện cáo. Các luật sư quảng cáo trên các báo địa phương rằng họ có thể lấy lại tiền cho mọi người từ những người môi giới của họ. Đôi khi các khách hàng dựa vào lời khuyên của những loại người môi giới sau:

- Có thể không có đầy đủ kiến thức về sản phẩm.

- Không mô tả đầy đủ các rủi ro.

- Không xác định được sự hợp lý.

- Có thể đã mua bán quá mức - vô tình hay cố ý.

- Có thể quyết định sai dù không chủ ý.

Trong chương này cung cấp những bài học kinh nghiệm theo một cách khác những chương khác. Chương này bắt đầu bằng một bài thơ với tựa đề "Mang nợ viên giám đốc chấp hành", bài thơ làm cho một số vấn đề được củng cố thêm bằng 2 bản kiểm tra, một bài báo và một vài bài bình luận.

Sự chấp hành.

Mỗi công ty tự doanh và/hoặc giao dịch chứng khoán đều có một nhân viên chấp hành. Theo quan điểm của chúng tôi, những người này làm nghề khó khăn nhất trong tất cả nghề kinh doanh vì họ phải đảm bảo rằng "mọi người" đều tuân theo các quy tắc, và họ dùng phần lớn thời gian của mình để giải quyết những tình huống mà các quy tắc này không được tuân thủ (có lẽ chỉ có một nghề khó khăn hơn là làm quản lý văn phòng chi nhánh, người phải chịu trách nhiệm về mọi việc trong chi nhánh của mình).

Việc chấp hành đối với cả ngành và cả những quy tắc của công ty và bắt buộc. Những quy tắc này là hợp lý và logic và thường là kết quả của những thói quen trong quá khứ của những người bán sản phẩm tài chính, những người đặt lợi ích của chính mình lên trên lợi ích của khách hàng. Người ta dễ dàng nói rằng nếu bạn thực sự có hỏi ý kiến bạn sẽ tuân theo hàng loạt những quy tắc, và nếu bạn gặp phải vấn đề gì về chấp hành, chắc chắn rằng bạn đã không tuân theo đúng những nguyên tắc bán hàng có tư vấn.

Sau đây là một bài thơ rất hay đã được lưu truyền vài năm nay. Chúng tôi nghĩ bạn sẽ đánh giá cao bài thơ.

Sự chấp hành là việc phiền toái, điều đó rất rõ ràng.

Nhưng đôi khi nó giúp xua tan nỗi sợ hãi.

Của việc xét xử.

Đối với tất cả các vụ kiện đáng ghét đang chờ xử.

Đó là một cách xấu xa để giết thời gian của bạn.

Trong khi bạn có thể làm việc để kiếm được 10 xu.

Và phát triển sản xuất đang bị giảm sút.

Để mua chiếc Marcedes mà bạn khao khát.

Phần đầu rất đơn giản, bạn sẽ thấy dễ dàng.

Đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng trước uy tín của mình.

Và nếu bạn muốn được thực sự hài lòng.

Việc trước tiên và quan trọng nhất là "Phải bết khách hàng của mình".

Chế độ kế toán mới là nhiệm vụ đầu tiên của bạn.

Chế độ tuyệt vời ấy và những yêu cầu nó đặt ra.

Hãy nắm bắt lấy chế độ ấy ngay và áp dụng vào các trường hợp.

Kiểm tra những ô đúng và điền vào chỗ trống.

Tài sản ròng, thu nhập và khung thuế.

Và hỏi về rủi ro: liệu người đó có thể thực sự đương đầu với nó không?

Bạn cần có một địa chỉ nhà riêng để mua trái phiếu và cổ phiếu cho vài người sống ở một hộp thư.

Bây giờ hãy hoàn tất nhanh lên và bắt đầu mua.

Nhưng nhớ kiểm tra ở ngân hàng để đảm bảo là anh ta không lừa dối và không được.

(người có thể nghĩ rằng chế độ này rắc rối từ đầu đến cuối)

Người có thể nói rằng: "Không phải việc của tôi! hãy cho tôi-------

Cái chế độ cũ.............., với những chi tiết thừa.

Về phần tôi, tôi là một nhà môi giới, từng làm phiền lòng tốt của tôi.

Với những thông tin vô nghĩa mà một-------- có thể thấy được

Không; bản tóm tắt là hữu ích, vì thế đừng bỏ cơ hội kiếm tiền.

Và đợt kiểm tra mới đang đến gần, vì thế đừng thúc ép sự may mắn của mình.

Khách hàng có một bước đột ngột và mạnh mẽ.

Đối với vài vụ đầu cơ, và học hỏi đôi điều.

Anh ta nghĩ rằng các hợp đồng quyền chọn và hợp đồng tương lai là hợp mốt.

Vì thế anh ta đổ xúc xắc và ngừng tằn tiện.

Đó có thể là cách tốt nhất để ủng hộ sự giàu có.

Tránh xa tuổi già và gắn liền với sức khỏe.

Tránh xa tất cả những cảnh khó xử ở phòng xử án.

Với các khách hàng ngồi trên xe đẩy, những người không có cách nào.

Ngay cả phòng xử án rộng cũng dường như chật lại.

Khi một khách hàng thấy buồn ngủ.

Hơn tất cả là phải biết khách hàng của mình: đó là lời cảnh báo mà chúng tôi gửi đến.

Nếu vờ như không biết điều đó quá nhiều, chúng ta sẽ thấy chính bạn ra tòa.

Trích từ nguyên bản

Khuyết danh

Mặc dù bài thơ này có tính chất khôi hài, nó đã chỉ ra một loạt những vấn đề quan trọng, trong đó quan trọng nhất là phải biết được khách hàng của mình. Bạn là một bác sĩ tài chính và hẳn có thể đề ra những giải pháp hợp lý để giải quyết vấn đề của khách hàng. Việc trả lời: "Tôi đã không biết" hoặc "Tôi thừa nhận điều đó" không phải là cách xin lỗi thỏa đáng. Thực tế phức tạp hơn thế nhiều.

Nghề môi giới, ngành ngân hàng, và các công ty bảo hiểm mỗi lĩnh vực đều có một loạt những người điều chỉnh khác nhau điều tiết hoạt động. Điều quan trọng là phải nhận thức rằng ngành dịch vụ tài chính đang chuyển dịch từ từ đến một loạt những  qui tắc và nguyên tắc cố định, nhưng điều này có lẽ sẽ xảy ra trong tương lai gần. Ngành ngân hàng đang xâm nhập vào giữ tương hỗ và kinh doanh bảo hiểm nhân thọ hàng năm (niên kim nhãn thọ - amunity business) với tốc độ nhanh chóng. Văn phòng kiểm soát viên tiền tệ (the office of the comptroller of the currency) đã ban hành rất nhiều lệnh đề nghị các nhân viên quản lý đầu tư ngân hàng (bank investment representatives) phải giải trình cặn kẽ tấtcả những rủi ro liên quan đến các sản phẩm phi ngân hàng truyền thống này (nonbank products) như thế nào để đảm bảo rằng các khác hàng hiểu được nhiều sản phẩm trong số này không được FDIC bảo hiểm. Đây là một thử thách đối với ngành ngân hàng, ngành không trải qua một quá trình hình thành việc chấp hành (comphiance - maturation) tương tự (những nhận xét bổ sung được trích từ bài phát biểu của Jim Fridl tại cuộc hội thảo của Hiệp hội Ngân hàng kinh doanh bảo hiểm (Association of Bank in Inmrance) sẽ làm sáng tỏ hơn vấn đề này. Những nhận xét này sẽ được trình bày trong đoạn mỗi chương này).

Người ta nói rằng "hạnh phúc là việc cổ phiếu đang tăng giá" nhưng điều đó không phải lúc nào cũng đúng. Các khách hàng thường kiện cáo khi cổ phiếu của họ không tăng giá như mong muốn và thỉnh thoảng thắng kiện. Nếu một cổ phiếu (hay bất cứ một sự đầu tư nào) không có hiệu quả như mong đợi thì bạn bè, gia đình và các tổ chức của khách hàng sẽ thường đặt câu hỏi:"Sao anh có thể nghe theo người môi giới đó nhỉ?". Một số người lại nói thêm: "có lẽ anh nên tìm luật sư". May mắn thay, tính theo % thì việc này tương đối ít khi xảy ra. Đại đa số mọi người đều coi trọng những rủi ro có liên quan và sẵn lòng chấp nhận những rủi ro đó. Đại đa số những người môi giới thực sự cố gắng làm tốt nhất những gì họ biết. Tuy nhiên, như một câu ngạn ngữ đã nói: 'một cây cầu gãy gây tiếng oang hơn cả nghìn cây cầu bình thường". Khi có một sai sót ở mức độ nào đó (như vụ "tái điều chỉnh năm 1987") hay khi phạm phải sai lầm, các phương tiện thông tin đại chúng sẽ loan báo câu chuyện đó và toàn ngành sẽ có một vết nhơ.

Khách hàng cũng hay kiện cáo khi họ không được hài lòng hoặc họ cảm thấy mình không được khuyên như thích hợp/tư vấn thích hợp. Hãy xem tình huống sau, chuyện xảy ra trong khu vực hoạt động của một tờ báo lớn (chúng tôi đã thay đổi các tên tuổi, nhưng giữ lại những chi tiết quan trọng nhất).

Người tiết kiệm trở thành nhà đầu tư bất hạnh.

Tiết kiệm qua hàng chục năm làm việc vất vả và sống tằn tiện, khách hàng Mike Smith nói rằng ông không muốn phải chịu bất cứ một rủi ro nào. Tuy nhiên, giống như hàng triệu người về hưu khác, ông tìm kiếm một lợi tức lớn hơn mức lợi tức xấp xỉ 3% mà ông ta được nhận từ những tài khoản tiết kiệm và tiền gửi ở ngân hàng của mình.

Ông đã chuyển $164,000 (hơn 1/2 số tiền tiết kiệm cả đời) từ những chứng chỉ tiền gửi sang khoản đầu tư niên kim nhãn thọ (amunity) để bảo đảm được hưởng một tỷ lệ lợi tức cố định 5%. Các nhân viên ngân hàng gợi ý rằng ông nên xem xét các khoản đầu tư bảo hiểm niên kim nhãn thọ và các quỹ tương hỗ hiện có thông qua việc nhập/gửi vào ngân hàng $164,00 còn lại.

Ông Smith, năm nay 63 tuổi, gia nhập vào cái mà những người quản lý chứng khoán (recurities regulator) gọi là đoàn quân người tiêu dùng Mỹ (a legim of American cossumers) đã nhầm lẫn/lẫn lộn giữa những rủi ro và các chi phí của các khoản đầu tư không được bảo hiểm được bán ở các ngân hàng/chi nhánh/đại lý (bank branches). Trường hợp của ông có thể xem như là một sự nhắc nhở về việc các nhà đầu tư - nếu họ hiện đang đầu tư ở một ngân hàng, một công ty môi giới hay quỹ tương hỗ - nên bỏ thời gian như thế nào để điều tra và hiểu rõ họ đang mua cái gì. Đối với nhiều người, họ phải mất hàng ngày hoặc hàng tuần chứ không phải chỉ một vài giờ để xem xét một quyết định đầu tư.

Smith đã mất chưa đến 1 tiếng đồng hồ để bàn bạc với một người môi giới trước khi đồng ý đầu tư £ 9,226 vào một loại trái phiếu miễn thuế, mặc dù ông ta đang phải nộp thuế 15%. Vào thời điểm ký kết thì 25% là ranh giới giữa các loại đầu tư phải chịu thuế và không phải chịu thuế. Theo lời ông Smith, người môi giới đã không hề nói về thông tin đó.

Ông Smith đã đầu tư thêm $ 40,000 vào các quỹ tương hỗ hứa hẹn "sự tăng trưởng" cũng như "sự bảo tồn vốn". Cho đến nay, do các chi phí hoa hồng và một sự giảm sút giá cổ phiếu và trái phiếu nên những khoản đầu tư này không đạt được mục tiêu nào cả - vốn của ông ta chẳng tăng lên cũng chẳng được bảo tồn.

Ông ta cứ khăng khăng là đã nói với giám đốc ngân hàng cũng như nhân viên quản lý đầu tư (investment representative) là ông không muốn từ bỏ các nguyên tắc. Trong khi thừa nhận rằng người ta đã nói cho ông biết về các rủi ro, ông khẳng định là mình không có thời gian cũng như sự tinh tế để hiểu được những rủi ro đó - ông ta đã "tin tưởng" nhân viên ấy và người giám đốc.

Smith đã ký vào các giấy tờ được chuẩn bị sẵn "họ chẳng nói là" "hãy đọc kỹ đi". Họ chỉ nói: "ký vào đây"...

Sau khi đầu tư thêm (vào các quỹ tương hỗ) ông ta đã bị mất 7,4% trên khoản đầu tư của mình ($3000) trong thời gian 7 tháng. Mặc dù số tiền mà Smith bị mất là một số tương đối nhỏ (bây giờ chỉ mới 5,1%) ông ta vẫn tức giận và sợ hãi...

Bạn có thể hình dung mình là một người môi giới mà tên tuổi được nhắc đến trước trong bài báo này hoặc là một trong số nhiều nhà môi giới được nhắc đến trong những bài báo tương tự không? Theo hầu hết các tiêu chuẩn của ngành thì chúng ta sẽ thấy rằng $3000 là một "mất mát nhỏ" và là những người môi giới ta có thể tự hào rằng chúng ta đã lựa chọn khôn ngoan khi đầu tư vào các quỹ (xét cho cùng thì thực tế thị trường đã mất nhiều hơn). Không may là khách hàng hoàn toàn thấy không được điều đó và chẳng hề có "óc hài hước". Vậy thì ai đúng đây? Ngay cả khi người môi giới thắng kiện thì anh ta vẫn mất mát.

Bạn có thể làm được gì?

Chúng ta tin rằng một trong các cách tốt nhất để thực hiện đồng bộ công việc thích hợp và tránh các vấn đề rắc rối trong việc chấp hành là hình dung rằng mỗi một khía cạnh của một giao dịch cụ thể sẽ được điểm lại trên trang nhất tạp chí chuyên đề "The wall street". Câu hỏi được đặt ra là: Liệu bạn có thể tự hào về chuyện này không? Nếu trả lời là "có" thì có lẽ bạn đã hành động đúng. Tuy nhiên, nếu bạn có cảm giác bất ổn trong lòng, hoặc nếu bạn muốn thà rằng cả thế giới không biết gì về giao dịch này thì có lẽ bạn đã vi phạm luật pháp hay quy tắc nào đó. Việc trắc nghiệm này có luôn luôn chính xác không? Tất nhiên là có. Có nhiều thứ nằm ngoài sự kiểm soát của bạn như là sự đổ vỡ thị trường (market crash). Song câu hỏi đơn giản này giúp bạn xác định xem bạn đã tính đến tất cả các yếu tố mà bạn có thể tính đến hay chưa.

Nói chung, theo hầu hết các chuyên gia của ngành thì "hãy quyết định đúng cho khách hàng của bạn và khách hàng sẽ đền đáp xứng đáng cho bạn".

Những câu hỏi để suy ngẫm.

Bạn có thể dựa theo nhiều qui tắc kinh nghiệm. Một trong các cách tốt nhất để tránh những rắc rối về vấn đề chấp hành là tự hỏi mình một loạt câu hỏi. Tuy bản câu hỏi sau chắc chắn là không đầy đủ nhưng nó sẽ gợi cho bạn một vài ý tưởng.

Liệu tôi đã:

1. Có một dollar thực, ước tính hay dự toán trong thu thập?

2. Hỏi rằng cái gì đã làm nên giá trị tài sản ròng và giá trị tài sản ròng thanh khoản cao?

3. Sử dụng hết các địa chỉ kinh doanh, số điện thoại, vị thế công ty và thời gian định trước?

4. Có số tài khoản và văn phòng chi nhánh ở những nơi tài khoản môi giới khác được duy trì?

5. Yêu cầu có những chi nhánh và tên người cụ thể để liên tục ở ngân hàng...

6. Hỏi người đó là ông ta hay bà ta đã lập gia đình chưa và nếu rồi thì người ấy phải nuôi mấy người?

7. Thảo luận về các mục đích đầu tư ngắn hạn và dài hạn và ghi chép lại cùng với ngày tháng cụ thể?

8. Điểm lại chi tiết một số khái niệm đầu tư với ông ta và nếu vậy thì điểm lại những yêu cầu về sự hòa hợp cơ bản (basic mitability requirements).

9. Cá nhân mình cảm thấy thoải mái với khách hàng mong đợi?

10. Có cảm giác rằng người ta đang nói hoàn toàn thật với mình về tất cả những gì chúng ta đã thảo luận?

11. Nhận thấy rằng người ta cần mình để làm một số việc kiểm tra cơ bản về các thông tin này như thường lệ (nó dường như thường làm thất vọng các khách hàng mong đợi)?

12. Yêu cầu có một tài khoản tiền gửi cho lần giao dịch đầu tiên (nếu mua) và chấp nhận khoản ký gửi chứng khoán (nếu bán) trong loại có thể chuyển nhượng được tốt (bằng chứng về quyền sở hữu và việc kiểm tra kỹ hơn mức cần thiết nếu so với người cần chứng khoán hay trái phiếu)?

13. Điểm lại tất cả các giấy tờ cần phải ký và lý do tại sao?

14. Kiểm tra nhân viên, ngân hàng và công ty môi giới khác như mình đã nói với ông ta là mình sẽ kiểm tra? (chú ý: yêu cầu này khác nhau tùy từng công ty).

15. Làm tất cả những gì mà mình đã nói là sẽ làm và vẫn cảm thấy thoải mái với khách hàng mong đợi ấy?

Nếu trả lời là "có" thì bằng mọi cách hãy mở tài khoản và chúc may mắn, bởi vì bạn là một nhà môi giới có hiểu biết/nhận thức được vấn đề.

Có lúc nào phải "dừng lại" không?

Liệu có lúc nào phải dừng lại không? Nếu bạn hỏi người quản lý gần gũi của bạn hay hỏi quan tòa thì câu trả lời chắc chắn rõ là Có!

Khi bạn vận động tới mức tối đa mà cơ thể bạn có thể chịu đựng được, một tiếng chuông nhỏ vang lên sẽ gửi đến não bạn một thông điệp nói rằng: "Dừng lại". Một thông điệp tương tự vẫn đúng như thế khi bạn thấy khách hàng của mình chuẩn bị "tự sát về kinh tế" (economic micide). Bạn nên, và phải nói "Hãy dừng lại!". Điều đó chẳng dễ chịu gì, và thường là một quyết định khó khăn.

Các trách nhiệm cá nhân của bạn mở rộng đến tận ranh giới của những gì mà quy tắc "Biết rõ khách hàng của mình" (405) được dự định áp dụng. Bây giờ bạn phải tính đến mức độ trách nhiệm nghề nghiệp, đạo đức đối với khách hàng, văn phòng của bạn, công ty và tất nhiên, cả bản thân bạn nữa.

Một bác sỹ y khoa có trách nhiệm đưa ra những biện pháp tốt nhất mà cô ta có thể làm được và không được tham gia vào những cách chữa trị không phù hợp với bệnh nhân. Thậm chí là nếu bệnh nhân ấy ký vào lá thư giải thoát người bác sĩ khỏi mọi trách nhiệm về việc điều trị thì người bác sĩ ấy bắt buộc phải làm những gì mà cô ta (người bác sĩ) ............ là tốt nhất, chứ không phải những gì mà bệnh nhân cho là tốt nhất. Nếu một bác sĩ đồng ý với yêu cầu của bệnh nhân và bệnh nhân ấy ốm hoặc chết thì viên bác sĩ chắc chắn sẽ bị thua kiện nếu xảy ra kiện cáo.

Theo mọi ý nghĩa của từ này, bạn là một "bác sĩ tài chính" (financial physician). Bạn có một trách nhiệm được ủy thác để cho những lời khuyên bổ ích dựa trên những hiểu biết đầy đủ của bạn về tình trạng của khách hàng. Nếu khách hàng của bạn muốn làm điều gì đó không phù hợp thì trách nhiệm pháp lý, đạo đức trong bạn sẽ lên tiếng: "Đừng làm vậy (mặc dù câu cuối cùng có vẻ mạnh quá hay giáo điều, nhưng đó là cách mà các quan tòa và các trọng tài phân xử thường nhìn nhận vấn đề). Nếu khách hàng cứ nằng nặc đòi đưa việc này đến để giám đốc của bạn giải quyết, giám đốc của bạn có thể đặt những giới hạn đặc biệt/cụ thể cho việc đầu tư của khách hàng và thậm chí có thể từ chối việc mua bán này. Nếu các giới hạn này là bắt buộc, phải chắc chắn rằng bạn đã ghi chép trên trang sổ tay của mình (hồ sơ khách hàng) và phải chắc chắn rằng bạn đã tuân theo những giới hạn đó. Ví dụ, nếu giới hạn của khách hàng được ấn định ở mức $30,000 cho các hợp đồng quyền chọn, và khách hàng kiếm được lợi nhuận $10,000, bạn nên rút ra $10000 và đặt nó vào một khoản đầu tư an toàn và giới hạn các hợp đồng quyền chọn của ông ta ở mức $30,000 gốc.

Đôi khi các khách hàng đặt áp lực nặng nề lên những người môi giới của mình trong việc thực hiện các giao dịch mà mỗi vùng có thể thấy là không phù hợp - đặc biệt là ở một trung tâm trọng tài (arbitration) hay ở phòng xử án. Phải luôn luôn xem xét lại loại giao dịch bạn đã đề xuất cho khách hàng, hoặc do khách hàng yêu cầu, liên hệ với số tiền có rủi ro, tuổi tác, thu nhập, giá trị tài sản ròng, và quan trọng hơn cả là sự thích hợp. Điều cần thiết là bạn phải tính đến các nhân tố khác nhau đã được thảo luận ở chương 22. Nếu bạn cảm thấy không thoải mái, hoặc có cảm giác không tốt về bất cứ phần nào của giao dịch, hãy bàn bạc với giám đốc, đừng tự làm nói một mình. Để đến khi khách hàng đã mời một luật sư, người mà mục đích chung nhất là chứng minh rằng bạn, giám đốc của bạn và công ty đã hoàn thành trách nhiệm là người tư vấn/chỉ dẫn tốt cho khách hàng thì sẽ là quá muộn. Điều gì sẽ gặp nguy hiểm? Sự nghiệp, danh tiếng, lòng tự trọng, địa vị xã hội của bạn và nhiều thứ khác nữa. Hậu quả của một vụ kiện, đặc biệt là một vụ phải ra tòa hay bất cứ một hình thức nào khác được công bố rộng rãi với công chúng thì thật không thể tưởng tượng nổi, và chúng ta hy vọng sẽ không bao giờ phải gặp vụ nào như vậy.

Hãy nhớ rằng: khách hàng sẽ là người đầu tiên bảo đừng lo lắng: "Việc đầu tư đó hoàn toàn phù hợp với tôi". Miễn là mọi việc đều phục vụ cho lợi ích của họ thì tất cả đều có vẻ tốt đẹp. Nhưng bạn vẫn phải lo lắng. Đằng sau khách hàng còn có những người có lợi ích liên quan khác, kể cả những người thừa kế. Chỉ có bạn là người thực sự có khả năng quyết định khi nào thì "dừng lại".

Bài báo sau đây thảo luận về những vấn đề mà các tổ chức tín dụng như các ngân hàng đang phải đương đầu khi họ mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ của mình. Có những nhận xét quan trọng dành cho tất cả các độc giả.

Các chương trình của ngân hàng.

Có một câu ngạn ngữ nói rằng vai trò của người bán hàng không phải là tạo ra doanh số bán mà là thu hút khách hàng. Đó không phải là một ý tưởng tồi, đặc biệt là nếu bạn cho rằng để làm hài lòng một khách hàng cũ ít tốn công sức và chi phí hơn việc tạo dựng mối quan hệ với một khách hàng mới. Việc cung cấp các sản phẩm tài chính này liên quan đến rủi ro về nguyên tắc như khi một sản phẩm ngân hàng mới được cung cấp có thể dễ dàng dẫn đến việc các khách hàng quay lưng lại với các ngân hàng, nếu việc đầu tư của họ xấu đi và chúng không phù hợp hay không tương xứng. Trong môi trường ngân hàng hoạt động, câu ngạn ngữ "tiến đến/giành lấy những đơn vị hàng lớn" sẽ chỉ đẩy bạn vào những rắc rối.

Chuyển từ việc nắm giữ các khoản tiền gửi ở FDIC và các khoản đầu tư niêm kim nhân thọ ở công ty bảo hiểm ...........các sản phẩm đầu tư không có bảo đảm, đại diện hay bảo lãnh đòi hỏi phải có sự chuyển đổi căn bản trong các khách hàng được đối xử như thế nào... Phòng kiểm soát viên tiền tệ (OCC) đã ban hành Thông tư số B274 quy định rằng quá trình đầu tư ở các ngân hàng phải đáp ứng được yêu cầu đảm bảo rằng khách hàng có tất cả các thông tin cần thiết để quyết định... Chỉ thị khẳng định riêng "Các ngân hàng phải phát triển các chương trình và các thủ tục điều khiển các hoạt động bán khoản đầu tư của mình cho khách hàng để đòi đầy đủ các quyền lợi cho khách hàng chắc chắn có được trong việc đầu tư".

"Sự phù hợp" trở thành một khẩu ngữ của ngành cho việc bán các sản phẩm phi tiền gửi cho các khách hàng của ngân hàng. OCC đã điều khiển để  các qui tắc của NASD về tập quán hội chợ (NASD Rule of Fain Practice) trở thành tiêu chuẩn cho cách xử xự của các khách hàng trong quá trình đầu tư.

Chẳng có một người bán hàng nào trên hành tinh này lại chưa từng nghe câu nói: "Ông đã chẳng bảo gì với tôi về chuyện đó" nếu có một khách hàng không được thỏa mãn. Thông thường thi đó là sự thất bại trong giao tiếp: hoặc là người bán không giải thích ý mình rõ ràng, hoặc là khách hàng đã thực hiện việc nghe ngóng có lựa chọn. OCC nhận thức được những yếu kém trong quá trình bán hàng và yêu cầu riêng các câu trả lời trong các mục điều tra phải được ghi chép lưu giữ lại và phải lập các tài liệu sẵn và ký kết để bảo vệ khách hàng, ngân hàng và nhân viên đã được đăng ký.

Cách duy nhất để xác định xem một vụ đầu tư có thích hợp hay không là phải biết rõ được khách hàng của bạn. Bạn phải tập trung vào các lĩnh vực như:

- Tình trạng/khả năng tài chính để đầu tư.

- Tình trạng nộp thuế.

- Mục đích đầu tư.

- Khả năng chấp nhận rủi ro.

- Thông tin cá nhân về việc bán hàng và các chứng từ thuế.

Ai cũng muốn đồng tiền sinh lời nhanh chóng. Việc chuyển các chứng chỉ tiền gửi thành tiền mặt để mua một cổ phiếu---------- (hot stock) đối với một cặp vợ chồng về hưu có nghĩa là nếu cổ phiếu lên giá họ sẽ có được một chiếc xe đắt tiền hoặc nếu cổ phiếu xuống giá họ sẽ mất quỹ dự phòng khẩn cấp. Việc "khách hàng có những gì không tương đương với việc khách hàng cần những gì?".

Tay trong tay cùng với sự hòa hợp sẽ đi đôi với trách nhiệm giúp đỡ khách hàng hiểu được sự khác biệt giữa các loại hình ký thác của ngân hàng với các hình thái đầu tư. Trong khi tiết lộ thông tin là cần thiết, việc lắp đặt cho phỏng vấn và bán hàng để lại một ấn tượng tồn tại lâu dài hơn. ......... khách hàng có sự thu hút/hấp dẫn mạnh mẽ đối với ngân hàng và họ tin tưởng bằng cả trái tim mình hơn là bằng lý trí rằng mọi cái ngân hàng cung cấp cho họ đều an toàn. OCC yêu cầu chương trình đầu tư phải được thiết lập riêng biệt và khác với các hoạt động ký thác để giúp vạch ra sự phân biệt cho khách hàng giữa ---------- (bank - vanlt image) và những rủi ro tiềm tàng trong việc đầu tư trong thị trường. Phân biệt khu vực hoạt động, thẻ hành nghề, chữ ký và tài sản thế chấp với những thứ khác của ngân hàng là một cách để chỉ ra sự khác biệt.

Những hiểu biết chi tiết về tình hình tài chính của khách hàng khả năng chấp nhận rủi ro và các mục tiêu là một cách chắn chắn để dự đoán thành công sự phù hợp của khách hàng và liệu khách hàng sẽ mua hay không. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch tài chính "bên trong" sẽ chiếm một phần quá dài trong chính sách bán hàng hay ngay cả trong một chương trình đại lý được chỉ định. Môi trường hoạt động ngân hàng đòi hỏi rằng dịch vụ phải được cung cấp trong vài phút để xây dựng và giữ vững lòng tin... Các chương trình báo cáo tài chính như Life cycleTM thiết lập mối quan hệ tốt và tạo điều kiện cho việc bán hàng bằng cách xác định xem các khoản đầu tư hiện tại đáp ứng các mục tiêu đầu tư hữu hình tốt đến thế nào. Chương trình làm đơn giản hóa việc quản lý các khoản đầu tư, giảm bớt sự lo ngại của khách hàng để từ đó khi những biến đổi hay sự kiện lớn xảy ra với họ, khách hàng quay ...........ngân hàng để cập nhật về tiền sử cá nhân, các khoản đầu tư và các mục tiêu của mình.

Là một nhà ngân hàng (hay bất kỳ một nghề tài chính nào khác) bạn có được thông tin của khách hàng, hiểu được khách quan là một hệ thống phân phối có thể được rèn luyện để đạt/giành được một nền tảng rộng lớn về các quan hệ với khách hàng. Một lực lượng bán hàng được đào tạo tốt là bước đầu tiên trong văn hóa bán hàng và là nguồn cơ bản của việc tăng năng suất khi các chương trình marketing được đặt ra để liên kết mối quan hệ khách hàng. Tôi khuyến khích tất cả các bạn phát triển các công cụ marketing thiết lập mối quan hệ kết hợp sự chấp hành, sự quản lý và sự kiên định trong quá trình bán hàng của bạn.

Chấp hành không phải là một nỗi ám ảnh. Nó là một cơ hội marketing để tìm hiểu kỹ hơn về khách hàng của bạn và phát triển một quan hệ lâu dài.

Một phần quan trọng của sự chấp hành và bán hàng có tư vấn bao gồm cả sự phát triển nghề nghiệp liên tục (ongoing ................).

Sự phát triển nghề nghiệp liên tục.

Mọi việc đang đổi thay và chúng ta phải thay đổi cùng với chúng. Việc giáo dục thường xuyên và sự phát triển nghề nghiệp cũng như bản thân mỗi người là một tiêu chuẩn của những người sản xuất hàng đầu trên cả nước. Bạn phải liên tục phát triển một cách chuyên nghiệp. Phần mốc này sẽ thảo luận về những yêu cầu mới mà sẽ là những yêu cầu đòi hỏi phải liên tục giáo dục, và các cách để tăng cường kiến thức nghề nghiệp của chính bạn để tăng năng suất và tính hiệu quả.

Những đòi hỏi giáo dục thường xuyên cho các nhà ngân hàng và nhà môi giới.

Paul Weisman^5, một thành viên của lực lượng chuyên trách của NASD (NASD task force) về việc giáo dục thường xuyên trong ngành môi giới, đã chỉ ra rằng những người môi giới trong tương lai sẽ phải đáp ứng yêu cầu giáo dục thường xuyên (như hầu hết các nghề khác) trên nền tảng thông thường để giữ được giấy phép hành nghề của họ. Bàn luận về những yêu cầu giáo dục thường xuyên cho ngành môi giới chứng khoán trong cuốn sách này, ông Weissman đã viết(6).

"Tháng 5/1963, một lực lượng chuyên trách được NASD, NYSE, và NASAA bảo trợ đã được thành lập để nghiên cứu về sự cần thiết có một chương trình giáo dục thường xuyên cho ngành chứng khoán. Thành viên của lực lượng này được ........... người điều tiết tuyển chọn có kinh nghiệm lâu năm làm việc trong ngành chứng khoán. Lực lượng chuyên trách này đã xuất bản những kết quả nghiên cứu của mình vào tháng 9/1993. Bản báo cáo đã chỉ ra rằng nhu cầu cần có một chương trình trong cả ngành để hướng dẫn về việc giáo dục thường xuyên là có thật. Điều này đã được nhấn mạnh hơn trong một bức thư mà chủ tịch SEC Arthur Levitt gửi đến một công ty thành niên vào đầu năm 1994. Mục tiêu của lực lượng chuyên trách này là: "... phác ra một chương trình thực sự có ích để chuyển những thông tin có ý nghĩa đến những ngừơi thích hợp trong ngành nhằm thỏa mãn các nhu cầu cụ thể muôn màu muôn vẻ của các cá nhân và công ty của họ".

"Lực lượng chuyên trách nay đã xem xét các chương trình giáo dục thường xuyên gần đây của các ngành, các nghề khác. Trong số đó nhiều chương trình tiến trình dựa trên một số giờ lên lớp nhất định trong những khóa học được đồng ý tổ chức. Trong một số trường hợp rất khó xác định số người tham dự khóa học và tính hiệu quả của nó. Lực lượng này đã khẳng định rằng chương trình dành cho ngành chứng khoán không nên theo khuôn mẫu của các ngành khác.

"Chương trình được đề nghị cho ngành chứng khoán gồm có một yếu tố điều tiết và một yếu tố công ty. Yếu tố điều tiết là phải được quản lý theo tiêu chuẩn tất cả các nhân viên ngành chứng khoán có ít hơn 10 năm kinh nghiệm. Những người nào có hơn 10 năm kinh nghiệm được miễn khỏi yêu cầu này miễn là họ không hề có tai tiếng gì trong quá trình ............Yếu tố của chương trình giáo dục thường xuyên đã được định sẵn là sẽ có được thông qua việc đào tạo bằng hệ máy vi tính và được lập ra để giảng dạy và đánh giá, nhưng không dùng để kiểm tra năng lực của mỗi cá nhân trong các lĩnh vực khác nhau của lĩnh vực điều tiết có liên quan (regulatiory concern) (như những vấn đề đánh giá trình độ của khách hàng và các thói quen bán hàng). Các công ty thành viên rõ được cung cấp những báo cáo về hoạt động của nhân viên của mình trong yếu tố này. Những thiếu sót có thể đòi hỏi công ty phải điều chỉnh thói quen tạo đào tạo trong nội bộ mình. Những người không tham gia vào việc đào tạo bắt buộc này phải ngừng công việc đang làm cho đến khi yêu cầu đó được đáp ứng [nhấn mạnh].

Yếu tố công ty có được từ chính công ty hay người thứ ba trên danh nghĩa của công ty. Việc đào tạo này nếu nhằm vào hiểu biết về sản phẩm và đạo đức bán hàng để bắt kịp với các chức năng nghề nghiệp cụ thể và các sản phẩm của thành viên. Mỗi công ty phải lập ra được một kế hạch tạo ra việc đào tạo thường xuyên cho các nhân viên của mình để đáp ứng được những đòi hỏi của các giai đoạn khác nhau trong kinh doanh [nhấn mạnh] không tuân theo những tiêu chuẩn của yếu tố công ty sẽ dẫn đến những hình thức kỷ luật của các nhà chức trách.

Chúng tôi hoan nghênh cống hiến của những người lãnh đạo ngành như ông Paul Weiman và ông Frank Mc Anhfee của NASD (người đã có nhiều năm cộng tác với những cố gắng này và giúp thiết lập những tiêu chuẩn sẽ được áp dụng trong cả ngành). Chúng ta tin tưởng các đòi hỏi giáo dục thường xuyên sẽ làm tăng thêm giá trị to lớn cho nghề nghiệp của mình.

Như chúng tôi đã viết trong cuốn: "Viên giám đốc làm việc hiệu quả" là người giỏi nhất trong quản trị bán hàng tài chính, ngành dịchvụ tài chính đã thay đổi rất nhiều trong 10 năm qua và trở thành một ngành khác hẳn so với nhiều người. Những người tham dự đã thay đổi. Chỉ riêng ............ của sản phẩm dịch vụ thôi đã đủ đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật trong việc đào tạo nên người ta muốn tồn tại. Và cuối cùng, thị trường cũng đã thay đổi chúng tôi tin rằng những đổi thay này rõ còn mạnh mẽ hơn nhiều trong những năm tới.

Thị trường ngày nay được lập nên bởi các cá nhân và các công ty thông tin của họ về các nhu cầu tài chính tốt hơn bao giờ hết. Họ mong muốn và họ có nhu cầu dịch vụ. Đối với các nhà môi giới, các phương pháp bán hàng truyền thống và kiến thức về sản phẩm nếu không được cập nhật rõ không đem lại thành công và thậm chí có thể dẫn đến các vụ kiện tụng.

Tuy nhiên, không chỉ có thị trường nội địa mới đang thay đổi. Ngày càng có nhiều công ty và các nhà môi giới của họ bắt đầu có liên quan đến các khách hàng nước ngoài. Khi chúng ta tiến đến thế kỷ 21 và một thị trường toàn cầu mới, chúng ta phải sẵn sàng phục vụ cả cộng đồng thế giới hoặc là mất thế cạnh tranh của mình. Vì thế việc chúng ta liên tục phát triển trình độ hiểu biết về sản phẩm của mình (dù có hay không bị bắt buộc) và trình độ suy luận/ mức độ kinh tế sẽ là vấn đề sống còn.

(1) Trong "Tài chính cá nhân" của Craig Stock, NXB Phidelphia, ngày 12 tháng 7 năm 1994.

(2) Trích từ các bài giảng về sự chấp hành ở các lớp đào tạo của công ty Merrill Lyuch của Mike Golden và G. Janos thuộc phòng/bộ phận chấp hành, công ty Merrill Lyuch. Họ đã đưa ra những bài giảng cực kỳ thú vị và hấp dẫn và đã gây ảnh hưởng đặc biệt đến hàng nghìn nhà môi giới cũng như các tác giả của cuốn sách này.

(3) Được trình bày trước bởi Mike Golden và George Janos. Xuất xứ không rõ. Những ghi chép nguyên bản được bổ sung cho cuốn sách này.

(4) Những bình luận/nhận xét này là của James J.Fridl, chủ tịch tập đoàn Cross Marketing (Peapack, NJ) trong một bài phát biểu trước hội thảo ABI, ngày 4 tháng 10 năm 1993. Các nhận xét được lựa chọn trong bài phát biểu của ông được inlại trong cuốn sách này. Life cycle là một nhãn hiệu thương mại được AEGON đăng ký.

(5) Paul Weishan là chủ tịch công ty đào tạo chứng khoán. Những yêu cầu giáo dục thường xuyên đối với hầu hết/tất cả các nhà môi giới sẽ có hiệu lực vào giữa năm 1995.

Bức thư gửi cho Drosdeck và Grets đề ngày 29 tháng 6 năm 1994